第2部分

2002年3月，南京冠生园以“经营不善，管理混乱，资不抵债”为由正式向南京市中级法院申请破产。一家具有70多年历史的知名老字号企业就这样倒下了。

反观南京冠生园走向破产，好像是因为媒体的曝光而导致的，但事实却并非如此。南京冠生园的垮台最根本的原因是该企业本身失去了起码的“诚信”，不重视产品质量，只想着获取不法利润，结果既害了消费者，更害了自己。正如贾谊《过秦论》中总结的那样：“灭六国者，六国也，非秦也。”南京冠生园同样是因为自己信誉的丧失而使自己走向了毁灭。南京冠生园的破产告诉我们，信誉是现代市场经济运行中一种重要的新的资本形态，是一个企业精神财富和生命力所在。诚信是企业从事生产经营活动的一个必具要素，对于企业存亡起决定性作用。

成功有道：同仁堂的德、诚、信

提起老字号“同仁堂”，不知道它的人恐怕不多。北京同仁堂药店，可以说是扬名海内外的百年老字号，创建于清康熙八年（公元1669年），到目前为止，已经有300多年的历史。现在的同仁堂已经相继在我国的香港、台湾，马来西亚、韩国、英国和澳大利亚等开设了分店，成为中国百年老店的典范。

同仁堂之所以能取得这样的成绩，与它正确的经营管理是分不开的。当人们一看到“同仁堂”三个字，便会有一种信赖和亲切感。“同仁堂”这个商号名称，已成为企业德、诚、信的化身。

德：养生济世的经营宗旨

同仁堂的创业者崇尚“可以养生、可以济世者，惟医药为最”。从北京大栅栏同仁堂药店的店堂里的这幅对联：“同气同声福民济世，仁心仁术医国医人”，就可看出这点。

同仁堂的历代继业者始终以“养生”、“济世”为己任，对求医购药的顾客，不管是达官贵人还是平民百姓，一律以诚相待，对症用药，一视同仁。300多年间，社会发生着翻天覆地的变化，然而同仁堂养生济世的宗旨却雷打不动。如今，在继承古老创业宗旨的同时，同仁堂又汇入了全心全意为人民服务的精神，提出“想病家患者所想，做病家患者所需”和“患者第一”的经营思想。职工们的日常生产和服务中，自觉地实践着企业的经营宗旨和道德规范。

多年来，同仁堂的优质服务和便民服务一直没有中断过。他们不事张扬，默默地为顾客提供各种服务。在中药里，汤剂的比重很大，然而熬制汤药却费工费时。“同仁堂”一直坚持为顾客熬制汤药，只收取极低的工本费。“同仁堂”的便民服务项目还有代客登记紧张药品、代客向工厂机关的医务室送药、代收购药材、为顾客医治小病小伤、为残疾人送药上门等，同仁堂这些服务几乎都是赔钱的，虽然如此，他们却一直没有中断过，这也体现了同仁堂全心全意为顾客服务、养生济世的宗旨。

诚：精益求精的敬业精神

在同仁堂药厂、药店的醒目位置，人们都可以看到这样一幅对联：“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力。”这是创立大栅栏同仁堂药店的乐家第一代传人乐凤鸣为同仁堂留下的训词，同仁堂人已把这句训词铭记在心。

同仁堂的处方来源很广，有民间验方、家传秘方、宫廷太医良方，也有现代名医的新方。千方易得，一效难求。为求一个“效”字，同仁堂根据中医辨证论治的理论、处方的配伍原则，药料选用十分讲究。如白芍用杭白芍，郁金用黄郁金，陈皮用新会的，蜂蜜用河北兴隆的，十六头人参不能用三十二头小参顶替，僵蚕不能用僵蛹代替。“产非其地，采非其时”的药材坚决不用。有些特殊的药料不能用收购的办法保证质量，同仁堂就想尽办法自己培育。如制作乌鸡白凤丸需用纯种乌鸡，公司在北京市北郊无污染的龙山专门饲养，对纯种乌鸡饲以营养丰富的饲料，饮以清澈洁净的泉水，发现羽毛骨肉稍有变种退色即予淘汰。中药里许多品种价格昂贵，天然牛黄等比黄金价格还高，但他们决不偷工减料。

中药的生产过程是极其复杂的，同仁堂生产的中成药，从购进原料到包装出厂总有上百道工序，每道工序都有严格的要求。药料投放误差每每要控制在微克以下，天然牛黄、珍珠等要研成最细的粉末并灭菌；一种中成药中的苏合香则要用多层纱布裹着卫生药棉滤净后投料。酒类则更复杂，要经过浸煮、过滤、圈缸等几十道工序，除尽苦味，溶解药质，使药料中的有效成分均匀地溶于酒中。膏剂、丸剂等也都有相应严格的操作规程。“修合（配制时）天人见，存心有天知”，同仁堂人常用这句话自励自勉，兢兢业业，不逊分毫。

信：童叟无欺的职业道德

“同仁堂”的金字招牌之所以300多年不倒，不仅因为它有养生济世的经营宗旨和精益求精的敬业精神，还因为它有童叟无欺、一视同仁的职业道德。到同仁堂药店抓药，极少出现差错。例如有一次顾客反映，买到的“天王补心丹”中混装了一丸“地榆槐角丸”，虽然混服这两种药并没有危险，但他们以极端负责的精神，把已经发售到各地的4万盒药品一盒盒追了回来。同仁堂经营不少高档药，同时廉价药品种也十分丰富。同仁堂人做大生意，也不拒绝小买卖。在商业经营中，许多商店搞柜台出租。有人找上门来，同仁堂都断然拒绝：“同仁堂永远自家卖药，而且永远卖好药，决不会为眼前利益丢弃养生济世的经营宗旨。”

同仁堂在海外的影响也非常大，来这里买药的海外游客很多，而且往往是大客户。许多导游借机向同仁堂索取回扣，同仁堂坚决抵制，宁可减少客源，也不助长歪风。由于没有回扣，许多导游不把游客带到同仁堂。尽管同仁堂药店所在的大栅栏地区交通不便，但慕名而来的游客仍络绎不绝。

“德、诚、信”，使同仁堂美名远播，有口皆碑，许多顾客对它已形成一种难解的同仁堂情结。

相关链接：诚信为本的晋商

山西人自古就善于经商。从尧舜禹时代晋商就已经开始出现，经历了秦汉、隋唐、宋元，到明代晋商已在全国享有盛誉。而清代，晋商的货币经营更是达到了鼎盛，他们的票号甚至垄断了当时中国的金融业。晋商不仅盘踞在中国北方的贸易市场，而且开始向整个亚洲地区插足，甚至把触角伸入欧洲市场。以至于当时流传着这样一句话：“凡是麻雀能飞到的地方，就有山西商人”。

几百年以来，晋商创造了辉煌的成就，从古到今一直就有“海内最富”晋商500年不衰的说法。晋商能够取得这样的成绩，他们的主要秘诀到底是什么？那就是诚信为本！

诚信第一的经营理念

晋商视诚信为命根子，始终把诚信放在第一位，强调做买卖必须踏踏实实，不投机取巧，不坑蒙拐骗，宁可赔本也不做有损诚信的事。

当时，祁县的乔家在包头的复盛油坊时，一次运胡麻油准备到山西销售，经手的伙计为了谋取高额利润在油中掺了水，被掌柜发现后，立即令其将油全部倒掉重装，这件事虽让乔家在经济上蒙受了很大的损失，但却声名远扬，好多商家知道这件事情后，不顾路途遥远来祁县与乔家做生意；还有一些晋商，父祖辈经商破产欠下债务，若干年后子孙经商再次发迹，对本来无须承担的陈年老债都主动还清，并不拖欠。

诸如此类，屡见不鲜。外国人曾对晋商经营之道评论说：“这种品德在其他地域从未见闻”，梁启超也曾评论晋商说：“晋商笃守信用”。

重信讲义的价值观念

在义利问题上，晋商也有自己独特的见解和行为规范。他们主张“君子爱财，取之有道”，反对以卑劣的手段骗取钱财。因此各商号在经营中都规定“重信义、除虚伪”，“贵忠诚、鄙利己、奉博爱、薄嫉恨”，要求商人恪守“诚信仁义、利从义出、先予后取”的正道。

晋商身入财利场却能守信耐劳，以诚取胜，时至今日，没有几人可以做到。清代晋商乔致庸曾提出：“首重信，次讲义，第三才是利。”可见诚信对晋商有着导向性的深远影响，因此当时山西民风中多以经商为荣。清朝山西巡抚刘于义给皇上的奏折中称：“山右积习，重利之念甚于重名。子弟俊秀者，多入贸易之途，其次宁为胥吏，至中材以下，方使读书应试。”当时还有这样的谚语“生子有才可做商，不羡七品空堂皇”，在山西都广为流传。这种重信用，讲义利的价值观念，也正是山西晋商辈出，财富滚滚流入山西的思想基础。

善良诚信的企业文化[请看小说网 www.qiyebooks.com]

晋商有着高尚的商业道德和善良诚信的企业文化。晋商各票号都实施严格的管理制度和奖惩条例，上至掌柜，下至伙计，都要接受这样的制度，无论是谁，只要对商号有功，就都会得到相应的奖励报酬；而对贪污做假、营私舞弊、打架斗殴的员工，一律从商号开除，而且其他商号也永不会录用。因此商号的人一旦犯错，就会为同行所耻，乡里所卑，亲人所指，从此再无就业之门，更无颜回归故里。在这种氛围的长期熏陶之下，晋商逐步形成了良贾、善贾、诚贾的企业文化，“纵鲍叔之宏通，慕弦高之豁达”，为现代的商人树立了风范。

基于晋商的诚信经营，当时也涌现出了一批晋商巨富，如平遥的王家，祁县的乔家、渠家，太谷的曹家、孔家等等。

其实，从某种意义上讲，诚信也就是道德。目前在我国，各种假冒伪劣商品的泛滥，其核心就是丧失了道德。因此，讲诚信最根本的解决方法还是要提高企业及全社会的道德水平。只有提高整体的道德水平，企业才能真正认识到诚信经营的重要性，也只有诚信经营，企业才能获大利、获久利。俗话讲“小胜靠智，大胜靠德”。经商首先是做人、讲德。有德才能真心实意地征服人心。征服了人心，还愁赚不到利润？

生存篇灭亡必从危机开始，危机未必走向灭亡

不可回避的事实

恐怕每个人对煮青蛙的实验都不陌生，这是个非常著名的实验。实验第一次是将青蛙放入热水，青蛙马上感到不适、恐惧而立刻跳出水中。第二次是将青蛙放入冷水，再渐渐给水加温，青蛙没有觉察到潜在危机而留在水中，等它感到水温过高时已来不及逃脱被煮熟的厄运。这个实验被频频引用，给予人们各种各样的启示。在此，我是想从这个实验中得出一个重要的结论，那就是：灭亡必从危机开始，危机未必走向灭亡。

青蛙被煮熟是悲惨的结局，但在这个悲剧发生前，危机已经存在。第一个实验的危机被立即感知，第二个实验的危机慢慢显现，危机的表现方式不同，但死亡必定从某种危机开始。虽然都潜伏着被煮熟的危机，但青蛙的表现不同，结局也不同。第一个实验中的青蛙立刻奋力逃离困境，第二个实验中的青蛙麻木直至无力动弹，它们都遭遇了危机，但不一定都走向死亡。

上面的结论对于企业完全适用。任何一个企业的灭亡都是从危机开始，最常见的危机有财务危机、信誉危机、市场危机、人事危机等等，有的危机是突发性的，有的危机经过长期滋长而成。企业在灭亡前必会出现一些危机，只是有没有察觉到而已。但是任何一个企业都不可回避的事实是——企业必会遭遇危机！企业在经营的过程中总会遇到一些危机，有的企业经不住考验消失在商海中，有的企业顺利渡过难关再显辉煌。事实上，危机并不可怕，可怕的是没有应对危机的能力。

每个企业都会遭遇危机，百年企业更不例外，在它漫长的发展过程中，遭遇危机的概率更高。危机有来自企业内部的管理不善，也有来自企业外部的环境威胁。如果说百年企业都是管理卓越的企业，它出现内部危机的可能性很低，所以比一般企业幸运而长寿。不可否认，优秀的管理可以降低内部危机的发生率，但是在上百年的发展中，百年企业经历了巨大的社会变动，环境带来的危机是一般企业难以想像的。仅从社会的发展来看，环境会出现很多新的变化，这些变化都是对企业旧模式的考验。如果再考虑历史上出现的天灾人祸，那企业还需要痛苦地挣扎着渡过难关。所以，百年企业遭遇危机的可能性比一般企业大很多。

百年企业最大的特点就是长寿，说明百年企业有很强的摆脱危机的能力，否则就会在某次危机中不幸夭折。克服危机才能使生命延续，所以危机管理是百年企业生命延续的重要一环。几乎所有的百年企业在总结管理经验时，都会提到危机，因为他们都有深刻的体会。美国的菲克普是《危机管理》一书的作者，他曾对《财富》杂志评选出的500强企业的董事长和总经理进行过一次调查。调查结果显示：80%的人认为企业面对危机就如同人面对死亡一样，是不可避免的事；14%的人承认他所在的企业曾遭受过严重的危机。虽然仅有14%的人承认遭受过严重的危机，但请注意：第一，这些人所经历的只是企业历史中的一部分；第二，“严重危机”的定义不明，或许有人认为没有亏上上亿美元就不叫严重危机。可惜这份调查仅针对世界500强，我没有找到针对百年企业的类似调查，否则那个结果一定更让人震惊。

世界著名公司的董事长和总经理们都是非常杰出的人物，他们以高瞻远瞩的战略眼光经营着庞然大物。这些人应该是无比荣耀、信心实足，但他们对危机的警惕要胜于对成绩的欣喜，这正体现出他们不同于常人的理智。通用电气公司董事长兼首席执行官韦尔奇说：“我们的公司是个了不起的组织，但是如果在未来不能适应时代的变化就将走向死亡。如果你想知道什么时候达到最佳模式，回答是永远不会。”微软公司原总裁比尔·盖茨的名言是“微软离破产永远只有18个月”。英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁·葛洛夫是世界信息产业的巨子，他有句名言是“惧者生存”，并将他的辉煌业绩归功于这四个字。德国奔驰公司董事长埃沙德·路透在他的办公室中悬挂着一幅巨大的恐龙画，画的下方写着一句警语——在地球上消失了的不会适应变化的庞然大物比比皆是。海尔公司总裁张瑞敏谈到海尔的发展时，将多年的感受概括为一个“惧”字，他认为市场竞争太残酷，“惧”就是如临深渊、如履薄冰、战战兢兢，只有居安思危的人才能在竞争中胜出……

无论有多长的历史，无论取得多大的成功，警惕危机才使生命延续成为可能。

透视危机

不可回避的事实，就应该面对，既然企业必须面对危机，那就应该先透彻地认识危机。

危机指使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。危机带来的后果是严重的，它往往与突发事件联系，但事实上，“冰冻三尺非一日之寒”，突发事件的背后还有事件必然发生的原因。突发事件是导火线，会在短时间内波及到较广的社会层面，使企业蒙受损失，损害企业形象。如果不及时控制，那后果不堪设想。危机一般有四大特点：第一，意外性，危机发生的具体时间、具体环节、实际规模、发展态势、影响程度都是难以完全预测的；第二，聚焦性，危机一旦发生就会受到企业和公众的高度关注；第三，紧迫性，危机会扩大蔓延，如果不及时控制，其影响面、影响程度就会迅速扩大，必须紧急采取行动；第四，破坏性，危机是不期望的突发事件，会在不同程度上给企业造成破坏和损失，还可能影响到相关的人员和机构。

由于危机具有以上特点，企业必须具有控制危机的能力，以免危机突然爆发、迅速蔓延、遭到公众指责、对企业和社会造成危害。控制危机是企业延续生存的需要，与之相应，产生了危机管理。危机管理是指企业为避免或减轻危机带来的损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和策略，包括危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴等动态过程。也可以说，任何防止危机发生的行为、任何消除危机的措施都是危机管理。首先，危机管理是与危机有关的工作，所以它的范围较大；其次，作为一项管理，应当重视它的科学性、系统性，应该将危机管理作为企业的一项正式工作；第三，危机虽然是突发事件，但危机管理有一定的过程，仍可找到一定的方法处理。重视危机管理的组织性、学习性、适应性、连续性、科学性、艺术性，可以实现预测尚未出现的危机、发现刚显现的危机、消除发生的危机，达到控制危机、利用危机的目的。

危机一般有从量变到质变的过程。最初危机的危害较小、知道人少，但不及时控制，就会扩大危害和知道的人群，达到一定程度后，危机的破坏性将成倍增长。危机一旦发生，企业应尽可能地做到两件事：第一，Doright，正确地处理，减少损失、避免更多的损失；第二，Speakright，正确地传播，告诉公众真相，引导公众舆论，减少、消除公众的恐慌、反感、敌对心理。

WilliamHeinecke是泰国Minor公司的行政总裁，当泰国在1997年遭遇亚洲金融风暴时，Heinecke的职业生涯陷入最低潮。1998年Forbes杂志对该公司估价1亿美元，Heinecke却认为只值“负2千万美元”。公司遇到前所未有的危机，但后来Heinecke出色地带领公司走出困境再创辉煌。Heinecke在他的畅销书《创业家：环球经理人的21条黄金规则》中，深刻地阐述了他对危机的认识。他处理危机的原则是永远积极主动、对团队保持信心。企业处于不利环境时，员工期待管理人带他们走出困境，所以管理人必须尽快知道该做什么事情，并迅速采取行动。要相信团队可以共渡难关，把危机作为可贵的学习机会，这样将来工作会更加得心应手。同时，他还认为面对危机，极其重要的是及时调研、迅速行动。

随着竞争环境变化的趋势出现，越来越多的经理人开始重视危机管理，危机管理也开始在企业间流行。但是危机管理不是一种时尚，它的存在和发展是必要的，主要有三方面的存在理由。第一，预防、控制、解决危机，这是降低危机危害的成本最低的方法。需要识别可能存在或已经存在的危机，追根溯源排除产生危机的源头，从而提高企业实力、增强企业抗风险能力。第二，在危机中发展，企业可以总结经验教训，让企业事后重新振作，甚至有一些危机可以转化成企业发展的机遇。第三，承担责任，企业进行危机管理不只是对企业负责，也是对社会负责，如果处理好了危机，可避免给社会造成不应该的损失；如果没有处理好危机，则会加深对社会的危害。

危机管理是系统的管理过程，只有真正地从预防危机、处理危机、事后完善三个环节做好，才能渡过危机，延续发展。

生存篇三环相扣，拯救危机（1）

预防危机

危机管理分预防危机、处理危机、事后完善三个环节，这三个环节紧密相连、环环相扣。而这三个环节中，预防危机是重点，避免危机发生是最理想的管理效果，即使无法避免至少也可做到未雨绸缪、从容应对。企业预防危机的工作主要有树立危机意识、建立危机管理体系、检察和分析危机、采取对策和措施。

耕柱是墨子的得意门生，但经常受到墨子责备，耕柱觉得很委屈，就询问墨子为他何总遭到责骂。墨子问：“假设我要上太行山，依你看，我应该用良马还是用老牛拖车？”耕柱答：“良马，因为良马可以担负重任。”墨子说：“我常骂你是因为你能担负重任，值得我一再教导。”墨子通过不断地给耕柱施加危机感，使耕柱时常自省，成为非常出色的弟子。可见早在中国古代就有危机意识，诸如：“生于忧患，死于安乐”“居安思危”、“防微杜渐”等等，都是中国古人防范危机的警语。树立危机意识是最首要的工作，在变化莫测的市场竞争中，企业必须保持高度的危机感，时刻留意市场变化，加强内部管理，在强大的竞争压力下不断奋进。企业还应当向员工灌输危机意识，让员工明白企业不警惕危机就会被市场淘汰，员工不警惕危机就会被企业淘汰。危机意识是开展危机管理的基础，危机管理的重点工作也正是树立危机意识，许多企业已将危机意识融入到企业文化中，从而使其在企业全范围、经营全过程中影响企业。

建立危机管理体系，首先是成立危机管理组织，一般是危机管理小组或危机管理委员会。危机管理小组是一个智囊团，需要各个领域的专才和危机管理专家，由企业的高层领导人和各职能部门人员组成，一般是兼职。也可以借助外部的专业力量，比如请外部的危机管理机构指导或协助，这些专业机构可以是风险管理咨询公司、公共关系咨询公司、金融保险公司的风险管理服务、行业协会等。工作组成员应该保持畅通的沟通渠道，并且要经常考虑一些关于危机的问题，比如“组织应对危机的能力如何？”“是否注意到最有可能产生危机的环节，是否有相应的准备？”“如果危机一旦发生，是否有及时而有效的应对措施？”等等。危机管理小组只是起到统领的作用，真正实施危机管理需要全员参与。有人说：“一切管理都是风险管理”，这有一定道理，管理存在风险，风险会引发危机，所以危机管理是与所有人都相关的工作。其次，危机管理体系需要制定危机管理的制度、流程和计划，做到工作开展有条不紊、面对危机胸有成竹。只有将危机管理规范起来，才能有效地发挥作用。很多企业的危机管理流于形式，等到危机产生时却毫无办法，甚至有的企业认为危机管理就是应急措施，危机来了以后再开展，这样的危机管理形同虚设。有制度才能有章可循，有流程才能有条不紊，有计划才能心中有数。

检查危机可以让企业发现危机，分析危机可以让企业应对危机。企业与环境之间的互动失调时，最容易产生危机，危机爆发前，一般都会出现一些信号。企业留意一些情况的出现，可以发现潜在的危机，比如对企业不利的舆论越来越多、企业突然受到公众“关注”、企业的绩效指标不断下降、近期遇到的麻烦越来越多、管理者不重视甚至排斥不同意见、粗糙的计划无法应对环境的突然变化、资金周转慢、士气低落、员工松散等等，都是一些最常见的危机前兆。企业还应将所有可能的危机进行排列，制定一张危机评估表，或者是系统的风险列表。在评估表中，详细列出可能发生的危机，根据发生的可能性大小排列顺序，并预测这些危机的危害程度，最后给这些可能的危机评估等级。根据等级来具体分析，首先要分析危机产生的原因是内部的还是外部的，其次要分析这些原因中哪些是可控的哪些是不可控的，最后就是分轻重缓急地剖析各个危机的产生根源。

在分析潜在危机之后，要制定管理危机问题的方案，并采取相应措施。根据危机的影响程度、产生原因设计方案，方案的第一目标是避免危机，第二目标是要减少不可避免的危机造成的损失。方案重在预防，事先采取防范措施，包括两方面内容，一是危机发生之前企业该怎么做；二是如果危机发生了企业又该怎么做。还有一种有效的方法，就是进行危机的模拟训练。模拟训练主要是设计突发状况，用以考验危机处理小组和全公司人员的反应，并且定期训练可以提高危机管理小组和全体员工的危机意识和反应能力。模拟训练是危机管理中比较新的内容，但实际上我国古代早有此先例。春秋末年的著名军事家伍子胥在辅佐吴国领兵时，不是先练如何打胜仗，而是训练打败仗后如何处置。实际上，伍子胥是一名常胜将军，他教士兵如何处理败仗是要士兵做好防范危机的准备、学会处理危机。

华为公司是世界级通信设备供应商，在2001年的利润是29亿元、利润率是19�08%，比海尔、联想都高。中国电信、中国联通、中国铁通等通信公司技术改造使用的产品，50％以上都是华为提供。目前平均每两个上网的中国网民中，就有一个使用华为的接入设备。在荣誉、成功的面前，任正非的态度是“只能高兴3分钟”。

华为公司的企业文化被称为狼性企业文化，华为的老总任正非归纳出了狼的三大特性：一是敏锐的嗅觉；二是不屈不挠、奋不顾身的进攻精神；三是群体奋斗。最为特别的是狼有强烈的危机意识，这一点与华为不谋而合。

在华为如日中天的时候，任正非突然先后抛出《华为的冬天》和《北国之春》两篇充满忧患意识的文章。这两篇文章刚刚出现，便引起了业界的极度关注，在网上广为流传，受到企业界的推崇。一个事业正红红火火的企业，有如此的危机感非常难能可贵。

在《华为的冬天》中，任正非向华为人敲响了警钟——华为一样可能进入事业的冬天。在深刻地认识到冬天来临的可能性后，文章提出了许多华为需要改进和注意的地方：1�均衡发展，就是抓短的一块木板；2�对事负责制，与对人负责制是有本质区别的，一个是扩张体系，一个是收敛体系；3�自我批判，是思想、品德、素质、技能创新的优良工具；4�任职资格及虚拟利润法是推进公司合理评价干部的有序、有效的制度；5�不盲目创新，才能缩小庞大的机关；6�规范化管理本身已含监控，它的目的是有效、快速的为业务需要服务；7�面对变革要有一颗平常心，要有承受变革的心理素质；8�模板化是所有员工快速管理进步的法宝；9�华为的危机，以及萎缩、破产是一定会到来的；10�安安静静地应对外界议论。

《北国之春》是《华为的冬天》的姊妹篇，用优美的文笔，再述了企业的忧患意识。任正非在东瀛之行时，看到日本宁静、祥和、富裕的画面与10年前一样，不同的是这10年来日本正经受战后最严寒和最漫长的冬天。这不由让任正非想到华为已经出现了10年的高速增长，员工和企业都是在良好的发展环境中成长，如果华为也遇到冬天，那么是否也能应付自如呢？华为的超前意识，提早地注意到了这个问题，并且积极地寻找对策。

任正非说：“10多年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是只有危机感。也许是这样才存活了10年。”华为强烈的危机意识，也许应了“哀兵必胜”的话。他们清醒地认识到危机的存在，也在采取措施积极地防范。这种危机感和先前行动，是狼敏锐的感觉和强烈的生存意识。居安思危，防患于未然，提醒企业不断自省，时刻改善，更加巩固企业的核心竞争力，为明天的变化做好准备。

有人曾对全球工业500强的董事长和总经理进行过调查，发现这些企业被危机困扰的时间平均是8周半，没有应变计划的公司比有应变计划的公司长2�5倍；危机后遗症波及的时间平均是8周，没有应变计划的公司也比有应变计划的公司长2�5倍。在企业的生命周期中，发生危机是不可避免的事实，越早意识到危机的存在，越容易控制危机的发生。百年企业一般都有着强烈的危机意识，更加懂得保护长期创立的基业，因为在千变万化的世界中，谁都可能遭遇突如其来的意外。企业生命越长越谨慎，有时甚至显得保守，很多百年企业不厌其烦地经常检查可能出现危机的环节，对每一次市场变化都要做详尽分析，当发现稍有异样，便要组织人员一追到底。也许正是如此谨慎，才让百年企业经历百年风雨依然屹立。

生存篇三环相扣，拯救危机（2）

处理危机

危机是必然存在的，有的危机可以通过防范而阻止其发生，而有的危机即使知道其存在还是要发生，还有的危机是在没有察觉的情况下发生。不是所有的危机都可通过防范制止，所以企业还要做好处理危机的准备，在危机真正到来时尽可能降低其损失。处理危机的措施一般分两类：一类是危机发生初期的应急措施；另一类是危机发生中后期的解决措施。这两类措施都有一定的参考方法，但是危机具有突发性、紧迫性，企业更应随机应变采取最有效的措施。

危机发生初期是最紧张的时期，其损失和影响扩散的速度最快，所以企业必须时刻关注，及时处理，采取应急措施。危机一般是突发事件，当企业知道危机发生后，应该沉着冷静，立即隔离危机防止其蔓延。如果企业有该危机的应变计划，应该立即启动；如果企业没有应变计划，要么选择最常规的处理方法，要么根据情况特殊处理，总之，企业的目的是及时控制危机扩大。如果没有危机管理小组的企业，还应先成立危机处理小组，分析危机原因、估计危机状况及趋势、分析有哪些人受到影响及受到影响的程度、制定解决方案、选择发布信息的渠道。危机处理小组应在尽可能短的时间内列出一张危机处理时间表，大致估计处理危机应该在哪个时间段达到哪些目标，时间表具有督促作用。接下来的应急措施主要分两方面：一方面是控制影响；另一方面是控制损失。控制影响主要是防止媒体大肆报道、谣言四起、公众恐慌甚至抵制，最快速最有效的办法就是借助媒体引导公众。

第一，控制影响。企业应及时阅读相关报道，了解媒体对危机的看法，并要大致列出回应媒体这些看法的期限。媒体会进行追踪报道，企业也要追踪媒体评价的变化。新闻媒体一方面是希望找到新闻热点；另一方面又趋于替弱者说话，很容易站在企业的对立面。受害者受到损失感到不满，会借助各种渠道宣传自己的受害经历，成为媒体关心的焦点。竞争对手则希望扩大危机的影响，削弱企业的竞争优势，会暗中支持媒体的声讨活动。各方面情况对企业都非常不利，企业要尽快地通过媒体与大众沟通。首先，企业要尽快找到一个可靠的有经验的发言人，代表公司传递信息。发言人可以是公司的高层人员，也可以是对危机最了解的人，但发言人必须有沟通能力，态度诚恳，能在短时间内让人产生信任感。其次，召开新闻发布会或记者招待会，或者直接通过媒体进行公告。讲明补救措施，让受害者安心，尽可能稳住受害者，最好能取得受害者的谅解。公开事件原委，澄清事实真相，引导舆论，让公众消除疑虑。

第二，控制损失。危机带来的损失是多方面的，尽可能切断一切损失扩大的途径。损失可能涉及到企业、消费者、公众，如果相互的损失有冲突，企业应该先控制消费者和公众的损失。最常见的危机是产品质量问题，如果是这方面的危机，企业应该不惜代价地迅速收回不合格产品。库存的不合格产品要集中，市场上还没销售出去的不合格产品要收回，已经到用户手中的不合格产品要追回。在控制损失时，企业应从长远角度考虑，尽量保住企业声誉。

等危机发生一段时间后，紧张感降低，主要是进行一些例行的工作，此时企业可将重点放在解决措施上。解决措施不同于应急措施，不是为了控制事态，而是要真正地解决问题。一方面要实实在在地把已出现的危机处理好；另一方面是要解决危机的根本问题。企业主要有以下几种解决措施：

第一，补偿受害者损失。如果是由于公司的问题损害了他人利益，企业必须承担责任，给予补偿。从道德上讲，企业有补偿的社会责任；从自身利益上讲，这是解决问题的关键。在外界看来，受害者是事件的起点，也是事件的终点。事件因受害者遭受损失引起，媒体会自始自终地关注受害者，受害者自然成为事件的焦点。只有当受害者基本满意后，事件才算出现转机，媒体才会转移视线。让受害者基本满意，是衡量企业渡过危机的第一个基本标准。

第二，通过法律调控危机。法律是公正严明的，通过法律解决问题，可以让公众心服口服。特别是当一些纠纷不完全是企业责任时，法律手段还可保护企业。当一些事件难以平息时，法律裁决也可以终止事件。利用法律手段处理危机，是根据事实和法律规定处理问题，可以较公正地结束整个事件。

第三，利用权威处理危机。当企业与公众的观点不一致时，利用权威人士或权威机关的言论，可以引导公众观点。由于企业处于被动的位置，企业的言论很难得到重视，即使陈述简单的事实，也被公众怀疑是企业在狡辩。这个时候，权威人士和权威机构的发言极为重要，可以很容易地更正公众的偏见。权威人士可以是专家、有社会影响的公众人物、对事件最了解的人，权威机构可以是政府、专业部门、消费者协会等，只要是公众信任的对象，他们的意见易被接纳。

第四，公布危机产生原因。补偿损失只能让公众基本满意，说明原因和防止措施才能使公众真正满意。危机的背后总有原因，如果不说明，社会上就会流行各种不利企业的说法。企业自己说不出令人信服的原因，就等于默认谣言。所以企业在事件发生的同时，要开展调查，寻找事件的原因。如果是企业的责任，要向公众道歉、给予补偿，并保证不再犯类似错误；如果不是企业的责任，更应让公众明白真相。如果企业一时难以查清真相，也要及时公开调查的进展情况，澄清没有根据的谣言，让公众相信企业决不会就此作罢，会继续追查，杜绝下次再发生类似现象。

正如前文所说，百年企业都遭遇过各种各样的危机，但他们都顺利地处理了各类危机。在具体的处理措施上，百年企业没有什么共性可言，因为危机本来就是突发事件，只能具体问题具体分析。但是在态度上几乎是一致的——必须迅速控制危机，必须找出事件真相，必须与公众沟通。从百年企业处理危机的案例中，可以得到很多启示，但这绝对不是解决问题的范本。解决危机的成败，最终是要看企业本身。

美国强生公司是具有100多年历史的跨国制药企业，在国际健康事业领域位居世界前列。强生公司主打产品之一“泰诺”，是治疗头痛的止痛胶囊，可为公司带来4�5亿美元的年销售额，但正是这个知名产品曾经历过一次严重的危机。

1982年9月，芝加哥地区有7人因服用泰诺止痛胶囊而死。顿时谣言四起，随后被传为有2000人死于服用泰诺。全国消费者极度恐慌，94%的服药者声称绝不再服用此药，医院、药店纷纷拒绝销售泰诺。

政府正在商议对策，媒体尚未大肆报道，强生公司抢先一步采取应对措施。由董事长为首成立了危机管理委员会，并以闪电般的速度出台了四个重要决策：第一，在全国范围内全部收回价值近1亿美元的泰诺止痛胶囊，投入50万美元通知医院、诊所、药店、医生停止销售；第二，开放消息，真诚地与媒体沟通，无论消息对企业有利还是不利，均保证传播真实的消息；第三，积极配合美国医药管理局的调查，在5天内完成对收回胶囊的抽查，并向公众公布检查结果；第四，以美国政府公布的新的药品包装规定为契机，为泰诺止痛药设计防污染的新式包装，准备重返市场。

回收的800万粒胶囊中，仅有75粒受到氰化物污染。事后查明原因，是有人通过贿赂，在胶囊中掺入氰化物导致中毒事件发生。1982年11月，约翰逊公司举行大规模的记者招待会，宣布公司率先实施“药品安全包装新规定”，泰诺止痛胶囊启用防污染新包装，并公开播放了生产过程的录像。美国媒体对此事进行了广泛报道。仅用一年的时间，泰诺止痛药又重新占据了市场的领先地位。

“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，这是强生公司处理危机的原则，强生公司自己总结这次危机管理有三点经验：一、迅速收回受污染的产品；二、向消费者开诚布公地解释问题；三、在第一时间向公众公开道歉以示诚意。

强生公司在处理这次事件时，一直保持诚恳态度，树立了具有社会责任感的公司形象。美国商业周刊分析强生成功处理危机的关键是“透明、有同情心、负责任”。并且由于出色的危机管理，美国公关协会授予强生公司最高奖项。

无论企业采取什么样的措施处理危机，重要的是：坦诚相对，切忌文过饰非；追根溯源，切忌饮鸩止渴；大胆面对，切忌躲躲闪闪。处理危机是必要手段，杜绝危机才是根本目的。

生存篇三环相扣，拯救危机（3）

事后完善

危机是企业的一次特殊事件，通过危机可以让企业看到很多平时看不到的缺陷，还可以锻炼企业的抗风险能力。每一次危机过后，企业可以从中有所收获，如果不及时进行总结，就会丧失用代价换来的宝贵经验。同时，危机过后还有一些尚待改进的问题，如果不及时开展，就会丧失宝贵的完善时机。

危机基本结束后，企业应该进行反省，总结经验教训。一般根据先后顺序，可分三个步骤进行。第一步，调查分析，找出危机产生的直接原因和根本原因。每次危机的背后总有原因，在短时间内可以发现一些较直接的原因，但是一些隐蔽的、本质的原因却不一定能及时发现。处理危机时，企业都会找到一些可以解释的原因，但事后如果再问一下这些原因为什么会存在，可能还会找到更深层次的问题。所以在处理完危机后，企业还要多问几个为什么，找出源头。虽然原因有内部和外部之分，但是企业都不可因此推卸责任，即使是外部不可控的原因，企业也可能存在察觉、应对方面的失误。第二，全面评价危机管理工作，找出问题，总结经验。在整个危机事件中，企业在预防危机、处理危机方面都有值得评价的地方，可以进行总结，用以改进危机管理。由于危机管理很特殊，平时的工作难以检验，只有当危机发生时才能真正了解危机管理水平。因而每次危机过后，都是一次评价危机管理的好机会。而且危机发生的形式多样，每经历一种危机就可积累该方面的危机管理经验，避免类似危机重演。所以，危机过后正是提高危机管理水平的好时机。第三，整改，改进直接与危机相关的部门的管理，全面提高企业应对危机的能力，完善企业的危机管理体系。通过调查、评价、分析，企业能够找出很多问题，这些问题分两类。一类问题与直接产生危机的环节相关，可能是用人失误、财务混乱、质量监管不严等等问题，事后企业要大力改进相关部门。另一类问题与危机管理相关，发现危机管理中的问题，及时改进。

无论危机产生的原因是什么、处理结果如何，必然都会影响企业形象。因此处理完危机后，企业还应重塑企业形象。通常树立企业形象可分为两个时期，一个是平时，另一个是关键时期。企业形象需要长时间积累，企业必须在日常经营中保持良好的形象。这个时期，企业需要花费大量的精力、保持持久的毅力，需要较长时间才能塑造稳定的形象。但是在关键时期，企业的一举一动都在公众的关注下，是塑造形象的最佳时机。如果利用好了关键时期，企业可以达到事半功倍的效果。企业的危机时期就是一个关键时期，在危机中的表现最能体现一个企业的素质。处理危机的过程中，企业的每一个行动都会透露出企业的内涵，公众会对企业产生深刻的印象。在危机过后的一段时间内，企业可以抓紧时间巩固在危机中树立的良好形象。如果相反，在处理危机时企业犯下了错误，那企业更要加倍弥补，这个代价会更大，但是企业又必须重塑形象，否则会一蹶不振。在重塑形象时，企业针对事件损害了企业哪方面的形象，重点在哪方面弥补。虽然在危机发生时及之后的一段时间都是树立形象的关键时期，但是需要在日常经营中保持，否则，再辛苦塑造的形象也会迅速毁掉。

危机过后，大多数企业比较容易想到的善后工作是总结经验教训、重塑形象等，但还有少数的企业却是在危机之中发现契机、实现发展。安迪·格鲁夫曾是Inter公司的CEO，他的一句名言是：“优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”如果能把危机转变成一次发展机遇，确实是一件令人骄傲的事。一般的企业能够渡过危机便已感到万幸，能够通过危机补上缺漏就已很不错，很少有企业想到借危机发展。然而一个优秀的企业越是在危机时刻，越是能体现综合实力和整体素质，能够很好地解决危机反而让公众增加好感。而且越是优秀的企业，越是利用疏漏做文章，本来是因为某种缺陷让公众怀疑、排斥，企业却能加大该方面的力度，反而让公众相信企业这方面的能力值得信赖。并且在危机发生的过程中，可能会意外地发现一些机遇，成为企业发展之机。

事后完善包括完善疏漏环节、完善危机管理、完善企业，能从危机中有所收获，才算真正地处理好危机。百年企业并不是因为一帆风顺而健康成长，相反，是经历无数挫折后才茁壮成长。正是在一次次危机后不断总结，百年企业才积累了应对危机的丰富经验，才能在危机面前应对自如，甚至变劣势为优势，最后反败为胜。

1999年6月初，比利时120人因喝了受污染的可口可乐出现头疼、恶心等食物中毒症状。比利时卫生部当晚告诫国民不要饮用可口可乐公司的所有产品，并且宣布禁止销售可口可乐公司的产品。与此同时，法国也有80多人因饮用可口可乐中毒，法国卫生部和商业部门在15日做出撤出500万罐装和听装可口可乐饮料的决定。事发不久，卢森堡、荷兰也发现受污染的可口可乐，两国当即下令撤下所有可口可乐公司的产品。6月16日，韩国食品与药品管理局下令抽查国内的所有可口可乐产品，全球对可口可乐的产品产生巨大恐慌。

公司总部得知产品气味不好并引起不良反应后，近一个星期时间内竟认为这对公众健康没有任何危险，没有启动危机管理方案。公司仅在公司网站上粘贴了一份相关报道，并且报道中有很多难懂的专业词汇。没有一个公司高层管理人出面表示对事件的关心。可口可乐公司只同意收回部分产品，拒绝回收所有产品。比利时和法国分公司的管理层没有做出及时反应，也没有充分参与整个事件的沟通。事件发生之初，可口可乐公司竟对中毒的消费者不闻不问，低调处理，缺乏诚意。比利时卫生部长气愤地说：“我很难相信，作为一家世界著名的大公司在事件发生后竟然拿不出迅速进行处理的措施。”在处理危机方面，可口可乐公司犯下了巨大的错误。

可口可乐公司在得到比利时政府提供的患者初步化验报告后才惊醒，组织专家研究此事，并开始了一系列的活动。可口可乐公司宣布撤回在欧洲市场上的产品，并当众销毁。6月15日，可口可乐宣布发现事件原因，比利时生产的产品受污染，是因为设在比利时安特卫普的可口可乐生产厂家在装灌200毫升瓶装可口可乐时使用了“坏的二氧化碳”；法国中毒事件原因是敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上造成污染。可口可乐公司声称这两起事件互不相干。6月22日，比利时的各大报纸都刊登了艾华士的道歉信和巨幅彩页广告。6月24日，在法国举行记者招待会，艾华士当众大口喝可口可乐，这张照片被全球许多媒体刊登。可口可乐公司向消费者致公开信道歉，并开设专线电话、专门网页，回答消费者的相关问题。事件平息后，可口可乐公司投入巨资开展大规模的宣传活动，其目的都是为了“重振公司声誉”。虽然这次危机暴露了可口可乐公司处理危机迟缓的问题，但是当公司意识到形势严峻后，在后期开展了大量的事后完善工作，最终还是挽回了声誉。

公司此次事件总损失高达1�3亿万美元。1999年底，公司宣布利润减少了31%，全球裁员5200人。此次危机中，可口可乐公司在处理危机方面存在问题，但是事后完善非常不错，弥补了前期过失，甚至让消费者相信可口可乐的品质更加有保障。比利时的一家报纸评价说，可口可乐虽然为此付出了代价，却赢得了消费者的信任。

“经一事，长一智”、“失败乃成功之母”，危机带来的不仅是挫折，还能让企业从中受益。只有经过不断的磨炼，才能增强企业体质，从容面对危机，接受考验。

生存篇平息危机，寻找转机（1）

有人将企业的危机分为两类，一类是“亡羊补牢型”；另一类是“马失前蹄型”。第一类是因为羊圈坏了，没有及时修复造成了羊的丢失，问题出在自身，这种是结构性危机；第二类是因为马在奔驰的过程中不小心摔倒，问题具有偶然因素，这种是偶发性危机。分析危机性质，有利于企业管理危机。

结构性危机

结构性危机又被称为“亡羊补牢”型危机，其意为：羊虽然跑掉了，但再去修补羊圈还不算晚，可以避免更多的羊丢失。《战国策·楚策四》就写道：“亡羊而补牢，未为迟也。”

结构性危机一般来源于企业内部，是企业很早以前就存在的问题，并通过长时间发展形成。由于问题出在内部，危机有发生的必然性。企业在连续不断的经营过程中，很可能会留下一些弊病，有的弊病是企业知道的，但由于种种原因还来不及根治；有的弊病是企业根本不知道的，直到危机发生还不一定能清楚原因。第一种企业犯有忽视的毛病，认为弊病只要影响不大，就暂时不必费心费力去更正。例如人员管理不严，最初可能是小部分人迟到早退，后来可能发展成相当一部分人任意旷工。在没有出现问题时，仅把其看成员工个人问题，但是可能由此引发重大工伤事故、错过重要商业信息、企业反应迟缓等危机。还有像资金周转慢引发财务危机、质检不严造成信誉危机等，引发的原因很可能就是企业疏忽了某种“小毛病”。第二类企业犯有失查的毛病，这类毛病更可怕，根本不知道哪里有问题。产生这类问题的原因主要是企业平时不注意自我检查。这种企业一般容易出现发展不均衡的问题，只将精力集中于某一点，而根本不管其他方面是否跟上。资金缺乏了还再扩张、才能不行还再提拔、技术落后还再扩产……这些都是对自我认识不足，不但难以实现一厢情愿的目标，最终反被任意滋生的问题所累。如果把这两类企业比作司机，那他们在发展道路上飞奔的汽车终有一日会戛然而止。第一种司机明明知道刹车不灵，不去及时修理，还神采奕奕地开到马路上，真有一天遇到突发情况时，才后悔莫及。第二种司机根本不知道刹车被拆，还洋洋得意地一路前行，直到路况紧急，才想起刹车在哪儿。

由于此类危机因企业内部顽疾而起，在企业有一个从量变到质变的过程。危机是一直存在，但是爆发时往往和一些关键事件相联系。比如在重要人事变动、重要贷款到期等企业的关键时间点，特别容易暴露问题。还有在外部环境发生变化时，那些隐藏的危机极有可能显化。但是这类危机的源头在内部，情形变化只是导火线。

解决这类危机的方法主要是预防，因为内部问题可以通过检查及早发现，尽早解决。在日常经营中，应该对企业的各个环节进行检查。可以形成定期检查、定期汇报制度，让企业形成自我监督的习惯，增加员工发现问题、重视问题的意识。同时，还可以配合不定期的抽查，由企业专门的人或部门突然抽查，这是对定期检查、定期汇报制度的监督，避免制度流于形式失去作用，并且突然检查还能提高员工警惕性。日常经营中的检查不仅可以发现问题的萌芽，还能及时发现危机出现的征兆。一般而言，危机总会出现一些征兆，特别是结构性危机更是如此。结构性危机的征兆有很多种，虽然危机的形式、性质有差异，但是都会增加企业经营的困难，所以当企业发现遇到的问题越来越多时，很有可能就是潜在危机已经存在。除平时检查外，还有一种比较有效的防范措施，就是在关键时刻快来之际设立关键检测环节。这种检测的成功率很高，可以根据将发生的关键事件预测会出现哪方面的问题，有的放矢地进行检查。天天防贼是必须的，虽然成功率不高，但必须天天执行；在洪灾出现前防洪更是必要，而且措施具有针对性。所以企业应该将定期检查、不定期抽查、关键点检查相结合，发现一切可能存在的结构性危机，防止滋生蔓延。

因为问题来自于内部，如果此类危机一旦出现，一般很难得在短时间内根本改善。面对现实，解决危机的首要目标应该是如何最大程度地减少损失和负面影响。在这种情况下，要想将危机转变成发展机遇，一般很难实现。补好羊圈不再丢羊就已不错，要想在修羊圈时顺手牵一两只羊进羊圈，显然很有难度。所以解决危机的眼光可以直接集中在解决问题上，想借此发展一类的想法可以暂缓。解决结构性危机，是以平息危机为主。

20世纪的半个世纪中，美国汽车巨头一直傲立全球，美国的通用汽车公司（GM）就是其中最耀眼的一颗明星。但是经过长期的发展后，通用汽车渐渐滋长了一些顽疾，并且一直没有被公司发现和重视。20世纪70年代起，中东石油危机和日本汽车业迅速崛起，成了引发通用汽车危机爆发的导火线。不久，通用汽车出现60多年来的第一次亏损，亏损额高达7�5亿美元。

日本汽车质量好、节油、价格低，受到市场的欢迎，通用汽车以为只要改进汽车就可化解危机，决定生产新型的小型汽车，并制定了改革生产X型和J型车的计划。但是J型车问世后并没有扭转危机，相反J型车前后耗资达50亿美元没有收益，令公司的流动资金迅速减少到前年的1/5，使公司陷入严峻的财务困境。J型车的失败绝非偶然，与通用汽车长期存在的问题有很大关系。公司为了省钱竟用其他车的外壳代替J型车的车厢而难以改变产品形象，生产线上仍使用原来统一的零件使产品毫无特色，设计上的缺陷导致出厂两个月的J型车出现镀铬脱落等严重质量问题。J型车计划最终惨败，面对败局，罗杰·史密斯悲叹道：“我们时下面临严重危机！我们在外国的进攻下节节败退。我们在产品质量、技术改进、工厂设施，甚至在经营管理方面都赶不上我们的外国竞争者。”

总裁罗杰·史密斯认识到通用汽车的问题主要是生产成本过高。因为通用汽车的流水线自动化程度低、技术落后，学习日本生产出来的小型汽车成本非常高，所以本用来改变困境的小型车难以售出，售出的还被大批退货。为了降低成本，通用汽车走上了合作的道路，最终与丰田公司达成协议，将通用汽车的一个旧工厂改造为新联合汽车制造厂，学习日本的生产方法和管理经验，大大降低了生产成本。

公司在体制上也存在着严重问题，由于很多生产厂都是通过兼并而来，因而小团体意识严重，长期保持生产组织的独立性。通用汽车决心改组，将车体部门进行合并，组建成两个新的生产集团，打破本位主义。焕然一新的通用汽车终于找出了自己长期存在的问题，并迅速摆脱危机。平息此次危机后，通用汽车更加重视检查内部问题，后来成长为世界上最大的汽车制造商。

现在通用汽车是世界上规模最大的公司，公司员工超过美国海军和海军陆战队人数之和，拥有的资产超过世界上24个最大国家之外的其他一切国家资产总和。在全世界的每五辆轿车中，就有一辆是通用汽车公司制造的。

在长期的经营中，百年企业也会犯下错误。由于企业经营时间一长就容易形成固定模式，为结构性危机留下滋长的空间，所以经营10多年后倒下的企业数不胜数。能够继续存活上百年的企业相对是非常少的，因为他们为结构性危机创造了漫长的潜伏期。所以能够尚存的百年老店是因为更加谨慎才有今天，他们已将对危机的防范作为一项重要的日常工作，并不断地提高危机意识。

生存篇平息危机，寻找转机（2）

偶发性危机

有些危机不可预测，或者说不在企业预测范围之内。人不可能无所不知、无所不晓，人也不可能完全理性、完全正确地分析事物，人更不可能一丝不差地预测未来，因为人的理性有限。由于人受到自身的限制，根本不可能完全把握未来，所以就有计划与现实的差距。因为外界因素难以预测准确，就会出现一些意想不到的情况，如果企业没有应对能力，就极有可能受到新情况的影响而陷入困境。特别当外界的变化是由不可控制因素引起时，情况更为困难。比如战争、天灾、经济萧条……在这些因素面前，企业显得微不足道，企业能做的就是如何应对。

当企业发生此类危机时，企业成为危机的爆发地，但是引发原因很可能不在企业内部。并且这些原因一般不会直接对企业产生影响，而是在一定条件下受到激发后显现。2004年中国政府开始关注房地产行业拖欠民工工资事件，许多房地产公司因为涉及拖欠工资而陷入经济困境。这里面肯定有不道德的企业，但也有一些企业是受到伊拉克战争的影响而被迫拖欠。战争爆发前，建筑企业是按照当时的物价投标，可是施工刚开始就遇到了伊拉克战争。这时钢管之类的材料价格猛涨，承建方成本大幅上升，最终出现资金不足，有的甚至无法再支付工人工资。相距甚远的战争影响到了和平国家的工人工资，战争的影响是层层波及，当初很难料想到会有如此的结果。由于影响链的漫长、复杂，受到波及的企业很难预测，而且也无力改变，所以偶发性危机完全不同于结构性危机，企业往往也是受害者。

由于偶发性危机难以预测，引发危机的链条又难以判断，危机更是突如其来，所以企业必须具备良好的心理素质。当危机来临时，企业要沉着冷静，判断危机的性质，预测危机可能的影响程度，估计企业近期的可能状况，拿出处理事件的原则和基本态度。在处理危机时，企业要理智行动，尽可能地控制危机，寻找解决方式，采取应急措施。在危机平息后，企业要严防危机反复，分析事件始末，从中积累经验，同时还要弥补和完善企业。遇到危机时，企业切忌慌乱，过于紧张会影响企业理性，可能会以不恰当的方法解决当前问题，而事后又后患无穷；还可能急得不知如何处理，甚至连常规的方法也会遗忘。所以企业必须具备良好的心理素质，这种素质并非突然具备，而是靠平时有意培养。

危机是对企业的考验，心理素质只是一方面，没有强大的实力作后盾，那也是徒然。所以最根本的预防方式，就是增加企业实力。企业实力雄厚，自然也就具有较强的抗风险能力。每次意外危机来临，最先倒下的是实力单薄的中小企业，因为他们没有能力抵御突变。中国入世，外商大举进入，许多中小企业纷纷倒下，根本经不起市场的考验。因而苦练内功才是解决问题的根本，只有抵抗力增强了，才能从容面对风云变幻。

良驹行千里，老马识归途。好马可以疾驰如风，有经验的马可以辨别道路，只要素质好、经验丰富，似乎就可放心纵行。但是马有失蹄，很可能在昂首飞奔时，不小心被杂草绊倒。这是很自然的事，不能因此否认一匹好马。百年企业就是一匹有经验的好马，在发展的道路上也会遇到突如其来的危机。由于偶发性危机的前兆少，爆发没有什么规律可循，百年企业和一般企业一样，都会陷入被动的局面。但是心理素质好、实力强大、经验丰富的百年企业显得更为从容，在他们的眼中，危机并不是那么可怕，仔细发掘，甚至可以将危机作为转机，促进发展。第一，每一次偶发性危机来临，正好是百年企业自我检查的好机会，可以在危机中发现过去忽视或薄弱的环节，有利于企业在将来改进；第二，偶发性危机一般是外界变化引起，变化带来危机的同时，也许还隐藏着机遇，如果利用好变化，不但可以转危为安，甚至可以借机发展。面对危机的态度不同，处理危机的行为不同，最终的结果也自然不同。

2003年的SARS危机刚刚平息，2004年的禽流感又接踵而至，餐饮业可谓祸不单行。这次暴发的禽流感让人们谈鸡色变，人们的目光自然而然地聚向了经营与鸡有关的食品业。快餐店的炸鸡受到了前所未有的“关心”，快餐连锁业的巨头们成了焦点。肯德鸡是开遍全球的快餐连锁店，自然也成了事件的中心。但是经历了50多年风雨的肯德鸡，早形成了一套自动的危机管理反馈机制。在处理禽流感危机方面，肯德鸡非常出色，安全地化解了危机，还因此受到媒体的一致好评。此次危机管理中，肯德鸡主要从六个方面入手。

第一，尽快与媒体沟通。一名记者准备就禽流感问题采访肯德鸡，在9点40分将采访提纲传送到百胜集团总部，总部在9点46分就传回《肯德基有关禽流感问题的媒体Q＆A》、《关于肯德基危机处理的对外答复》、《肯德基有信心有把握为消费者把关》三份文件，并在半小时之内，接到了百胜餐饮集团公共事务部总监的电话，诚恳地回答记者的一切问题。

第二，提供标准化声音。在危机时刻，肯德基对媒体的答复全部都是由公共事务部统一安排。对记者的提问，公司给予的答复保持一致：“我们是肯德基中国公司，发生在其他国家的事不属于我们的职责范围内”、“我们的鸡肉都是来自国内的供货商，不是来自疫区，所以不会出任何问题”……

第三，控制危机源头。危机出现的第一反应是成立危机处理小组，危机一旦出现苗头，危机小组就开始行动。危机处理小组的成员覆盖了可能涉及到危机的一切部门，收集所有的相关信息，及时汇报，并及时采取行动。供应商是危机产生的潜在源头，肯德鸡要求供应商提供的每一批货都要有当地动物检疫部门签发的《出县境动物产品检疫合格证明》和《动物及动物产品运载工具消毒证明》，保证货物“来自非疫区，无禽流感”。一旦发现某供应商有问题，公司立刻终止合作，选择其他合格的供应商。

第四，增强公众信心。专门召开新闻发布会，宣布世界卫生组织和其他权威机构的证明——食用烹煮过的鸡肉绝对安全。为了让公众放心，肯德基将必要的细节信息透明化，在连锁店显眼的位置挂着条幅，告知消费者：肯德鸡的鸡肉食品全部是经过2分30秒到14分30秒、170摄氏度以上的高温烹制而成。

第五，日常培训贯彻安全理念。肯德鸡给新员工上的第一节入职培训课就会告知员工：食品安全永远是肯德鸡的第一原则。肯德鸡对供应商一直严格执行星级评估系统。公司技术部与采购部联合评定，在每3个月到半年的时间里，对供应商的质量、技术、财务、可靠性、沟通等五个方面进行全面的定期评估，并在全年不断地进行随机抽查。供应商得到的分数直接决定着他在下一年的业务量份额。

第六，使用替代产品。越南政府为控制禽流感做出了“不允许跨地区运输鸡肉”的规定，这样即使保证鸡肉绝对安全也仍有问题，那就是鸡肉短缺。因此肯德鸡在越南推出了鱼类产品，用替代品转化危机。

正是在这六方面的工作到位，才使得肯德鸡集团安然渡过危机，并且更加受到消费者信赖。

危机让人想到的是灾难、危害、困境，但是事物总是具有两面性，说不定危机的后面就正隐藏着机遇。危机管理可以预防危机出现，可以消除危机，可以减缓危机，甚至还可以创造机遇。无论面对什么性质的危机，只有克服危机才能使生命延续。

生存篇外国金典

失败探究：麦当劳也有危机

麦当劳是当今世界上最大最知名的快餐服务零售品牌。然而，就是这样一个快餐连锁业楷模的企业，最近几年危机不断，无论是在其他国家还是在中国。各种人为或意外事件相继上演，这与麦当劳的地位格格不入，同时也或多或少折射出麦当劳目前管理上的种种失误与弊端。

“该死”的疯牛病

2003年，欧洲出现疯牛病，这使人们普遍产生“牛肉恐惧症”，麦当劳也宣布：2003年第一季度麦当劳的利润额比2002年同期下降16%。也正是受疯牛病的影响，德国、意大利、西班牙、葡萄牙和希腊等欧洲国家的麦当劳连锁店营业额大幅下降。

虽然麦当劳在中国的汉堡没有用牛肉做材料，但这件事发生后，麦当劳在中国的生意也受到了一定程度的影响。

如果单一地说吃牛肉会到“疯牛病”，可能会被当作玩笑，可是全世界都以学术形式报道：“疯牛病”目前还没有特效药，这就很恐怖了，也正是由于这个原因使麦当劳的生意不太好做！

毒油事件

2002年3月，在湖北发生了麦当劳“毒油”事件。麦当劳将炸过鸡块和薯条的废弃“毒油”，不经过任何加工处理卖到了私人小餐馆、街头大排档和一些养猪场，使其成为重新被使用的食用油。这件事使麦当劳遭受了严正的斥责和声讨，大批顾客也纷纷走掉。

2002年3月20日，武汉市卫生防疫站出具送检的“麦当劳废油”检测报告，报告中看到，送检的废油酸值严重超标，这样的油食用后，会对身体造成极大的伤害，是绝对不能食用的。

麦当劳的“毒油”事件在媒体上也迅速引起反响。谁知，关于此事相关报道的《阳光周刊》刚刚上市，报社就陆续收到数名报摊主打来电话反映说，“2002年3月14日的《阳光周刊》被麦当劳全部买走了！”

媒体将这一行为曝光后，立即在市民中引起了强烈反响，他们对麦当劳的行为感到震惊和愤怒。麦当劳卖“毒油”本身就已经是错误行为，而试图掩盖事实真相的行为更加恶劣。这件事使麦当劳的品牌形象遭到很大的破坏。

消毒水事件

2003年7月12日，广州两名消费者到麦当劳用餐，点了两杯红茶后发现其中有极浓的消毒水味道。该现场副经理解释其原因可能是由于店员对店里烧开水的大壶进行消毒清洗后，未把残余的消毒水排干净所致，同时表示该消费者可以提出赔偿要求，并在7点15分通知该麦当劳店长立即到现场处理此事。而店长直到9点多才出面。而在这期间，麦当劳的员工与两位消费者还多次发生争执，即使工商局的工作人员赶到现场进行调停了近一个小时，最终仍以破裂收场，结果消费者愤然报警。

消费者就此事向麦当劳提出要求，麦当劳就应该给消费者做出满意的解释和合理的赔偿。而麦当劳方面却没有。这种行为引起了消费者的不满，并一怒之下，在媒体上将此“消毒水”事件曝了光。而南方某媒体记者在事发两天后与广东三元麦当劳公司联系并试图了解事情的相关情况时，麦当劳公司则保持沉默，不愿发表任何看法。

事隔一周之后，麦当劳才发表了一篇几百字的《声明》，简单描述事件过程并一再强调是媒体故意夸大其辞。同时声明麦当劳一向严格遵守政府有关部门对食品安全的规定和要求，麦当劳提供的每一项产品都是高质量的、安全的、有益健康的。整个声明都没有提到自己的任何过失，也没有向消费者表示歉意，更没有提到具体解决此事的办法。

无独有偶，麦当劳在北京的某一家分店也发生过把消毒水当成饮料提供给消费者的事情，而此事也没有得到合理的解决。问题得不到解决，消费者自然会寻求媒体投诉，这对麦当劳的经营是没有任何益处的，反而折射出麦当劳管理中的很多弊端。

多年来，麦当劳一直坚持把“Q、S、C、V”（Q代表质量、S代表服务、C代表清洁、V代表价值）作为自己的经营理念，而这些危机，却直击麦当劳的品牌基石，严重影响了麦当劳的声誉和品牌，但从中也不难看出，尽管麦当劳作为世界快餐业的霸主，在经营管理过程中依然存在着各种弊端，而这些弊端也足以使麦当劳产生各种各样的负面影响，带来各种各样的危机，这对麦当劳的经营是十分不利的。时至今天，人们甚至都不由得开始怀疑：麦当劳是否真的还是那么令人放心，真的还是那么“充满欢乐”？！

成功有道：公关使雀巢渡过危机

在当今世界上，食品行业由于消费者的嗜好变化多端，新产品也令人眼花缭乱。但是只要提到雀巢食品，只要品尝过的人总是禁不住的想到“雀巢食品，味道好极了”。家喻户晓的瑞士雀巢食品公司是食品行业的元老之一，有着百余年的历史从业人员占瑞士人口的1�5%。雀巢公司的生意是愈做愈大，尤其近10年来蓬勃发展，任何同行业对手对它都举足无措，叹为观止。但就是这样一个百年老店也曾经发生过致命的危机。

内部反映迟钝

在20世纪70年代初，新的食品公司不断涌现，新奇饮品层出不穷，世界食品工业的竞争异常激烈。然而，面对市场需求的变化，雀巢的反应却很迟钝。在传统的欧洲市场，雀巢招牌的食品早已达到饱和状态；在发展中国家的市场，该公司的销售额已开始衰减；在冷冻食品方面，该公司的市场也呈现萎缩的趋势。

雀巢故步自封，妄想躺在功劳簿上一劳永逸，妄想靠一成不变的老产品打天下，忽视了企业的动态性经营。面对对手激烈的竞争，雀巢的行销策略缺乏竞争力，无所创新。在经营管理上，雀巢也存在许多弊端，公司的机构重叠，人浮于事，工作效率低下，不能适应已开发国家市场需要迅速变动的步调。在该公司一份给总经理看的月度报表竟然有25页纸，而且里面的许多数据都是不准确和过时的。雀巢落后的经营状态，使它的利润率与其他同行相比，落后了一大截。

外部遭遇抵制

由于内部管理不当，雀巢公司盲目追求利润，使得一些产品质量严重不合格，顾客购买产品的正面效用也因此受到损害。雀巢开设在第三世界的众多工厂由于灭菌不严，出现了严重的质量控制问题。

1981年5月，世界卫生组织制定了一项适用于婴儿食品行业的广告规定。该规定非常严格，不允许婴儿食品和其他代乳品做广告或采取推销形式。欧洲议会以压倒多数票通过一项决定，要求共同体国家市场严格执行世界卫生组织的规定，并责成共同体市场上的厂商负责让它们的国外机构遵守上述规定。但除了针对消费者外，雀巢的促销活动还直接针对内科医生和其他医务人员。雀巢雇佣“奶护士”的行为以及针对内科医生及其他医务人员的推销形式遭到人们的反对。批评家们认为婴儿食品的推销做得太过分了，从而导致哺乳减少。

于是，雀巢的行为遭到政府、公众以及各方面的抵制和抗议，各方面的宣传都对它不利。1974年，一个名叫“向贫穷开战”的英国慈善组织出版了一本名为《杀害婴儿的凶手》的小册子。雀巢在这本小册子里受到了严厉的指责。更倒霉的是，德国的一个“第4世界工作小组”随后又发行了德文版《杀害婴儿的凶手》，而且一些德国活动家把那本小册子重新取名为“雀巢杀害童婴”，说雀巢有“不道德行为”。

接着婴儿食品行动联盟及其联合抵制雀巢的成员们向雀巢提出了要求：停止使用所有的“奶护士”，停止散发各种免费样品，停止向消费者进行婴儿食品广告和推销，停止向卫生保健行业进行婴儿食品推销。这次联合抵制行动立即得到支持，在美国至少有450个以上的地方和区域组织进行抵制和抗议。

这些抵制活动的影响巨大，间接地使公众反对雀巢的观点更加明朗和具体化，不仅直接造成公司的利润和业务损失，还引起了政府部门的反应。

多方解决危机

雀巢虽然在内部和外部都同时遭遇了危机，但是它能及时有效地根据情况做出反应，将公司的名誉损失降到了最低，并积极进行产品创新，开辟国际市场，使百年老店重新有了活力。

1980年，雀巢公司意识到了具有对抗性的法律手段并不能解决所有的问题，公司需要一种能更好地协调各方关系的国际公共事务管理机制。因此，公司的公共关系部门被升级到职能办公室的位置，并聘请了著名的公共关系专家丹尼尔和世界上最大的公共关系公司希尔和诺尔顿公司帮助解决问题。

丹尼尔把工作重点放在抵制情绪最严重的美国，专心听取社会批评，开展游说活动，还成立了权威性的听政委员会，审查雀巢的经销行为，并调整产品推广方案，在广告上加入了母乳喂养的好处等营养学常识，在华盛顿还成立了雀巢营养学协调中心，要求各地经销商注意平衡市场推广和营养常识普及的宣传力度。丹尼尔在详细了解公司的情况后，建议雀巢要保持姿态，并且要设法使它的行动得到公众的批准。为了重新树立起人道的、富于责任心和令人信赖的公司形象，雀巢放弃了辩白和对抗。同时与药品管理组织合作，保证遵守其规定，停止向保健行业进行婴儿食品推销。这一系列的举措逐步挽回了雀巢的声誉。

首先，为了重新树立形象，雀巢努力与媒介搞好关系，公司对新闻媒介的态度也变为“开放门户，坦诚相待”，并最终谋求与新闻界的合作。雀巢向外界宣布自觉服从世界卫生组织的市场营销规定，不再向婴儿的母亲赠送样品，不再对公众进行产品广告宣传，从而结束了多数抵制组织的抵制活动。1982年5月，雀巢成立一个10人专门小组，负责调查公众对公司市场营销活动的意见，由前任美国国务卿、缅因州民主党参议员德蒙·马斯基担任主席。10人小组上任后秉公办事，严格遵守有关制度和规定，博得了公众的一致信任和认可。这是雀巢采取的最有效的补救措施。

其次，为了调整好与消费者的关系，雀巢开始了一切以顾客为上帝的销售方针。雀巢成立了专门的客户服务部门，要求任何寄给公司的投诉书都要得到回复，回信的态度应该诚恳，内容详细真切。雀巢规定复信首先是向顾客道歉并对他所提意见表示感谢，然后陈述一下客观原因，并给予顾客以双倍的赔偿（让他能再做一次尝试）。不仅如此，雀巢还要求公关部门在处理一些无理取闹的信件时也要极其认真。

通过一系列的危机运营，雀巢在1988年总营业额达294�63亿美元，利润14�74亿美元。在世界大工业公司中排名第26位，列世界食品业第2位，百年老店终于走出危机，以崭新的姿态重新出现在人们面前。

雀巢可谓是一个百年老店的典范，从它成功的危机管理中，我们可以学到一些经验：一个企业发生危机时，先要“止血”，即及时隔离危机，防止危机蔓延。好好地与媒介做好沟通，散布一些有关危机的正面信息。目前，随着竞争环境的日趋激烈，企业必须高度重视危机公关管理问题。面对公关危机，企业必须从战略的高度认识和对待这一问题。

生存篇中国金典（1）

失败探究：三菱帕杰罗事件

帕杰罗事件发生在2000年9月15日，当时，宁夏地矿厅司机黄国庆驾驶着三菱帕杰罗越野车，载着中国地质科学院副院长等3位专家前往固原。在一个下坡弯道处踩刹车时，突然发现刹车失灵，车速无法降低，而此时迎面开来一辆东风大货车。眼看就要发生撞车事故，黄师傅紧急采取拉手制动、换挡等措施，同时急忙打方向盘，将车开到公路右边的极限（右边是一个深沟），大货车擦身而过，一场重大交通事故总算避过，车内所有人都惊出一身冷汗。

黄师傅有着20多年的驾驶经验，发生这种事他感到十分蹊跷，因为这辆三菱帕杰罗越野车使用还不到一年，行程也只有2万多公里，出现这样的事故很不正常。停下车后，经过黄师傅仔细查看，才发现在刚刚踩刹车的地方留有一大滩制动液（刹车油），显然是刹车制动管出了问题。回到银川后，黄师傅立刻将车辆送到宁夏出入境检验检疫局机电处检验，这一验发现了三菱帕杰罗越野车存在安全隐患。

这件事没过几天，宁夏又发生一起三菱帕杰罗刹车失灵事件，造成了车辆与迎面过来的马车相撞的恶性事故。宁夏检验检疫局意识到问题的严重性，立刻又检查了几辆日本三菱帕杰罗V31、V33越野车的后轴制动管，检查结果令人震惊：这些车辆的制动管全部存在磨损现象，严重的已磨通，有的刹车油早已渗出。宁夏检验检疫局立刻将情况上报，这引起国家出入境检验检疫局的高度重视。经过调查，云南省已发现近300辆三菱帕杰罗V31、V33越野车存在后制动油管被感载阀磨损的质量问题，其中后制动油管被磨损穿孔的就有20多辆。

三菱帕杰罗V31、V33越野车是日本三菱汽车厂专门为中国设计的。目前我国大量使用三菱帕杰罗V31、V33越野车的还有四川、贵州、西藏、甘肃、内蒙古等西部地区，这些地区的山区路况一般都不太好，这也正是这些地区大量使用越野车的原因。由于三菱帕杰罗V31、V33越野车设计存在严重问题，估计这些地区存在严重安全隐患的帕杰罗越野车也比较多。一位专家分析，在这之前的几年这些地区很可能已经出现由三菱越野车刹车失灵造成的交通事故，只不过当时并没有想到是由于设计不当导致的。

低调处理

帕杰罗事件发生后，国家检验检疫部门紧急约见了三菱汽车公司北京事务所代表，通告了有关情况，要求日方尽快采取措施解决问题。三菱汽车公司最初辩解说这种情况是由于中国的路况不好造成的，而且提出，只能为通过正常贸易渠道进入中国的这两种越野车更换制动油管。这种提法遭到国内人士的强烈反驳：所谓越野车就是为路况不好的地段设计的，如果都是走高速公路就没必要买越野车了，何况这样的车型还是专门为中国设计的，另外，三菱公司只要生产了有严重安全质量问题的产品，就有责任和义务进行维修和更换，否则由此造成的人身财产损失三菱汽车公司都负有不可推卸的责任。

经过双方艰苦的谈判，日本三菱汽车公司北京事务所终于同意为中国境内的所有三菱帕杰罗V31、V33越野车免费提供检修和更换后制动油管，并提供了44家特约维修站地址。

2001年2月12日下午，三菱汽车公司北京事务所也在北京宣布，针对中国国家出入境检验检疫局提出的三菱帕杰罗V31、V33越野车存在安全质量问题，三菱公司就此决定召回检修三菱帕杰罗V31、V33越野车。而且不管这些越野车是通过什么途径进入中国的，都可以免费到公布的44家三菱汽车维修站检修和更换制动油管。

中国消费者协会虽然对三菱公司的召回措施表示赞同，但认为这还远远不够，他们认为对帕杰罗V31、V33不仅仅要召回修理，还要赔偿消费者所受的损失，对设计失误造成消费者支出的检测费用、送修费用、误工费用、运输费用等，以及由于此车用不上而使用别的车辆所增加的费用等，都应给予补偿。对于三菱车安全隐患造成的人身伤害和死亡，三菱公司也应赔偿，如应负责支付死亡赔偿金、伤残医疗费、误工费、亲属抚恤费等，如造成消费者残疾的还应支付自助具（轮椅、拐棍）费等。对于赔偿，三菱公司并没有明确表态，这也说明了三菱公司在处理此次事件过程中，态度不积极。

三菱公司是一家世界知名的大企业，然而在出现质量隐患后的处理方式上却没有显示出应有的正确对待的态度。实际上，三菱公司早就已经知道了自己的产品存在缺陷，而且是可能导致用户的生命财产安全受到威胁的缺陷，然而却直到在中国政府机关对其问题产品亮出了红牌之后才宣布召回。很显然，这样的态度是对中国消费者的极度不负责任，无论它的本意是想蒙混过关还是纯粹故意为之。其做法表明如果中国政府一天不采取措施，三菱公司就会任由自己的用户冒着生命危险上路。

帕杰罗事件发生后，三菱汽车的投诉不断。在众多的投诉中，虽然都是以消费者败诉结束，但却给三菱汽车在中国的品牌形象蒙上了巨大的阴影，也使其在中国的信誉危机加深。

帕杰罗事件的启示

三菱的帕杰罗事件传出后，很多人都很吃惊，他们不相信自己的耳朵，因为曾经的“日本制造”就是“品质精良”的代名词，出现质量问题简直是不可能的。然而，当事情真正发生了，最让人愤慨的是三菱公司处理危机的态度。这也给我们国内公司一个重要的启示：危机公关在一个企业内不可或缺。

危机公关既需要速度快，又需要高超的技巧，因此其难度要远远超过日常的公关活动。三菱汽车就是因为没有做好危机公关，才在品牌上、信誉上在中国人心里大打折扣，这也是处理危机公关的一个非常典型的反面范例。

首先最失误的一点是：三菱公司并没有主动地进行召回工作。事实上，当国家有关部门对三菱帕杰罗的两个产品亮出红牌时，三菱方面很有可能就已经知道了这方面的消息。因为一般国家有关部门在采取这种严厉的措施之前都会向相关企业通告有关情况。但不知出于什么原因，或许是三菱汽车对此事的严重性预见不足，直到国家相关部门发出吊销其进口商品安全质量许可证书时，才采取相应措施。这也反映了三菱公司对中国消费者极为不负责任的态度。其实，三菱汽车公司完全有时间在当天就做出反应，主动承认此事，并在第一时间内宣布在中国进行“召回”。然而，三菱方面不但没有主动做出反应，就连各办事处也都没有对该如何应对媒体的采访做出适当的部署。这样三菱就丧失了一次展开危机公关的时机，其在中国的形象受到了极大的损害。

企业危机的出现，经常会使企业的形象受到消极的影响。媒介消息的来源渠道是复杂的、不同的，有时是相互转载。因此可能会对同一危机事件的传播，在内容上有很大的差异。当危机发生时，企业作为危机的发生者，应该以最快的速度，把危机的真相通过媒介告诉消费者，确保危机消息来源的统一，最大可能地消除对危机的各种猜测和疑虑。三菱显然对这一原理没有足够的重视。

三菱的帕杰罗危机事件足以成为国内企业应对类似事件的典范，国内企业应引以为戒并在企业内部建立相应的快速反应机制，这样才能在出现危机征兆时不致陷入被动。

生存篇中国金典（2）

成功有道：在修正中成长

吉林修正药业目前是吉林省民营企业第一纳税大户，资产总额16�7亿元。修正药业的企业战略是“在修正中成长，在成长中修正”，也正是这个战略实现了企业“修元正本济苍生”的经营理念。

修正药业的发展总体来说还是比较顺利，但也出现过几次大的危机。每一次危机暴露出修正不成熟的地方，同时提高了修正抗风险的能力。

第一次危机——更名风波

2000年，修正药业遇到的第一个危机就是——更名风波。当年通化医药研究所制药厂更名时，修正药业的老总修涞贵有心把药厂取名为修正。但因为自己姓修，叫这个名字怕大家以为他要搞家族企业，影响凝聚力，后来起名叫康威。1997年到商标局注册，没想到康威这个名字已经被山东潍坊的一家小厂注册了。当时“康威”的广告做了好几年，已经有几个亿的无形资产了。但注册商标不是自己的，如果再往里投，损失更大。作为一家企业，只有商标才能代表品牌。万般无奈的修涞贵想把“康威”这个商标买回来，结果对方漫天要价。所以，修涞贵下决心更名为“修正”。没想到招来一致反对。第一是内部通不过。第二难在注册上。去省工商局注册“修正”，必须有省经贸委的文件。结果经贸委的同志说，你看你叫修正药业集团公司，那不是我们吉林省出了一个修正主义集团吗？这怎么能行。结果修涞贵认真解释了一番，经贸委终于同意注册。

更名风波真正难在如何利用企业原有的品牌价值对新品牌的宣传上。“修正”注册下来以后，“修正”立即发出更名信函。推出一系列的推广活动，包括广告的调整，包装物的变化。修正所有的广告都以“修正药业集团”出现，然后在其后出现“原康威集团”，使消费者将两个品牌联系起来。所有的标识和包装物也做了相应调整。仅用了3个多月的时间，“修正”就达到了原康威的水平，实现平稳过渡。

第二次危机——PPA事件

2000年11月，修正药业发生了第二次危机，即PPA事件。2000年11月18日，国家药检局突然发文停止使用含有PPA的感冒药品，修正集团的康威双效首当其冲。康威双效，是修正集团继斯达舒之后培养的第二个品种，是当时感冒市场的一大产品。修正药业经过多年研制出来，具有独立的知识产权，而且用了很多年，并没有什么问题。

得到通知后，市场上康威双效有将近2万件，库房里有1万多件。中央电视台播出之后，修正集团一点办法也没有。当时修涞贵也有过斗争和挣扎，消费者用得非常好，没有出现一例不良反应。但修正还是根据国家法律，立刻把市场上的全部产品收回，加上库存的1万多件，在吉林省药监局的监督下，烧了两天两夜。康威双效这个产品一下子就没了，直接损失接近上亿元，还有其他间接损失，比如投放广告的费用，就远远不止1亿元。

第三次危机——广告事件

经历了两次磨炼，当2001年修正再一次面对广告危机时，就比前两次要老练多了。

2001年3月6日，中央电视台《新闻30分》披露修正药业的斯达舒广告与其他几家药品广告被吊销广审文号。这个消息无异于五雷轰顶，让此时正在开会的老总修涞贵有一个多小时坐在凳子上没起来。当时公司正在开大会，人员全部回来了，市场上没有人，这时候真是危机。

自修正集团成立以来，一直按照法律规定办事，自认非常规范。产品说明书上药物的所有禁忌都写得清清楚楚，把可能发生的都写上了，不存在疗效夸大、扩大宣传的问题。经过调查了解到，修正在一家地方电视台播出的广告带子与中央电视台播出的广告带子都放在这家地方电视台播出，而这家电视台在地方版的广告中，把当地药检局批准的广审文号打成了国家药检局的广审文号，国家药检局一看根本没有批准过，就把这个事情和其它几家药品企业一起报给了中央台。

当时斯达舒的广告一旦被停，将会产生一连串的负面影响。一些媒体对此事作了报道，市场出现各种猜测，甚至有经销商提出退货要求。如果修正不能尽快澄清事实，巨大的损失将不可避免。

销售会议被立刻停止，修正集团将有关情况上报有关部门。有关部门经过认真调查，发现的确冤枉了好人，重新下文，进行了更正。修正药业以此为契机，找来各大新闻媒体，拿出国家更正的文件，反复重申斯达舒之所以卖得好，并不是夸大疗效，而是它的确解决了胃病患者的痛苦。人的胃非常复杂，什么东西都装，可以引起胀，可以引起疼，可以引起酸，平时人们不太注意。斯达舒并不是什么特殊的配方，单方拿出来没有什么，但是这种组合配方，有专家教授证明，是世界上没有的，又能治酸，又可以治痛，又可以治胀。消费者吃过之后也的确有疗效，才会再去买。接着全国各大媒体纷纷报道斯达舒是50年以来胃病治疗的突破。修正等于做了一轮免费广告。

相关链接：可能出现的企业集体危机

曾在20世纪80年代挽救英特尔公司的葛洛夫认为：企业繁荣之中时刻孕育着毁灭自身的种子，而他正是以偏执的态度时刻关注着危机的降临和“战略转折点”的到来。他说：“战略转折点能够致人于死地，那些由于经历了转折点的变化而开始衰退的企业，很少能够重获当年的昌盛。”这种变化可能来自技术的突破，可能来自竞争对手的策略，也可能来自企业自身组织结构的调整。最主要的是，这种变化难以在事前的计划中预测到，能否适应这种变化成为企业成败的关键。其实，在20世纪七八十年代，像葛洛夫说的这种“变化”与“危机”是很多企业都面临的。

20世纪七八十年代，由于计算机、信息技术的快速发展，企业在一时之间难以适应这种环境的变化，再加上新的竞争对手不断出现，很多企业都纷纷出现危机：

1985年，英特尔连续6个月出现亏损，当时，公司的主要产品——存储器“战线”处境艰难，奄奄一息，业界都在怀疑英特尔是否能生存下去。

1980年，通用汽车销量急剧下降，公司遭遇了从未有过的亏损，全年亏损额高达7�7亿美元。

20世纪80年代初，雀巢遭受自成立以来最重大的挫折，它全身漏洞，病态怏怏，几乎瘫痪，即将被竞争的洪流所淹没。

……

众多大公司的集体危机并不是单纯的“巧合”，而是一种新的经济时代来临时，对企业界产生的动荡或刷新，而企业要面对这一切，必须具备高度的危机意识和极强的危机处理能力。

中国的企业也有过这样的经历，《大败局》的作者吴晓波在采访了数十家企业的失败经历后曾说：“我隐隐感到，我们正在告别一个激情的年代，正在告别一队曾经创造了历史而现在又将被历史淘汰的英雄们。他们的‘史诗’般的神话，正如云烟般地消散。”这些如云般消散的企业包括：三株、秦池、爱多、太阳神、巨人、沈阳飞龙……而如今这些企业的集体败落正在成为企业失败案例的经典，供现代企业借鉴。

长寿篇对经理人与企业家的困惑

越来越模糊的企业家定义

在经济为主的时代，“企业家”和“经理人”成了大多数人心目中的英雄，也是大多数人追求的职业生涯目标。虽然“企业家”和“经理人”正被许多人追捧着、梦想着，但很少有人考虑过两者的区别，甚至认为“企业家”与“经理人”的关系正如同蕃茄与西红柿，只是同一事物的不同称谓。直到今天，仍不能用清晰的界线划分“企业家”和“经理人”，但这并不等于说二者没有区别。

早在16世纪的法语中就有“企业家”，但仅指那些指挥军事远征的人，到18世纪，法国人又延伸了“企业家”的定义，用于指从事各类冒险活动的人。在此，我们能感受到企业家一定是具有战略眼光的勇敢者。随着企业家作用的日益突出，经济学家开始高度地关注企业家，并从职能上给予了企业家不同的定义。

法国著名经济学家J�B�萨伊是企业理论的开创者之一，他第一个注意到企业家的关键作用，并于1815年在《政治经济学概论》一书中首次指出企业家是经济发展的要素之一，他对企业家的定义是“把生产要素组合起来，把他们带到一起”。

被称为“创新主义经济学之父”的美籍奥地利经济学家熊比特，也于1942年在《资本主义、社会主义与民主主义》一书中指出企业家是最重要的生产力要素。熊彼特定义道：“我们把新组合的实现称为‘企业’，把职能是实现新组合的人们称为‘企业家’。”从创新的角度，熊彼特认为企业家是有创造性地更好地运用现存的资源从而实现新的组合，并把企业家称为“创新的灵魂”。

卡森在其“企业家判断（entrepreneurialjudgement）说”中，认同熊彼特的观点——企业家的主要功能是创新功能，但他还指出套利功能和创造市场功能也同样是企业家的主要功能。因此，他认为企业家是对稀缺资源协调做出判断的人。

制度经济学派的“技术决定论”认为，“最重要的生产要素”决定社会权力转移和社会制度演进，封建时期最重要的生产力要素是土地，资本主义时期是资本，现代资本主义时期是“专门知识以及与之相适应的组织形式”。决策的权力已从资本家手中逐渐转向“技术阶层”，技术阶层正是指科技人员和管理人员。

在我国的实际生活中，对企业家的定义就是经营者。中国著名经济学家张维迎也认为，企业家能力就是经营能力。

熊彼特、卡森、制度经济学派和我国实际生活对企业家的定义，是在我国被普遍认同的四种定义。从前两者的定义，我们可以认识到，企业家应该是通过协调资源、做出判断、实现创新的人，也就是说，企业家应具备这些能力。从后两者的定义看，其重点转向了企业家应经营企业，这两者的定义已将企业家引向了经理人的角色。

渐渐清晰的经理人定义

在经济组织向现代化企业发展的过程中，社会分工更加细致，在20世纪50年代逐渐出现职业经理人。在古典企业中，企业的所有权与经营权相统一，企业的所有者也就是企业的管理者。但随着企业规模的不断扩大，资本所有者的能力与经营企业所需的能力出现不对称，促使职业经理人出现。科斯在《企业的性质》一书中，从产权角度研究企业与企业家，认为当经营权与所有权相分离时，就会产生委托代理关系，经理人就是企业资产的代理人。可见，经理人不一定是企业的所有者，只是受到委托负责经营企业。股东可以根据经理人的历史业绩和受教育经历来选择经理人，监督经理人行为，评价经理人绩效，决定经理人的报酬高低和任期长短。

著名管理学家德鲁克认为，不能将经理人简单地定义为“对他人的工作负有责任的人”，而应把经理人看成“对企业的绩效负有责任的人”，这里的绩效是指合理使用资源。第一个定义强调经理人管人的一面，通过别人完成工作，并对他们的工作负责；第二个定义则抓住本质，直接指明经理人工作的职责是对绩效负责。提高企业绩效是经理人的目标，通过别人完成工作是实现目标的途径，德鲁克直接点出经理人的核心任务，这也正是经理人诞生的原因。

在分析经济增长方面颇有成就的美国经济学家丹尼森认为，分析生产力贡献率，除了要考虑资本和劳动等基本要素外，还应考虑资源配置、知识进展、规模经济等要素。知识进展包括技术和管理两个方面，知识经济与传统经济不同，需要更加专业的管理，职业经理人应运而生。职业经理人是一种特殊的人力资源，不但必须具有一定的能力和素质外，还必须掌握专业的经营管理知识。因此，希望成为职业经理的人，必须通过专业的培训，掌握必须的专业知识。要成为一名真正的经理人，除有理论知识外，还要不断积累经验，将知识运用于实践。近些年已出现了一批通过专业培训的优秀职业经理人，美国经济学家小阿尔弗雷德·钱得勒称：社会正在进行一场“经理革命”。

随着市场经济的发展，经理已成为科学性、专业性很强的一个社会职业。针对经理人，有专门的职业体系和行为规范，并有被人们逐渐认同的职业标准。上海就出台了《职业经理人职业标准》文件，并在文件中将职业经理人定义为：运用全面的经营管理知识和丰富的管理经验，独立对一个经济组织或部门开展经营或进行管理的个人。虽然有人对上海的《职业经理人职业标准》提出异议，怀疑这套标准是否真能量化出职业经理人的水平，但是不可否认，这是一个有益的尝试，至少它让我们看到了哪些标准对于职业经理人是重要的。

所有权与经营权分离决定社会需要职业经理人，对企业绩效负责成为经理人的核心任务。知识经济需要更专业的经理人，市场希望能够衡量经理人，这些均对经理人提出了更高的要求。经济社会的发展，使职业经理人的出现和发展成为必然。经理人在今天受到高度重视，社会对经理人有着比较一致的定义——职业经理人是以经营管理企业为职业，在企业中全面负责经营管理，对法人财产拥有经营权和管理权，承担法人财产的保值和增值责任的人。

我们更加关注经理人

“企业家”和“经理人”在定义上有许多相似之处，但并不意味着两者就是蕃茄与西红柿的关系。弗兰克·奈特从商业决策（经营）与承担商业风险（剩余索取权）两个重要功能来分析企业家，使这个问题显得更加清楚。奈特认为：如果一个资本所有者亲自从事经营活动，那他就是一名企业家；如果这个资本所有者是挑选另外一个代理人去经营企业，那他就是一名证券持有人，而那位代理人则是一名管理者，他们共同成为联体企业家（joint-entrepreneurs）。从奈特的观点中，我们可以明确三个问题：第一，资本所有者自己经营企业，他是一名企业家；第二，资本所有者自己不经营企业，他不是一名企业家；第三，不是资本所有者而代理资本所有者经营企业的人是管理者，也就是经理人。

现在问题已经很清楚：企业家肯定是一名经理人，经理人不一定是企业家。

在“企业家”与“经理人”之间，我们更加关注经理人，主要有以下六大原因：第一，企业家具有经理人的特质，经理人不一定具有企业家的特质，关注经理人对两者都有用；第二，企业家最重要的能力是经营管理能力，这点也是经理人最重要的能力；第三，经理人群体比企业家群体庞大，关注经理人更有意义；第四，经理人更专业，符合知识经济发展需要；第五，我国现实生活中已把企业家看作经理人；第六，百年企业必须通过经理人实现延续发展。

本书分析的是百年企业，这些企业的寿命大多远远超过了人的寿命。百年企业持续发展并不是仅仅依靠一两个英雄人物得以实现，而是一个个优秀经理人共同努力的结果。有的企业可以将其成功归于某个英雄人物，因为当这个英雄人物不在时，整个企业的命运也发生着戏剧性的变化。但是百年企业却不同，在它的发展史上可以找到很多个关键人物，这些关键人物在特定时期起到了关键作用。这些关键人物有企业的创始人，但更多的是后来聘入企业的经理人。经理人的职责就是管理企业，他们发挥自己在经营管理方面的特长，为企业的发展起到了功不可没的作用。

为了让企业充满活力，百年企业总是慷慨地花巨资向全球聘请经理人，因为它们最明白一个优秀经理人对企业的作用。经理人是专业的管理人，他们拥有丰富的知识和经验，有着旺盛的精力和非凡的气度。在经营中，经理人全盘管理、全面负责，他们的目标很简单，就是对法人财产负责，实现财产的保值和增值。将企业交给优秀经理人是明智的选择，因为他们更清楚如何经营和管理。

企业的每一个决策实际上都是人的决策，经理人通过决策影响着企业的前途。在企业发展的漫漫历程中，总会面临许多重要的抉择，企业的命运就是这一个个抉择的综合结果。我们不能将百年企业的成功归于某个经理人，但是必须承认，在百年企业的每个关键时刻总会有某个关键人物出现，并起到关键作用。这个关键人物几乎都是经理人，因此，经理人毫无疑问地是——企业关键的推动者。

在企业的各个发展阶段都会出现一些关键时刻，优秀经理人总能在这些关键时刻做出值得称道的贡献，从而推动企业发展。

长寿篇关键时刻需要关键人物（1）

创业初期

企业面临的第一个关键时期，是创业初期。

在创业之初，创业者面临着诸多选择——是创业还是不创业？是经营A业务还是经营B业务……这些问题会一直在创业者的脑中盘旋，任何一个问题卡住都会让这个未来企业仅仅成为一个设想。

有的创业者可能从来没有管理过任何一个组织，有的创业者可能就是某个知名企业的经理人。在创业时刻，无论这个准创业者正在做什么，他如果选择创业就必须放弃一定的机会成本。首先，没有创业前创业者有着自己的工作，创业就意味着放弃这份已有的工作，这份原工作的工资就是第一个机会成本。有的创业者已是一个高薪经理人，他要创业的机会成本就非常大，可能是上百万上千万的年薪。其次，创业者要面临失败的风险，要具有承受失败的心理能力和经济能力。作为一个曾是知名企业经理人的创业者，失败对他的影响会更大，损失的不仅仅是金钱，还有业内对他的评价。一旦失败，过去的成功就变得不重要，人们会认为这个经理人过去成功是依靠他所在的企业，他的创业失败正好证明他没有相应的经营管理能力。如果形成这个观点，这个经理人就很难再找到与过去同一水平的工作。最后，创业者还必须牺牲大量的时间和精力。创业之初非常艰苦，只有全身心地投入才有成功的机会，创业者几乎都经历了一般人难以理解的困难，付出了一般人难以想像的努力。创业的机会成本很大，选择创业者一定要有足够的勇气和信心，否则永远也迈不出创业的第一步。同时，创业者还要有吃苦的准备和奋斗的决心。

创业者还应有敏锐的洞察力，在分析市场的基础上，做出正确的判断。没有敏锐的洞察力，就无法发现市场机会，无法找到合适的生存位置。由于起步之初的企业都比较弱小，没有实力与成熟企业抗争，也没有能力抵抗大企业的威胁，因此，一个合适的生长点对企业非常重要，直接决定企业生死。能够及时进入空白市场的企业是少数，更多的企业是在市场较繁荣时才进入，因为不可能有那么多明显的机会等着发掘。那些一眼就能看到机会的市场几乎不存在，即使有也早被先行者抢占，否则就不是真正的市场经济。但是机会一定有，因为市场必定在发展，只是这些机会变得越来越不易发现。如果没有敏锐的洞察力，就难以发现这些潜在机会，而这些潜在机会又恰恰是初生企业生长的摇篮。潜在机会并不一定是指没有企业涉足的领域，也可以是已有不少企业正在经营的领域，但是里面还有很大的生存空间。

每个成功的企业都有从弱变强、从幼稚变成熟的过程，今天被人们看成老资格的百年企业也有它的幼儿时期。在创业之初，绝大多数百年企业并没有什么令人羡慕的地方，与其他企业一样，带着可怜的资本步入未知的征程。但是百年企业总能在合适的领域扎根生长，而其他企业频频夭折。没有人会知道这个企业是百年企业，所有的企业都面临同样的创业艰辛，需要创业者具有巨大的创业勇气。没有人知道什么业务一定成功，所有的企业都面临未知选择，只是百年企业的创业者具有更敏锐的目光，善于发现潜在机会，找到可以长久发展的立足点。

PROCTER是一家家庭用品商店的售货员，GAMBLE是一家杂货店老板，两人通过业务联系认识，又因彼此性格直率而成为好朋友。一次PROCTER到GAMBLE家玩，GAMBLE的妻子正在院子里洗衣服。GAMBLE夫人是出名的美人，皮肤又细又白，而她手中的肥皂又粗又黑，形成强烈的视觉反差，引起了PROCTER的注意。PROCTER认为女性使用如此粗糙的肥皂很不合适，而肥皂制造商却没有想过改进，这是一个绝好的机会，便与GAMBLE商量合伙成立一家公司，专门生产又好看又好用的肥皂。

他们在1837年创立了宝洁公司，但当时美国正陷入经济危机，许多企业相继倒闭，是创业的低谷时期。很多人都认为这时开办企业是不理智行为，但是宝洁的两位创始人却毅然决定开创自己的事业。他们并没有被全国的金融风暴吓倒，因为他们明白自己现在的地位仅是与城内的其他14家肥皂和蜡烛制造商一争高下。他们生产出的肥皂不但色白，而且美观，很快受到市场的欢迎，这种肥皂就是后来大名鼎鼎的“象牙肥皂”。

PROCTER和GAMBLE的创业精神体现了创业者无比的勇气和信心，他们的市场定位体现了创业者敏税的眼光。

创业时期是企业的关键时期，要呵护一个弱小的企业在激烈的竞争中成长，不但要有创业的勇气，还要有敏税的眼光。不是每个人都可当创业者，也不是每个创业者都能成功，更不是每个创业者都可以为基业长青打下基础。

发展时机

将百年企业的今天与创业之初对照，会发现它们有很大的不同。这点毫不奇怪，如果这个企业一成不变，那它也不可能是百年企业，因为它早就因陈旧而被淘汰出局。可这并不意味创业之初不重要，相反，创业时期仍然是关键时期，它是企业生存的决定性时期，也是企业发展的基础。但是企业又必须在这个基础上跳跃，否则只会成为平庸之辈，迟早也会因为平凡而出局。

企业在创业之后，将进入漫长的发展期，如果企业没有遇到优秀的经理人，很有可能就会“正常”发展直到灭亡。之所以称之为“正常”发展，是因为这些经理人没有犯什么错误，但也没有什么创举，企业“正常”得感受不出一丝异样。但是市场上总会有一批不甘平凡的企业，它们超常发展，最终将平凡的企业远远地抛在身后。而“正常”的企业必将变成落后的企业，走向衰亡。百年企业都是不甘平凡的企业，因为它们不可能通过平凡发展而侥幸活到今天。在百年企业的发展历程中，总有某几个时期发生了跳跃性的变化，而这些时期的经理人就正是推动企业发展的关键人物。

很多企业都取得过成功，但是普通经理人容易被企业繁荣的景象迷惑，以企业正常运转为荣。如果一个企业的发展史过于平淡，可以怀疑它没有遇到过优秀的经理人。不可否认，百年企业也会遇到一些普通经理人，但是百年企业总是不惜重金寻找优秀经理人，所以它们碰到优秀经理人的机会比一般企业大很多。当百年企业发生一次重要变革时，我们总能找到与之有联系的经理人，并发现这些经理人在变革中起到了关键作用。

优秀经理人不但敢于竞争，而且乐于竞争。不管企业已取得多大成就，优秀经理人都渴望能进一步发展，超过更强的对手。在竞争意识的驱使下，经理人会密切地关注每一个可能的发展时机，准备将企业送上一个新的高峰。欧洲管理论坛基金会主席劳克斯·施瓦教授说：“在任何地方，我们都应该喜欢竞争。”只有乐于竞争的经理人，才不甘于平凡、不甘于现状，时刻准备抓住机遇发展。

找到发展时机是跳跃发展的必要条件，但不是充分条件，因为经理人还要遇到很多难题。首先，企业如果正处于正常发展阶段，那是否需要变革就会受到挑战。人们对变革总会有些排斥，特别是在一切看来还行的情况下，如果经理人要变革，员工就会产生一系列疑问——现在是否需要变革？这种变革会不会使企业变得更糟？变革会不会影响自己的利益？变革会带来哪些未知的因素……经理人一方面要尽可能地排除质疑；另一方面要果断决策。如果经理人仅仅忙于解释，很可能会断送一个本有潜力的变革方案。其次，经理人是否具有充分的创新意识。在企业已形成固有模式的情况下，变革更需要创新意识。创新是创造性的破坏，经理人要敢于打破旧模式，创造出更适合更优越的观念改进企业。经理人面临的许多问题都是新问题，不可能在过去找到答案，需要从创新的角度考虑解决方案。

波音公司创立于1916年，次年设计并制造出第一架飞机。由于安全性能好，美国政府批准波音的邮件飞机在旧金山与芝加哥之间开展客运业务。波音凭着良好的信誉与质量，迅速壮大。但在20世纪60年代末，美国政府取消对飞机制造业的管制，促使飞机行业竞争升温。而波音公司还沉浸在辉煌的成绩中，员工变得不思进取，国内的麦克唐纳——道格拉斯公司和国外的空中客车集团正在悄然崛起。

威尔森上任后，认识到公司已经陷入停滞不前的窘境，决心进行一次彻底改革，他的变革方案后来被人们归纳为“威尔森五招”改革措施：第一，重视质量。在公司建立严格的质量管理制度，要求出厂的每一个部件、零件都要达世界一流的质量水平。第二，精兵简政。威尔森力排众议，将1800名技术人员和管理人员调到生产第一线，并大量裁员，仅在西雅图地区就裁掉3�8万多人。第三，重视研究与开发。投入69亿美元作为研发费用，研制出世界上最省油、最安全的“波音757”和“波音767”两种新型的客机。第四，重视售后服务。威尔森培养了一支工作高效、技术过硬的维修队伍，为全世界的7000多架波音飞机提供长期免费的维修服务。第五，重视推销。威尔森强调要了解客户的需要，树立波音公司信誉。要求营销部门“每单必要，每机必争”，消除一切懒散的工作态度。

自从威尔森上任以后，波音公司的业务节节攀升，成为美国最大的单独出口者。威尔森的一系列变革将波音公司推上了一个新的台阶。

在发展了一段时间之后，企业很容易在已有的成绩前松懈，难以取得更大的成绩。优秀经理人具有强烈的竞争意识，渴望突破现状。百年企业总是不惜代价地寻找优秀经理人，希望通过他们对企业进行变革，冲出旧约束，创造新业绩。

长寿篇关键时刻需要关键人物（2）

危难时刻

没有一个企业可以一帆风顺地发展，因为没有永远平静的商海。无论企业如何小心，变化莫测的市场总会掀起阵阵波澜，随时可能将企业卷入深不可测的海底。

百年企业的生存期越长，面临市场变化的风险越大。几乎所有的百年企业都曾遇到过各种各样的危机，有的百年企业变危机成机遇，获得了发展；有的百年企业化险为夷，渡过难关；有的百年企业则一蹶不振，成为遗憾。那些经历危机考验的百年企业，更加显得顽强。每经历一次危机，就增强一次抵抗力，生命力强的百年企业怕的不是危机，而是怕丧失危机意识。所以百年企业在选择经理人时，不但要求经理人有发展企业的能力，还要有解决企业危机的能力。

最能考验经理人能力的时刻就是企业的危难时刻，能在鸡圈里捉鸡的人到处有，能在山里空手捉鸡的人则很难找。当企业的一切条件都比较有利时，大多数经理人只要不出错，都能创造比较好的业绩；但是当企业的条件变得非常不利时，并不是所有的经理人都能够扭转局面。在企业生死攸关的时刻，最需要优秀经理人。

面对困难，经理人应该有坚强的意志和克服困难的决心。当企业陷入困境时，经理人可以选择继续留任，也可以选择另谋高就。没有责任心的经理人会在企业危难时离去，因为他想到的首先是自己的利益，希望到较好的公司去领较高的薪水；意志薄弱的经理人也会离开企业，因为他没有战胜困难的信心；愿意留在企业的经理人是好的经理人，却不一定是优秀的经理人，他出于责任心要与企业奋战到底，但是他不一定有能力使企业摆脱困境。所以，优秀经理人不但要有责任心和坚强意志，更要有能力。

任何决策都有风险，但是当条件非常不利时，决策的风险会大大增加。在企业发展较好时，一个错误的决策可能只是减缓发展速度，但是当企业陷入困境时，一个错误的决策可能会将企业推向死亡边缘。失败的损失变大，经理人要冒更大的风险。在企业发展较好时，可以规避一些风险，比如可以拒绝一些信誉不好的客户、可以推迟开发市场不明朗的产品。但是陷入困境的企业没有这么多选择，往往明明知道一些方案的风险性大，还是不得不尝试，期望以此脱离困境。在危难时刻的企业，不得不面临较大的风险，这就需要经理人要有更大的冒险精神。

仅有冒险精神还不够，否则只是蛮干、瞎干，反而加速企业灭亡。就像不幸陷入沼泽，有强烈的求生意识是好的，但是一阵胡乱挣扎不但不能走出沼泽，反而会越陷越深。所以优秀经理人有以上优秀品质还不够，他还必须有很强的分析能力，从不利的信息中找到生机；还必须有很强的决策能力，在不利的环境中找到合适的策略；还必须有很强的执行能力，领导整个企业脱离困境。

固特异轮胎和橡胶有限公司是世界轮胎行业的龙头，有近百年的历史。罗伯特·默瑟曾任该公司的董事长兼总经理，被看作引领美国工业脉搏跳动的人物。美国工业界对罗伯特·默瑟的评价是为人正直、思维活跃、热爱企业。

由于动力与石油副产品占汽车轮胎生产成本的26％，罗伯特从1983年开始投资石油方面业务，以发展固特异能源产品分支。战略具有长远眼光，但执行时碰到了石油价格全面崩溃的变化。1986年，固特异的销售出现1000万美元的亏损。金融大亨戈德史密斯·詹姆斯爵士看到固特异集团的股票随之大幅下跌，便联合各个具有实力的盟友，策划收购固特异集团，这时他们手中共握有70亿美元。

1986年9月底，敌意标购悄悄开始，直到10月24日，罗伯特才知道真正的收购者是谁。罗伯特部署了“为生存而战，不惜一切代价”的反击步骤，但是对手来势汹汹，固特异陷入了前所未有的危机。为了稳住员工，罗伯特专门给12�1万名员工写了一封公开信：“野蛮的标购者想把固特异的名字从美国抹掉，打乱亚克朗人平静的生活！我向全体雇员保证：面对现实，公司不会无所作为。”这封信激起了人们的义愤，纷纷请愿、抗议。此后，罗伯特连续给员工写了多封公开信，还利用新闻媒体，激起人们对恶意收购的反感情绪。街道上出现了“戈德史密斯，滚回英国去！”、“别跟自家人过不去。拯救亚克朗。购买固特异的股票！”等标语，人们坚决不出售已经涨价的股票，还凑钱帮着买固特异的股票。但是这些措施还是没能有效地抵制对手的收购，固特异已经有1/3的股票受到了华尔街的威胁，只需要35亿美元就可以终止固特异的所有努力。罗伯特想到了利用国会听证会，戈德史密斯不得不出席听证会，并从此陷入被动局面。最后，戈德史密斯只好与罗伯特达成协议，同意固特异集团以每股49�5美元的价格买回股票，终止了这场恶意收购。

企业在变化莫测的市场环境中，随时都面临陷入困境的危险，因此经理人必须具备在顺境和逆境中经营企业的能力。在逆境中，经理人面临着更大的困难、更大的风险，这就要求经理人要有职业道德、坚强意志、冒险精神，特别还需要有解决危机的能力。

长寿篇优秀经理人的三大特质（1）

坚强让人无畏

人生的道路布满一道道坎坷，企业的发展面临一次次风浪，只有经历磨难的人才懂得坚强，只有渡过难关的企业才变得顽强。如果一个经理人全凭运气获得成功，那他还不能称之为优秀经理人，因为他还没有经历挫折的考验。

经理人如果一直没有在逆境下处理过问题，就很难得知他是否具有这方面的能力。一个企业不可能一直平顺发展，总会遇到某些突发事件，如果经理人不具备这方面的素质，就不能沉着冷静地分析问题，更不能意志坚强地克服困难。所以，一个真正的优秀经理人不仅能领导飞速发展的企业，还能掌控陷入困境的企业。

企业在变化无常的市场中生存，必须学会克服各种各样的困难，不断加强企业的抗风险能力。经理人作为企业的领导人，不但自己要有坚强意志，还要有鼓舞员工的能力。经理人具有榜样作用，他的一举一动都会影响员工，意志坚强的经理人才能带领出意志坚强的团队，意志薄弱的经理人则无法在困境中凝聚人心。

企业在创业之初总是很弱小，企业资源缺乏，却又要面临市场在位者的威胁。如果创业者没有坚定不移的信念，缺乏坚韧不拔的精神，就不可能在重重困难之下开创事业。企业逐渐发展壮大，会越来越受到竞争者重视，将其变成攻击对象，这时企业要面临突如其来的进攻。如果经理人没有坚强不屈的个性，没有奋战的决心，则很可能在敌人的强势攻击中败下阵来。企业仅仅作为社会大环境中一个极小的经营单位，市场一个微小的变化都有可能成为企业的致命伤。如果经理人没有坚不可摧的斗志，没有适应变化的准备，则很可能成为市场变化的牺牲品。

坚强让人无畏，坚如磐石的信念是面对困难的坚实盾牌，只要不认输，就有胜利的机会；坚持不懈的努力是克服困难的最佳利剑，只要不放弃，就有成功的希望。坚强的人是勇敢的人，他们不怕任何困苦，因为他们相信自己终将成功。

1871年，一场无情的大火烧毁了吉列的家业，吉列的家庭变得非常窘迫，时常食不果腹。16岁的吉列被迫辍学，成为一名四处奔波的推销员。一切都很陌生，吉列屡屡遭到失败，但这并没有让吉列气馁，而是更加努力地工作。渐渐吉列适应环境，并在一家公司做得不错，但命运却爱捉弄人，那家公司不久便因内部原因破产。吉列只好从头开始，到另一家公司更加忘我地工作，直到得到老板赏识，生活和事业才出现好转。

在那个年代，凭一两项发明成为富翁的事例比比皆是，吉列也想通过发明创业。为了实现梦想，吉列辞去为之奋斗已久的工作，开始设计一种即安全又方便更换的刀片。吉列与几个朋友在水产市场对面租了间房，屋子既潮湿又黑暗，还散发着阵阵腥臭，让人闷得发慌。就在这样艰苦的条件下，吉列开始了整整6年的漫长实验。为了实验早日成功，吉列经常一宿不睡，甚至忘了吃饭喝水。但是实验进展仍然很慢，时间一天天过去，吉列的妻子感到一切都漫无边际，时常劝吉列放弃，甚至用离婚威胁。吉列有时好几天不迈出实验室一步，一次实在太累，便走到附近的田边休息。当他看到农夫手中的耙子时，顿时受到启发，回去设计出了他一直梦想的新式刀片。

吉列虽然设计出刀片，但是由于没有社会地位，没有厂家愿意尝试生产。在受尽嘲笑之后，吉列仍不放弃，决定自己集资生产。1901年创立吉列公司，直到1903年才做成第一笔买卖，只销售出51把剃须刀架和163片刀片，公司仍然亏本。吉列久久地思索着如何打开市场，直到采用了几个精彩的广告之后，吉列公司才开始扭转局面。1917年，吉列的剃须刀架年销售量超过100万把，刀片则售出1�2亿片，吉列公司从此成为世界剃须刀市场上重要的领导者。

劳苦一生的吉列在1931年永远地离开人世，但是全世界都认识了吉列公司，也记住了这位个性坚强的人。

困难并不可怕，只要有坚强的意志，就能够克服重重困难。优秀经理人应该经受得住考验，能够率众摆脱困境，在企业的关键时刻起到关键作用。

竞争催人奋进

生活中处处充满竞争，没有人能将自己完全排拆在竞争圈外，尽管他是如何痛恨如何回避，但他所能做的也只能是对竞争保持低调。回避竞争的人常说：“我不管别人怎么样”，但并不意味着别人不管他怎么样，只要存在就会被人拿去对比，如果一旦发现对比关系有某种失衡（一种心理评价），对手就会采取措施，回避者必须应战，否则出局。

市场经济更是充满竞争，每个企业都是通过竞争维持生存，即使是垄断企业，它也必须和自己过去的产品竞争，必须和不断变化的消费者需求竞争。市场上普遍同时存在多个企业，只要市场供过于求，这些企业就是相互竞争者，因为消费者可以从中任意挑选。市场中的企业越多，竞争越激烈，竞争方式不断演变，从基本的质量竞争、价格竞争发展到广告竞争、品牌竞争……

经理人必须是适应竞争的人，这是他的职业需要。经理人的工作目标是使法人财产保值、增值，实现的途径是通过市场竞争获取利润。市场中有许许多多经营类似的企业，它们必须用相应的手段争夺顾客，否则会被其他企业挤出相对狭小的市场。企业的行为实际上是人的行为，经理人的行为又是所有人行为中最重要的，所以经理人应该用竞争精神引领企业发展。

现实生活中有着各种各样的经理人，有的生性怯懦，有的性格随和，有的争强好胜。我们不用考虑生性怯懦的人是如何当上经理，他的身后一定有某些不易察觉的原因，但是我们几乎可以肯定的是，百年企业的优秀经理人都有一颗好胜的心。他们不畏艰难困苦，他们工作执著狂热，他们总表现出旺盛的精力和超凡的能力，这都是因为他们追求卓越。实现卓越不只要超越一般对手，还要超越其他卓越的对手，更要超越自己。

百年企业最容易犯的毛病是自我感觉良好。百年企业的成功毋庸质疑，它们都是令人尊敬的老字号，但长久的强盛容易让人不思进取，甚至幼稚地认为过去成功在将来也一定成功。如果纵容这种思想滋长，那这个百年企业也一定快要到头了。优秀经理人解决这个问题的办法就是保持高度的竞争意识，时刻关注与自己最接近的对手，努力向更好的对手靠近，不断超越昨天的自己。百年企业正是因为遇上了这些热爱竞争的经理人，才得以持续发展。

20世纪70年代，世界汽车业面临着严峻的挑战，美国汽车业更是受到严重冲击。西欧和日本汽车制造商竞争能力日益增强，导致美国汽车在世界市场上的份额从1955年的72％降到1970年的36％。日本小汽车耗油量仅是美国汽车的1／3，售价也比美国汽车低1／4～1／3，日本汽车产量迅速跃居世界第一。

通用汽车大都是费油的昂贵大型车，20世纪70年代世界汽油短缺直接影响公司汽车销量。美国学者玛丽安·凯勒毫不客气地评价当时的通用汽车：“一旦某位管理职员升到通汽的最高管理层，他就能一直享受荣华富贵至死，他的思想很可能发生变化，逐渐地看不到公司的特点，慢慢形成对批评、疑虑的抵制心理……通汽并不了解他们所面临的国外竞争对手，认为日本人纯粹是在石油危机时期撞上大运的机会主义者。”

1981年，罗杰·B·史密斯继任通汽公司董事长及总裁。罗杰认为日本汽车成功是因为它们有美国汽车缺乏的优势，值得美国汽车骄傲的资本正一点一点消失，现在是到了与日本汽车较量的时候。要与日本汽车竞争，首先要吸收日本汽车的优点，罗杰决定与日本人合作。但是这个决定受到高傲的公司高层甚至美国同行反对，罗杰只好在1982年秘密成立一个研究未来小型汽车可行性的委员会，并称这一计划为“土星计划”。在20世纪50年代的太空竞争中，美国的第一颗卫星发射火箭取名“土星”，美国的太空计划是赶超苏联。现在通用汽车为这一计划取名“土星计划”，其用意就是要赶超日本。通用汽车初步投资50亿美元，在1985年成立专门生产土星汽车的公司，1990年12月推出第一批土星汽车，销量非常好，第一个月就销出641部，第二月增长到1520部，甚至出现脱销。土星计划获得成功，证明罗杰的观点完全正确，并增强了通用汽车的竞争力。

只有热爱竞争的经理人才能永不停歇，只有懂得竞争的经理人才能获得成功。百年企业在辉煌成绩的面前，容易丧失竞争意识，此刻，一个优秀经理人就成了公司重要的推动者。

长寿篇优秀经理人的三大特质（2）

信心令人激昂

对于同一个目标，可以有不同的态度，不同态度决定不同的行为，最后产生不同的结果。是否有完成任务的信心，在很大程度上影响着对目标的态度。

缺乏信心的人会选择比较容易实现的目标，这种目标没有什么挑战性，难以激起为之奋斗的激情。没有挑战性的目标对企业非常不利，一是企业不需多大努力就可实现，这样不利于企业挖掘潜力；二是目标容易实现，令企业难以察觉问题；三是长期平稳地实现容易的目标，会弱化企业的竞争能力。

信心是人的一种精神支柱，能引领人以高昂的情绪向更远大的目标迈进。首先，信心让人充满希望，愿意追求更高的目标；其次，信心具有鼓舞作用，让人们克服困难更坚定地追求目标；最后，信心可以增加人们的成功信念，让人保持激昂的情绪追求目标。信心十足的经理人喜欢制定具有挑战性的目标，他们怀着必胜的信念，克服困难、把握时机、果断行事。自信的经理人不达目的不罢休，因为他们相信自己和公司有能力做到，并且不断鼓励自己和其他员工，情绪高涨地完成任务。

信心应该是有依据的，这个依据就是能力。能力包括实际能力和可被激发的潜能，根据实际能力可以制定可行的目标，根据潜在能力可以制定通过努力能完成的目标。企业需要的是通过努力才能完成的目标，这样不但可以激发企业潜能，还能在达到之后再次激励企业。所以经理人应该具有信心去超过他的能力，否则就是过分自信。太自信会引起自负、自大的不良心理，认为自己比别人强很多，可以做到别人都做不到的事，容易犯好高骛远的错误。如果不正确认识自己的能力，很可能制定一些自不量力的目标，最后难以完成任务。

自信的经理人对百年企业非常重要，他的态度在很大程度上影响着百年企业的战略。不论是信心不足还是信心过度，都会将百年企业送向危险的两极。信心不足的经理人过于依赖百年企业的雄厚基业，迷信企业传统，认识过去有效的策略在将来也会适用，容易受到企业传统框架束缚，难以有什么创新之举。信心不足的经理人不但无法让企业出现突破性发展，而且最可怕的是无法处理突如其来的危机，在逆境中，这种经理人不是抛弃企业就是低调处理事务。过于自信的经理人对百年企业也是一样危害巨大，他们容易高估百年企业实力，对前景分析过于乐观，做出超出能力的决策。这些决策往往鼓舞企业投入巨资，但是通过一段时间的实践后才发现目标无法实现，此时，企业不但遭受损失，还可能会陷入财务危机。后一种经理人对百年企业的危害更大一些，前者一般是让企业表现平庸，后者则可能是断送企业前程。

玫琳·凯·阿什是美国企业史上的传奇人物，是位大器晚成的女企业家。

玫琳曾在一家世界礼品公司做直销公司工作达11年之久，她工作的职责是一个国家销售经理所负的全部责任，但是却没有这个头衔，也没有可以帮她分担工作的助手。在遭到无数次拒绝之后，公司最后同意为她雇一名男助手。玫琳高兴地培养这个助手，希望能共同发展公司业务，但不到一年，公司就将这名助手提到了国家销售经理的位置，工资竟是玫琳的两倍。仅仅因为自己是名女性就不能进入公司高层，玫琳被这个所谓的男人世界激怒，毫不犹豫地交上辞呈，离开这家曾为之全心付出的公司。

玫琳决定成立一家“为妇女服务的公司”，希望用自己的经验帮助其他妇女树立信心。玫琳希望她的产品是对妇女有益并且是妇女愿意去推销的产品，于是准备创立玫琳·凯化妆品公司。公司开业前一个月，她的丈夫突然去世，玫琳有些动摇，然而她的儿子放弃较高的薪水，主动要求帮她创建公司。玫琳的另一个儿子与女儿也相继在公司最需要人的时候加入公司，给了玫琳巨大支持，增加了玫琳创业的信心。在一次精心准备的展销会上，公司只卖出一元一毛钱的产品，玫琳深受打击，但是玫琳没有放弃，而是更加坚信成功就在不远的将来，因为通过这件事她找到了失败的原因。

玫琳最喜欢《积极思维的力量》里面的一句话——如果你认为能做，你就做得到；如果你认为你不能，你就做不到了。玫琳·凯公司的座右铭就是——你能行！对每一位需要帮助的妇女，公司都会说“你能行”，并热心地与她分享成功经验，发挥她们自己的潜力。根据空气动力工程师和许多专家的理论，大黄蜂根本飞不起来，因为它的翅膀太软而身体太重，但在现实生活中，大黄蜂却飞得很好。公司将带钻石的大黄蜂别针作为象征最高荣誉的奖品，激励妇女充满自信地追求事业。

玫琳·凯公司是美国最具实力的化妆品公司，资产达到3亿多美元。在全球37个国家建立分公司，拥有超过75万名美容顾问。玫琳·凯公司被评为“全美100家最值得工作的公司”，也被列为最适合妇女工作的10家企业之一。玫琳·凯公司的成功在于，让妇女们充满自信，让妇女们取得成功。

坚强的经理人可以克服困难，坚定不移地追求目标；热爱竞争的经理人可以推动企业发展，寻找任何可以利用的时机。而信心则是一种良好的心理特征，能在创业之初、危机之时、发展之际鼓舞经理人勇往直前。

长寿篇外国金典

失败探究：梅西尔——一位疯狂扩张的CEO

梅西尔曾是欧洲第一、世界第二传媒集团威望迪的首席执行官。在职期间，梅西尔通过一系列的扩张并购，成为法国人心目中对抗美国娱乐文化的英雄。也正因如此，梅西尔被授予法国人的最高荣誉——荣誉军团骑士勋章。2001年，法国《新观察》杂志把当年度最有实力人物的桂冠送给了梅西尔，使梅西尔的风头一度盖过了法国总统希拉克。但是，梅西尔带给威望迪的只是一时的辉煌。表面的繁荣过后，威望迪品尝到的便是梅西尔疯狂扩张所留下的苦果。

下面是梅西尔在威望迪集团的职业历程：

�1994年：梅西尔担任法国CGE（法国通用水务公司）首席执行官；

�1996年：梅西尔对CGE进行强有力的重组，建立了Cegetel集团来涵盖所有的远程通讯业务；

�1997年：Cegetel和SNCF（法国国家铁路）建立了一个联合子公司：远程通讯发展公司；

�1998年：集团改名为威望迪（Vivendi）。威望迪与Havas合并，并通过Havas得到CendantSoftware（娱乐和教育软件公司）和Anaya（西班牙第二大教育和多媒体出版商）；

�1999年：梅西尔出售了地产和建筑部；

�2000年：通过梅西尔的努力，Canal+与西格拉姆（Seagram）成功合并，建立威望迪环球（VivendiUniversal）。Canal+公司为威望迪带来了遍及整个欧洲的1400万收费电视用户，而西格拉姆则给威望迪带来了环球电影公司和环球音乐集团；

�2001年：在梅西尔带领下，威望迪收购了在线音乐服务提供商mp3�com和出版公司HoughtonMufflin。另外，Echostar和威望迪环球建立战略联盟，为顾客提供新节目和互动电视服务；

�2002年：威望迪出现大幅亏损，股价不断下跌，梅西尔被迫于7月份宣布辞去威望迪环球首席执行官职务。

梅西尔的初衷是想要快速实现CGE公司主营业务的转型，而无疑并购是最便捷的一种方法。但是，过快地扩张并购对企业来说是一把双刃剑。如果在这一过程中，处理不好资产与负债的关系、快速扩张与资源整合的关系、传统业务与新增业务的关系和资本运作与经营业绩的关系，不仅不能推动公司业务的扩展，反而可能让企业陷入快速衰落的泥潭。盛极而衰的威望迪环球正是如此。

梅西尔没有能够使扩张速度和资源整合程度实现良性协调运转，是威望迪环球走向下坡的第一个原因。虽然威望迪环球并购的大部分都是传媒和信息企业，但它们各自的内部结构、企业文化却是千差万别。要把数量如此众多、结构如此复杂的公司统一到一个发展战略里面，为实现一个目标而努力并不是一件容易的事情。所以，尽管梅西尔对收购的资产重新进行了组合，分成不同的部门来运转，但它们之间的协同效应似乎并不强。

另外，频繁的收购在快速扩充公司规模的同时，也给威望迪环球公司带来了高昂的短期债务。到2001年底，威望迪环球的负债为370亿欧元，大大高于威望迪环球保持信用评级所必须的100亿美元以内的限度。这使威望迪环球公司的股价不断下跌。在选择投资决策的时机和对象上，梅西尔也出现了重大失误，比如在收购美国电视网公司的行动中，梅西尔用200%的溢价进行收购，大大高于美国电视网公司当时的市值47亿美元；当2000年下半年传媒产业随着互联网泡沫的破灭开始收缩的时候，威望迪环球反而大口吃进传媒资产。

疯狂地四处兼并扩张为威望迪环球带来大量传媒产业，轻易完成主业经营的转型，但是威望迪的经营状况却日渐困窘。从2001年夏天开始，威望迪环球的经营状况急转直下，到2001年底净债务达到371亿欧元。同时，威望迪环球公司的亏损额也一再攀升，2001年，威望迪环球亏损136亿欧元，2002年全年净亏损高达233亿欧元，创法国历史上公司年度亏损的最高纪录。紧接着，威望迪环球又被财务丑闻包围，美国和法国的证券监管机构开始对威望迪环球进行调查。对于集团公司债务沉重、亏损巨大、丑闻缠身的种种困扰，梅西尔并没有有力的举措来应对。一时间，关于威望迪环球的负面新闻不断，威望迪环球的股价也应声下落。在这种四面危机的情况下，梅西尔迫于各方压力，于2002年7月黯然递交了辞呈。

梅西尔将一个具有149年历史的法国水资源公用事业公司转变成了全球第二大娱乐巨头，不能不说是一个“奇迹”。但是，梅西尔却没有使威望迪环球走上良性发展的道路。最后结果是威望迪不得不出售和分割下属公司来应对巨额负债。从梅西尔的失败中，我们可以看到，一个成功的职业经理人必须具备良好的职业道德，要以维护公司利益、实现股东投资价值最大化作为自己的惟一目标，而梅西尔由于个人的贪婪和对时尚的过分追求，使威望迪大肆扩张而不顾后果。

另外，作为一名成功的职业经理人，还必须具备超凡的规划能力。职业经理人掌握着企业的经营决策大权，其行为直接关系到企业的成败兴衰，决策稍有不慎，就有可能给企业带来无法弥补的损失，因此职业经理人在进行决策之前，一定要做好充分的规划，做到运筹帷幄。威望迪在扩张的过程中，没有对资源整合做出良好的规划，是梅西尔不可推卸的责任。具备超凡的规划能力，要求经理人的规划一是要具有超前性，能准确预见到企业未来的发展趋势，做到超前规划；二是规划要全面、严谨。即规划不能顾此失彼，不能互相矛盾，要相互协调，彼此衔接，形成一个有机整体；三是要大胆创新，敢于突破传统的规则，形成独特的经营风格，领先于竞争对手。

成功有道：戈恩——复活濒危的日产汽车

卡洛斯·戈恩，1955年生于巴西，大学毕业后进法国米其林轮胎公司工作，在31岁时成为该公司负责南美地区业务的首席执行官。由于米其林公司是家族企业，所以戈恩没有机会晋升到最高职位，因此1996年，戈恩便来到了雷诺汽车公司。1999年，卡洛斯·戈恩就任日本日产公司总裁兼首席运营官，而这时的日产公司正濒临死亡的边缘。

从1991年起，“技术日产”的经营状况每况愈下，到1999年连续7年亏损，背负债务高达21000亿日元，市场份额由6�6%下降到不足5%，濒临破产，不得不接受雷诺重组，雷诺出资49亿美元，购得其36�8%股份，成为它的第一大股东，获得经营管理权。也就是这一年，曾任法国雷诺汽车公司集团执行副总裁的戈恩临危受命，出任日产公司首席运营官，带领公司员工制定出复兴计划，开始了挽救日产的一系列改革。

诊断日产优劣

一到东京，戈恩把日产汽车的情况做了认真的分析，总结出日产公司每况愈下的原因主要有五个：一是缺乏清晰的利润定位；二是跨功能、跨领域的运作能力不够；三是对客户的关注不足；四是日产缺乏紧迫感；第五是没有长期计划。而且日产公司管理混乱，下属工厂的生产能力超出销售能力100万辆，采购成本比雷诺公司高15%～25%，并且由于负债110多亿美元，公司现金短缺。

但是，戈恩也清楚地看到了日产复兴的坚实基础：日产在192个国家有运营的分支机构，有一个领先世界的汽车制造系统，以及在英国桑德兰的工厂连续3年（1997～1999年）被经济情报局（EIU）评为欧洲最有效率的工厂，而且在美国斯摩瑞纳的工厂也被2000年的《哈伯尔》报告评为美国最具生产力的工厂；日产和雷诺汽车公司建立的联盟给日产带来了强有力的支持，在地理区域，给产品和技术上带来互补；使发动机和传输系统等关键性技术领域保持着领先地位；成为日产拥有高超技术和尽职尽责的公司员工。

实施复兴计划

通过对问题的分析，戈恩充分发挥了“成本杀手”的威力，开始大刀阔斧地对日产进行改革。1999年10月18日，也就是戈恩上任后的第7个月，“日产公司复兴计划”全盘发表。计划准备在三年内裁员2�1万人，关闭五家工厂，卖掉非汽车制造部门，将13000多家零部件、原材料供应商压缩为600家，将占尼桑汽车成本60%的采购成本降低20%。日产复兴计划的目标是使日产汽车公司重新走上持续盈利发展的道路。

在挥舞大棒的同时，戈恩也很注意倾听工人的意见。他一年内跑遍了日产所有工厂，倾听工人的意见，现场做出决策。上任后的第四个月，戈恩就来到位于北海道的日产公司试车场，亲自测试了25部日产汽车，其中一部的时速甚至超过200公里。而此前的日本高层员工，连方向盘都没摸过。现在的日产建立了信息信箱，各级领导都可以听到来自基层的意见。戈恩对留下来的员工非常慷慨，也成为惟一完全满足员工加薪要求的大公司总裁。为发挥员工积极性，戈恩除积极提拔年轻的人才之外，还多次暗示他的继任者将是日本人。

挑战日企弊端

日本的企业文化很特殊，其员工升迁的依据是“年功序列”，说白了就是“论资排辈”。“跳槽”，在日本是难以接受的，企业也不愿接收跳槽的人。一个人进一家公司，通常都会工作到退休。而戈恩当时的年龄仅46岁，在日本企业只相当于课长。如果不是“外国人”，以他这样的年龄，恐怕很难服众。戈恩的到任，使“能力主义”取代了日产公司原有的“论资排辈”，年轻人在公司受到重用。一位课长表现突出，戈恩让他一日内连升5级；只要能干，无论资历年限，立即提拔。戈恩和他的伙伴在到处裁员、压缩开支的同时，新产品研究的开发费用却增加了，技术方面也从未裁过人。

日本企业内部有一套严密的组织机构，严格的办事程序，严肃的上下级服从习性，复杂的决策程序，一旦决定，下级不得更改，即使错了也要错到底，这种结构非常像一个大金字塔。为贯彻复兴计划，戈恩当起了堂吉诃德，独自挑战日本企业弊端这个大风车。戈恩批评说，日产的组织僵化，已经坏死，他减少决策人数，建立信息信箱，提高了办事效率。

改革初见成效

3年过去，日产公司在戈恩采取了一系列的改革措施后，实现了转亏为盈，2001年的净销售额为6�2亿日元，比前一年增加1�8%，营业利润增加68%，创公司有史以来最高水平。而且日产汽车公司在日本汽车市场所占份额也从27年来下跌最低点的17�4%，重新攀升到18%，排名居于本田之前、丰田之后，在2002年世界500强排名中，日产汽车公司以营业收入495�552亿美元的成绩居于第58位。同时日产汽车公司在欧、美汽车市场的经营利润也有所提高。

日产的复兴成功离不开戈恩的个人作用，可以说是戈恩创造了“日产神话”。戈恩的身上不仅具有经理人的责任和智慧，更有企业家的胆识和魄力。作为一名职业经理人，戈恩的成功在于他在不破坏士气的情况下转变了日产的企业文化，同时很谨慎地遵从日本的传统社会习俗。他一方面在日产缩减规模时拒绝裁员。保护公司的特性和员工的自尊心；另一方面他又很快地抛弃一些日本的传统做法，比如资历体系。

在复兴日产汽车中，戈恩还注重企业战略计划的执行。“计划—组织—控制”封闭循环是企业管理的基本原理，但这个原理的贯彻却十分复杂。没有准确的战略计划，企业肯定不能获得成功。但是，准确的企业战略计划的制定只是企业走向成功的“一小步”，用卡洛斯·戈恩的话说，仅仅完成了任务的5％，更大量的任务是对计划的执行。计划的执行程序可以表现在上面的“组织—控制”程序中，组织的功能是合理分配公司的资源，控制的功能是监督、检讨执行结果与计划的差距，以便调整计划并促进企业目标的尽快实现。日产汽车公司对战略计划执行的高度重视及其成功执行成为众多企业家和经理人学习的生动一课。

长寿篇中国金典（1）

失败探究：姚吉庆败走华帝

姚吉庆毕业于南京理工大学，曾在某大型军工企业工作和广东乐百氏集团工作过。1997年，姚吉庆进入广东华帝集团有限公司任职，并于2000年3月离开华帝。

姚吉庆可谓是中国职业经理人传奇式的人物，被称为中国第一职业经理人。他的职业经理人生涯始于华帝。在华帝任职期间，姚吉庆为华帝集团的发展壮大可谓立下了汗马功劳。

姚吉庆到华帝的最初职务是市场总监，不久，市场和销售部门合并为营销部，姚吉庆出任营销部经理。姚吉庆初到华帝的３个月内主要做了三件事：完善制度、树立品牌和引进人才。由于华帝集团上上下下对姚吉庆工作业绩的认可，3个月后，姚吉庆成为“华帝集团的管理者代表”，开始协调各个部门的工作，以完善公司的管理体系。

在姚吉庆的积极改革中和在华帝7位老板的大力支持下，华帝集团的年销售额急剧增加。1998年华帝集团总产值比上年增长了近60％。在终端网络建设上，各地专卖店已达1000家，销售店发展到3000家以上。1999年9月的一天，华帝集团董事会决定：任命姚吉庆为总经理。这个决定使姚吉庆成为中国职业经理第一人，翻开了中国职业经理人精彩的一页。而华帝的7位创始人则退后线，一时间被业界传为佳话。

在华帝的两年多时间里，姚吉庆用自己的行动证明了自己的实力：

（1）华帝的品牌知名度和美誉度有了大幅度的提高。姚吉庆任职期间，推出了“与巨人同行”计划，通过与国际性的服务机构合作，使华帝的形象更具市场效应。从1999～2001年，华帝的知名度上升了20％；

（2）华帝的销售额稳步增长，虽然海尔、美的等家电巨头抢滩燃具市场，但华帝在姚吉庆领导的两年里依然保持了15％的高增长率，产品的市场占有率从原来的10％上升到17％，超额完成了董事会向姚吉庆下达任务；

（3）建立了一只优秀的企业团队，营销团队日趋成熟，人员素质普遍提高；

（4）技术开发速度明显加快，不到两年的时间，华帝有50多个新产品上市。

但是，这些成绩并没有使姚吉庆在华帝的职业经理人生涯走的更长一些。

2001年12月7日，中山华帝燃具股份有限公司举行挂牌仪式，姚吉庆被排除在股份公司总经理的人选之外。这也是姚吉庆直到12月6日晚上才知道的。股份公司新任总经理由华帝创始人之一的黄启均担任。

就在此不久前，姚吉庆还在酝酿着比“两权分离”更重大的变革。改革的核心思想是“充分授权，包产到户”，要把每个部门和集体变成一个利润群体，让每个人都当“老板”，让一部分人先当“老板”，先富起来，三五年后，骨干都有房有车。不仅如此，姚吉庆还在着手准备华帝的上市。但这些，姚吉庆却没有机会去实施了。

华帝的老板对姚吉庆解释说，根据“三分开”原则和遵循《公司法》、《证券法》关于“控股公司高层管理人员不宜担任股份公司的高层职务”的规定，姚吉庆不兼任“中山华帝燃具股份有限公司”总经理一职，可仍留任广东华帝集团总经理一职。但是，姚吉庆知道自己离开华帝的日子就要到了。

2002年3月31日，姚吉庆向董事会递交了辞职书。至此，姚吉庆的职业经理人的生涯暂时结束了。

作为一名职业经理人，姚吉庆的能力是不凡的。虽然由于制度的问题，姚吉庆与“华帝”分手了。作为中国职业经理人的一面旗帜，姚吉庆见证了中国民营企业走向现代企业的过渡阶段，见证了华帝从小到大，由弱到强，并在中国连续7年保持第一地位的辉煌历程。历史的车轮从来不会因为某种内在或者外在的力量而停止转动，于是“方向感”成为重要的禀赋。中国职业经理人的路该怎么走，也许应该从历史或自身发展轨迹的探寻中培养了一些把握方向的判断力，并通过这些判断力得出了一个结论：职业经理人只有把“知本”与“资本”结合起来才能成为企业的“点金棒”。

成功有道：本土成长的经理人——陆廷秀

中国风起云涌的改革大潮，磨炼出一大批土生土长的经理人，他们引领着中国工业走向辉煌。每一个企业家过去的创业故事都是一段传奇，每一个企业家现在都正在书写着又一个新的神话：他们使老企业重发异彩，他们使新企业迅速成长……

在此，我们不妨来看一家发展迅速，以致被称为“中电时速”的成功企业——中电电气集团。因其远甚旁人的飞速发展经历使人感到它蒙上了一层神秘面纱，而这层面纱的后面是一位传奇人物的创业历程！

如今的中电电气集团，已是世界规模最大、中国首家、品质最优、以NOMEXR纸为主要绝缘材料制造变压器及相关产品的国家大型企业集团，是杜邦在亚太地区惟一的变压器制造合作企业。中电电气应用杜邦NOMEXR纸绝缘技术领跑变压器行业，致力于为国内电力行业提供安全、可靠、节能、环保、稳定的设备支持。凭借产品实力，在神州5号载人航天工程、长江三峡工程等国家重点建设项目中频频中标。可是谁能想到：就在10多年前，中电电气集团的前身——建立于1990年的江苏中电设备制造公司，还是一个规模小、技术低、债务缠身的小厂。

从一个小厂发展成国家级集团，这与一个优秀的经理人，一个非凡的领导者的努力分不开！中电电气就有着这样一位不可或缺的核心人物，他的存在就如同中电电气的灵魂，他就是中电电气集团总经理——陆廷秀。

在当时，陆廷秀只是三茅镇企管站的一名普通工人。由于他处世干练，为人务实，办事认真负责，领导决定让他接管一个面临倒闭的村办企业。那时的陆廷秀刚刚过完30岁的生日，也正希望能在而立之年开创一番事业，但是初接此重任，兴冲冲的他没有想到给自己当头一棒的是，让他接管的却是一个前途暗淡的工厂。可作为一名共产党员，一个执著不屈的男人，陆廷秀并没有就此退却，却毫无怨言、迎难而上，第二天就卷起铺盖搬进了杂草丛生、停产多日的工厂。

坚强让人无畏，无私使人勇敢！怀着坚定信念的经理人，在困难面前不会退缩{奇.书。网}，只会勇往直前。陆廷秀曾经说过这样一句掷地有声、铿锵有力的话：“除了做生意谈买卖，我这辈子学不会在原则和信仰面前讨价还价！”

工厂生产的是桥架、母线、开关柜，这是江苏省扬中市的优势产品，但是走生产传统电器的老路，很难避开强敌、摆脱困境。陆廷秀明智地意识到企业规模小，只能投资小项目，但小项目必须既要有市场又要有独特的优势。陆廷秀苦苦地思索，不停地四处为企业找寻出路，直到得知有个刚获得国家发明奖的产品亟待批量生产、投入市场，目光敏锐的他立时看到了企业发展的曙光。找到拥有这项专利的专家后，陆廷秀凭着真诚与执著的个性，坦荡的胸襟，独具的个人魅力，终于感动了这名专家，最后说服他加盟企业。生产这种产品仅一年，企业就还清了所有债务，并开始赢利，从一个名不见经传的乡镇小厂一跃成为国内知名的数字测探系统的专业生产厂家。

数字示波测探表产品获得成功，企业的发展迈出了第一步，但陆廷秀本人并不满足于这个狭小的市场空间。胸怀广阔，见识高远，一直怀有大志的他已经不能容忍自己身处的天地如此狭小。于是，他不断地试图寻找新的发展突破口，发誓要走出去与更大更强的企业一比高低。

竞争催人奋进，欲望刺激发展。一个优秀经理人是不会满足于任何时候取得的成果，他总是会试图向更高的目标挑战，永不停息。机遇只偏爱有准备的人，一份关于国内变压器行业的调查报告打动了陆廷秀。调查报告指出，全国即将开展大规模城乡电网改造，变压器产品有着广阔的市场空间，但是国内许多变压器生产厂家质量不过关、技术“瓶颈”无法突破，国内用户不得不选择欧美国家产品。陆廷秀被这份报告深深地打动，独具慧眼的陆廷秀看到蕴藏其中的巨大发展机遇，于是决定立即转行进入变压器制造领域，并且要以先进的技术和优越的质量迎接此商机。

中电电气是变压器行业的后进者，它的介入波澜不惊，它的地位对那些同行来说并没有什么值得引起重视的地方。但是，他们没有想到的是，正是因为当初陆廷秀带领的这家小企业涉足，不久便让变压器行业的历史翻开了新的篇章。

长寿篇中国金典（2）

野心勃勃，准备在此行业大展拳脚的陆廷秀一开始就制定了高起点、快节奏的战略，发誓要使自己的企业迅速成为行业的领跑者。1994年，中电电气引进具有国际先进水平的设备，诚邀一大批国内外知名专家加盟，实现硬件软件双领先。1995年，产品投入市场后反响强烈，订单纷至沓来，中电电气的产销量首次实现连年翻番，就此开始了被称为“中电时速”的飞跃发展。

1998年，美国杜邦公司在中国寻找绝缘NOMEXR纸的合作伙伴，这种绝缘纸若成功地用于变压器，可大大提高变压器的绝缘等级，将引起行业技术革命。陆廷秀再一次清醒地认识到了：这是一次重要的、绝不能错过的发展机遇，于是立即悄悄组建科研攻关小组，陆廷秀本人亲自挂帅，请国内知名专家上阵，集中攻克NOMEXR绝缘纸的实际应用难题。陆廷秀当时给攻关组下达了这样一个艰巨的目标：运用目前世界上最先进的变压器制造原料和技术，确保新产品各项性能指标世界领先！此设想被当时大多数人认为是遥不可及的妄想、狂想和梦想，但是陆廷秀却对此信心百倍，鼓励攻关组全力投入。

信心令人激昂，敢想方创奇迹！一个优秀的经理人总是会充满信心地去完成一个个高难任务，并鼓舞带动下属以高涨的情绪投入工作。在无数次的尝试和无数次的失败之后，2000年初，第一台NOMEXR绝缘系统H级SG10系列非包封线圈三相干式变压器终于走入市场。美国人很精明，他们一开始就注意到了中电电气这个充满了令人惊奇的企业，密切地关注着中电电气的新产品动向。2000年12月2日，国家机械工业局和国家电力公司在南京主持召开鉴定会，对中电电气的产品给予了肯定与赞誉，并认为其各项主要性能指标已达国际先进水平，填补了国内空白。就在鉴定会后不到一周的时间内，美国杜邦便立即派人前往中电电气集团，签下长期合作协议。从此，凭借领先产品，中电电气就此成为中国干变行业排头兵，成为世界上生产NOMEXR绝缘系统干式变压器“产量第一、销售第一、品质第一”的厂家。与杜邦合作开发的SG10系列非包封、SGR系列半包封干式电力变压器，在干变制造业引起了一场革命，将中国干式变压器制造行业推向了一个新的发展阶段。

如今，中电电气的花园式工厂里正忙碌地生产着将送往全国各地的变压器产品，整个工厂到处洋溢着现代企业气息——无纸化办公、自动化生产线、标准化质量管理体系……陆廷秀一直清醒地知道：企业只有全面提高，才能成为各方面均达高水平的现代化企业。在他这种明确的指导思想下，1998年中电电气通过了ISO9001质量体系认证，2001年通过了ISO14001环境体系认证，2003年更进一步通过Ⅰ型、Ⅲ型环境标志产品认证，成为中国变压器行业首家荣获“中国环境标志企业”和“中国环境标志产品”双绿证书的企业。2004年5月，在北京钓鱼台国宾馆举行的由国家环保总局主办的中国环境标志10周年庆典暨颁奖仪式上，中电电气集团跻身“中国环境标志优秀企业”，并荣获同行业惟一的“中国环境标志优秀奖”。

创业难，守业更难，在守业中不断地保持着创业的发展速度更是难上加难！因此，很多企业只能赢得一时辉煌，只有很少的企业能基业常青，后者的成功就在于它能保持创业激情，而一个优秀的、有发展远见的、成功的经理人正是这份创业激情的倡导者、推动者。如今的中电电气已经成功地在行业内引起了一场革命，这份荣耀足以让中电电气人自豪，但是陆廷秀明白：领跑者如有松懈也会成为落后者，企业更是如此。陆廷秀知道领导者必须一直保持旺盛的创业激情，企业才能永葆青春，因此当所有人正在欢呼时，他已带领部下开始酝酿着下一场新的革命。

全国大中型城市都在积极地提高电网供电能力，但许多问题仍一时难以解决。而中电电气以提高城网供电质量为己任，在2003年终于成功开发研制出β液浸变压器，开发出与传统油变、干变并列的第三品类绿色变压器：液变。

β液浸变压器一出现，立刻受到国内变压器技术专家高度关注和城网客户的青睐。β液浸变压器是集众家之长的创新，是杜邦NOMEXR纸绝缘、DSI公司β液绝缘、中电电气核心技术的组合，能有效解决“迎峰度夏”的难题。NOMEXR纸是杜邦公司发明的全球公认的高品质电绝缘材料，β液是DSI公司生产的性能优良的高科技环保变压绝缘液，再加上中电电气集团走在行业前端的高温调控技术，中电电气才成功地研制出具有一系列优点的β液浸变压器。在2003年的中国电力论坛上，陆廷秀提出了应在城网改造及建设中广泛使用NOMEXR纸、高燃点β液混合绝缘变压器的观点，他那精彩的演讲引起国内外诸多专家学者共鸣，一致认为：安全、环保的β液浸变压器，极有可能又将引起中国变压器制造领域的一次崭新革命。

陆廷秀具有优秀经理人的一般特质，并且他在三个方面特别突出：一是具有高瞻远瞩的战略眼光，可以在关键时刻为企业找到重要的生长点；二是具有勇往直前的奋斗精神，可以持续不断地带领企业迈上新的台阶；三是他能时刻保持一份清醒的意识，凭着这份清醒，在挫折中通过不懈的努力寻找突破口，在成功面前更加奋进，故而可以不断地用冷静的目光找到新的腾飞契机。中电电气集团通过10多年的发展，产量、销量、利税、增加值等主要经济指标连续四年翻番，实现了令业界惊叹的发展速度。可在成功的面前，陆廷秀一如既往地沉着冷静地认识到企业还有很长的路要走，正雄心勃勃地筹划着实现下一个翻番，他还给中电电气集团定下了一个远大的目标“建名企，创百年宏伟大业。”

陆廷秀是一名在中国本土企业中成长起来的经理人，在长期的企业经营活动中，形成了特有的优秀经理人特质。我们可以从他的身上看到，中国经理人的前景并不悲观，中国企业的人才并不匮乏，只要通过潜心培养、实践摸索，给他们合适的土壤，给他们施展才能的机会，我们一样能拥有一大批优秀的本土经理人。

相关链接：中国职业经理人的素质

著名经济学家张维迎曾说过：中国不缺少企业家，不缺少想当老板的人，而是缺少愿意为老板诚心服务的有道德的职业经理人。他认为，职业经理是就是保姆——一个企业的保姆，用经济学术语讲就是企业代理人。

前几年，在中国的职业经理人中，“陆强华”这个名字可以说是很响亮的了。他曾在创维集团有过杰出的业绩，2000年11月2日，陆强华发表了一封《致创维销售系统全体员工公开信》，将其个人与创维集团4年来的恩恩怨怨彻底公开。11月9日，陆强华带领100多位“创维人”集体跳槽至高路华。

到了高路华，陆强华在短短一年中又创造了销售神话！高路华彩电在2000年是40万台的销量，而2001年在陆强华的率领下却一举拿下180万台的销量，高路华也因此顺利进入全国家电2001年排行榜前十名。

但是，在2002年中旬，陆强华离开高路华，不到一年，高路华公司即传来其彩电惊现6亿余元的亏损黑洞，而这个黑洞的始作俑者就是大名鼎鼎的职业经理人：陆强华先生。

陆强华与创维的恩恩怨怨一直纠缠了很久，谁是谁非，各人都有自己的道理，但是从这件事中，我们看出了一个问题，那就是职业经理人的素质好坏对一个企业来说是至关重要的。张维迎教授曾经说过：“如果职业经理缺乏足够的、可让人信赖的职业道德，这样的经理不仅对企业没有好处，对整个国家也有很大的危害。”

在国外，真正的职业经理人，无论进入哪个行业，哪家公司，都可以运用自己的智慧、经验，迅速了解企业的内外环境，采取有效管理措施，使企业在激烈的竞争中得以生存和发展。比如挽救IBM的郭士纳曾经就是一个饼干厂的负责人。职业经理人的另一显著特征就是：管到哪里，不管手中有多大的权力，始终是打工的受薪阶层。万科集团常务副总裁郁亮就认为，一个新兴企业的职业经理人，不仅要为老板负责，也要为自己的职业声望负责。这才是一个职业经理人对待自己职业的正确态度。

长寿篇生命力源于创新

生命因创新而持久

美国经济学家约瑟夫·阿罗斯·熊彼特（JowephAloisSchumpeter）于1912年首次在《经济发展理论》一书中提出创新理论。熊彼特认为，创新是建立一种新的生产函数，即实现生产要素和生产条件的一种从来没有过的新组合，并引入生产体系。创新理论受到人们重视，企业期望找到没有出现过的新组合。但创新并不是在受到重视后才开始，而是一直存在，因为这是企业继续生存的必要条件。

生物界的“物竞天择、适者生存”法则，在市场中一样适用，只有适应市场的企业才能生存。今天成绩斐然的企业，明天可能就会宣告破产，因为环境总是不断变化，今天成功的经验在明天可能就会过时。为了不被市场淘汰，企业只有不断改变自己，适应环境变化，这个改变的过程就是创新。所以，不管企业有没有意识到创新，但它在为生存而努力的时候，就不可避免地开始了创新活动。

如今，全球经济一体化、企业经营国际化、信息技术飞速发展，这些新情况的出现，使全世界的竞争者从来没有如此接近过。由于经济开放，没有一个行业、一个企业可以与外界隔绝，所有的竞争几乎都可看作国际竞争，要么是国内企业走出国门与外国企业竞争，要么是外国企业走入国门与国内企业竞争。竞争已经全球化，这是不可回避的事实，企业必须面临更多更强的竞争者。一切止步不前的、发展缓慢的企业，都无法跟上不断追求创新发展的同行，最终淹没在残酷的商海之中。这是一个快鱼吃慢鱼的时代，速度慢于平均水平就是落后。

立足市场必须有竞争力，也许一次偶然的成功可获得令同行称羡的竞争力，而在市场中叱咤风云。但是没有永恒的竞争力，它随时都会面临被超越的危险。20世纪80年代的卓越企业，到了90年代就有1／3销声匿迹，这些企业曾取得了成功，但是没有保持住成功。而在全球，一样有很多的百年企业，它们能屹立百年不衰，说明成功是可以持久的，而持久的源泉就是创新。百年企业发展的历史，也是百年企业不断创新的历史。百年企业一般都曾因为某种特质而产生了某段时间的辉煌，这种特质可能是产品，可能是技术，还可能是很多其他因素。但是百年企业并不是一直凭着这种特质发展，而是发生了多次创新，有些创新是显而易见的，有些创新则是悄然无声的。再回首看看那些早期让百年企业骄傲一时的特质，要么发生了巨大变化，要么已消失。同样都是具有某种成功特质的企业，一些固守特质的企业消失了，而一些改变特质的企业却依旧存在。

企业的持续发展不仅是能在特定环境下发展，还能在变化的环境下发展；不仅能短期发展，更能长期发展。所以，企业的持续发展战略必须具有很强的适应性，适应可以指跟随市场发展，也可以指引领市场发展。在企业的持续发展战略中，创新处于核心地位，因而创新是实现持续发展的基本途径、重要途径。

墨守成规的企业不可能成为百年企业，因为没有不变的对手，更没有不变的市场。要在变化的环境中保住地位，就要随变化而变化，动态发展。企业只有通过创新，才能不断优化自身，在市场中获得持久的竞争力。

生命因创新而旺盛[请看小说网 www.qiyebooks.com]

传统经济学认为，完全竞争市场能达到“最优均衡状态”——即可以在市场上通过自由竞争以最低的价格提供最大的产量。但是熊彼特的创新理论对传统经济理论提出挑战，认为这种均衡反而会限制企业和行业发展，因为没有超额利润用于创新。只有当存在一定的超额利润时，企业才有资金和动力进行创新，才能推动行业向前发展。同时，创新又可以为企业带来超额利润，再次推动企业进行创新。创新打破了“最优均衡状态”，但又会在更高层次上重新达到均衡，使市场处在“均衡——非均衡——新均衡”的动态发展中。

从行业的发展来看，行业需要创新促进发展；从企业的目的来看，企业需要创新创造超额利润。因此，企业是否获得明显收益，是衡量创新是否成功的主要标准。明显收益可以是短期的，也可以是长期的。市场竞争过于激烈，很容易爆发价格战，将企业的利润降到非常低的水平。此时，企业仅能勉强支撑，难以壮大。越是实力雄厚的企业，抗风险能力越强，所以当行业出现清盘时，往往牺牲的是中小企业。要增强实力，最本质的方式就是增加企业收入，这必须摆脱低级的价格竞争，另辟蹊径发展。创新无疑是增加利润的最好途径：第一，创新可以增加产品价值，以高价出售；第二，创新可以降低生产成本；第三，创新可以在一段时间内避免激烈竞争，从而增加利润空间。百年企业是追求创新的执著者，因为创新能带来巨大的收益，并能与一般企业相区别。百年企业有旺盛的生命力，在于创新不断地为企业输入新鲜血液。

乔·笛德（JoeTidd）、约翰·本斯特（JohnBessant）、凯思·帕维特（KeithPavitt）是英国著名的三位创新管理学者，他们合作撰写了《创新管理》，在书中认为，创新管理是一项系统工程，必须整合市场、技术及组织变革，才能提升创新效率。创新过程具有风险，只有少数新技术运用到新产品中，只有少数的新产品能获得成功，因而创新不是一劳永逸，还需要持续的科学管理，就是创新管理。创新管理不是生产经营活动中独立的一环，而与企业的整个生产经营过程相关。当企业的创新管理达到较好水平后，可以大大地促进企业创新，进一步优化企业。没有一个企业是完美的，总会有一些缺陷，将来还会出现新的缺陷，所以必须不断地完善企业。创新管理就是一个帮助企业不断完善的手段，增强企业体质。

用相同的方法做相同的事，永远不会有大的成就。同行有很多相似之处，并且相互模仿能力强，要从传统模式中创造非凡成绩，可能性几乎为零。企业的竞争优势，很多都是通过创新形成。一个新的技术，可以为企业带来一个新的利润增长点；一个新的管理方式，可以提高企业的管理能力。只要是有用的创新，都可以为企业创造一个培育竞争优势的机会。企业要想领先，就必须创新，走在别人的前面，获得更多主动权。

计算机行业是发展最快、经营最活跃的行业之一，创建于1911年的IBM公司有近百年的历史，但在这个行业中仍有着旺盛的生命力，其销量居世界之首。

20世纪70年代末，科学技术迅猛发展，特别是在微电子技术领域，所有企业都感到了巨大的压力，在之前一直被誉为超优企业的IBM也不例外。电子计算机市场的飞速发展带来了高风险，但由于市场极为可观，吸引了众多资金雄厚的企业不断进入，从而又推动了行业发展。在新的情况下，IBM认识到创新的必要性和重要性，开始了一系列关键的领导体制创新。

在1980～1984年间，IBM的领导体制创新分为三个阶段：第一阶段，组织创新试点，在公司设立“风险组织”；第二阶段，全面调整和改革总公司的领导组织，形成新的领导体制；第三阶段，调整和改革子公司的领导体制。在前3年，IBM以独立经营单位（IBU）形式或战略经营单位（SBU）形式建立了15个“风险组织”，专门从事开发小型新产品，各自拥有较大的自主权。独立经营单位是IBM的首创，由总公司专门委员会直接领导，总公司除提供必要的资金和审议其发展方向外，不干涉独立经营单位的其他任何活动。独立经营单位又被称为“企业内企业”，拥有小企业的经营灵活性，又有大企业的经营实力，具有双重优势。在小型机和微型机等急剧发展的高新领域，IBM不断开发出具有竞争力的新产品，这种模式被用于开发个人电脑，让IBM仅用11个月的时间就完成了其他公司需要4年才能完成的研发到生产的全过程。在1983年，IBM重点对最高决策层、总管理层和战略领导体制进行创新。将原来仅由董事长、总裁两人组成的企业办公室和作为协议机构的经营会议合并改组为企业管理办公室，增加更多的人员参与最高决策，发挥集体决策的优势。建立由董事长、总裁、副董事长和2名常务副总裁组成的政策委员会，负责长期决策；建立由一名常务副总裁负责的事业营运常委会，负责短期决策。分四级改变组织结构，按专业化原则增减、合并或调整下属事业部，突出信息和通讯事业部的重要地位。

通过一系列创新，IBM形成了分权与集权相结合、灵活与高效相结合的组织结构，这些变革都在IBM历史上不曾出现过。IBM新的领导体制适应竞争激烈、变化迅速的高科技行业中发展要求，从而打败了当时的众多强敌。

但由于计算机行业太过于变动，IBM在1992年竟出现了50亿美元的巨大亏损，成了一家大多数出色经理人不愿接管的企业。郭士纳是个计算机业的外行，但他通过对IBM再次进行一系列重要变革，仅在两年就消除了所有亏损，使IBM重新成为计算机业的超级集团，这令所有业内人士吃惊。然而从另一个角度看，这又是毫不奇怪的，因为越是外行越具有创新思想，他不会受到固有模式束缚。

没有不变的环境，更没有不变的地位。像IBM一样的超级企业还有很多，它们都曾有过陷入困境的经历，但最终通过创新渡过难关。企业曾取得成功的优势都很容易成为过去，只有不断分析环境、审视自身，才能保持和增强现有的优势，这就要求企业摆脱旧约束，不断创新。

无论是多么优秀的企业，只要它停止创新，就离死亡只有一步之遥；无论多么卓越的企业，只要它缺乏创新，就会走向衰竭。

长寿篇追随创新到领导创新

追随创新

可以根据企业对待创新的态度将创新分为两大类，即消极防御型创新与积极进攻型创新。只要企业想在行业中生存，就不得不持续创新，但态度不同，最终决定了企业在行业中的角色。

社会大环境的变动，会对行业提出新的要求，甚至会引起行业的衰退和终止。但这并不是决定企业生死的理由，仍然有许多企业在新的行业生机勃勃，这些新的行业大多是在原有行业上发展起来，因为旧行业消失意味着有新行业取代。甚至还有一些企业，是在与过去经营完全不相关的行业中发展。说明大环境的变动会引起企业变动，但不是企业命运的决定因素。要继续生存的企业，就不得不进行创新，必须跟上行业的变化。

即使行业在一段时期内相对稳定，企业也得不到片刻安宁。企业要面临诸多竞争者，这些竞争者可能是现有的，可能是潜在的，还有可能是替代的。现有竞争者是最直接、最危险的竞争者，只要对手出现一个新的举措，就会立刻危及到其他企业。如果对手采取新的营销策略，企业就不得不跟进，A改变广告宣传点、改变促销活动、改变产品外观，B也会随之改变，因为顾客很容易受到新事物的影响。如果对手采取新的技术，企业就更要跟进，因为技术的改变会引起一系列重大变革，甚至引起行业的变动。潜在竞争者是难防范的，它们可能是其他领域的优秀企业，也可能是持币还没开始经营的观望者。这些竞争者根本无法预测，可以说只要有足够的资金，谁都是潜在的竞争者。当行业存在超额利润时，就会吸引新企业进入，这是无法回避的事实。企业只能关注刚进入行业的企业，不断根据需要优化自身，防止被后来者超越。替代竞争者的影响最大，替代产品可能是现有的，比如飞机与火车，只要飞机票降价，火车公司就会大感头疼；替代产品也可能是新出现的，比如彩色电视机和黑白电视机，彩电的出现，无疑最终会取代黑白电视机。替代竞争者的变化会波及到企业，如果不采取措施，则暂时的、局部的替代最终会变成永久的、完全的替代。在众多竞争者影响下，企业不得不保持高度警惕，及时适应新的变化。如果企业停留在这个层次上创新，那顶多是消极防御型创新，只是被动地对变化做出反应。

追随创新只能在一定程度上延长企业生命周期，顶多是一剂延长寿命的药方，但绝不是长生不老的仙方。走在别人身后，不可能看到整个风景，只是盲从地跟随前行者去享用发现的果子。当来者越来越多时，果子终究会被采尽，此时又不得不跟上前行者去吃他们剩下的其他果子。追随者不知道前面有什么果子，也不知道还剩多少果子。而前行者吃的果子最多最新鲜，体力也越来越好、胃口也越来越大，最后可能只剩下为数不多的烂果子让后来者分抢。而可怜的后来者不但要拼个你死我活，而且还吃不饱，最终饿死在追随的路上。

吉尔伯特凭借他在玩具方面的丰富想像力，在1909年创立了米斯脱制造公司，该公司就是后来因产品质量优良而受到人们敬佩的A·C·吉尔伯特公司。

人们生活质量逐步提高，玩具制造商也越来越多，玩具市场出现了新的变化。但是当吉尔伯特公司的销售额从20世纪50年代顶峰开始逐年下降时，仍没有认识到这些新的变化。桌面自动玩具赛车在20世纪60年代开始畅销，但是吉尔伯特公司并没有意识到新的市场需要，作为一家大型玩具厂商，却没有相应的反应。直到玩具赛车非常畅销时，吉尔伯特公司才匆忙跟进。但是玩具赛车市场上的领先者早已完善了设计、提高了质量、降低了生产成本，相比之下，吉尔伯特公司的玩具赛车设计不合理、质量低劣、价格昂贵。虽然吉尔伯特跟进了新市场，但是已处于劣势，它的玩具赛车在1965年遭到不断退货，公司变得极为被动。

吉尔伯特公司的产品在几十年间没有什么变化，再好的玩具也丧失了吸引力。陷入困境的吉尔伯特公司终于认识到创新的重要性，一下增加了50多个新品种，创下了公司的最高纪录，其中还有第一次面向学龄前儿童的玩具。可是这种跟进战略太仓促，粗制滥造的产品在玩具市场上没有任何优势，还损坏了多年辛辛苦苦塑造的高水平智能玩具制造商形象。

多年来，吉尔伯特原本一直是“值得尊敬的玩具制造商”，但是由于对新变化缺乏认识，直到新变化对公司构成威胁时，才勉强跟进创新产品，使公司陷入被动地位。在做了一番苦苦挣扎后，A·C·吉尔伯特公司终于在经营了58年后，走到了尽头。

如果企业到了不得不变革时才变革，是非常危险的，与其说是醒悟，不如说是垂死挣扎。如果企业从一开始就是一个彻底的追随者，也许不会出现突然的危机，甚至在较长的一段时间里还可获得发展，但它失败的命运无法改变。如果企业已经非常成功地活了很多年，但只要停止创新，也难脱被对手超越的厄运，不进则退，最终告别耀眼的舞台。

领导创新

想有所作为的企业一定不会只是消极的、防御性的创新，因为消极会磨掉创新的激情，防御会永落人后。

如果整个行业都没有创新，那最高水平将永远停在现在最佳企业的水平，其他企业所做的就是努力模仿最佳企业。无论是多么优秀的模仿者，它最好的表现就是无限地接近最佳企业，甚至等于最佳企业，但它将永远地遗憾无法超越，因为没有任何新的优势诞生。如果行业真的没有创新，那行业的最佳表现也就是出现了很多的“最佳企业”，行业的规模会比现在更大，但是行业不会有质变，也会永远遗憾地停在某一比现在较优的水平。没有创新，世界有如凝固，无论是企业还是行业，都在某一较优水平停止，而不再有进步。

创新是极为重要的，一旦被激活，行业内部会出现此起彼伏的跳跃，行业整体也会出现无规律的跳跃。企业为了生存，会不停地追随其他企业创新，但它永远都是追随者。市场非常偏心，对第一个有不可动摇的偏爱。第一个推出某个新产品的企业，会被认为是该产品的领先者；第一个采取某种新营销策略的企业，会吸引消费者，而后面采用同一营销策略的企业就难以达到第一次采用的效果，甚至会让消费者厌烦。第一个采取新技术降低成本的企业，可以获得高利润，而后面再采取这种技术的企业只能获得逐渐降低的利润。无论是哪种创新成果，随着使用者的增多，它所带来的单个收益会逐渐缩小。如果行业中的每个企业都采用了这种创新成果，并经过理想的市场竞争后，这一创新成果带来的超额利润将为零。最大的获利者，就是第一个使用者。所以任何优秀的企业都希望领导创新，成为最大的获利者。获得的利润越高，可用于进行下一轮创新的资金越多，从而实现良性循环。从这方面也可以解释，为什么有人感叹“企业越大越好做，企业越小越难办”。

成功的百年企业不会让人觉得过时，反而会引领行业潮流。几乎在各个行业都可发现，企业的实力与企业的寿命有一定相关性，因为越是生命长的企业越是重视发展机会，总是在寻找各种可能的创新。在主观上，这些企业是积极的，保持着高昂的创新激情，抓住机遇，领导创新。从统计学的观点看，机会是随机因素，具有不确定性、不可预见性，对每个企业是公平的，但有的企业紧紧抓住机会，有的企业却在不知不觉中任其溜走。只有创新意识强的企业，才能够实现创新；只有保持创新意识的企业，才能不断创新。在客观上，这些企业具有进攻性。不管企业创新的初衷是什么，但是它的创新就是对其他竞争者的威胁，一次创新就是一次进攻。创新会打破平衡，向传统挑战，如果创新的成效显而易见，那所有的企业都不得不匆忙应战。卓越的企业能长久立于不败之地，在于它们不留给对手超越的机会，引领创新，让对手疲于应付。

英特尔公司是世界半导体生产企业中的超级领先者，以设计和制造先进的大规模半导体集成电路零部件，以及采用这些零部件的计算机系统为主要业务，在公司成立近40年之后，仍在以加速度增长。不但销售额、利润额、总资产均全面增长，而且利润增长大于销售收入增长，说明企业的增长不仅是规模扩大的结果，更是创新的结果。

1988年是英特尔的发展转折点，提出了“跻身新电脑核心，成为产业领导者”的发展目标，明确了英特尔此后采取的发展战略，并从两个方面实施。

第一，占领制高点，抢占先机，先发制人。20世纪80年代末，英特尔高薪聘请一批著名电子专家组成“超前决策智囊团”，专门预测和研究20世纪90年代初的世界半导体市场，其成果报告是：计算机将加速微型化。作为电脑先进技术关键的CPU，其性能必须大大提高，英特尔及时投资30亿美元专门加速研制微型的高性能芯片。1994年，英特尔开始生产网络产品，精力主要集中在作为网络最基本组成部分的工作组，成功地领导工作组网络市场发展。仅一年时间，就占领了44%的网卡市场，成为世界第二大网卡生产商。

第二，争做产业标准的建设者。电脑业是高度专业化分工行业，产品要有市场，必须先获得其他软硬件制造商的支持。1991年，英特尔同时开发第五代、第六代芯片，此后以两代芯片为核心的产品系列以闪电般的速度进入市场，成为行业领先者。现已成为新型个人电脑的主流，甚至许多电脑使用者拒绝用非Intel-Pentium的电脑，导致对手们纷纷以此为标准开发产品。

英特尔是世界上最大的个人电脑微处理器供应厂家，在信息技术业领域取得了辉煌的成就。由于英特尔处于领先地位，其他业内企业不得不追随英特尔开发产品。曾有业内人士戏称：企业界的PC厂商都在为英特尔“打工”。

行业领先者必须要能领导创新，否则随时会被其他对手赶超。杰出的企业不只是在今天杰出，还能在明天继续杰出，其根本保证就是不断创新。只有当企业采取积极进攻型创新时，才能实现突破，才有可能领导创新。只有能领导创新的企业，才能走在行业前列。

长寿篇创新其实不难（1）

在这里，我想到了一个故事，也许你会多多少少认为有些过时，因为你听到的次数太多，但我还是想提一下，就是——whomovedmycheese（谁动了我的奶酪）。我也听了很多次，第一次是听一个公司的总经理说，他是从清华大学毕业的MBA，当时我很惊诧他会告诉我这个简单的小故事，主要是惊诧他颇有感悟的神情。后来又听几个学者和朋友提过，也在网上看了好几个版本，每次似乎都有不同的感受。后来我试着把这个故事告诉八岁的侄儿，他的反应是——这个故事太简单，不好听。我的惊诧越来越大，一是惊诧这么一个简单的故事可以如此流行；二是真正惊诧当今的人们缺少了一种精神（这是故事流行的真正原因）。《谁动了我的奶酪》主要是告诉人们——不要害怕改变，如果人们已经具有这种精神。在此，我想告诉大家的是——不要害怕改变、勇于创新。

创新其实不难，能否创新在于——你是否准备好去创新。

绝大多数企业都采取追随创新的战略，其理由是创新太难。事实上，这些企业很有可能混淆了创新与发明的概念。发明是一种创新，但创新决不仅仅是发明。发明需要创造出新的事物或方法，或者说，需要创造出以前不存在的事物或方法。创新则不同，创新可能是创造出新的事物或方法，可能是在原有事物或方法上改善，甚至可能是将原有的几种事物或方法简单地组合起来。由此看来，不是每个人都可当发明家，但每个人都可以作创新者。

有些事情是非常简单的，就在于你有没有想到。著名管理学家德鲁克在《革新与企业家精神》一书中以集装箱为例，搬运过程变为将卡车车身卸下，直接放到货船上，这个过程没有多少新技术，但确实是一项创新，大大提高了远洋运输的效率。这项创新非常简单，任何没有专业背景的人都可以想到，看来创新并不难。过去每天都会发生很多次卸货，但这么简单的方法却没有人想到，看来可以创新的机会还有很多。

企业的创新能力可以提高，只要有创新精神和好的创新机制，就可以推动创新。

创新是一个不断试错的过程，结果未知，具有很大的不确定性。一个前怕狼后怕虎的企业家不可能有创新，因为他的每一个决策都小心谨慎，稍微有一点变动，就会引起极大不安，最终企业的经营只能墨守成规。所以当今的企业家都应具有一定的冒险精神，敢于挑战未知、勇于创新。创新精神与创业精神非常相关，创业精神越强，创新精神越强。熊彼特认为，创业精神代表着一种适应市场挑战、不断进行创新活动的品质，这些品质包括追求利润、勤奋工作、敬业精神、竞争欲望、与市场经济原则匹配的伦理道德体系。创业精神将企业家与一般人区别开，企业家是增进社会福利、推动经济发展的主要承担者。但是创业精神并非是企业家特有的，员工也可以有创业精神，愿意与企业一起创造业绩。所以，创新管理要鼓励全体员工与企业家一起增进创业精神。当整个企业的创业精神饱满时，企业的创新精神自然也会高涨，倡导全体员工勇于创新。

企业创新活动是一个过程，需要一定的机制来支持和推动，就是需要有相应的企业创新机制。企业创新机制是企业不断追求创新的内在机能和相应运行方式，由动力机制、运行机制、发展机制组成。创新动力机制是企业创新的动力来源和作用方式，激励企业和员工创新，推动创新活动。在市场经济中，企业创新的最大动力是利益，这就要求企业的制度必须创新，由企业自主经营、自负盈亏。创新运行机制主要包括创新管理的组织机构、运行程序和管理制度。好的机制可以通过协调各种资源和各方活动，以保证创新活动有效进行。创新发展机制是在创新效益的驱动下，加强企业储备，寻求企业发展的制度。企业通过内在动力、有效运行、不断发展，三方面相互协调，可以形成持久有效的创新机制系统。

当企业具有创新精神和有效的创新机制时，会惊喜地发现——创新其实不难。

创新之路

企业拥有创新精神和创新机制，只是企业做好了创新的准备，但是下一步该如何走，还需要选择走什么样的路。

熊彼特认为创新包括五个方面：引入新产品；引进新技术；开拓新市场；开拓并利用新的原材料来源；采用新的生产组织和管理方式，实现企业的组织更新。随着创新理论的丰富，后来一些学者重新划分创新途径。虽然划分结果有些不同，但几乎所有的学者高度地关注着技术创新、管理创新和市场创新。

技术创新

企业中的许多创新活动与技术有关，技术创新是企业创新的主要内容，占有核心地位。在科学技术高速发展的今天，每个行业都吸收和创造了新的技术，企业间的技术差距会成倍地扩大企业间的经营差距，技术水平已成为反应企业经营实力的一个重要标志。

技术创新存在于企业的生产和经营过程中，但重要的技术创新主要产生于生产过程中。从生产过程的角度分析，可将技术创新分为：材料创新、手段创新、工艺创新和产品创新。

材料是技术创新的基础，材料费用在产品成本中占有很大的比重，材料创新迟早会影响整个技术水平的发展。材料创新的主要方法有：开辟新的材料来源，寻找可替代稀缺材料的材料，发现现有材料的新用途，研制新的材料，改变材料性能等。手段是指用于生产产品的机器设备等物质条件，手段的技术状况是企业生产力水平的具有决定性意义的标志。手段创新的主要方法有：将原有的科学技术成果用于改造和革新原有的设备，以延长原技术寿命或提高原技术效能；用更先进的手段取代原有的设备，以提高效率、降低生产成本。工艺包括生产工艺和操作方法，生产工艺是企业生产的总体流程和方法，操作方法是在具体生产环节中的工作方法，直接影响着企业的生产效率和产品性能。工艺创新的主要方法有：根据新手段的要求，改变生产方法；在原手段基础上，不断改进工艺。产品决定企业在市场中的地位，所有技术创新成果都可通过产品表现，产品创新是技术创新的核心。产品创新的主要方法有：开发新产品，改造老产品。

技术创新的四个方面相互依存、相互影响，材料创新会引起手段创新，从而引起工艺创新，最后引起产品创新。手段创新会要求工艺创新，工艺创新会促进手段创新，两者共同作用会引起材料创新和产品创新。产品创新是最后一环，但它会反过来要求材料创新、手段创新和工艺创新。四个方面紧密结合，经常会通过其中一种创新引起连锁反应。任何一种创新都可为企业带来丰厚的利润，如果同时采用其中几种，可迅速地产生效果。其实只要是一种创新发生，迟早会引起其他方面的创新，这只是时间上的问题。