《公关礼仪》

作者：金正昆

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《公关礼仪》 题记

作者简介

金正昆，中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公关研究中心主任，外交学博士生导师。目前主要从事外交学、传播学、礼仪学研究。其应用礼仪的研究，目前在国内居于前沿位置，现为中国人民公安大学等多所院校兼职教授。个人正式出版专著、教材12部，主编教材6部，累计个人发表约580万字。代表作为《外交学》、《现代外交学概论》、《现代商务礼仪教程》、《国家公务员礼仪教程》、《社交礼仪教程》、《涉外礼仪教程》、《外事礼仪》、《公务员礼仪》、《服务礼仪教程》、《大学生礼仪》等。其中《外交学》为国家教育部“十五”与“十一五”规划教材，《公务员礼仪》为国家教育部“十一五”规划教材。

内容简介

进入21世纪，公关礼仪在企业的公共关系、形象宣传、品牌推广和市场营销领域正发挥着越来越重要的作用。她是促销活动的纽带，是连接“客户—消费者—市场”的桥梁。如何发挥公关礼仪在企业经营活动中的作用？如何确保企业营销活动的顺利进行？如何根据公关礼仪活动的要求和目标，培养合格的公关人员？《公关礼仪》一书将从公关礼仪的常识入手，逐层深入解析公关的密码——礼仪，揭示公关礼仪的重要性。

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《公关礼仪》 第一部分

第1篇 公关概述（1）

现在，公关是一个特别热门的话题。那么，什么是公关、什么是公关礼仪呢？我现在就来谈一谈这个问题。

从国际范围内来看，公共关系这个概念，是20世纪初在美国首先出现的，当时最早使用这个概念的先行者是美国的一个新闻记者——艾维•李。1904年，艾维•李使用publicrelations这个词来描述公共关系的概念，后来人们把它简称为PR，这就是公共关系的缩写了。就我个人的观点来看，公共关系这个概念，还是翻译成公众关系比较好。其实在港澳地区人们就是把它叫做公众关系，公共关系是我们的一个说法。那么什么是公共关系、什么是公关礼仪？学习公关礼仪应该注意那些要点？这将是我要向各位所介绍的重点问题。

首先，需要具体明确什么是公共关系？什么是公共关系呢？比较通俗易懂的讲法是：公共关系指的是塑造形象的艺术。准确地讲，它是一个社会组织用来塑造自身形象的艺术。当然这个还是比较笼统的，你要用更加专业、更加具体的说法来说，所谓的公共关系是指一个社会组织，利用传播手段与社会公众所进行的一种双向沟通。做学问要讲关键词，“公共关系”中的关键词有三个，我们一般把它统称为公关三要素，就是组织、传播和公众。在这三个关键词之中，社会组织是最重要的一个概念，它实际上就是公共关系的主体，是行为和活动的发起者。社会公众则是泛指与社会组织在某一种特殊情况下所构成的相互关系：其信息接收者——受众，也就是其特定的对象。

比如，我要办一个冷饮店，那么首先要明白我的冷饮是卖给谁喝的，我不可能把我的冷饮说得天花乱坠，说什么饮用它之后，其美妙的感觉令人难以言表，仅仅是那样是没有人会买的。我是一个作家，我创作了一本小说，那么我的读者是谁，我一定要非常明确。如果我是一名服装设计师，那么我这套服装设计出来是供模特儿表演用的模特秀呢，还是给一般群众穿着的呢，我也要非常的清楚。在此，我首先考虑的就是我的信息接收者是谁，我的行为的接受者是谁，他们可采用一个特殊讲法就是公众。和我这个组织有密切关系的人，并不是指广义上的人民大众，而是指某些与这个社会组织有一定关系的人，诸如供、产、销、售、顾客等等。介乎这二者之间的就是传播。

在现代社会中，传播的作用是非常巨大的。传播有个体传播，有群众传播，还有大众传播。公共关系一般对大众传播的利用是非常重视。因为大众传播在现代社会中起着非常重要的作用。我们将其称为设置议题，或者叫做话语权。也就是说，在现代社会，媒体发挥着这样一个作用：它就是能够制造一个话题，并因此而引导舆论、引导民意，举个例子，你说现在谁是明星呀，著名的歌曲是什么，谁是著名的歌星，谁是著名的球星，什么样的食物最好吃，哪种时装的款式最时尚，什么旅游景点最好玩啊？是谁告诉你的？谁来告诉你，你才会相信？一般而言，大众传播媒介告诉你的你才会相信，金教授我告诉你大概也可能会相信，我现在所做的工作也是一种传播，只不过这是一种个体传播，那是因为我的社会地位，导致了我这个传播容易被大家所接受。换而言之，如果到了另外一个场合，你不知道我的社会身份，你坐地铁的时候，别人说的话你会相信吗？你到朋友家串门的时候，大家一块儿吹牛说的话，你会相信吗？你未必会相信。在正常情况下，人们对大众传播是比较相信的，因为大众传播有其权威性。有鉴于此，一个社会组织在发展到一定阶段的时候，对传播和公众的问题是非常重视的。它要利用传播和公众进行互动，这就构成了公共关系。

我要强调的是，这里讲的社会组织，是一种广泛意义上的社会组织。它既可能是个体，也可能是群体。这个群体不仅仅包括企业、公司，也包括学校、民众团体、政府乃至国家。在现代社会中国家、政府、公司、企业乃至学校和民众团体，都有塑造形象的任务。以政府为例，大家都应该注意到了，在2003年春夏之交，中国内地遭遇不幸，SARS来临。当时因为是天灾，而且是突如其来的天灾，一时之间上下左右都出现了一个小小的枝节性问题，就是防范不足、预警机制不完善，应对措施一开始不够得体。面对这样的情况，党和政府及时调整了对策，采用强有力的措施，把它提升到中国经济能不能持续发展、中国社会能不能持续稳定、中国的国家形象能不能赢得国际社会信赖的问题上去考虑。为此，采取了强有力的措施。当时不但举行了好多的新闻发布会，还有一些领导人，到各个大学校进行指导、慰问，同时还采取了非常有利的措施，制止了SARS的蔓延。结果是SARS来得很快，走得也很快，SARS走了之后，很多人都不敢相信。说明我们采用了强有力的措施。这个措施，虽然从表面上来看，就是记者招待会、领导到基层去，但实际上这样的一些细节通过媒体，向社会报道和宣示，结果塑造了一种什么样的中国政府形象呢？一个负责任的中国政府形象！这种传播与互动的结果，就是我所要讲的形象。

再举一个例子，大家可能都注意到了：(奇书网|Www.qinkan.net)

伊拉克战争中曾出现过一个插曲，伊拉克的某些极端派别，绑架了我们中国的七个公民。说实话，这七个中国公民到伊拉克去，我听报道讲，是从约旦入境的，并不是官方派去的，更不是政府代表团，他们有些人纯粹就是为了打工挣钱的目的去的。但是即便如此，党和政府，直到胡锦涛主席，温家宝总理，李肇星外交部长，都指示我驻伊拉克使馆以及有关方面，采取一切措施全力挽救中国公民。最终这几位中国公民被无条件释放。于是我们非常高兴地看到，我们这七个被绑架的人质已经获救了。

这件事情反映了什么呢？表面上来看就是七个人质、七个打工者到国外去了，冒冒失失地去了，被人家绑架了，又被我们党和政府采取非常强有力的措施给救回来了。但是，我们要透过现象看到本质。它实际上是说，中国政府所展现的是一个全新的形象，这个形象就是以人为本的形象。此举塑造了中国政府爱民、亲民、为民的形象，和我们前面所讲的中国政府负责任的形象，是有殊途同归之意的。

在外国政府里面，往往都设有专门的公关机构。我们中国的外交部最近也设立了公众外交处，希望通过公众和政府的沟通，来解释我国的外交方针和外交政策。企业也有形象塑造的问题，我的产品，我的技术，我的服务，我的实力，我的国内外地位，所有这些如果不利用传播媒体，不积极地去和社会公众进行沟通，那么别人怎么会知道呢？说得通俗一点，你是否注意到：电视也好，报纸也好，广播也好，杂志也好，互联网也好，各种各样的广告纷至沓来。人们所看重的，主要是它的传播效应问题。传播，本质上就是一种形象的推广。比如，我到一个企业，如果有公干、有公事的话，我就会非常注重它的几个形象。从外在的来讲，就是企业的可识别标志，包括广告、企业的标牌、大门、名称、员工的制服，等等。有些企业，说实话是很财大气粗，但是往往却失之于细节不足。有一个问题不知道大家有没有注意到，有些高楼大厦上面，晚上霓虹灯打开之后，上面的文字、图案往往会缺胳膊少腿。说实话，你既然花得起那么大的价钱去做霓虹灯广告或者标识，那么你为什么不能够及时弥补它的不足呢？灯坏了你可以换一换。一个很大的企业，它的商标它的路面广告，出现了这样缺胳膊短腿的情况，别人会有什么样的感觉？我到一个企业去，我会非常注意以下这样几个细节：

第一，电话形象。就是接打电话。

第二，员工的精神风貌。

第三，企业硬件的一些细节。

我到一个单位去，只要有可能的话，我很喜欢做一件事情，我会请有关人员用公用电话给对方打几个电话。如果用我的电话打给他，他可能会知道，现在电话是可以来电显示的。要是在街头巷尾用公用电话给他打过去，我就可以了解到，有些企业是训练有素、上下都一样的。而有些企业则只是公关部表现好，销售部、办公室就未必好。有些企业则连基本的礼貌用语都没有，拿起电话之后就“喂、喂、喂”的，然后再问，“有人吗”？

正确的接听方式应该是首先说“您好！”而且一般要先自报家门：“您好，中央电视台”。我接电话，我打电话，都要报，这就是电话形象的具体表现。

再者，我比较注重它的员工的精神风貌。厂服、公司的制服往往受到关注，其实统一着装比较容易，发了就穿了。但干净不干净，整洁不整洁，穿好没穿好，该戴帽子还是不该戴帽子，该系上的扣子敞着怀可以吗，歪戴帽子斜穿衣服可以吗，等等，则与员工精神风貌直接相关。我曾经去过一家商厦，对那里的感觉就不太好，那家商厦的员工不仅统一着装，而且全都打领带，但是不少员工制服穿得不伦不类，领带打得歪歪扭扭。我说个不该说的话，一般的商厦员工有没有必要打领带，我觉得这个事情值得讨论。我个人的感觉是，我们有些企业，在设计员工制服的时候只注重视觉效果好不好，而没有充分考虑自己职业的特点。

举一个简单的例子，在一些高档酒店里，服务小姐多数都是穿旗袍，我觉得就非常不伦不类。旗袍严格地讲是我们传统的民族服装，比较适合做礼服穿的。它是国服，适合在宴会上、酒会上、舞会上，还有一些社交场合上穿，能够充分体现中国妇女的温文尔雅、端庄大方。但是如果你把它作为工作服来穿，那就比较麻烦了。

我原来是搞涉外接待的，我发现在20世纪80年代初的时候，外国人到中国来，很多人喜欢买旗袍。她们买回去，也未必能穿得了，但是她们还是会买的。可是到了90年代以后，买旗袍的外国人就越来越少了。我问他们为什么不买了，他们告诉我，旗袍都是负责礼仪接待的人员穿的，是工作人员的服装。自己如果穿得跟他她们一样，觉得有失身份。实际上这就属于定位不准的问题。

又如，企业硬件中的一些细节同样十分重要。比如，你到一个企业里去，那里是不是能够做到肃静呢？既然是一个企业，那么就不能像大杂院似的大声喧哗。它的一些配套的设施是不是完善呢？大到你的写字间、休息室是否干净整洁，小到你招待客人的酒水杯、茶杯是否干净整洁，乃至卫生间的干净整洁程度，其实都是形象的重要方面，都是企业管理水平高低的一个最直接的体现。我有这样一个习惯，就是我到人家公司企业去，比较喜欢到卫生间转转，我主要想去看一看它的整洁程度。有些公司，高楼大厦、高堂华铺，但是卫生间臭不可闻，不用找，跟着鼻子去就可以找到，实在是太影响形象。公关，从大的方面来讲，就应该被理解为是塑造组织形象的艺术。

那么礼仪是什么呢？我们讲公关礼仪，一定要明白礼仪是什么？简而言之，礼仪就是塑造个人形象的艺术。公关塑造的是企业组织形象，而礼仪塑造的则是个人形象。二者区别就在这里。正因为如此，二者之间就存在一定的因果关系。在组织之中，除了物的因素之外，还有人的因素。除了销售产品、提供服务之外，谁来卖销售产品，谁来提供服务，不都是人吗？毛泽东同志早就讲过：世间的一切事物中，人是第一个可贵的。所以，对于物的管理，实际上就是对人的管理。是谁在那儿管理？当然是人在那儿管理。所以人的形象在组织形象中不仅是不可缺少的，而且也是后者一个重要的组成部分。

由此我们可以说，礼仪是公关的一个分支。如果说公共关系所塑造的是组织的形象，那么礼仪则是塑造员工个人的形象。所以从这个角度来讲，礼仪就是公共关系的分支。在企业公关工作中，个人的形象的问题，有的时候是非常重要的。公关礼仪主要包括的内容有哪些呢？它实际上是一个组织的对外交往与对内沟通中的个人的形象规范，尤其是侧重于对外交往，衣、食、住、行、访、谈、送。这七个环节，实际上是我们一般公关交往中所经常遇到的。如果你在企业、在组织中从事过公共关系方面的工作，那么你就会知道，衣、食、住、行、访、谈、送是非常重要的。当然它后面还有一些幕后的问题，比如策划，也是非常重要的。但是总而言之，公共关系确实就是一个组织塑造自己形象的艺术，而礼仪的确就是个人用来塑造员工个人形象的艺术。二者的结合点，就在于都关注形象。

公共关系最重要的关键词，我们可以把它概括一下，就是组织，沟通和公众。那么公关礼仪的关键词有哪些呢？在公关礼仪的关键词中，形象是第一位的。公关是塑造形象的艺术，而礼仪也是塑造形象的艺术。公关礼仪侧重于塑造员工的个人形象，它的重点就在这里。

现在，再来具体谈谈如何把我们所掌握的公关礼仪落实到日常的工作当中去？这是一个非常重要的问题。在现代社会，人实际上是处在各种各样的关系之中，公共关系就是研究关系的。对于关系这个词我们要有一个正确的看法，讲公关礼仪，我们必须明白关系的问题，所以，首先第一个点，你要注意关系的应对，要面对各种各样的关系。

除形象之外，在公关礼仪中，还有另外三个关键词——关系、沟通、互动。

其一，关系。在现代社会中，人生活在各种各样的关系之中，不管你愿不愿意。马克思早就讲过，人是社会关系的总和。在家里有父母关系、兄妹关系、子女关系、父子关系，到单位去有上级关系、同级关系、下级关系，此外还有对外的关系。在社会上，则有政府关系、新闻界关系，以及其他各种各样的关系。从公关的角度来讲，一个组织所要处理好的基本公共关系，主要有五个：第一，政府关系。现代国家是由政府来进行管理的。在任何一个国家、任何一个社会上，搞公共关系都要面对政府，要支持政府、拥护政府，并与政府互动。第二，媒体关系。现代组织一定要和新闻界处理好关系，就是所谓的媒体关系。因为公关是强调沟通的，媒体可以帮你进行宣传。和它互动，它们就可以帮助你进行有效的宣传，同时也要为它帮忙。关系从来都是相互的，在现代社会，任何一个社会组织，塑造形象都离不开媒体。第三，社区关系。所谓社区关系，就是你这个组织所处在的那个特定的区域，像我们所讲的街道办事处、居民委员会，以及自己周边的友邻单位，这种关系都很重要。比如，那天我去吃饭，到一家餐馆去，我的车停的位置可能不对，那个餐馆的老板进来就对我们说了，哪位先生的车？我说我们的车。他说先生你这个车快弄走。我说为什么？他说您把车停到我旁边那个单位的门口了，您把人家的路挡住了，人家会来找我，他也知道这个关系是互动的。第四，组织内部的关系。你与上级、下级、平级之间的关系，都必须完善处理好。第五，外部关系。它包括与竞争对手、合作伙伴的关系。任何一个组织它都要面对这样或那样的关系，这些关系都要处理好。

其二，沟通。人和人之间的沟通是很难的。举一个例子来说，我们可能注意到一个很有趣的现象。在国内讲到公关的时候，个别人都把它和那个小姐划上等号。为什么我们有人误认为公关和小姐可以划等号呢？原因很简单，人们看到在外面活动的公关人员，确实是以女性居多。但是实际上公关工作包括很多方面，策划工作就多数是由男同志做的。进行沟通，关系是要知彼知己，有效进行交流。

其三，互动。在日常生活和交往中，互动的问题很重要。开个玩笑，假定你买了一身CD的套裙，大家都知道这是一个法国的著名时装品牌。要是买一身CD套裙的话，怎么也得上万多块钱吧。你要是把这身衣服穿到办公室去了，穿着关键的就是要有人看，人是社会动物。人非常希望在别人面前证明自己。说实话，和你一个办公室的几个同事，要是想和你过不去、想折磨和惩罚你的话，最好的做法就是不理你。你穿一身高档的服装，在他们这面前晃来晃去，他们却视而不见、置若罔闻。把你逼急了，围着他们转，还是不理你、气死你。最后忍无可忍了，你只能主动问了：大家看这身衣服怎么样？答：一般。问：猜一猜多少钱？答：二百？气死你，这就是因为不互动。我们发现在日常生活和交往中，确实有些公司、企业乃至有些部门，真的不善于做公关、不善于进行互动。以国外的事情为例吧，我们来举个例子，英国前几年出过一次疯牛病，出了疯牛病之后，老百姓就不敢吃牛肉了，不敢吃牛肉，布莱尔首相他就很着急，因为人们都不吃牛肉，那谁还会养牛，国家财政收入就会受影响，怎么办？布莱尔首相为了促使畜牧工人和畜牧企业更好地发展，亲自到养牛厂去了。当时媒体上发表的是这样的镜头，布莱尔首相去了，布莱尔首相穿着黄色防护服进去了，布莱尔首相在防护服的遮罩下，在养牛场转了一圈，跟牛也进行了近距离的接触。然后记者就讲了：首相都去了，大家放心吧。疯牛病已经过去了，牛已经不会传染疾病了。结果，其实这则报道发表了之后却出现了另外一个意想不到的结果，大家反而更加不吃牛肉了。为什么呢？既然记者说这个疯牛病已经过去了，那么首相为什么还穿着防护服呀？平常养牛场的养牛工人可是不穿防护服的，顶多就穿一身工作服。此时意图和结果南辕北辙了，所以实际上就是事与愿违了。什么是互动？互动就是要把组织的意图通过传播媒介传播出去，并力求得到公众的认可和接受。虽然互动不可能做到百分之百，但却可以通过媒体的反馈不断地进行调整。

总而言之，处理好关系，有赖于有效的沟通与有效的互动。我们怎样才能做到有效的沟通、有效的互动呢？这既是一个理念问题。也是一个操作问题。从理念的角度来说，公共关系讲的是所谓的六个C。有一位非常著名的研究公共关系的学者居延安写过一本书《关系管理》。在书里，他提出做公关要注意六个C。这六个C，实际上就是英文C打头的六个单词或词组。

公共关系“六个C”：

第一个C，共同利益，CommonInterest。什么样的人会和你互动？有利害关系的，人在市场经济条件下，在企业交往中，所谓无利不起早呀，所以你做事，你要避免劳而无功，首先就要有与别人利益共享的概念。

第二个C，沟通，Communication。与任何人、任何组织要处理好关系，都一定要去沟通。

第三个C，信誉，Credibility。做人做事，都一定要有信誉的。没有信誉的话，干什么都不行。

第四个C，承诺，Commitment。对社会要有承诺，对员工也要有承诺，对客户更要承诺，要把那个信誉把握好。

第五个C，合作，Collaboration。现代社会是一种合作关系，而不是一种你死我活的关系，国家之间要和而不同，企业之间也要共同发展，要强调双赢，你得到了好处别人也得到好处，你挣钱别人也挣钱，你发展别人也发展，要有这种合作意识。

第六个C，妥协，Compromise。怎样才能实现合作呢？必要的妥协。有舍才有得，要舍得。

总而言之，在公关问题上，居延安所概括的这六个C，利益、沟通、信誉、承诺、合作和妥协，应该是公关人员在操作公关礼仪时，时刻牢记的。它们也是我讲授公关礼仪概述时所要强调的重点问题。

第2篇 有效沟通（1）

在此，我们着重探讨有效沟通问题。其具体涉及之点包括形象、沟通、互动等等。在现代社会中，人们对于自己的形象越来越重视了。对于公关人员来说，维护形象更是其职业的需要，在其具体工作中，注重形象往往是第一位的。

在现代生活中，尤其是在公关活动中，我们强调沟通至上，形象第一。现在就来具体讨论一下形象与沟通。

在现代社会中，形象备受组织和个人的重视。当然从公共关系的具体操作来讲，组织的形象和个人的形象是有所不同的。谈到组织的形象我们一般会使用CIS的概念，即“CorporateIdentitySystem”，亦称组织形象可识别系统。根据组织形象可识别系统的理论，一个组织的形象主要有这些内容：第一，理念识别系统。就是企业的理念，企业的文化，有什么个性，有什么特色？第二，行为可识别系统。就是企业占领市场，扩展发展，企业的所作所为有何与众不同之处。第三，视觉可识别系统。就是人们通过眼睛来观察、了解，企业的标志、广告、员工着装、企业旗帜这样一些可以被别人看到的东西，有哪些不同？这就是我们讲的所谓的组织形象。

那么个人呢？我们曾说过礼仪是研究个人形象的。个人形象实际上就是一个人在社会上所获得的他人的评价和印象。形象就是外界对我们的印象和评价的总和。组织形象也好，个人形象也好，实际上都由两个要素所构成的：第一，知名度，第二，美誉度。在现代生活中作为员工个人来讲，特别是作为公关人员而言，塑造个人形象是非常重要的问题。

公关人员的个人形象，往往等于其组织形象。因为在社会交往中，尤其是在公关活动中，公关人员的个人形象所代表的就是组织形象。你是被组织派出去搞公关的，你的所作所为，言谈举止，是和组织的形象划等号的。这种事情你要是不注意，往往就会自找麻烦。

有一次，我到一个地方去参加一个社交活动。我这个人平常的习惯是不大爱说话，吃饭的时候尤其不爱说话。当地单位陪同我们吃饭的同志，除了企业领导之外还有几个公关人员，他们为了活跃气氛讲了一些笑话。其中有些笑话就是老百姓所谓的荤段子，你说不太黄，其实还有点黄；你说特别黄，也不能算太黄，总之似黄非黄。我装听不懂，没想到当地一个公关人员，大概就是误会了我的意思了。他问我，金教授：咱讲的段子不够黄吗？咱还行，咱能讲一百多段。我跟他领导讲，你这个单位盛产黄军吗？

说句实话，你背后说什么笑话都可以。但是在大庭广众之下，你代表组织参与社会活动，公关人员的个人形象绝对是代表组织形象，所以你不能肆意妄为。在这种场合下，非常不适合那种言行。但是具体而言，就公关人员的形象塑造而言，涉及的点是不同的。你到街上走走，你看到一个公关人员，你认为他形象好，一般会注意到什么地方呢？从公关礼仪的角度来讲，公关人员的个人形象主要强调的是六个点。这六个点是什么呢？

公关人员个人形象的六点：仪表、举止、表情、谈吐、服饰以及待人接物。

有些东西是外在的可以一眼就看出来的，比如发型、着装、举止。我刚才所讲的六点：仪表、举止、表情、谈吐、服饰以及待人接物。这里面有相当数量的部分是可以看出来的，可以被外人一目了然。当然有些东西实际上是一些内在的东西，需要内和外的协调和统一。比如，你的待人接物，你要有一种良好的教养。那么，我们怎么样才能体现出个人良好的教养呢？这主要是从待人接物方面体现出来的。像仪表、表情、服饰、谈吐这样一类东西，人们比较容易做到。诸如女同志的着装，在重要的公关社交场合穿时装，公务场合穿礼服或者穿制服、穿正装，休闲场合可以穿休闲装、穿便装，这个比较容易做到。有些东西更加具体，比如说在穿套装的时候，要注意三色原则。三色原则的意思就是全身上下的颜色应该在三种以内，就是不能超过三种颜色，全身的颜色不能在三种颜色之上。这里所讲的三种颜色，属于三大色系。就是说，着装的总体颜色在三种色系之内。

另外你还要注意一些具体的搭配，比如作为女士来讲，穿的皮鞋应该是制式皮鞋。如果穿了一身高档的套装却穿一双旅游鞋，那么就会显得不伦不类。这样的事情比较容易做到。但是有些东西是比较难以做到的。在个人形象中，难点在于待人接物，这是比较内在的东西。

在处理待人接物的问题时，公关人员，首先应当主动热情。在选拔公关人员的时候，在培训公关人员的时候，这一点是非常重要的。因为人的性格不一样，有人外向，有人内向。有人是多血质，有人是胆汁质，有人是抑郁质，有人则是粘液质。这四种性格的人，实际上是有不同表现的。比如，多血质的人它的特点是什么呢？爱好非常广泛，但是往往用心不专，这样的人其实比较适合做公关工作，因为公关工作要求你热情主动。而那种黏液质的人呢？他就是比较内向，畏首畏尾，做事拘谨，喜欢墨守成规，这样的人做文秘工作、财务工作，往往恰到好处。但是做公关工作，就会比较麻烦，因为他们没有主动性。让他干什么他就干什么，不让他干他就不干；让他说什么就说什么，不让他说什么就不说什么。他们没有主动热情，公关工作也就做不好。你不说他就不知道应该做什么。

再者，公关人员还要朴实大方。不仅要主动热情，而且还要朴实大方。主动热情不能做得过了，过犹不及。有的时候热情容易做到，但是热情如果对别人造成了伤害，那么就会比较麻烦。切记：有所为，有所不为；有的话可以讲，有的话不能讲；有的事情要关心，有的事情不能关心。这个度还是挺难把握的。把握好这个度就需要经验，需要培训，需要教养。然而待人朴实大方则不难做到。其关键之点，是要对他人以诚相待，朴朴素素，大大方方，力戒虚伪做作。

第三点，我们强调什么呢？强调待人接物方面要文明友善。一方面，待人接物要与人为善。要了解人，要善待人，要能够容人，怎么样才能做到这一点呢？你要有一定的文化素养。一个人见得多了，才会识广。见得不多，其心胸就会比较狭隘。没有文化素养，其做人就比较容易偏颇。做公关的话，并不一定每个专业，每个知识都很专，但是应该涉猎比较广泛，语言表达能力应该比较强，文学造诣应该有一些。对于旅游、时尚、人际交往中的一些常规话题应该比较敏感，这样和别人说话时才容易找到共同的语言，否则一问三不知所答非所问，那么你做公关工作，怎么能够与别人进行良好的沟通呢。在沟通之中，能否找到交流的共同语言是非常重要的。另一方面，做公关工作的人一定要善解人意。就是要有眼色。有些人做公关倒也很好，但是他没有眼色，在工作中显得很被动。做公关工作要求我们应该具有的基本素质还有一点就是善解人意。最后一点就是庄重得体。并不是说做公关工作，为了把自己的工作做好，可以有求必应、来者不拒，并不是这样。我们有些做人的底线，比如在国际交往中，公关人员要维护我们中华民族的形象，维护我们中国政府的形象和中华民族、中华人民共和国的形象。在对内交往中，我们要维护我们的组织形象，企业形象和人格。简而言之，庄重得体，就是强调国格人格，强调人格的自尊，强调坚持做人要有原则性。这是非常重要的。

在人际交往中一个人如果不尊重自己，那么就不可能得到交往对象的尊重。我们以上所谈论的就是形象。如果说公关强调沟通第一的话，那么我们还可以强调形象至上，因为形象是金。

其实，并不是人人都懂得与人沟通、与人交流的技巧。那么我们要怎么做才能够做到与人进行良好的交流，良好的互动呢？其实沟通和互动是有因果关系的，没有沟通就做不到互动。所以我才会把形象、沟通和互动放在一起讲，因为一个良好的组织形象和良好的个人形象的塑造，往往首先有赖于有效的沟通。怎样才能做到有效沟通呢？它需要互动。下面，简单来谈一谈所谓的沟通的问题。

在人际交往中，尤其在公关活动中，欲实现有效的沟通，一定要注意这样几个点，第一，什么是沟通？沟通是不是就是与人交流、与人说话？并不完全是这样。用英文来讲，沟通是Communication，Communication既有交流的意思，还有互动的意思。关于沟通我喜欢用一个词，这个词是我们公关学的基本概念，即双向沟通。所谓双向沟通，简言之就是相互交流。它是要有反馈的。用我的话来讲，就是既要了解别人，更要被对方所了解。

打一个比方，如果一个刚刚毕业的大学生，到一家公司企业去面试，或者是刚刚到一个单位上班，第一天去上班，那么他大概至少有这样一个常识，（即使他没有，别人也会告诉他）：在领导面前，在办公室里，在开会的时候，手机是不能响的。我曾经在外企工作过几天，在那里我就养成了职业病，我到人家家里去，或者到办公室之前，我一进门，第一件事请就是把手机取出来改成振动，必要时还要关机。道理很简单，你在别人面前接听手机，会让人感觉到你三心二意、用心不专、见异思迁。如果你在领导、在客户面前使用手机，还有蔑视对方尊严之感，你没把他当回事，你对别人不尊重。说实话我们一般人，有地位、有身份的同志，包括公关人员，都知道手机是不能乱响的。但是有的时候这还是不够的，比如我接待一个重要的客户，那么我为了表示对他的尊重，我不仅要把手机改成振动或者关机，而是我还要让他知道我特意为他而关机。我会这样做：我把手机取出来，然后告诉对方，“王总，不好意思，今天我负责接待你，我先把手机关掉，不能让人打扰我们。”

公关活动所要求注意的就是有效沟通。于是我不但要把手机关掉，而且我还要当他面关掉。如果我不在他面前关，他可能不知道我关了，他只知道我的手机长时间没有响，没准还怀疑我比较寂寞，那么长时间都没人骚扰我。所以我要在他面前关。但是我关机的时候，我还要说一声，我不说，他也不知道。我拿着手机，他可能会怀疑我在看手机短信息，我要告诉他：我为你而关机，我的眼里只有你，我对你是非常尊重的，总之，既要了解别人，更要被对方所了解。要有这种表达与沟通的意识。

观念决定思路，思路决定出路，观念是否正确是非常重要的。首先，你要明白什么是沟通？沟通是双向的。其次，还要注意什么呢？就是看对象，讲规矩。举个例子，昨天出去吃饭，一个同志，一个男同志和我两个人一起吃饭，当时我也是好心，我说请他夫人一起来，他说不要她来，说她不认识路，说她老婆从来不认识路。我就跟他开玩笑，我说这并不是你老婆笨，也不能把笨和不认路划等号。严格地讲，绝大多数女孩子的定位系统都比较差，也就是方向感差。

一般而论，男女有别，一个非常重要的特点就是女性的空间感和距离感较差，这是一个普遍规律。一个著名的哲学家就讲过：女人不认识路和男人不能生孩子是一个德行。实际上也有女人认识路的，那是什么样一种人呢？交警、特工、物业管理人员、建筑师以及野外工作队、考古队和勘探队队员。那是后天训练出来的，是职业训练的结果。但是严格地讲，从男女的差别方面来讲，女人的定位系统有时的确是比较差的。

比如，女人开车出车祸一般不是在路面上，普遍是在停车场。为什么呢？她们的距离感较差，后视系统容易有偏差。我老婆会开车，但她倒车时，不占两个车位一般停不住。

有一天，别人请我们吃饭，我们去的晚了。她开车。因为去晚了，所以就剩了一个车位，我一看急了，左边一辆宝马520，右边一辆奥迪A8，一个七十多万，一个一百一十多万。我对她说不管你撞了谁咱都回不去了，咱是来吃饭的，不是找气生的，还是由我倒车吧。她说不用，她逞能。我说如果不用的话，那我下去给你指挥得了，我下去给她指挥了。在我的精心指挥下，左右的车没被她撞上，但是差点没把我轧死，她把我给放倒了。说实话，大多数会开车的女同志在倒车时都有这种难言之隐。

作为男性，如果善于沟通的话，在和女性讲方位时只能讲前、后、左、右。女人找路就是这么找的。但不能和她谈东西南北，她往往对此根本分不清。谈东西南北，对于她们来说属于精神折磨。我说得越细她越痛苦。比如，我向一位女士指路，告之从北京西客站出来，到北京大学怎么走？那就这么说，出西客站之后向左，到了四环向右，然后到中关村，出来，向左，接下去一直走就到了。这样去描述，女同志一般就能够找到了。你千万不要这样说：出西客站的北门，折向正西转向正北，然后再拐向东偏北，……你放心，那样的话，女同志一般出去就回不来了。因为一般女性都找不着北，没有太阳的时候尤其如此，这实际上是个什么问题呢？实际上就是个沟通问题，所以我喜欢在讲沟通时始终强调一句话：看对象、讲规矩。我们不能以不变应万变，否则就不易互动。

第二，什么是互动？互动，就是要强调交往的效果。什么是互动？互动就是反馈，交流，并进而达成一种有效的共识。在人际交往中，所谓的互动，实际上是强调交往的效果。［奇书网·电子书下载乐园—Ｗww.Ｑisuu.Ｃom］

公关活动要求注意良性互动，主要指的就是结果。因为道理很简单，只有美好的愿望而没有结果，有的时候就是劳而无功。人际交往，往往必须强调效果。因为惟有交际的效果，反过来才能证明你是好心好意。我经常见到这样的人，他告诉你，他是好心好意，但是他不会来事，因为不会说话，所以经常好心办坏事。我就和他讲：不会说话，就说不好话；不会来事，则可能办不成事。所以你在人际交往中，在待人接物时，一定要有这样一个意识，就是要互动。互动就是要和交往对象在公关交往中有良性的反馈：既要了解别人，更要被对方所了解。对方的反应、对方的感受，要自己看到，要目中有人，而且还要据此善于调整，这个很重要。

比如，如果我到一家公司去，他们派车来接我，那么，在一辆双排座的轿车上，接待我的人员应该让我坐到哪个位置上最好呢？实际上这个问题是比较难回答的，在讲到互动的时候我喜欢讲一句话，就是了解人、尊重人。讲沟通，则要看对象，讲规矩，讲互动。说到了解人、尊重人，坐、请坐、请上座，就是基本要求。但是，我发现相当数量的人，对于哪个座位是上座并不清楚。我本人就多次有过这种待遇，被人家好心好意地让到下座去了。实际上，轿车的上座从礼仪的角度来讲，大体上有这样几种情况：第一种情况，属于公务接待。像我刚才所说的那个模拟情况，就是公务接待。我到一家公司去，这家公司派车来接我，公关小姐来接我，那么那个上座是哪里呢？应该是司机后排对角线的位置，司机后方的斜对角。公关人员应该先给客人开车门，然后坐到前排司机旁边的位置上去。专职司机开车的时候，和主人开车是不一样的。公务接待，一般是专职司机开车，一般是单位派的车。那时司机是谁呢？是车队的师傅，是司机班的工人。他的职责就是开车，所以客人没有义务去和他平起平坐。公关接待人员在前面坐是对的。专职司机开车时，副驾驶的名字叫随员座，那个位置坐秘书、坐翻译、坐公关人员、坐陪同、坐保镖，其职责是陪同、带路。那为什么客人不坐在司机的后面呢？因为我国的交通规则规定车辆靠右行驶，客人坐在司机后排对角线位置，实际上是后排右边，坐右座的好处是伸腿上车、抬腿下车，坐左边的坏处则是上下车不方便。经常坐出租车的人就会知道，出租车后排的那个左门一般都是锁死的，你要开门的话警察叔叔不饶你。而且说个难听的话，如果是走高速公路的话，汽车抛锚了，客人如果坐在左边也下不来。他一下来，可能就被后面来的车给捎走了，它有一个安全问题。

第一种情况是公务接待，公务接待的上座是后排右座。第二种情况，属于社交。社交就是是朋友、客户，一起在工作之余进行交往与应酬。如果大家是朋友，往往是由俗称的主人开车。主人开车时的上座是哪里呢？上座是副驾驶座。比如我请朋友出去玩，他应该坐在我身边，而不能坐到我后面去，到我后面去等于宣布打的，我像司机，我成了给他干活的了，这不合适，这是非常重要的。其实轿车还有第三个上座，第三个上座就是司机后面，但是那是一种什么情况呢？那属于接待要客，就是所谓的VIP，veryimportantpeople，贵宾、高级领导、高级将领、巨商、海外的一些大客商，那些人他们比较喜欢坐司机后面，两个原因，第一个原因，后排的位置安全。司机后面尤其安全，出了车祸的话那个人不大容易牺牲。第二个原因，隐秘性比较好。如果坐后排右座的话红灯一停，别人就看到我了，如果我坐在司机后面，有点距离，别人就看不清楚了。

实际上，我想说的是关系不同，位置不同，对上座的认定也就不一样。当然从礼仪的角度，我们还可以讲一句话，客人坐在哪里，哪里就是上座。你可以把客人往上座让，但是也应该尊重客人的意见。他愿意坐哪儿，就让他坐哪儿，没有必要勉强他。实际上我所讲的这个问题是什么呢？就是一个互动，因为只有把客人了解清楚了，才会和他产生共鸣。比如我金教授最喜欢听某个人的音乐，柴可夫斯基，或者格里格，如果我的交往对象也喜欢听古典音乐，而且对格里格比较欣赏，那么双方就比较有共同语言。但是如果对方喜欢周杰伦的歌曲，那么我就惨了，周杰伦这个名字我知道，我家外甥女特喜欢，每天都要在周杰伦的歌曲中入梦。

有一次我到她房间去找东西去了，她拿了我一本书。我急着进去，敲门半天不开，我后来跟她妈妈说了，我说你把门打开吧。她干吗呢？人家戴着一个随身听，随身听里边是盒周杰伦的磁带。那说实话，她和我就没法产生共鸣。因为我不清楚。

再来举个例子，我去逛大街的时候，我没有什么重要的事情，我不会穿西装、打领带。因为穿西装，打领带逛街容易显得煞有介事，而且不方便行动。但是如果我要参加宴请，我要有商务谈判，我会穿西装、打领带。我不会在去农贸市场买菜的时候穿西装、打领带。去农贸市场买菜的时候，穿西装、打领带的唯一好处，就是菜价因此而上涨百分之八十。所以这个就是互动的问题。互动就是交往对象和被交往对象两者合作，双方合作并产生共鸣。好心被对方理解，好意被对方接受，而且产生良性的循环，这就是互动。总而言之，作为公关人员，在公关交往中，在具体操作公关礼仪时，形象第一，沟通第一，互动第一，这三者都是非常重要的。当然它还有着一定的因果关系，强调形象需要沟通，沟通的目的就是为了互动。

我们平常也知道沟通的重要、互动的重要，但是往往在生活之中，我们是心有余而力不足。那么我们应该注意哪些方面呢？怎样才能加强与别人的沟通，并达到互动的效果呢。这个其实主要要注意两条，第一，掌握技巧。在社会交往中，尤其是在公关交往中要遵守沟通的常规技巧，我们称为游戏规则。没有规矩不成方圆，比如坐、请坐、请上座，这个意识人们大多数都有，但是必须明白在不同场合，上座之所在并不一样，吃饭有吃饭的位置，乘车有乘车的位置，出入电梯有出入电梯的位置，谈判和签字各有其不同的位置，国旗的悬挂更有其特殊的位置，所以一定要了解游戏规则。

第二，善解人意。要知道，在和别人打交道时，了解人，尊重人；看对象，讲规矩；什么事能干，什么事不能干；有所为，有所不为；……其最重要者，是要善解人意。所谓善待别人是一种教养，了解别人则是一种智慧。善解人意，在此指的就是要了解交往对象。处理好这个问题，才能真正地进行互动。

第3篇 阳光心态（1）

现在，我们谈一谈公关人员的心态调整问题。我知道公关工作的压力是非常大的，所以对于公关人员来说心态的调整问题，是不是很重要呢？！公关人员怎样才能拥有一个良好的心态去对待学习，对待工作呢？

这个问题，其实是一个比较复杂的问题。我们知道：心态的问题其实不仅仅是公关人员需要注意的，它也是我们每个人都需要注意的问题。实践告诉我们，在现代生活中，每个人如果想要做好本职工作，仅仅依靠训练有素的专业技能和智力是不够的。每个人通常还需要有效地控制自己的情绪，而不被情绪所控制。这个方面的问题，我们一般叫一个人的情商——EQ。现代生活告诉我们，一个人要做好本职工作，不仅要有训练有素的专业技能和一定的智力，聪明才智，还需要有非常重要的情绪控制和调整的能力。一般而言，情商——EQ是相对智商——IQ来说的。在日常生活和工作中，我非常崇尚的一句话是：有什么样的思想，就有什么样的生活和工作状态。其实不光是公关人员在工作中的压力比较大，现代人，包括学生、老师和每一个公民在内，谁又没有压力呢？20世纪60年代的时候，有位著名的工人标兵铁人王进喜说过一句话：人没压力轻飘飘，井没压力不喷油。每个人都有压力。

心态这个问题，要是从比较专业的角度来讲，具体是指的一个人的心理状态。人是有思想的，人和兽的一大区别就是人有感情、有思想。每个人都有独立思考的能力，每个人在人际交往中，还有一个与别人和睦相处的能力，那么这个问题就需要一种心理状态的平衡。我喜欢跟别人开玩笑，我说我这个人脾气不大好，但是我有一个优点，就是我不大爱生气。虽然脾气不好，但是轻易不生气，为什么呢？我喜欢讲两句话，这两句话，我经常给我们做公关工作的、做办公室工作的、做服务工作的同志讲，因为公关工作，办公室工作，服务工作容易受到别人的非议，容易在沟通方面存在问题。我讲的两句话，第一句是，我从来不拿别人折磨自己。意即善待自己。说实话，在人际交往中，别人给你脸色看，别人非议你，这种事情常有。平心而论，哪个背后不说人，哪个背后无人说？！类似这样的事情你要想通。别人骂你两句，你就会死吗？别人说你两句，你就不活了吗？如果对方提的意见和建议是对的，有则改之，无则加勉。如果我认为我没有错，而且实践证明我没有错，那么我何必把对方的非议当真呢。古之先贤尚且有人非议，圣人也难免被人家诟病，何况我等凡人？别人有时候给你脸色看，可能是有原因的。比如：

有时候我回家，我老婆就给我脸色看。是不是因为她心情不好呢？我心里想，她可能情绪不好，给我脸色看就给我脸色看吧，骂我两句就骂我两句吧。我经常给自己台阶下，我说骂我是看得起我，是她爱我。别人想让她骂还没有机会呢？

实际上有的时候，你要善于给自己一个自我调整的机会。所以我讲，你不要拿别人折磨自己。当然同样的道理，我也不拿自己去折磨别人。这是我讲的第二句话，我从来不拿自己折磨别人。意即善待别人。当你折磨别人的时候，你必遭报应。你对人家不好，人家凭什么对你好呢？人际交往是一个互动的问题，所以作为公关人员，无论从哪个角度来讲，调整自己的心态，拥有一种健康的心态、阳光的心态，是利己利人的，是有利于做好自己本职工作的。所以我们在学习公关礼仪的时候，端正态度的问题是非常重要的。

那么具体应该怎么做呢？我们一般强调三点。

第一，要善待自己、善待他人。一个伟人说：中国人做事往往只考虑自己做了没有，而很少想到为什么做？做得对还是错？我意思到了就行了，我这活儿我练了，但是这个事情做得好还是不好，为什么，很少有人去关注、去讲。比如一个人为什么生活？为什么工作？有没有做认真地思考呢？这其实是一个比较复杂的问题。说实话，宇宙无限，生命有限。既然我们来到了这个世界上，我们就要对得起自己，当然同样也要对得起别人。人的一生其实是非常短暂的，人生的一个美好的地方在于哪里呢？不知道自己寿命一共有多长？也不知道自己将以何种方式离开人世？这话说得有点悲哀。如果别人告诉你，说你只能活五十岁，到五十一岁的某一天会被火车撞死。那么你这个人就会非常不幸福，你会在算，还有三十年，还有二十年，还有一年，火车就会撞来。哪辆火车撞，撞得痛不痛，你这个人就没有幸福可言了。

有一次参加一个国际学术交流会，碰到一个外国的哲学家，研究交际哲学的，美国人。他跟我讲，有的时候，从宏观的角度来看，人真的很不容易的。他说人这一辈子，美国人大概平均寿命八十岁左右。就按照八十一岁算吧，八十一岁他给分成了三段。前一段，就是一岁到二十七岁，这个阶段他叫做没有自由阶段，也就是所谓无自由阶段，关键词是“被控制”。别人管你，爸爸妈妈管你，幼儿园老师和中小学、大学老师管你。让你干什么，你就得干什么。让你睡，你不敢站。让你穿开裆裤，你穿不了关裆裤。让你上幼儿园，你就不敢逃学。你没有什么自由的，被人家管，用他的话来讲就是比较压抑。好不容易到了中间这一段，二十七岁到五十四岁，大学毕业了，走出来了，找到工作了，这个叫什么呢？叫做为别人而生活的阶段。关键词“责任”。为什么呢？因为你有家有口。上有老人，需要你赡养；下有小孩，需要你培育。你必须忍辱负重，有的时候还必须委曲求全，有的时候要干一些不想干的工作。广义上来讲，是为社会做贡献。狭义上讲，就是养家糊口。好不容易到了最后一段了，五十四岁到八十一岁，熬出来了吧，说个不好听的话，孩子被你供大了，老人也被你送走了，差不多了。不好了，不好在哪里呢？体力和精力不支，智力也衰退，身体也不佳，在疾病的折磨之中，在世人的逐渐疏远中，凄惨地离开人世。这一阶段，他称之为淡出社会的阶段。关键词“边缘化”。

所以要学会笑面人生，开心每一天。其实，要宏观的看待人的一生，是很不容易的。所以，一个真正有教养的人、受过良好教育的人，应该是笑面人生，善待自己和善待别人的人。人生是条河，我来了，我看见，我走过。我爱护自己，我爱惜他人。我珍爱生命，我热爱生活。这样的话，我的心态就会比较健康。善待自己，善待他人，用我的话来讲，你要有这样的概念。生命是宝贵的，活着就是幸福的，工作是美丽的，开心每一天。这样的话，有助于你拥有一种阳光的、健康的心态。

与此同时，还要常想一二。常想一二是什么意思呢？说个俗一点的吧，就是不管你做公关工作，还是做其他工作，难免会遇到这样和那样的压力，难免会遇到这样和那样的非议。人站在不同的位置，理解问题的角度是不一样的呀。有的时候好心未必得好报，善意也未必被接受，常有这样的事情发生，这是因为人际沟通从来都是有问题的。但是有的同志就想不开，那天有一个同志跟我讲，说没有评上职称不想活了，想跳楼。我也跟他说实话，我说，职称那个东西当然也是好东西，要给我，我也要，我也是个俗人。但是，职称这个东西，有时候是不能当饭吃的。据我理解，人世之中，很多东西是很重要的。但是重要的东西，不会永远都跟你在一起。地位很重要，金钱很重要，友情亲情也很重要。但是，它们往往会随着时间和空间的变化离你而去。钱，有花光的时候。官儿，有到了年龄退下来的时候。亲友与你的关系会有所变化，孩子将来会离你而去，家人有时候也会离你而去。生命是有限的，其实对于人来说最重要的是两件事情：健康的生命和有益的知识。拥有健康的身体才能享受生活，拥有有益的知识才能让我们发挥所长、报效社会，并赢得别人的尊重。

退一万步讲，历史上有些名垂青史的人未必都是职称高的人，李贺是什么学历？唐朝的时候所谓诗坛三李，李贺、李白、李商隐。李贺什么学历呢？他除了诗，可能没有什么头衔。三十岁都没有活到。“城阙辅三秦，风烟望五津，……海内存知己，天涯若比邻”，这首名诗来自著名的诗人王勃。他又有什么学历呢？即使鲁迅、郭沫若这样伟大的文学家、思想家，他们又有什么学历呢？有的时候，博士、硕士未必就能成为大家。

其实，在人世之间，要找准自己的位置，要善于换位思考。如果老是想那些不如意的事情，人们都会有这样或那样的不如意。家事，国事，天下事，自己的事，他人的事，不足为外人所道哉的事，都有啊。一个人要做多大的事，就必须承担多大的压力。做了事，就是要付出代价。有得必有失。如果老想不快乐的事，谁说什么了，谁给你脸色看了，职称的问题、待遇的问题、住房的问题，客户对你不友善的问题，以及竞争的问题，一定能把你气死，要学会换位思考。

常想一二是什么意思？换一个角度去评估个人的生活与工作。人生十之八九不如意的事情之外，不是还有一两件开心的事情吗？毛主席说：我们的同志在困难的时期，要看到成绩，要看到光明，要提高我们的勇气。我们毕竟还有几件开心的事情、快乐的事情。你要老想想那些快乐的事情，你就会很愉快。你要老想不快乐的事情，你怎么会愉快呢？所以要常想一二，要善于换位思考。

第二，要善于放弃。人生会有很多的欲望，名、利、感情、地位等等，诱惑无处不在。一个人要想真正做好本职工作，做成一点事情的话，就要集中精力、锲而不舍。不能够十全十美，什么都归你呀。痛苦来自比较，一个人最大的悲哀在于什么？在于欲望不能满足，如果你老是想什么都被你得到，有那么回事吗？说个难听的，钱有挣得完的吗？天下美女佳人都归你一个男人吗？你一个女人就可以得到所有帅哥的追求吗？没有那么回事？人生苦短，我们的精力有限，时间有限，寿命有限，所以一定要集中精力去做一些能做好的事情，能做成的事情。有些做不了的事情就算了，勿忘痛苦来自欲望不能满足。我做任何事情，首先注意一条，就是我要做我爱做的事情，我要做我能做的事，我要但求无愧我心。但是，我同时还有一个底线，我必须明白：结果往往未必尽如人意。我努力了，我尽力了，我认真了，我三思而后行了，但其结果怎么样，有时候就不是我个人所能控制的。它是一个综合作用的结果，所以我的努力难免会有人不认可，不接受，甚至会引起非议，但求无愧我心则足矣。如果你老是想让别人都说你好，行吗？不行啊。切记：让大家都喜欢你是不可能的。重要的是我们要争取让多数人喜欢我们。事情没有做完的时候，所以我们要有所取舍，并善于放弃。

我有个习惯，我每天要列一个工作日程表，就是所谓的效率手册。八点干什么？九点干什么？十点干什么？十一点干什么？我列完了这个表之后，我还要做一件事情，把可做可不做的事情去掉几项，我每天至少要给自己留半个小时到一个小时的时间，做点我该干的事情。不想干了，休息休息，革命导师列宁说过，一个人不懂得休息就不懂得工作，休息是为了更好地工作。

我们有良好的身体和精神状态，可以为国家和社会做更多的事情，你自己英年早逝了，你怀才不遇了，你很多精力和智力没有发挥出来，对于你个人来说也是一种损失，所以这个问题要想清楚。退一万步讲，我有点时间就会回去陪陪爸爸妈妈，尽尽我做儿子的孝道。陪陪老婆孩子，享受家庭的温馨。再退一万步讲，他们都不让我陪，我自己陪自己。我乐于看每一朵花开，看每一位女孩。我懂得欣赏生命和热爱生活，我也会自我陶醉。这样会使我更好地得到调整，以更好的状态去做工作。

我们讲到心态的时候，控制和调整自己的心态都是非常重要的。常想一二，其基本含义即不要老想不开心的事情，要学会换位思考，想一想自己开心的事情。打个比方，我下岗了，但是我有健康的身体。我这个项目没有做成，但是我还有其他机会。领导和同事和我关系不大好，客户不大喜欢我，但我还有一个幸福的家庭可以作为我的避风港。虽然我们在工作中有的时候会碰到一些阴暗面，但是我们的国家在发展，我们的社会在进步，我们的中华人民共和国正在在走向繁荣富强。我们在天天向上。这样的话，就会有一个健康的心态。在涉及到自己的心态问题时，要懂得善于放弃。做事情量力而行则足矣，这是要注意的。

做事量力而行则足矣，这实际上是一个宏观的指导思想，是要注意的。一个人如能调整好自己的心态，有很大的作用。善待自己，把自己放到适当的地位，同时善待他人。但是如果你这一点做不到，有时候也会很麻烦，有人自我摧残，自己和自己过不去；有人在家里残害家人，到单位里摧残同事，到社会上与大众为敌。那其实真的是个人心态的问题。

第三，要坚持尊重为本。在实际生活和工作中，公关人员要调整和控制自己的心态，最重要的还是要坚持礼仪的宗旨：尊重为本。

在任何情况下，公关人员均应牢记礼仪的宗旨——尊重为本。什么叫尊重？尊重，意即尊敬与重视。一般而言，在人际交往中，既要尊重别人，也要尊重自己。

首先，要尊重自己。尊重自己，就是要维护个人尊严，维护自己的人格与国格。不尊重自己，便不能得到别人的尊重。

其次，要尊重别人。尊重别人，就是要尊重对方的选择。尊重别人，实际上就是在人际交往中要善于接受他人，如果不是原则性问题，大是大非、国格、人格等问题就没有必要对对方说NO，没有必要去否认对方。一定要摆正自己和对方的位置，善于容忍和接受。

但并不意味着无原则地接受一切，大是大非问题应该另当别论。在一般性交往中，接受他人，就是要能够容忍别人，因为人站在不同位置上，考虑问题是不一样的，比如我讲过的，男女在辨别方向的方面是有所差异的，女同志差一些，但是你不能因此就说女人笨。同样的道理，男人有时会比较粗，好忘事，有时候做事可能比较粗枝大叶的感觉，其实有的时候恐怕也是社会定位和生理习性的问题，你也未必就会认为男人都是臭男人，他们都是笨蛋、懒蛋。要学会容忍别人，一个人要善解人意，这是尊重的基本含义。

具体而言，在实际工作中，尊重上级是一种天职。我曾经说过：有人认为总经理永远都是正确的。你要是站在孩子的角度，你会觉得没有道理。因为你会想，如果总经理错了呢？但是如果你要老是想别人是错的，那么你自己就错了。他有他的想法，他站在不同的位置上考虑问题是不同的。尊重同事是一种本分。现代社会强调团队精神，同事之间要互相尊重和支持。尊重下级是一种美德。如果你是上级，那么你就要尊重下级，这是一种美德。做任何事情都不能搞个人英雄主义。尊重客户这是一种常识。在经济交往中，客户就是上帝。对其予以尊重，自不待言。最后，尊重所有人是一种教养。为什么说尊重所有人是一种教养呢？因为尊重所有人，有助于与他人和睦相处。当然在我所强调的尊重之中，还包括尊重自己的职业，公关工作是一门塑造组织形象的艺术，是崇高的工作，是有益于社会的工作，绝不是歪门邪道。如果你自己把公关工作庸俗化了，你自己不尊重你的职业，认为公关工作就是吃吃喝喝、糊弄别人、歪门邪道、拉别人下水，那你怎么能够做好自己的本职工作呢？

与此同时，公关人员还要尊重自己所在的单位。单位是你选的，单位也选择了你。你在这家单位工作，拿老百姓的话来说，就要拿人钱财与人消灾，做好本职工作，不能在外人面前做出任何有损于组织形象的事情。这是大是大非的问题。

在提及尊重时，有必要要求公关人员恪守“三A法则”。它是待人处世的基本规则之一，因其三个要点的词首皆为英文字母“A”而得名。这三个A是什么呢？第一个A，接受对方，Accept。所谓接受对方，就是要待人如己，宽以待人。不要随便对人家进行所谓的是是非非的判断，要容人。不是原则问题，不要对别人随便进行判断。因为人们所站的位置不一样，考虑是不一样的。必须接受对方，包容对方。第二个A，重视对方，Appreciate。这个单词，含有欣赏的意思。重视有很多种，有人重视你是为了找你的毛病，此处所讲的重视，则是欣赏，就是要善于发现对方的优点。当你肯定别人时，实际上是在肯定自己，说明自己宽容，有层次，有涵养，大肚能容天下难容之事。第三个A，赞美对方，Admire。Admire的意思是要在人际交往中，不仅要善于欣赏对方，而且要把对方的优点予以肯定，予以正面的肯定。实际上你正面的肯定对方，会带给对方一种愉悦。而对方这种愉悦也会反馈给你。人际交往是互动的，当你善待别人的时候，别人就会善待你。当你不善待别人时，你必遭报应。位置决定态度，当你和别人打交道时，摆正了自己的位置，你的心态就容易得到比较好的调整和控制。所以我希望我们大家，特别是我们的公关人员，在日常工作中，在压力比较大的时候，要想一想三A法则，要坚持接受对方、重视对方、赞美对方。这是一种教养，也是一种规范。如果公关人员都能够做到这三A的话，其公关成功率一定会很高。如果我们每个人都能运用这三A，来处理和别人的关系，那么大家的相处就会友善和谐、其乐融融。

第4篇 修饰形象（1）

在本讲里，着重探讨公关人员修饰其个人形象的具体问题。大家每天出门之前，有没有对着镜子，把自己好好地打扮一番呢？那么做，会让自己看上去更加地精神，更加地得体。在一般情况下，人们在出门之前，都要将自己修饰一番。作为公关人员，对自己形象的修饰就更为重要了。

提到公关人员，除了精明强干、应对得体、落落大方之外，其出众的个人形象，往往是不可或缺的一个可识别标志。在日常工作和交往中，每一名公关人员，他的仪表，他的化妆，他的首饰的佩带，确实都涉及到个人形象问题，而且是其所在企业与所在组织形象的可识别标志。如果是一个普通老百姓的话，你可以说，穿衣戴帽各有所好，可以随便一点，但公关人员则不行，公关人员仪表的修饰，化妆的规则，首饰佩戴得是否得体，绝对是不可肆意妄为的。这三个问题，应该说就是一个公关人员的形象修饰，而且是其形象中非常重要的一个点。

我们在前面谈到过公关人员的心态调整，那实际上讲的是公关人员内在的修养的问题。他的仪表，他的化妆，他的首饰的佩戴，则可以说是其内在修养的一种外在表现。在谈到礼仪修养时，我喜欢讲一句话：礼由心生。礼者，敬人也。你心中一定要有尊敬二字，但是你的尊重必须表达出来。我们说公关人员要善于表达。在维护自尊方面，他的仪表，他的化妆，他的首饰的佩戴，都很重要。

具体而论，闻道有先后，术业有专攻。我们对公关人员的仪表、化妆、首饰，都有较高水准的要求。比如，一般人员的仪表修饰，主要要求是无异味，无异物，要注意眼部、口部、手指甲等等，讲得很具体。而对公关人员的仪表修饰，通常则有较高要求。

公关人员的仪表修饰问题，则重点是关注其毛发的修饰。毛发指的是头发吗？毛发讲的不只是头发，你如果把毛发仅仅理解成头发就比较窄了。严格地讲，除了头发之外，它是指我们在正常情况下，人体体表的，可被他人看到的所有体毛。举个简单的例子，我们讲所谓站有站相，坐有坐相，要求男同志在正式场合坐的时候尽量不要翘二郎腿。为什么不要翘二郎腿呢？坐姿不雅，有失敬于交往对象之嫌。还有一个原因，因为有人翘二郎腿时不老实，他会伸手把两条裤管一撸，露出两条飞毛腿，那顶多说明他发育正常。

同样的道理，我们也会告诉女士们，告诉从事公关工作的职业妇女们，在重要场合，不要穿无袖装，要穿长袖服装。穿半袖装也可以，但是不能穿无袖装。为什么不能穿无袖装呢？因为女同志一般没有修剪腋毛的习惯。说实话，平常你剪不剪它是你个人的事儿。你到了工作场合，你的位置转换了，你是职业妇女，你是公司的形象代表。尤其是公关人员，你不修剪腋毛的话，你又穿的是无袖装，就不大好看。有同志跟别人打招呼时，她那里露出一撮灿烂的腋毛，随风飘摇，样子非常不雅观。严格的讲，毛发的修饰，是指的在正常情况下，有些毛发可以被看到，要修饰；有些不容易被看到的，也要修饰。下面，我再作具体的介绍。

修饰毛发，首先是要修饰头发。当然，在毛发中最重要的也确实是头发。作为公关人员，其修饰头发大体上有下列四个问题。

第一个问题，干净整洁。一定要对自己的头发常洗，常理，常梳，常整。要保证它无异味，无异物，我们有的时候偶尔看到这样的人，倒未必都是公关人员，也有各色人等，他衣服穿得很得体，头发的发型也比较时尚，但是走近之后，异味扑鼻；细看之下，发屑满目。那你感觉如何？肯定是很不舒服。所以，讲到毛发的时候，第一个要注意的问题就是要干净整洁。公关人员的头发要干净。

第二个问题，是长短合适。如果你是普通人，那么你的头发剪得短一点儿、长一点儿都没有关系，但是公关人员就不能乱来，男人的头发最长应该是在七厘米左右。即前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。就是不要随便留披肩长发。男人要像个男人，长发男儿有时不伦不类，不搞艺术工作的话，就不大得体了。因为你穿西装，你穿白衬衫，留一头长发，容易污浊衣领。女士头发的长度，一般不要长于肩部。如果要长于肩部的话，就要做技术性的处理，盘起来，挽起来，梳起来，不要随意披散开来，因为女孩子有一头飘逸的长发，在男人眼里是很有味道的，如果女士若无其事地一甩，没准就把附近的某位先生搞晕了。虽说是个人魅力的展示，搞不好人家会认为你是搔首弄姿，有不正当竞争之意。

第三个问题，染发禁忌。现在很多时尚一族，头发染得色彩斑斓，有时候还不止一种颜色。有的人不得了，搞四五种颜色，还有的人把头发搞成文字或者图案。要是作为个人，那是你的自由。但作为白领，作为公关人员，作为代表组织形象的公关人员，在此方面就不能肆意妄为了。一般来讲，提倡公关人员不染彩色发。除非你的头发花白，你把它染黑，染成自己本民族的头发的正常颜色。否则，如果你打扮得比交往对象还漂亮的话，那么谁伺候谁，谁服务谁，位置上就有点不得体了。所以这个要注意。

第四个问题，发型选择。公关人员的发型，要时尚，要大方，更重要的是要得体，不要过分地标新立异。过分地标新立异的话，就有招摇卖弄之嫌。过犹不及。

修饰体表毛发，再者所关注的是男人的问题，鼻毛和胡须。有很多男士的胡须很长，鼻毛长出来了，让人看着很不舒服。严格地讲，一位有教养的男士，尤其是作为公司、企业、社会组织代表的公关男士，公关先生们，要常照镜子，要照照自己的鼻毛。否则，人家离远看你时风姿绰约。走近之后，发现你一撮鼻毛，像小刷子一样，赫然在目，人家会很难受。所以要养成好的习惯，鼻毛要经常修剪。与此同时，胡须也要注意修饰。没有特殊的宗教信仰和民族习惯的男士，工作场合不宜蓄须。什么样的人留胡须呢？有些民族，有民族习俗；有些宗教，有宗教规范；还有一些从事艺术创作的男士，他就是要标新立异，我思故我在嘛，与众不同嘛，引人瞩目嘛。但是作为公关人员，你不要留胡子。说实话，我们汉族，大多数男士长胡子不是长项。有些少数民族长胡子，还是长得比较像样，我们汉族男人咬牙切齿一辈子也长不了几根。特别是一些年轻男士，为了显得自己煞有介事的成熟，采用各种武力手段，刮、拔、拽、掐、揪，整出几根来，好似胎毛，又如鼠须。一看就是不成熟，而且脏兮兮的。所以作为男士来讲，一个鼻毛，一个胡须，二者的修饰一定要注意。

同样的道理，极个别的女士，因为内分泌的因素，或者其他原因，会在常规情况下不该长毛发的地方长了毛发，或是长多了、长长了。比如唇间汗毛比较重，腿部长了浓重腿毛，如果从事公关工作的话，这个也得注意。需要经常修理，必要的话要看医生，用物理手段削毛器或者除毛霜，把它修饰一下。否则的话，远看美女一个，走近之后发现不伦不类，让人家做恶梦。

最后，男女的共性的问题，就是耳毛。年轻的话可能这个问题少一些，年龄大点儿的话，到了四五十岁、五六十岁，耳毛也会长得比较快。耳毛有一个问题，它不像鼻毛，鼻毛能自己看见。耳毛要不冲出来的话，一般人自己看不见。设想一下，如果两个人侧身相对，各自发现对方耳朵里面有一撮黑毛，这个也是有碍视觉的，属于视觉污染。在可能的情况下，恐怕耳毛也要进行修饰。耳毛由于自己看不见，只有别人才能看见，很容易被人们所忽略。我们在讲到形象的时候，首先就谈到毛发修饰，因为这是重点。这样的问题一定要高度重视。

接下来，探讨一下职业妇女的化妆问题，比较重要的一个问题。公关人员的特点就是要天天化妆上岗，不能素面朝天。对于公关人员来讲，此处指的主要是女性，其化妆是有要求的。简单地讲就是八个字：化妆上岗，淡妆上岗。有很多职业妇女，特别是极个别的公关人员，在这方面存在先天性的不足。不是我们女同志不想化妆，而是无处学起。我和很多公司企业公关部的同志讲，如果你要规范你的公关人员化妆，一定要先教会她们化妆。教不严，师之惰。我们以前是不教的，幼儿园就没有人教化妆，小学、中学也没有人教化妆，到了大学也没人教化妆啊。说个不好听的话，我们很多女同志比较可怜，其化妆属于自学成材，在黑暗中探索。有的女同志不化妆还是比较可爱，显得很纯洁。有的女同志一化妆，就不像好人了。画虎不成，反类其犬。作为公关人员来讲，化妆时有些基本的规则一定要认真遵守。不仅是化妆上岗、淡妆上岗，而且还有些规则不可不知。以下五个重要的规则，要特别强调一下。

第一，自然。化妆是一种美化自身的行为，美容尤其如此，但是一定要明白，美在含蓄，美在自然。清水出芙蓉，天然去雕饰。关于化妆，我经常喜欢讲一句话，我们的工作妆、生活妆要力求妆成有却无，这是最重要的。什么叫妆成有却无？化妆之后自然而然，让别人感觉到你长得天然如此地美丽，那才是高手。也就是所谓的天生丽质难自弃。但确实有些女孩子有误个误区，她认为：既然化了妆，就得让别人知道化了妆，不然干吗化妆？她会光天化日之下，浓浓地涂着腮红。如果不是参加宴会，又不是在晚间的灯光照射下，此举其实是没有必要的，当然淡点儿也可以。我昨天出去又碰到一位，她就在光天化日之下，涂了一个红脸蛋，说好听点儿像是发烧。

现在，有很多人就喜欢打扮得很奇奇怪怪的，染彩色头发，化乱妆。如果你是休闲、度假、或者参加化妆舞会，那么你随意。但是作为公关人员你化妆就不能出格。自然是其第一宗旨。

第二，美化。什么叫美化，美化就是你的化妆要符合常规的审美标准。不能够和人们常规的审美标准不一样，要让大多数人喜欢，说白了就是不能脱离群众。

有一天，我家里来了一位女同志，找我太太的。我太太不在，外面又下着大雪，我说要么你一会儿再来，要么你在我这儿等一会儿也可以。她到很大方地说：金教授咱们聊聊吧。我说那聊聊就聊聊吧，她就坐我对面。我这个人喜欢观察，当时，我第一感觉就是这个人我见过，但是和上次见到的不大一样。大概我这个眼神比较怪，她就问我：金教授，您是不是觉得我变样了？当然我也打哈哈，我说，你变得更可爱了。她说，你那眼神不对，你是不是觉得我什么地方有点儿重大变化？我说，你确实有点而重大变化，她说，哪儿变了？我说，我老婆不在我不敢多看。她说，你看吧。结果我认认真真端详她，端详二三分钟，我还是发现不了哪儿不同。但是我感觉就是跟以前不一样。人家挺自得，老金我把你都蒙住了，回家一定有牛可吹了。她说：告诉你吧，我把眉毛刮了。我总觉得她脸上少东西了，不知道什么少掉了？据说是和丈夫抬杠，一生气把眉毛刮了。这个就有点不伦不类，简直是另类了。

如果你是个公关人员，不管是男人还是女人，眉毛没有了，终归是不合适吧。一个女孩子如果留上一撮胡子也不合适，出格了，不符合常规的审美标准。

第三，协调。美在和谐，化妆者一定要懂得一些常规的搭配。比如，腮红和眼影应该是一个色系。再比如，涂彩色唇彩和彩色指甲油时，其具体色彩是不是也要一样呢？平时所使用的化妆品，是不是整体上它的香型要相似？所以如果经济能力允许的话，使用化妆品最好还是系列化比较好，别乱来。比如：

有的女孩子洗手用的香皂是茉莉香型的，浴液用的是玫瑰香型的，洗发香波用的是檀香型的，香水用的则是混合型的。把这几种香型用在一起，就是一个菜园子香型。它们相互串味了，不和谐。如果我用的男用化妆品都是同一个系列的，松针香型、烟草香型或海洋香型，就比较和谐。否则很多味混杂在一块儿，它串不串味？跟厨房的味儿一样，肯定不好。

所以化妆一定要讲究协调，惟此才有品位。

第四，得法。要掌握常规的化妆方法，此即所谓化妆得体。一些最基本的化妆方法一定要知道。举个例子，使用香水，香水分为很多类型，有浓香型、清香型、淡香型、微香型。最老土的说法，不带喷头的那种香水，瓶子又小的那是香精。一般来讲，那是抹的，一般都抹在手腕、膝后、耳根。带喷头的那种一般是古龙水、化妆水或者是淡香型香水。那个是喷的，抹的和喷的具体用法不大一样。经常见到有的女同志拿起香水瓶跟敌杀死似的，把自己搞得和一盘蚊香一样，可以熏死耗子，其实没有这么用的。严格来讲，香精、浓香型香水或者清香型香水，就是小瓶的，一般都不带喷头，一般都是抹的，抹在什么地方呢？其一，双耳耳垂之后。它实际上是控制自己头发的味道的，夏天容易出汗，有的时候头发会有异味，特别是一些特殊生理周期，它会有异味。这样的话，会使自己身上有一种芬芳的气味。其二，下颌之下。根据领子或者衬衫的高度，一般来讲距离衣领一到两指之间。有时候汗流浃背，就会很担心自己的体味被别人闻到，那样不好，但是又不好意思当着面去擦。这个时候在这个位置涂上一两滴香水的话，就容易控制气味。其三，穿裙子的时候。长裙也好，短裙也好，一般根据裙长，在裙摆附近一些地方涂。比如，中裙，裙摆在膝盖附近，我们叫它及膝裙。如果是穿及膝裙的话，香水应该喷在膝盖后面的那个膝窝。如果要穿长裙，裙摆到脚脖子附近了，那么就可以在踝骨附近。踝骨就我们老百姓说的脚脖子骨，在踝骨这个地方抹一两滴香水，这样行进之时，裙摆摇曳，就会把香味自然地推出来。那时香就是你，你就是香，和“大蚊香”的境界不可同日而语。

第五，避人。所谓避人，即回避他人，不要在人前化妆。它是化妆中非常重要的一个原则，我特别想提醒我们每一位公关人员，尤其是公关小姐们，一定要注意这个问题：不在他人前化妆。有极个别的女同志不大懂得这个道理，她觉得自己很大方，不见外，随时随地都敢化妆。其实化妆是一种美化自身的私人行为，不仅不要在外人面前化妆，一个有教养的女士，甚至在老公面前、男朋友面前也是不化妆的。如果被别人发现你漂亮起来的秘密，那么你在对方心目中的美就会大打折扣，就会影响他人对你的印象。美是一种距离。你在外人面前化妆，会让人有一种招摇过市、不够自尊的感觉。有一些女同志不大注意这个问题，化妆随时化，掏出小镜子来当窗理云鬓，对镜贴花黄。这是非常不合适的。这一点在国际交往中，尤其要注意。在外国人眼里，一个女人，要在大庭广众之下化妆，不仅失之于庄重，而且往往会让人认为身份可疑。在一些西方国家，一个女人在酒店、歌厅、大堂里独自徘徊，已经是非常可疑的了。她再拿起化妆品化妆、补妆那么就更加行迹不端。一般的西方人往往将此举视为黄色娘子军的基本特征。

最后，谈一谈公关人员的首饰佩戴。现在很多人喜欢佩戴一些首饰，比如说戒指、项链、手镯。对于公关人员来说，是否可以佩戴这些首饰呢？其实，首饰不一定都是小的。首饰，其实男人也戴的。比如，看一名男士是不是有品位，是不是善于打扮，有一句话叫做：男人看表，女人看包。在我眼里，从事公关工作的人，包括一些企业家，男人是看表的，女士是看包的。男人戴的表往往是一件重要的饰物。现在西风东渐，我们有些男士也戴结婚戒指，他跟女士打交道比较多，他结婚了，所以戴一枚结婚戒指，等于告诉对方，他已经结婚了，这也是一种自我保护和自我防范。其实，首饰男女都可以戴，但是作为公关人员，不是戴不戴首饰的问题，而是如何戴首饰的问题。专业的讲法是：公关人员在公关岗位上，佩戴首饰应当符合身份、质色协调、遵守习俗。

首先，要符合身份。有些首饰，女同志在工作场合，作为公关小姐是不适合佩戴的。比如说，一般来讲，胸针、耳环、脚链这些就不能戴，为什么？因为公关小姐在工作场合，展现的是训练有素、干练的工作作风、职业技能这些方面，而不是魅力，不是身材。胸针一般会戴在什么地方？胸针肯定戴在胸部。戴在那里，人家就会注意到那里了，所以不合适。要是戴个胸针，就有点招摇了。再来说说耳环，在走路的时候，耳环会显得飘逸，佩戴耳钉是可以的，如果不是去参加宴会、舞会的话，耳环是不要戴的。戴耳环时，环佩摇曳，等于在告诉别人：瞧一瞧，看一看，我来了。让别人觉得自己招摇过市之感。同样的道理，在工作场合，珠宝首饰公关小姐也是不适合戴的。因为公关小姐不是贵妇人，没有必要如此显“派”。进而言之，要注意以少为佳。一般而言，佩戴首饰时，公关人员以少为佳。基本上可以不戴，工作场合是完全可以不戴，尤其是男人。女孩子可以戴，但是也要少戴。比如公关小姐，她去参加公关活动，不要戴得比客人多，不要戴的比老板的太太多，否则谁是老大？摆正位置很重要。再者，要注意在宴会、舞会、音乐会上，如果佩戴首饰的话，其总量不要超过三种，每一种不要超过两件。这一点最重要。有的人一巴掌伸出来有四个戒指，耳朵上戴四组耳环，既招贼，还会被人认为没文化。现在有人的耳朵上面带很多首饰，有的时候是非正式场合，那是个性化的表现，别人管不着，但在正式场合里有身份者所戴的首饰还是要以少为佳。

其次，要质色协调。戴多件、多种首饰时，强调其同质同色，搭配起来。戴几件首饰的话，其质地色彩以协调一致为佳。比如，戴一个黄色的胸针，耳环则应首选黄金，否则宁可不戴。如果戴一个白金戒指，那么佩戴耳环的话首先也是白金，没有白金的戴白银的，没有白银的戴不锈钢的。它顶多是重一点，但是依然好看。

有一天，我就看见了一个女孩戴了四个戒指，一个翡翠的，绿色的；一个玛瑙的，咖啡色的；一个玫瑰金的，彩色的；一个玳瑁的，黑色的。耳环两组，一紫一蓝，我跟她说，你远看像一棵圣诞树，近看像一座杂货铺，串味儿了。

最后，要注意习俗。入谷而问禁，入乡而随俗。佩戴首饰的一些习俗和规则也要注意。比如，在欧美国家，或者是一些文化圈里的人士，男士也有戴耳环的。但是男士戴耳环，一般都只戴一个，戴于左耳，乔丹就这么干过的，乔丹、奥尼尔都这样干过的，我们国内的一些歌星也这样干过。如果你不是少数民族或者宗教界人士，一般男人是不戴耳环的。另外，戴戒指也有戴戒指的讲究。按照西方的说法，戒指是戴在左手无名指上的，戒指实际上是一种婚姻的锁链。其佩戴者等于广而告之，自己已经结过婚了。我也见过厉害的人，她一巴掌伸出来几个手指头上全都戴着戒指。

有一次参加一个外事活动，人家一个海外记者就问我了，说金sir，那个小姐戴了四个戒指，怎么称呼她？我说你叫她小姐就行了，别叫大姐，他说我不敢叫，我说为什么？他说你看，右手手指上戒指全有。人家还问我，他说你说这是什么含义？我说这个嘛，这个还是有含义的。自己的阶级姐妹，咱不能胡说，家丑不可外扬，我还想保护她呢。边上有一个记者他比我嘴快，他告诉人家，这种戴法在我们大陆是有含义的，一般表示富有。那个海外人士还真信了，掏出本来就记，一边记一边还说怪不得呢。

见过好几个这样富有的人。其实那不是富有，而只是没文化。注意把握这些要点，会令公关人员的个人形象更加有品位，更加时尚。

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《公关礼仪》 第二部分

第5篇 得体着装（1）

注重穿着打扮，是现代文明的一种体现。在本讲之中，主要讨论公关人员如何得体地着装。现代社会的各行各业中，每个人都会非常注意自己的着装。作为公关人员，更加需要注意自己的着装得体与否。严格地讲，着装其实是仪表中的一个问题。所谓仪表是指一个人的外观，包括其生理外观与后天修饰。严格地讲，现代人应该一切都是美丽的。用伟大的俄罗斯作家契诃夫的话来讲，人的一切都应该是美的，美的心灵，美的语言，美的仪表。莎士比亚曾经说过，一个人的穿着打扮，就是他地位、教养和阅历的标志。在现代生活中，着装的问题引起了人们非常高度地重视。严格地讲，服饰在日常生活中有着多种不同的功能。

第一，实用的功能。所谓服饰的实用功能，意即它可以遮羞、御寒，具有实用性。我们游泳的时候不能穿军大衣吧。穿军大衣去游泳的话，那不外乎等于自沉，就是自杀。游泳的时候要穿游泳服，游泳服是很实用的。但是如果你把泳装穿到正式的新闻发布会上来，明显是不合适的。同样的道理，我们穿羽绒服是为了防寒，穿休闲装是度假，它们首先被考虑的是实用功能。但是在实际生活中，现在人们着装时已经不大注意其实用功能了。遮羞、蔽体、御寒、防暑，这些功能已经不大被注意了。比如，我们现在讲，男人女人的打扮是有区别的：男人穿的是品牌，女人穿的是款式。女人穿衣服注重的是穿时尚，所以穿的是款式。男人穿衣服注重的是档次，因此穿的是品牌。比如，买一件衬衫，如果是便宜打折的话，二十块钱可以买到，但是如果你买一个著名品牌的衬衫，杰尼亚的，阿玛尼的，登喜路的，则需要上千块钱。花一千块钱买一件衬衫，是为了御寒吗？不是那回事儿，这是一种社会地位的问题。

第二，职级的功能。着装，往往是一个人地位的象征。比如我们去看军官的衣服，就看得非常清楚，军衔表示级别，少将、中将、上将，少校、中校、上校、大校，他们都有级别。军官和士兵也有级别。在日常生活中，人们着装的第二个功能就是级别、职业的体现。因此说，服饰具有显示地位的功能。

第三，审美的功能。目前，一个人所选择的服饰反映着个人的审美品位。什么叫会穿？这是一个非常容易解释的问题，又是非常难说清楚的。什么叫做会穿？严格讲，从专业的角度去讨论会穿，从审美的角度讨论会穿，实际上它指的是一个人善于选择和搭配适合自己的衣服。美在和谐。我们前面在讲化妆的时候，谈过这个问题。不是每一件流行的时装都适合任何人，人有高矮胖瘦。男女老幼之别。经验告诉我们，模特穿的一件衣服，街上流行的一种款式，看别人穿起来很好看，但是弄到自己身上来，未必合适，未必得体。所以，着装时注重其选择与搭配的和谐是非常重要的。

有一次，我到一家电视台去做嘉宾。主持人很会玩技巧，他说：金教授，我们这个栏目，叫什么三十秒，要求你能不能用三十秒的时间把你所研究的那个问题用一句话说出来。这一次，你就给我谈谈如何才叫会穿衣服吧。

作为其回答，我说作为公司企业、政府机关的从业人员而论，作为有地位有身份的人而论，所谓会穿，在我来看是这样几句话：

其一，色彩要少。会穿的人，正式场合出来，色彩要少而精，一般要符合我们前面讲的三色原则。在正式场合，最好是穿深色套装，白色衬衫，黑色皮鞋。美在和谐，首位的要求是色彩要少。

其二，款式要雅。真正有地位、有身份的人穿的服装，或者说高档品牌的服装，都以简洁为美。皮尔•卡丹这位著名的服装设计师，曾经讲过一句话：简单一些，再简单一些，又简单一些，更简单一些，这就是美的实质。换而言之，你如果有机会买一件高档的时装的话，你会发现，只要你身材没有变化的话，十年八年之后，你穿出它来依然是时尚的，不会过时。因为它简洁、脱俗，但是高雅大方。换而言之，款式上面过分地前卫、招摇、怪异、与众不同的话，未必能被人家接受。

其三，点缀要少。我在这里所说的点缀少，就是指服装在选择搭配时，那些用来作为装饰陪衬的物品要少，首饰要少，服装本身的东西要少，什么蕾丝花边、绣球、金属扣、装饰链，这些东西要少，越简单越好。你看一款好的皮鞋，它上腚简单而特殊。那些上面又是挑花，又是洞眼，又是铜跟，又是小穗，又是绣球的样式，都是过眼即逝的，所以好的皮鞋点缀要少，做工要精。高档服装和一般品牌的一个最大的区别就是做工好。五块钱可以买一件衬衫，五十块钱，五百块钱，也可以买一件衬衫，而五块钱的衬衫倒也能穿，但是一洗就麻烦了，缩水了。可能穿之前它没有给你按照规定去进行缩水，没有下过水，所以一洗就缩了，大小不合适了，再者就是扣子掉了，版形不好，起泡、起球了，开线了，做工不精，真正高档的服装做工是非常精细的。

具体来讲，从操作的层面来规范公关人员的着装的细则，可用四句话来概括：第一句话，符合身份；第二句话，扬长避短；第三句话，区分场合；第四句话，遵守常规。以下，分别对其细加说明。首先，着装要符合身份。着装符合身份，是非常重要的。每个人在日常工作和交往中，都有自己特定的身份。比如金教授我，现在我的身份就是一个教授。我现在谈的是一个比较时尚而典雅的问题，关于礼仪的问题，因此我的着装就不能随随便便，我就不可以穿着休闲装。我穿睡衣不行，我又不是卖睡衣的；我穿泳装也不合适，我又不是游泳教练。干什么要像什么。

要是从理论上来讲，我们的着装要符合身份。

第一，要注意男女有别。男人要像男人，女人要像女人。现在着装确实有中性化的倾向，但是再中性化你也得注意男女有别。比如，我们穿西装，男人的扣子是在右面的，而女人的扣子则是在左面的，这就是男女有别。我再举个例子：

一个学生那天来开会，穿了一身黑色的紧身装。我问：你是蝙蝠侠？他说不是。再问：那你练健美操的，他说也不是。我说那你还是脱了吧。他说为什么？我说我这是涉外专业的课堂呀，一个大男人，你又不是练健美操的，也不是扮演蝙蝠侠角色的，穿这个不合适。因为在欧美国家，一个男人，穿一身黑色的紧身装，往往其身份比较可疑，那是鸡的兄弟鸭呀。

第二，要注意长幼有别。人的年龄是有区别的。你即使显得年轻、心理年轻，但是你生命的年龄在那儿放着呢，该长眼袋就会长眼袋，该驼背就会驼背，该步履蹒跚就会步履蹒跚，该中气不足就会中气不足。头脑反应迟钝、肢体反应不敏捷，都是很正常的。这都是自然法则。所以要注意这个年龄的区别。比如开个玩笑，现在是夏天，我们夏天到街上去，我们发现，最能够引领时尚的是少男少女，尤其是少女。一个时髦的女孩子，她着装有这样几个特点：首先，她要穿比较漂亮的鞋子，脚穿松糕鞋，底越厚越好，摇摇欲坠最好，往往还是拖鞋式的。更加时尚点儿的少女，会穿踢死牛，头尖尖的，跟尖尖的那种韩流似的鞋子。再往上面走，她要穿吊带裙，或者穿七分裤、九分裤。裙裤不流行，长裙不流行，长裤也不流行了。流行的是七分裤、九分裤、热裤、紧身裤，或者吊带裙、超短裙。流行的吊带裙的基本特征是超低空，而且还要更加勇敢地露背，当然那要根据本国的国情和自身的勇气而言了。再往上走，一般会背个小背囊。它的里面不一定装东西，但是一定要背。再往上面走，要挂手机，手机一般挂在脖子上。最后一招，也是画龙点睛之笔，就是戴太阳镜。时尚的女孩子太阳镜都是不戴在眼上的。戴在眼上的不是警察，就是盲人。一般要把它高架于头顶，仰望太空，或者挂在脖子上显得随意、潇洒。但是说实话，女孩子年轻，随便一点的打扮，说明我们的社会环境宽松，大家朝着个性化发展，是社会进步的一个标志。这个社会之所以美好，就是万紫千红，异彩纷呈，如果大家全是蓝蚂蚁，着装都一样，那就不合适了，那是闭关锁国的标志。但是，你干什么要像什么，这是少女的打扮，我是男人就不可以这样。金教授穿松糕鞋，背上一只小背囊，穿上七分裤，那肯定是有病。同样的道理，让一位老大妈穿这身打扮也不行呀。如果让一个六十多岁的大妈脚穿松糕鞋，身背小背囊，头架太阳镜，脖挂小手机，那是超龄小甜甜，那有冒充少女之嫌。所以这个事情要注意，这就是长幼有别。

第三，要注意职业有别。教师、公务员、公司白领，军人、警察，大家各自属于不同的行业。不同行业有不同的行规。闻道有先后，术业有专攻。讲政务礼仪时，我就喜欢举个例子，观察一位公务员在正式场合情况下的个人素养，通常可以“女人看头，男人看腰。”女人看头就是看发型，看化妆，有身份，有地位的女同志，在重要场合出现时，发型是比较注意的，化妆是比较注意的。男人看腰，不是看我们的腰粗不粗？那是爹妈给的，那没办法，天然状态。不是看腰带威风不威风？政府公务员，如果一条腰带好几千块钱，那不合适，搞不好人家说你是贪官。看衬衫的下摆有没有放到裤子里面去？那是讲究的人和不讲究的人之间的区别，看什么呢？看这样一个细节：他的腰带上挂不挂东西。有地位、有身份的公务员在重要场合出现的时候，腰上是不挂任何东西的。打个比方，我到一个单位去，如果一位公务员迎面向我走来，此人腰带正下方，别着一串直晃悠、直抖动的钥匙，则此人的身份通常是副科级以下。一个人腰上所挂的物品的件数，绝对和他的社会地位成反比。谁见过上市公司董事长的腰上挂只手机的吗？肯定没有。谁见过省长、部长腰上别串钥匙的吗？没有那回事儿。有的老兄往我们对面一站，就不像一名正规的公关人员，因为此人腰上挂手机一只、呼机一把、打火机一个、瑞士军刀一柄。按北京话来说，他像是一个练摊儿的。

第四，要注意职位有别。在此，它主要是指着装要关注其地位差异。职业之外还有职位，总经理要像总经理，董事长要像董事长，员工要像员工。干什么像什么，着装符合身份是很重要的。内行看门道，外行看热闹，不同行业看的东西不一样。举一个例子，如果我是一家跨国公司的董事长，我去和别人打交道，而如果别人对我缺少了解的话，那么在重要的场合，我这个男士的着装，就是要注意其品牌。不是我炫耀，不是我想招贼，而是我的企业实力和个人教养的表现。一些比较讲究的白领，在重要的场合，有地位、有身份的男士在选择套装时，他会考虑一些国际知名品牌，比如登喜路、杰尼亚、阿玛尼、范思哲、依夫圣洛朗、费雷，等等这样一些品牌。当然，他选的这个品牌是跟他的身份相吻合的。如果我要是个卖西瓜的，那么我穿这个有用吗？人家来买我的西瓜，人家要看我穿一身几万块钱、几千块钱的西装，人家肯定不买我的西瓜了。因为我是玩的，它不是正业，搞不好人家会说，这西瓜肯定比别人贵，不然那钱是哪儿来的呀？干什么要像什么，着装符合身份是非常重要的。

其次，着装要扬长避短。一般人的习惯是：穿着打扮时随意而为。根据自己的形体特点着装，哪儿好看展示哪儿、哪儿不好看就挡起来的意识不强。对公关人员来讲，扬长避短就是穿着打扮，要注意和自己的形体特点、年龄特点相吻合。年轻人，打扮得太老成没必要；太老成的，打扮得太年轻也不伦不类。身材不好，不能哪壶不开提哪壶。举一个简单的例子，金老师我要是六个指头，我一般就不会戴戒指。我不戴戒指并且两只手攥着，大概别人就注意不到我手上的缺陷。

如果我带一个很大的戒指，别人就会发现了。别人过来之后，虽然嘴上跟我说：金教授，你这戒指很好看。心里肯定在想：这家伙六个指头，以前没发现。我等于哪壶不开提哪壶。

公关人员在着装的时候，还要强调一句话：扬长避短，重在避短，不在于扬长。道理很简单，我们在工作岗位上提供的是训练有素的职业素养，爱岗敬业的职业道德精神，而不是身材的优势，不是跟客人去媲美身材。届时展示我们的教养即可，礼仪要求严于律己、宽以待人，这是礼仪的基本精神。我们要符合自己的身份，别露怯，别丢人，别现眼就够了。没有必要在别人面前招摇过市，这是一个定位准确与否的问题。当然，身材上的缺点我们还是要藏起来的。

比如，我这个人太黑了，那么我就不要穿咖啡色的衣服，更不要穿黑色的衣服，否则我真是成了名副其实的“黑黑”。再举个例子，如果我这个人的脖子比较粗短，很多人的脖子是比较粗短的，那么我穿衣服时就要注意，要穿低领的，不要穿高领衫。穿低领的服装的话，穿U领、V领衣服时，露出一段胸部，可以冒充脖子。否则，如果穿一件高领的衣服，我就没有脖子了。同样的道理，一个女孩子，如果要穿露脐装，是不是得先自己客观地评价一下自己的腰部。如果腰比较细，露出来的那段皮肤色彩比较匀称，穿露脐装比较合适。但是，如果露出来的是腰间的一堆囊肉，肚脐大得像别人的小嘴巴似的，而且它还深不可测，那就要切忌如此了。总之，对公关人员而言，所谓扬长避短，重在避短。

再次，着装要区分场合。区分场合是什么意思呢？区分场合的具体要求是在不同的环境当中，公关人员需要穿不同的衣服。比如，在一些正式的场合穿正装，在休闲的场合，则穿休闲装。在日常的工作和交往中，公关人员所面临的是不同的场合，有所谓正式场合与非正式场合的区别。进而言之，正式场合又分为公务活动和社交活动，而非正式场合则特指休闲。在不同的场合，适合穿什么衣服，不适合穿什么衣服，礼仪上都有着具体的规定。下面简单地讲一讲各种具体场合的着装要求。

一是公务场合。它指的是上班的时间，是在工作岗位上处理公务的时间。公务场合着装的基本要求是庄重保守，是要穿正装、穿套装、套裙，这些都是首选。还可以穿制服。天气很热，或者没有套装和制服时，可以穿长衣、长裙、长裤。我们说过，此时不大适合炫耀展示的肌体和线条，就没有必要堂而皇之地，广而告之。有些非正式的服装就不要穿了。什么短裤、拖鞋、凉鞋，如果穿到公务场合来，就会显得不伦不类。有很多公司，进去之后会觉得它就不像正规军，就是因其员工着装杂乱无章。

二是社交场合。社交场合指的是宴会、舞会、音乐会，朋友之间的聚会，各种各样的Party沙龙。社交场合着装的基本要求是时尚个性，就是要与众不同。工作场合讲究庄重保守，实际上就是要整齐齐划一，以表现团队精神。而社交场合就是要与众不同。那么穿什么服装比较好？穿时装、穿礼服、穿民族服装比较好。如果打扮得过分正规，穿套装、制服，则未必得体。

三是休闲场合。休闲场合指的是在公务活动之外、社交场合之外的个人活动时间，一般指的是在家休息，观光游览、逛街购物、健身锻炼等等。社交活动是在我下了班之后，我是和朋友在一块儿，此时有人认识我。我自己休闲时，则没人认识我。打个比方，我要和朋友在一块儿吃饭，这属于社交。我自己吃饭，则纯粹就是休闲，我是在完成自己的任务，再生产而已。在这样一种情况下，休闲场合穿着的基本要求是舒适、自然。只要不触犯法律，只要不违背伦理道德，休闲者的打扮随意就好。没有必要过分招摇，穿牛仔装、运动装、沙滩装、拖鞋、T恤、短裤最佳，这样都比较随意。只要不触犯法律，只要不违背伦理道德，随便怎么穿都行，只是穿得千万不要太正式。我到欧美国家去，有些朋友跟我讲：见到穿西装、打领带在国外轧马路的人，都是我们这里去的。这说明我们有些同志不大懂这个道理。

最后，着装要遵守常规。什么是常规？就是有关着装的正式规定。在正式场合着装时要干什么像什么，就要懂得着装的基本规则。比如，我们讲了三色原则，此即基本规则。再比如，职场着装有所谓六忌。

职场，通常是指上班的场合其着装有哪六忌？第一，过分鲜艳。色彩图案异彩纷呈，不像上班。第二，过分杂乱。乱穿，比如外面穿的外套比里面的内衣还短，一弯腰内裤高于外裤，穿套装时穿一双旅游鞋，“凤凰头，扫帚脚”都不合适。第三，过分暴露。比如，腋毛不要暴露。再比如，女同志，天气热的话，也不要穿得太单薄，不要穿超低空，否则一弯腰就会出现技术性问题，走光了。第四，过分透视。有些同志穿透视装，下班之后随意，上班则千万不要穿。上班的时候你坐在别人对面，那样会很麻烦。人家看你不是，不看你也不是。一看什么都看见了。不要怪人家贼眉鼠眼的，怪就怪你主动为对方提供了学习和观摩的机会。第五，过分短小。超短裙、露脐装、小背心、短裙，在正式场合都不要穿。第六，过分紧身。现在流行紧身装，有些女孩子把自己打扮得像一颗性感炸弹一样。休闲时这么穿无所谓的，但是作为公关人员、公关小姐，在工作场合如此打扮就不合适了。如果在公关场合把自己打扮得像一颗性感炸弹一样，我要问，你准备炸谁？你是准备把客户搞晕，还是准备把自己公司的老板给搞定？紧身装适合回家穿，就是要把老公搞晕嘛。搞晕之后，那小子就不会对别的女人贼眉鼠眼嘛，此举有助于安定团结，但是不能滥用。不能把弟兄们都搞晕，这也是职业道德。着装有这样一些基本的规则，一定要弄懂，套装有套装的穿法，鞋子、袜子、裙子都有一系列穿法，对此都不能乱来。

在着装方面，公关人员最需要注意的规则有那些呢？讲礼仪时，从操作层面来讲，通常有以下两句话：有所为；有所不为。什么是有所为呢？有所为就是应该怎么做，它属于一种高水准的要求。比如穿西装时讲三色原则，就是高水准的要求。我们还有一句话：有所不为。有所不为的意思是：什么事不能干，它是保底的。有所不为，就是在重要场合别丢人、别出洋相、别现眼，也别得罪人，这是非常重要的。比如，一个女孩子在重要场合穿裙子的时候，有所不为方面有什么要注意？换言之，穿裙子是有哪些洋相和问题是不能出现的？一般来讲，在重要场合讲究裙服四忌。哪四忌呢？

第一个禁忌，有一种裙子不能穿。什么裙子不穿？国际交往中，黑色皮裙不能穿，黑色皮裙在一些西方国家里是一种特殊身份的标志。说白了，在国外，皮裙者，鸡装也，黄色娘子军基本特征也。

有一次在一个酒会上，一个女孩子就穿着皮裙。我在门口把她截住了，我问她为什么穿条皮裙？她以为我跟她开玩笑呢。她还给了我一拳，骂我讨厌。我说你要考虑后果的。她看我认真了，就把她的裙子检查了一遍，然后告诉我：放心吧，咱这是真皮。她不跟你过招，实际上她是不懂。

第二个禁忌，裙子、鞋子、和袜子不搭配。着装，通常必须讲穿配套化、系列化。比如穿裙子的时候，应该穿制式皮鞋，黑色的或者单色的，高跟的或者半高跟的皮鞋，对不对？穿一身套装，如果穿双旅游鞋好看吗？穿双绣花布鞋虽然很贵，但是不好看，不得体。绣花布鞋配旗袍，配中式服装还可以。配以西式套裙，就显得不伦不类，味儿串了。同样的道理：

有一天我见到一个老兄，穿一身西装，下面穿一双布鞋，我问他你为什么穿双布鞋，他告诉我舒服。我说你舒服了，别人看着不舒服，这不合适嘛。

所以要注意协调和搭配，袜子、裙子、鞋子一定要搭配。

第三，重要场合不光腿。说白了，就是不光脚丫子，光着脚丫子不好看，而且不文明。特别是在国际交往中一定要避免这个问题。外国人的说法是：女孩子穿套裙的时候，如果光腿，就是Sex，就是在卖弄性感。有些国家的说法更难听：女人穿套裙时，不穿袜子，便等于没穿内衣。翻译成老百姓的话说，就类似耍流氓了。

第四个禁忌，不宜三截腿。什么叫三截腿？即穿半截裙子时穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子。有的女人是这样想的，光着脚丫子不文明，穿高筒袜太热，那就穿个半截的吧。结果是袜子一截，裙子一截，腿肚子一截。这种穿法，术语叫做恶性分割，它容易使腿显得粗短。特别是那种松紧口的袜子，把腿肚子一勒，使之变得像一截大香肠一样，更加惨不忍睹。

总之，关注着装的规则，最重要的就是要注意有所不为。它是为大家保底的。别出洋相，别丢人，别现眼，这是最重要的。宁可不被人家赞美，也不能被人家笑话，这一点肯定是最重要的。

第6篇 西装成规（1）

在这一讲里，我将讲述如何穿西装的礼仪。谈到西装，它通常是现在公司企业从业人员、政府机关从业人员，在较为正式的场合男士着装的一个首选。西装，严格地来讲是来自西方国家的一种制式服装。西装的穿着，有其自身的一定之规。

西装从选择、搭配的角度来讲，有正装西装和休闲西装的区别，首先我来谈谈休闲西装和正装西装有什么区别。正装西装和休闲西装的最大区别在以下三个具体方面：色彩、款式、面料。

比较专业的讲法，称之为服饰三要素。一个会穿的人，是善于搭配的人，搭配什么？搭配色彩、款式和面料。色彩、款式和面料是正装西装和休闲西装的最大区别。

首先，颜色。从色彩的角度来讲，正装西装的基本特点是单色的、深色的。单一颜色，深色。一般的是什么颜色居多呢？一般是蓝色居多，灰色居多，有时候也有咖啡色和黑色，但是黑色西装一般是当做礼服穿着的。而休闲西装，色彩上就会异彩纷呈，可以是单色的，也可以是艳色的，还可以是多色。有的颜色还不止一种颜色。有的还有格或者条纹，或者是宝石蓝的、灰蓝的、浅蓝的、咖啡的，或者是粉色的、绿色的、紫色的、黄色的都可以，比较随意。而正装西装一般是蓝、灰、黑等几种颜色，这是色彩方面的不同。

其次，面料。正装西装一般都是纯毛面料，或者是含毛比例比较高的混纺面料。这种面料悬垂、挺括、透气，显得外观比较高档、典雅。当然其价格也比较贵。而休闲西装的面料就无奇不有了，有麻的，还有皮的、棉的，比如条绒西装就是棉的。还有真丝的，可谓无奇不有。我有一次到日本去，人家还送了我一件号称是什么太空面料的西装，后来一看才知道是塑料。外面有涂料而已。但是正式场合我们穿的西装，很少有这种皮、麻、丝、棉的。

没有哪个国家的领导人、哪个企业的大老板，在重要场合穿那样的西装。一般穿的都是毛料的。这样西装才会悬垂、挺括、透气、舒服，自己穿着舒服，人家看着也舒服。

最后，款式。在款式方面，正装西装和休闲西装最大的区别在哪里呢？正装西装是套装，而休闲西装则是单件。我可以穿着黑裤子，上身穿蓝色的西装，但它不是套装。套装是色彩一样的、面料一样的、款式风格一致的，而休闲西装则是单件的。正装西装一般是套装，两件套，或者三件套。但是很少见到穿休闲西装有穿套装的。有的时候，冬天我也穿皮西装，因为它耐脏，耐磨，还暖和。但是我绝对不会同时穿皮裤，因为我不开摩托。条绒西装我也穿，但是我绝对不会在穿条绒西装时，穿上一条条绒裤，那我就成了斑马了。其实，衣兜也是个问题。休闲西装一般都是明兜，明兜是什么样子的？就是没有盖的。而正装西装则属于暗兜，它是有盖的。公关人员一般而论，在重要场合所穿的西装，都是正装西装。换而言之，深色套装，白色衬衫，黑色制式皮鞋，通常是一名训练有素的公关先生在大庭广众之前抛头露面时的基本着装选择。

我看到一些公关人士穿的西装，它有可能是有品牌的，也很昂贵，但是为什么穿上就不好看呢？这就涉及到有关成规的问题。我们在谈到着装礼仪，说到遵守常规时总要强调的一句话：有所为，有所不为。那么去看一个男士，他穿西装，他会穿还是不会穿，主要应当考虑什么问题？是穿着舒服重要呢？还是搭配合适重要呢？有一些穿法技巧上的问题要注意，我觉得主要是搭配得合适。比较专业的讲法，讲到一个男士穿西装的问题时强调所谓的“三个三”。什么叫“三个三”呢？穿西装时有三大问题要注意，而每个问题里都有一个三字，所以叫“三个三”。

第一个“三”，三色原则。它规定：穿西装正装时，全身上下的颜色不能多于三种。我有个职业病，我在大庭广众之下见到一个男士，或被介绍与另外一位男士认识时，我一般不听他自报家门，我也不过分迷信他名片上的头衔。我一般喜欢把他身上的颜色数一数，我的经验是：其人身上的服装，三种颜色一般是正规军，四种颜色一般是游击队，五种颜色一般比较傻外行了。身上颜色多于五种的一般不喜欢理他，因为他差劲死了，当然这是开玩笑的话。这是第一个“三”。当然休闲装没有这个问题，穿休闲西装逛大街、轧马路、吃饭、去玩都无所谓，没必要打领带的。

第二个“三”，三一定律。什么叫三一定律呢？三一定律是告诉我们，男士在重要场合穿套装出来的时候，身上有三个要件应该是同一个颜色。哪三个要件？鞋子、腰带、公文包。它们应该是一个颜色，并且应该首先黑色。内行看门道，外行看热闹。懂行的男人都知道，看男人西装有时候看不出名堂来。我有时发牢骚说男人很可怜，漂亮衣服没得穿。不像女性穿的时装，可以经常换。我们有什么换的呢？除了西装还是西装，一个扣，两个扣，三个扣，没扣，没多少差别。不穿西装穿牛仔，不穿牛仔穿夹克，再就没了。你上班的时候穿的则往往是制服，制服都是一样的，顶多是号的大小不同。内行看门道，讲究的男人花钱的地方是什么呢？鞋子、腰带、公文包、手表之类。这是男人身上的要件，饰品，也是重要的搭配。一名讲究的男人在重要场合抛头露面时，他的鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色，而且首选是黑色。这样就比较好看。如果我现在戴的是金属表带的手表，那么金属表带的颜色，应该和我眼镜镜框的颜色一样，和我皮带扣的颜色一样，这才叫协调。换而言之，如果我现在戴的是一块真皮表带的手表，它的表带颜色应该也是黑的，和鞋子、腰带、公文包的一样，浑然一体、一气呵成，比较好看。当然我也见过不在行的仁兄，我不止一次说过这个case。

我有一次见到一位仁兄脚穿白皮鞋，腰系红腰带，手拿咖啡色手袋，把我看晕了。人家还挺大方，和我打招呼：老金，你好。我边上有人呢，我也只好自己给自己个台阶下，我问他：老兄，今儿为什么这么花呀？他告诉我：老子今年是本命年！他跟你划的不是一套拳，不对路。所以这个三一定律非常重要。

第三个“三”，三大禁忌。有哪三大禁忌？三大禁忌指的是穿西装时，有三个不能出洋相的地方。哪三个地方不能出洋相？其一，袖子上的商标不能不拆。你去买西装，只要是在店里买来的西装，左边袖子的袖口上都有一个绣上去的商标，有的时候还有一个纯羊毛标志，那里可能有两竖。按照严格的说法，如果去买西装，交钱刷卡之后，服务生要替你干的头一件事，就是要把商标拆掉，等于西装启封了。但是，我们国内有很多服务生不知道这件事情，还有的个别人知道了也不干。久而久之，有不少男士误认为袖子上有那么一横是名牌的标志。经常有人走路的时候有意做曲臂挺进状，要露一手，我将其称之为“草莽英雄”的基本特征，当然这种人现在已经越来越少了。

其二，非常重要的涉外商务交往中忌穿夹克时打领带。穿夹克打领带，内外有别。夹克一般属于休闲装，一般来讲，和领带这种正装的搭配，并不协调。当然穿夹克打领带，也有一些情况是允许的。大体上来讲穿夹克打领带，有两种情况是允许的：一是穿制服式夹克。现在社会上，有些行业，比如，工商、税务、警察，他们有统一的夹克式制服。所谓制服，就是制式服装，统一色彩、统一面料、统一设计、统一款式的服装，是企业形象的标志。它愿意什么款式，就是什么款式；愿意什么色彩，就是什么色彩，别人管不着。说个难听的，穿制服的话，即使是光膀子打领带别人也管不着。我统一要求，我与众不同，所以人家要穿夹克打领带，如果是制服，是可以的。还有一种人是可以的，是什么人呢？就是行业领导或者单位领导。他们在自己行业之内参加内部活动时可以如此穿着。我打个比方，我是一个市长，夏天天气很热，我到工地去慰问建筑工人，到街上去慰问执勤的交警。人家都在那儿挥汗如雨，我西装革履去了，是不是有高高在上脱离群众之感？所以，我很可能领带也打，表示正规；但是我会换一个夹克，显得我平易近人，这是一种趋同，心理学上把它叫亲和效应。大家见和自己状态近似的人，性格、习性、讲究、打扮、语言、交谈内容相近的人，容易产生共鸣。我们的一些领导同志，在其参加内部活动时，这样的情况是常有的。但在对外交往是绝对不可以的。因为按照国际惯例，夹克属于休闲装，在外国人面前如果穿着夹克打领带，又不是制服，也不是行业活动，那么人家会笑你。

一次在一个非常重要的涉外商务谈判中，外商先到了，我们有一位地方领导去了。地方领导一进门，穿着夹克进去，外商起来就走掉了。外商表示强烈的不满，因为他认为穿夹克是表示对他不尊重。我们这位领导还不高兴了，还跟我解释，说他那个夹克是名牌，鳄鱼的，法国鳄，嘴巴朝外的。我说：嘴巴朝上的意大利鳄也没用，因为夹克根本就不是正装。

其三，忌袜子出现问题。内行看门道，外行看热闹。讲究的男士在重要场合出来时，袜子是有说道的。他有两种袜子是不可以穿的。一是不穿白袜子。穿西装的时候，穿制服的时候，穿皮鞋的时候，男人有个讲究，袜子和皮鞋一个颜色最好看，浑然一体。还有一种选择，就是袜子的颜色和裤子一个颜色，它也是很好看的。至少穿深色，绝不穿浅色的或者花色的，那样就会不伦不类。要穿靠近的颜色，近似色。说实话，我们一般男人穿袜子讲究不多，一般男人穿袜子就讲究一条，两只是不是一种颜色！但是讲究的人是绝对不穿白袜子的。二是不穿尼龙丝袜。有素质的男人不会穿尼龙丝袜，而是要穿棉袜或者毛袜。尼龙丝袜最大的问题就是不吸湿、不透气、容易产生异味，会妨碍交际，这点是非常重要的。如果一个男士，我今天晚上请他吃饭，我们吃的是日本料理或韩国烧烤。吃日本料理，吃韩国烧烤，他能穿尼龙丝袜吗？他当众一脱鞋，里面有别样的芬芳，能熏死耗子。外面还有三个窟窿，其中一个露出大拇脚趾头。那时自己不舒服，人家也不舒服，这一点非常重要。

除了这“三个三”之外，我们需要注意什么呢？具体来讲，选择西装、搭配西装，有一系列的问题要注意。

选择西装时，首先要注意面料、色彩。我们在选择西装的时候，在力所能及的范围之内要选择毛料，纯正的、质地良好的面料，因为它悬垂、透气、轻、薄、软，是高档西装的标志。从面料上来讲，一般要选纯毛面料。当然有时候要考虑到季节性差异，夏天很热，就要选那种混纺的，含毛比例高的面料。

此外，选择西装一定要注意色彩，一定要注意，休闲装和正装西装是有其色彩方面的区别的。如果是休闲西装，那么可以个性化。正装西装不讨论个性，讲究的是深色的、单色的。在一般情况下，蓝色、灰色的西装，应为男士所常备。

选择西装时，其次要注意版型。版型其实挺重要的，中国人穿衣服，一般很少有人有版型的概念。所谓版型，指的是西装的外观轮廓。严格地讲，西装有四大基本版型：

第一种版型，欧版西装。欧版西装是什么样的呢？欧板西装实际上是在欧洲大陆，比如意大利、法国流行的。总体来讲，它们都叫欧版西装。最重要的代表品牌有杰尼亚、阿玛尼、费雷。欧版西装的基本特征是什么呢？基本轮廓是倒梯形。还不是倒三角形，不可能倒三角，是倒梯形，实际上就是肩宽收腰，这和欧洲男人比较高大魁梧的身材相吻合。我经常跟那些比较苗条的男士讲，选西装时，对这种欧版西装，要三思而后行，因为我们一般的人不够肩宽。双排扣、收腰、肩宽，也是欧板西装的基本特点。

第二种版型，英版西装。它是欧版的一个变种。它是单排扣，但是领子比较狭长，和盎格鲁-萨克逊人这个主体民族有关。盎格鲁-萨克逊人的脸形比较长，所以他们的西装领子比较宽广，也比较狭长。它是三个扣。英版西装，一般是三个扣子的居多，其基本轮廓也是倒梯型。

第三种版型，美版西装。就是美国版的西装，美国版西装的基本轮廓特点是O型。它宽松肥大，适合于休闲场合穿。所以美版西装往往以单件者居多，一般都是休闲风格。如果到过美国的话就会发现，美国人一般着装的基本特点可以用四个字来概括，就是宽衣大裤。强调舒适、随意，是美国人的特点、美国人性格就是这样的，要强调个性化。说实话，欧版西装和美版西装在我眼里，都不大适合我们一般的华人穿着，比较适合我们穿的是什么服装呢？是一种有东方特点的版型，日本版西装。

第四种版型，日版西装。日版西装的基本轮廓是H型的。它适合我们亚洲男人的身材，没有宽肩，也没有细腰。一般而言，它多是单排扣式，衣后不开衩。这样的服装穿在我们身上，比较得体。

选择西装时，再次要注意款式。正装西装一般是套装。套装又分为两件套和三件套。套装肯定不是单件。一件上衣，一条裤子，这是两件套。一件上衣，一条裤子，还有一件西装背心，这是三件套。一般来讲，一般场合穿两件套套装就可以了。非常重要的场合，或者是地位身份非常高的人，可以选择三件套西装。三件套西装有个好处，就是使你的形象显得更加干净利索，比如，穿衬衫要掖到裤腰里去的，有的时候动作一大，比如我在课堂上一伸胳膊一轮腿，没准衬衣就出来了。露出一截秋裤，或者内裤高于外裤，常有这种事情发生。如果穿个西装背心的话，就等于把接缝的地方挡住了。欧美男士在重要场合穿燕尾服，西式礼服的时候，都使用腰封。

腰部有一段非常宽大的绸缎用以束腰。实际上就是把衬衫和秋裤接缝的地方挡住了，这样就比较典雅、笔挺。

从款式上来讲，还有一个开气的问题，开气我们一般叫开衩。两侧开衩叫骑马衩，骑马的时候比较方便，这是英版西装的特点，还有一种衩是中间衩，中间开衩。骑马衩，实际上和英国人的马术运动有关。骑马时这个西装如果大小不协调，或者不注意的话，一下子就压到屁股下面去了，所以他上去一撩，西装就能够搭配马的两侧。中间衩是比较特殊的一种款式。但是日本版西装大部分是无衩的，为什么？因为我们身材不高大。而西方人一米八五，都是很常见的。我们的身高一般大概也就是一米七五、一米七八吧。如果个子比较矮小的话，两侧开了很高的衩，傻乎乎的，搞不好也把裤腰带都露出来了，不好看。

讲到款式的时候，要注意扣子的多少。首先要讲的是双排扣和单排扣的区别。双排扣西装，一般更多地具有时装性质，表现男人的典雅和别致，往往适合于社交场合选择。而单排扣西装更适合作为公务套装，英语有个词叫商务套装，suit，指的就是单排扣套装。单排西装又有两个扣、三个扣，甚至四个扣的区别，什么样的最正式呢？两粒扣最正式，三粒扣也可以，三粒扣比较古典一些。但是四粒扣、五粒扣或者一粒扣，甚至没有扣的，则具有时装和休闲的性质。

选择或穿着西装时，最后要遵守相关细则。穿西装时，我们一般强调几大细则，刚才我所讲的“三个三”是大政方针，此外还有细则。

细则之一，衣扣的系法。单排扣西装的扣子的系法，有什么讲究呢？最基本的讲究，就是下面那粒扣子永远不系。如果是两个扣的话，肯定就是下面那里可不系。那三粒或者四粒扣怎么办呢？三粒扣，四粒扣也是下面那个不系，还有一个办法就是最上面的扣子不系，上下可以更敞开一些，这是比较时尚的穿法。但是很正规的穿法，只是下面那颗扣子不系。但是千万千万要注意，不要所有的扣子都不系，所有的扣子都不系就会显得比较傻，成为休闲西装了。

细则之二，西装口袋里面放的东西越少越好。这是非常重要的。我们有的同志把西装当作工作装穿。西装上衣，下面两侧口袋里面原则上是不装东西的，东西只装在这个内兜里。我有个建议，如果西装是刚买来的话，口袋都是封着的，那个线就不要拆掉，拆掉了就会放东西。不要拆它，它会比较协调。西装内侧口袋可以放什么呢？可以放钢笔、名片，其他的也不要放。其他东西放哪里？放到自己的公文包里去，包括手机之类。“男人看腰”，腰上不要挂东西。那些东西放到包里去。

细则之三，衬衫的穿法。衬衫只能穿一件。在正式场合穿的衬衫，应为白衬衫，单色的，没有过多图案的，格子的、条纹的之类尽量少穿，彩色的一般不要穿。特别要注意的是，长袖衬衫是正装，短袖衬衫则是休闲装，后者不宜用来搭配西装。长袖衬衫有几个细节要注意。第一个细节，长袖衬衫里面要穿内衣、背心的时候，要注意，领型要选U领或者V型，不能使之露出来。否则穿个高领衬衫，会露出一些花絮，袖口也不要露出来，有的同志说他一趴就会露出一截衬衫，露出一截羊毛衫，再露出一段内衣，跟梯田似的，非常不好看。还要注意，如果打领带的话，上面扣子要系上。不打领带的话，衬衫上面那个扣子可以不系。如果是T恤配休闲装也可以，但是配正装就不可以。

根据衬衫领子的不同，西装衬衫分为很多类型。像我们一般配西装的衬衫是什么呢？是方领衬衫或者长领衬衫，此外还有一种衬衫叫扣领衬衫。那种衬衫尖上有个扣眼，把领带打好之后，等于把领带固定住。扣领是美式衬衫。还有立领衬衫。它的领子是立的，等于把衬衫领子外面这圈铰掉了，立领衬衫一般是时装穿法，或者休闲穿法，配休闲装可以。还有一种翼领衬衫。翼领衬衫，就是领尖翻了一个边过来，配什么呢？配蝴蝶结的，穿燕尾服、穿礼服时用的。如果现在一位男士打了一个蝴蝶结，就是一个典雅的boy，即服务生。如果穿礼服的话，则是另外一回事。

细则之四，领带及配饰。领带可打可不打，穿套装一定是要打领带的，不穿套装是可以不打领带的，不穿西装是绝对不打领带。领带一般要注意颜色。正式场合最好选单一颜色，就是不要有花纹的。要选什么颜色呢？可以和西装一个颜色，比如蓝西装打蓝色的领带，灰色的西装打灰色的领带。此外还可以选紫红色领带，比较庄重而热情。艳色领带，粉的、白的、绿的，尽量少打，领带如果有图案的也可以，但是图案要简洁，格子、条纹、点最佳。不要让领带上面色彩纷呈，阿猫、阿狗、熊猫盼盼、米老鼠、唐老鸭，再整一个美人的大嘴巴，再印上几个字，难得糊涂、圣诞快乐，这些都不合适。这些都是演艺界人士的选择，公关男士一般不选。

最后还有一点要注意，领带夹的用法。讲究的男士在重要场合，饰物要少而精。穿西装时，手表与包是最重要的饰物。此外，如果要选饰物的话，还可以选装饰性的袖扣。装饰性袖扣配法式衬衫，法式衬衫是翻边的，它实际上是把那个翻边的衬衫，下面固定了之后把袖扣穿上去，这是比较好看的。因为男人在办公桌前，两只手放在桌上，这个装饰袖扣正好露出来，堂而皇之的展示自己与众不同的独特品位。领带夹可用可不用。一般时尚的穿法，是不用领带夹的。只有两种人用领带夹：其一，穿制服的人。像我们刚才讲的，工商、税务、警察、军人，航空公司的人他们用领带夹，他们领带夹上有国徽、警徽、航空公司徽记，CIS。其二，VIP。高级官员、高级将领、大老板，因为他们在大庭广众之下，众目睽睽，引人注目。比如我们去喝汤，如果没有外人的话，端着碗就灌。而讲究的人是不灌的，弯腰，以调羹舀食。那你想想，他的领带如果不夹注的话，一弯腰，谁先喝汤呢？领带。其实时尚一族打领带时，是不用领带夹的。乍暖还寒时候，我去游春散步，漫步疾走之时，领带不受领带夹的束缚，随风飘舞。说个时尚一点的，很酷，这是男人的味道。领带是要飘的，谁夹住它谁傻得很呀。

第7篇 礼宾接待（1）

在公关工作中呢，接待往往是必不可少的。实际的公关工作，主要的是一种对外交往，它往往少不了自己要走出去。但也不能否认，在实际工作中，我们还会把别人请进来，还有一个接待的问题。比如，举行一个重大的公关活动，记者招待会，新闻发布会，开业剪彩、庆典仪式。有时候客人会来很多，高朋满座，盛友如云。在这样的情况下恐怕接待礼仪就会显得非常重要。

如果说接待礼仪指的是现场接待的具体细则的话，那么礼宾讲的就是一种对客人总体接待的规则。不管公关人员还是其他任何社会组织的从业人员，待客都要热情而友善，这是最基本的礼仪。坐、请坐、请上座，茶、上茶、上好茶。这是必讲的。但是，说实话，很多人对具体细则不清楚。这里想问一个问题，假定你是公关人员，我到你的办公室去了或者我到你家去了，你招待我喝饮料。你应该如何招待客人喝饮料？就是茶、上茶、上好茶。你招待我喝茶会注意什么问题？如果你问我喜欢喝什么茶，那你就倒霉了，你这就不是训练有素的公关人员所应有的表现。那么公关人员应该怎么表现呢？我给你下了个套，其实这个问题很麻烦。

有一次一家公司说要请我去做一个讲座，董事长说先来跟我见见面。结果董事长没有来得及赶过来，迟到了。他的公关经理过来了，公关经理大概也就是大学刚毕业的一个女孩，长得挺漂亮，也挺热情。那女孩上来就跟我说：金教授，董事长在路上呢，让我先赶过来，老板说了，说我们有求于你，让我伺候好你，要什么给什么。我说：姑娘，你不能这么说话，这么说话你就倒大霉了。你招呼我喝点饮料算了。她问：金老师您喝点儿什么？“您喝点什么”，这叫开放式问题，你会给客人无限选择。她当时问我喝点儿什么？我说来杯路易十三吧。她眼都直了：你还真要，我口袋里一共就一千钱多块钱，加上信用卡也不到三千，听说那一瓶路易十三一万多。我说那你给我来豌豆汁儿吧。她是南方人，她不知道什么叫豆汁，豆汁是北京人喝的，当时那里只有豆浆。其实，我是在刁难她。有时候在谈判之前，是讲究互相设置障碍和难题的。人家让你不舒服，人家就可以乱中取胜。如果问：金老师您喝红茶还是绿茶？这叫封闭式的问题，那就比较明智。我就只能二选一。否则的话，我倒不一定要路易十三或者豆汁儿，我说我要喝红牛，我估计你就要下楼，搞得你手忙脚乱。所以有经验的人，他要问封闭式的问题，既然来的是来宾，你准备那么多饮料，干吗不介绍一下？比如说，张总，我们为您准备了娃哈哈纯净水，康师傅冰红茶，可口可乐，有含糖的，还有不含糖的，另外还有芬达，此外，还有立顿的袋泡红茶和京华茉莉花茶，请问您用哪一种？我既然准备了，我干吗不说，要善于表达。

再者，还要注意接待客人喝饮料具体使用器皿的问题。我主张如果是例行接待，常规接待，可采用如下两个办法。第一个办法，饮料客人自助。我们一般公关会议都是这样的情况，在门口有个地方设置一个餐台，或者吧台，客人要喝饮料，那有冷饮机或者说矿泉水饮水机，自己去倒。爱喝热的喝热的，爱喝凉的喝凉的，放那儿大家一目了然。当然那个器皿要注意，那杯子要干净，可能的情况下还是用一次性纸杯，环保而且干净。我说个不好听的话，一般人招待我喝饮料，谁如果用那个瓷杯子，我都不喝。谁知道他那个瓷杯洗了没有，谁知道那个瓷杯谁用过没有，谁知道洗杯子那个人，洗杯子时心情如何？是吧，所以我一般都不喝，不到万不得已不喝，有时候忍无可忍，用杯把那个位置喝。那天一位同志告诉我，说老金，我也在那儿喝，我干脆就不喝了，碰到知音了。所以招待客人的时候，这是细节，但是这个也是教养，一个素质问题。

我再出个问题，假定您是公关经理，您和您的总经理在公司大楼的门口迎候客人，这客人是谁呢？这客人我们假定他是你所在城市的工商局的李局长。李局长他是一个人，你们是两个人。你是部门经理，负责公关的，还有一个总经理或者董事长。你们两个人在门口，迎候这个工商局的局长。然后你们陪着这个局长，从大门一直进来，上电梯，然后再走到你们公司的接待室。这个前后顺序引导上有什么讲究呢？你的总经理一个，你的公关经理一个，你如何引导客人？还有这三个人在走的时候，前后左右的位次应该怎么样？这也是接待中很重要的一个问题，这叫引导陪同。

关于这个问题，首先，要明白一般引导客人的话，要你公关经理在那儿干吗？让你引导陪同客人，所以实际上走在前面的应该是你，但是你走的方向是什么情况呢？我们一般陪客人走，都是这样走的：两个人单行走。因为上下楼梯、走通道，不可能并排走，否则你就挡路了。要是单行走的话，理论上来讲，应当是客人走在前面。但客人走在前面是有前提的，客人得认识路。为什么此时公关人员得在前面走呢？现在假定李局长不认识路，你不可能躲在后面，李局长上去、下去、拐弯、进去，那你干吗？当然李局长要认识路的话，他要检查指导工作，因为是工商局长，他就是检查指导工作嘛，那他可以在前面走，人家愿意看什么地方就看什么地方。实际上，如果引导人员在前面的话，这是一般客人。公关经理前面带路，随后的是一般客人。如果是重要客人的话谁去陪呢？单位领导亲自陪，董事长或者总经理去陪，董事长，总经理就要亲自出面陪同引导，意味着对客人的重视和尊重。

有的同志不会办事，比如我有一次到一个单位去，他们公关经理接待我，他这么跟我说的：金教授，我们老板也很想来见你，但是老板有事儿，来了个国外的重要的客户，所以老板就不陪你了。他等于挑拨我跟老板的关系，说明我没客户重要。

其实当然我也知道我没客户重要，但是你别把这事儿挑明了。挑明了，也打击咱的革命积极性。他不会说话。如果来了很重要的客人的话，老板跟那个贵宾见一下，陪同一下，带带路，说明对客人的一种尊重、平等，这是非常重要的一个原则。要在路上走的话，应该是怎么走呢？你在后面是对了，带路的人应该是董事长或者总经理，当然董事长和来宾并行时，俩人不可能携手并肩，他们不是夫妻，又不是兄弟。谁在内侧，谁在外侧呢？行进礼仪的一个标准说法是内侧高于外侧。我们走路一般是靠右行的，这是我们的交通规则。实际上就是让客人走在右侧，董事长走在左前方，在左前方一米半的样子带路，他带路，你在后面收尾。并排带路是不可能的。为什么他要在左前方，左前方实际上是外侧。

专业的讲法，叫把墙让给客人。行进时请把墙让给客人，就是请其居于内侧，居于尊贵的位置。我刚才讲的那些问题，实际上就是接待礼仪。接待礼仪我们首先要了解它的一些基本的规则。接待礼仪的基本规则，主要有以下三条。

第一，平衡。它并不是平等的意思，如果理解的话，它含有某些平等的意思，但是实际上它比平等的意思还独特。它是什么意思呢？实际上我们在日常工作和交往中，我们经常会遇到这样的事儿，在同一时间、同一地点、同一个场所，需要接待来自不同单位、不同部门、多方的客人。比如，现在搞个记者招待会，来了二十家报纸和电视，同时来的。去招呼客人的话，去握手、去干杯祝酒、去让座，前后左右排列就有一个礼宾次序的问题。在这种情况下，既要讲礼仪，更要强调平衡。它的基本要求，实际上就是不要厚此薄彼，嫌穷爱富，用外交辞令来讲，就是对大国、小国、强国、弱国、贫国、富国，都要一视同仁，平衡就是这样的意思。规则是要讲的，但是也要注意平衡。比如两个来宾身份地位都一样的，都是董事长，都是总经理，公司大小是另外一回事儿了。职务在这儿呢？平衡在此刻第一重要。

第二，对等。对等的意思是什么呢？道理很简单，我们中国有句老话，叫来而不往，非礼也。你敬我一尺，我敬你一丈。我到一个单位去，他们怎么招呼我，下次他们来，我就怎么招呼他们，这就叫礼尚往来，亦即对等。

第三，惯例。约定俗成的习惯做法，即惯例。举个例子，接待比尔•盖茨，你的公司没接待过，比尔•盖茨，VIP，绝对是。你没接待过怎么办呢？我们一般有这么几个办法：第一个办法，我方人员到他那儿访问的时候，对方对我方接待的方法，就是对等。那你可能说了，我公司老总没去过比尔•盖茨的微软。第二个办法，国内其他同行单位接待比尔•盖茨的可行的做法。我没接待过他，但比尔•盖茨到别的公司去了，别的公司接待之后，接待效果挺好。我就可以把其他公司的接待经验拿来借鉴，效仿一下。比如他们安排尔•盖茨住的是商务套间，我就没有必要给他住总统套。他们给比尔•盖茨住了一个三星级酒店，我就没有必要搞五星。他们给比尔•盖茨准备了两辆车，我就没有必要搞十辆。我何必呢？借鉴别人的成功做法，这叫参照惯例，即借鉴约定俗成的做法。

从礼宾的角度来讲，以礼待客非常重要。礼宾有其基本规则，我们专业的讲法，叫礼宾次序。所谓礼宾次序，就是指在接待多方客人时，应按照约定俗成的做法，排列多方客人的先后顺序。按照国内外商务交往的惯例与公关场合的约定俗成的做法，礼宾次序上目前一般有这么几种排列。

第一，按行政职务的高低排列。接待的客人是很多公司来的，很多政府部门来的，因此可以按照其行政职务的大小排列。如果接待团队客人时，按照团队成员职务高低排列，这是第一种排列方式。

第二，按照礼宾的所在单位，或者所在国家的字母顺序排列。就是ABCD，国际交往是按照拉丁字母，进行排列，国内活动的话一般则是按照汉语拼音字母进行排列。如果说按照行政职务高低排列，适合于正式的官方活动和正式交往；那么按照字母顺序排列，则适合于大型国际会议还有体育比赛。

第三，按照先来后到的到场顺序进行排列。它一般适合于各类非正式交往，以及不需要排列位次的情况。一个家庭假定有兄弟姐妹七八个的话，吃饭会座位次吗？大哥是处长，坐上桌；二哥、三哥没什么职务站着，不可能！往往是兄弟姐妹先来后到，爱坐哪儿坐哪儿，顶多把老爸老妈给让到上座就得了，所以这是常规。

第四，按照报名的先后顺序排列。有时候没有到场但是定座，现在看音乐会，看体育比赛，有时候是网上订票，我交了钱，我订了座，这样的话也是一种情况。按照报名的早晚排列，适合于各种各样的招商会、展示会、博览会、商务会展。

第五，不排列。不排列实际上是难以排列时的一种排列。我举个例子，我在街上走，过来三个公关经理，全是美女。但美女也有年轻、不年轻，年龄大、年龄不大，身材好、身材不好，更漂亮、更不漂亮……等等的区别。我没有必要去比较，我又不准备追人家。我要准备打招呼，我就会讲“三位好”，或“大家好”。我不排列，否则我去排列，有时候就会很尴尬：小王好，小李好，那小宋感觉就不好！干吗啊，没记住我呀？

一般我们现场接待的话，则需要关注另外三大要点。

第一，待客三声。接待时要注意待客三声。待客三声是指哪三声呢？第一声，来有迎声；第二声，问有答声；第三声，去有送声。客人到你这里来，你见了面，要先打个招呼。

我有一次参加一个公关活动，感觉就不大好，我到他那个大酒店的大堂去了，他那儿设立了一个牌，接待什么什么活动的什么嘉宾，站在那儿的人一看就是公关小姐、公关先生了。我往那儿一站，大概那天我穿得不够亮丽，还是什么其他原因，他们就问我“你找谁呀？”还让我一边站着去，别挡路。这不大适合。

第一声，来有迎声。它永远不可或缺。你穿着制服，你在现场负责公关接待，来了客人首先就要打招呼：“先生您好，欢迎光临”，这是个常规。不能上来就问“你找谁呀？”这不适合。有时候，如果你连这一声都没有，就会让别人感觉非常不好，这是最基本的礼貌常识。

第二声，问有答声。搞接待工作的人对客人所要了解的或者感兴趣的问题，一定要有问必答，不厌其烦。现场接待时，往往还要注意少说多听。没有必要主动跟客户攀谈。你不是主角，你陪着他，你谈。不陪，就不要谈。但是你跟他应对的时候要注意：有问必答，不厌其烦，别嫌烦。别见了美女、帅哥话就特别多，见到老弱病残孕就不爱说话了；别见了熟人话就多，见了陌生的客人就没有话了；见了大款话就多，见了小小老百姓自己就趾高气昂的不知道自己姓什么了。凡此种种，切忌。

第三声，去有送声。客人走的时候，要善始善终。既要注意第一印象的美好，也要注意所谓的末轮效应，末轮效应就是客人走的时候，你的所作所为的表现，也会给他留下非常深刻的印象。当客人离去时，一定要主动与之道别，去有送声是最基本的礼貌常识。

第二，规范五句。在此要强调什么呢？强调公关人员要使用基本的礼貌用语，我们一般叫做规范五句。五句话，就是要求我们的公关人员在现场工作之中有五句基本的礼貌用语必须要常讲、多讲。哪五句呢？

第一句话，问候语，您好。一定要养成习惯，对外人也好，对自己人也好，要先说您好，或者你好，再说其他的话。如果是在重大的商务会展和接待之中为了体现你的教养，你问候对方时最好采用所谓的时效性问候，就是要加上具体时间，下午好、晚上好、周末好。这样就会更加好一些，问候对方的时候应该是在打电话拿起听筒的时候，或者当面，面对对方的时候。没有必要，在人家没有看到你，而且没有四目相对时，你就问候人家，假定金教授我在前面走着，你没有必要在后面狂奔，然后高喊“金教授，请留步”“干吗？”“你好！”你可能是太寂寞了，那没有必要，这个要注意。

第二句话，请求语，请字。当你需要别人帮助、配合、理解、支持时，你要说个请字。请坐、请稍候、请用茶，这话听着挺来劲。若其缺少一个请字就挺不对劲。坐，喝茶，这就少了点意思了。所以这个请字，一定要讲。

第三句话，感谢语，谢谢。别人帮助了你，理解了你，支持了你，要说谢谢。知恩图报，感恩之心常存，其实都是做人、做事的基本教养。

第四句，抱歉语，对不起。怠慢了客人，伤害了客人，影响了客人或者不方便帮助对方的时候，有求不能做到必应的时候，要说抱歉或者对不起。退一步地阔天宽。所谓礼多人不怪，有时候要是做得不好了，再不注意这一点，有时候就会失礼于人。

第五句，道别语，再见。这是一个善始善终的问题。这个道别语再见，也得说得到位，有些地方可能未必适合说再见。我前面讲过，我去交违章罚款去了，你能说欢迎再来？不可以。再比如去医院，说实话谁都不愿意去看病，谁都可以说有事儿找我，唯有医生大概说有事找我不行。我是一个监狱长，我告诉你有事找我，那是什么好事儿？有事儿需要帮忙你说话，帮什么忙，把你抓起来关起来？这不合适。说话要注意分寸，比如，我要是医生，我是护士的话，患者走的时候，我说：保重，一路平安，这就足够了。

第三，礼貌三到。所谓“礼者，敬人也。”接待来宾时，礼貌三到不可不知，不可不做。第一到，眼到。眼神吗？眼到有两个意思。其一，要眼里有事儿，目中有人。不是人家找上来了你才帮人家，对那些重要的客人，或者需要帮助的人提供帮助，人家不需要帮助时离远点儿，这很重要的。我记得，我有一次参加一个公关活动，我出来了，我是想接个电话，因为现场开会接电话不好，我拿着电话出来了，本来那个公关先生在那儿站着呢，他一看我，跟我笑了一下，因为我拿着电话出来，他马上就退到一边去了，非常得体。给我一个通话的私人空间，这是比较有眼色的。其二，要看着人家。有一天，我到一个单位去了，感觉就不好。他那里搞前台接待的人对我说：欢迎光临，你好。但根本不看我，我说你看我一眼嘛，咱也是个活物。当然你也没有必要要从头到尾看着我，我又不是F4。但你看着我，这也是个礼貌，这是个基本的尊重。看也得会看。比如，一般来讲，像近距离接触时，看对方的双眼。站立式服务，敞开式服务，站在三米五米之外，看对方的上半身。主要看头部，通常不看中间，一般不看下边，否则别人该说你色迷迷了。说实话，尤其要注意避免所谓的全方位激光扫描，上下打量。有人不看你还好，一看你把你气个半死。他不正眼看你，怀疑你是一毛贼。更有甚者，用眼角瞟你，斜视，让人感觉不好，没把人家当回事儿。

第二到，口到。口到有两个意思。其一，说话的时候，要使用规范的语言。比如介绍专利产品、技术、业务的时候用术语，这说明你训练有素。再比如一般性公关接待时讲普通话，如果接待的是外宾，则讲对方听得懂得外语，比如英语、法语、德语、日语，或者对方所在国家的母语。如果是我们自己人，有人喜欢讲方言，广东人、上海人、浙江人、陕西人、四川人、湖南人、贵州人、云南人、广西人都喜欢讲方言土语。谁不说咱家乡好，听到家乡话格外亲切。但是跟外人打交道时，则忌讳如此。

我跟一个公关经理说过：你要讲你老家的方言土语，说明你就是个县办企业，或者村办企业，你如果是一个国内的大型企业，就要讲国内通行的语言，普通话。讲普通话是个人素养的问题，讲普通话也是公关形象的问题。要是国际交往，就要讲一口流利的外语。讲英语也好，讲法语也好，反正讲对方听得懂而且通用的语言。

其二，要通俗易懂，因人而异。礼貌用语好不好，好啊。但是你要是用得不到位就不好了，像我刚才讲得人家交违章罚款，你还说欢迎再来，这就不好。

第三到，意到。就是表情神态要注意，既专注，又友善。首先要注意的是什么呢？要自然，表情要自然，没有必要过分地严肃，或者过分地热情。凡事过犹不及，过分严肃，说明你怯场，以这种过分严肃来拒人千里之外，实际上是自己胆怯，不知道如何作为了？如果过分地热情的话，嬉皮笑脸，点头哈腰，把自己放到了不适当的位置上，也未必得体。说实话，没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨。对人家过度热情，会让人家怀疑是不是下套，或者以后是不是有什么事儿等着咱呢？

其次，要注意互动。我们有很多部门，很多接待单位，特别是搞服务的企事业单位，都要求员工要微笑服务，我就不大喜欢这个词。因为很简单，表情不止微笑这一种。该笑则笑；不该笑，没必要笑。人那儿摔了一个屁墩儿，你笑吗？笑由心生，笑在互动，该笑则笑，不该笑则不笑。人家跟你交违章罚款，你笑吗？出了车祸，你去纠正违章去了，你能笑吗？你这个交警，人家高兴你要不高兴，人家不高兴你要高兴，显然都是失当的表现。最后，要注意大方。落落大方，不卑不亢。公关人员最佳的形象就是精明强干、训练有素、落落大方。

那天我就批评一个女同志了，我说我得说你两句，这儿没有人，你听好了。她问“什么事儿？”我说“你不大方”。“我还不大方？”我说“你不大方”，她说“为什么呀？”我说“你不会笑”。当时，我跟她说了一件什么事儿，把她给逗乐了，一开始张着嘴笑，阳光灿烂，倒挺好看，挺大方。大概笑了一半，突然想起老爸或者老妈说了别在男人面前咧着嘴笑，结果就笑了二分之一，突然打住。笑就笑吗，咧着嘴笑有什么不好呀，这说明你阳光灿烂，胸怀光明，自然而然。笑比哭好吗。当然要从职业化微笑的角度来讲，如果我这里给公关人员上一课，我会告诉大家：在公关接待中，标准的职业化微笑，一般要求露出六颗牙齿。

有一位同志就问我：是不是上面三个，下面三个。我说“那不可能，那是流氓兔”，那不歪了吗，那不可能。因为我们牙齿是双数，你不可能三缺一。实际上露出上面六颗牙齿。牙齿比较小，可能会露出八颗。解剖学上把它叫做笑肌拉动，如果你上面露出六颗牙齿，你的表情就是自然而然的笑。老百姓不懂笑肌拉动，但是老百姓照相时有绝招，他会说“茄子”，外国人会说“cheers”，实际上就是露出六颗牙齿。那样的话，就是自然而大方的笑。

这个待客三声，规范五句，礼貌三到，构成了我们现场接待时基本的注意事项。作为公关人员注意这些细节是非常重要的，作为普通人也应该注意这些具体问题。

第8篇 会面礼节（1）

我们都知道：公关人员在工作中要不断地会见老朋友，要结识新的朋友，因此对他们来说，熟知并遵守相关的会面礼节十分必要。否则，本来想给对方留一个好印象，却因为礼仪的不周而适得其反。

有关会面的规范确实是不胜枚举的。在日常工作和交往中，我们经常需要和陌生人打交道，有时候还有故友重逢的情况。不管和老朋友见面，还是另结新交都需要向对方问候、致意、行礼、介绍，这样的一些细节如果你不注意就会很麻烦。

那天我到一家单位去了，接待我的那位小姐是公关经理，绝对是一个美女，而且后来通过交往发现这位小姐，也是一个很有教养的一个人。但当时她礼数上稍有不周。她跟我握手时不正眼看我，发我三个指头，握手时不用力，不摇动，好像一条死鱼，这好像是贵妇人对骑士的一种赏赐。还有人跟你握手时，手一碰到你就跑，像有电一样。我没拉着你不放，你干嘛呀。这时候有敷衍了事，冷落对方之嫌。

我们反复强调，教养体现于细节，细节展示素质，公关人员在重要场合，面对客户的时候，他的握手，他的自我介绍，他替别人的介绍，实际上都是给对方留下了重要的印象，这个方面的问题，你要稍有不周的话，轻则见笑于人，重则破坏双方交往的效果，甚至有碍交往的可持续发展和进行。

这样的事也有的，我前几年去参加一个社交的party，当时在介绍中就出了问题了。我们几个人在一块喝鸡尾酒，Party嘛，比较轻松愉快。有一个老兄喝高了。他就跟人家男主人打听：太太是哪里人呢？说太太是南方的。那老兄又道：都说你们南方美女多，其实，看了半天这个现场就没有一个是美女。当男主人跟他打哈哈说：对对对，是是是。那位还再接再厉，说你们看看还真是没有美女，影响视觉，又指着不远的一个女人说：你们看那个，越看那个家伙越像一头大胖猪。他这话有点过了嘛，侮辱性的话呀。当然他喝高了，大家不跟他较真儿。可当时他那么一说就把男主人给气坏了，对方咬牙切齿地讲：Sheismywife。那是我太太，他马上就往后退，他说：我怎么能说你太太呢？我说的实际上是你太太后面那个年轻的姑娘。那边还有一个年轻的姑娘。人家还是不高兴，Sheismydaughter。那是我女儿。那边就俩女人，你再说第三个你都找不出来，你看看多尴尬。

这种事我后来想了想，怪谁呀。怪男主人，其实，表面上看是那个客人胡说八道，说人家像什么什么，实际上怪主人。为什么呢？他未能及时地进行介绍。该介绍你没介绍，行吗？

在这一讲里，我想就重要场合见面的基本礼节，主要包括介绍和握手来做一个解说，供我们的公关人员参考。

下面，我们来谈谈介绍。严格讲，介绍分为两种，第一种，自我介绍。把自己介绍给别人。第二种，为他人作介绍。公关人员经常碰上这样的事情：你认识客户，老板也认识你，但客户跟老板不认识，你把他跟老板做介绍，这就是替他人作介绍。这两种介绍都有一定的规矩了。

首先，我们来谈谈自我介绍。你觉得自我介绍什么问题最重要呢？实际上从公关的角度来讲，介绍的顺序，位低者先。这一点最重要，就是谁先介绍，该介绍时你不介绍有时候挺麻烦。(奇书网|Www.qinkan.net)

有一次，我去参加一个公关聚会，然后吃自助餐。我在那儿端着一个盘子正准备操练，过来一个帅哥打招呼：金先生你好。我说你好。他问：你认识我吗？说实话，我参加这种活动比较多，您认识我，我不认识您，您在幕后，我在台前，但是我这种也是一个训练有素的人，是人家问我认不认识他？我能说不认识吗？谁都认为自己重要呀，我就跟他打哈哈，我就说我认识。没想到他反问：那我是谁呀？搞得我很尴尬。其实，谁先介绍自己这很重要。

我还碰到过一桩事，有一次到海南参加一个活动，当时海口美兰机场还没有开通，当时的机场在市中心，外面停车位很少，我从机场一出来，过来一个同志问：您是金正昆金教授。我说是。他拎着我的行李就跑。当然我海口我很熟，公安我很熟，地方政府也很熟，而且我不怕贼，结果这边上的同志说：啊呦，遇贼了。我说不是吧。怎么回事呢？机场门口不让停车，他怕交警过来抓他，所以拎着我的行李就跑。那意思赶快上车走掉。你得先来做个自我介绍：我是什么单位的，我是谁。人家不知道你是干嘛的？当时要换了别人，没准跟他搏斗去了，甚至于追出站去了。

根据公关礼仪的惯例，地位低者先介绍。比如，主人要先向客人把自己介绍一下；公关人员要把自己向贵宾作一个介绍；男士要把自己向女士作介绍。晚辈要把自己向长辈作介绍。位低者先介绍，这是非常重要的一个细节。当然有的时候也没有必要过分地拘谨，如果对方位低，但他忘了介绍了，位置高的人，先作个自我介绍也没有什么。但是，应该位低的人先作介绍，这是介绍的顺序，这一点很重要。这是对地位高的一种尊重。否则的话，人家不知道你是谁。说了半天，不知道你是谁，那会很尴尬的。

在进行自我介绍时，接下来你要注意的是什么呢？先递名片再作介绍，自我介绍时先递名片为佳。训练有素的公关人员要养成名片使用规范化的习惯。要先递名片。先递名片有三个好处，其一，少说很多话。我什么头衔，什么职务，就都没有必要说了，其二，加深对方印象。其三，表示谦恭。不仅作自我介绍的时候，地位低的先介绍，交换名片的时候，也是地位低的人先递名片。你想想，公关人员先递名片，实际上也是对对方一种尊重，等于说了很多话。举个例子，咱俩坐飞机坐一块儿，你问我，先生在哪儿高就？我递一张名片，上写：人民大学金教授。这你就知道了，我嘴上跟你说，你有时候也不信，蒙人谁还不会。名片上面有什么名字，有网址，有电话，你不相信打个电话一查，就知道这家伙是真是假了。口说无凭，所以先递名片。

进行自我介绍时，然后要注意什么呢？长话短说，语言精练。自我介绍要长话短说，废话不说。一定要精炼。在一般的情况下，自我介绍分为两种情况：其一，属于应酬式。举个例子，你去参加一个舞会或者参加一个酒会，你碰到你的客户或者你想结识的人，这时候你会多说几句。碰到一种人你不想理他怎么办？

比如这是一位男士，你对他第一印象就不大好，甚至你觉得这家伙得寸进尺纠缠你或者追求你，而你对他没感觉，你不能来者不拒。但是人家问你，你也没必要不说。也没必要说太多。问：小姐你怎么称呼？答：我叫李小平，我是四通公司的公关经理，我的手机号码是123456789，我家在亚运村住，门牌号7654321。我有毛病呀，我说得太多了，人家也不信呀。那时候，我就做应酬式的自我介绍。应酬式的自我介绍仅有一项内容，报名。小姐你怎么称呼？我叫宋晓冬。这就足够了。如果别人只报了名字，而没有报单位、没有报职务，有经验的人就知道对方不打算与自己深交，这是应对泛泛之交的感觉。

总之，应酬式，主要是对泛泛之交使用的。

在专业的场合就不同了，公务介绍含有四个要素。哪四个要素？单位，部门，职务，姓名。您好，我是中国人民大学国际关系学院金正昆教授。在此单位、部门、职务、姓名全出来了。但要注意。父母给你起名是如何浮想联翩，而你的名字跟你坎坷人生如何相关？这都属于废话，进行自我介绍莫谈这些。还真有这样的人，比如你要问我：金先生，您怎么称呼？我叫金正昆。我把名字报了就行了。给人家一个称呼即可，没有必要跟人家说：金银铜铁锡的金，金木水火土的金，金兀术的金，你看我是满族还是朝鲜族？我告诉你，我这个金这么写：一个人，他姓王，腰里别着两块糖。你有自恋癖倾向？这没必要。

此外，自我介绍时务必要使用全称。当你第一次介绍你的单位和部门的时候，别忘记使用全称。比如我上来要讲我们中国人民大学，不能说人大。你说人大，人家该怀疑了，这是省人大、市人大，还是区人大，没准还是乡人大呢。这个玩意儿太大了。还有些大的公司企业你要注意，你是分公司的，支公司的，总公司的，要说清楚。那天一个同志跟我讲，他是联通的。我理解大概是总公司了。闹半天，他是市里的支公司。说不好听的，他有蒙人之嫌。我倒不是说人家联通坏话，我是举个例子。有时候报单位时，要报清楚，该报全称的时候报全称，该报简称的时候报简称，否则很麻烦。比如说：

我们一般政府机关的同志，有时候那个“长”字不喜欢用，王局长叫王局，李局长叫李局，马处长叫马处。但是有时候，你要叫白了很尴尬。我有一个学生姓范，你叫他范局行吗？你要说一个范局，我乐了，没带碗。我原来有一个同事，他姓王，国外回来的一个博士，很谦虚，人家叫他王教授、王博士。他说：不用，不用，叫我小王吧。没人叫。我还挑拨呢，我说能叫吗？那不是甲鱼？！所以这种简称有不好之处，误会的话或者发音不协调，会产生不好效果。

自称的话招人笑，称别人的话不礼貌。

在公关交往中，往往需要介绍别人，向他人介绍。介绍别人时，比较重要的问题有以下几个。

第一，谁当介绍人呢？家里来了客人的话，一般是女主人当介绍人。家里来了客人，客人之间彼此不认识的话，女主人有义务把大家作个介绍。单位来了客人一般是谁当介绍人呢？单位来的客人一般是三种人。第一种人，专职人员，公关，文秘，办公室主任。第二种人，对口人员。比如我找你销售部李经理，你李经理就有义务把我跟其他在场的人不认识的人作个介绍。同样的道理。假定你李小平在宿舍，你是学生，我到你集体宿舍找你去，我是你叔叔或者你伯伯，那我找你的话你是不是有义务把我跟你同学作个介绍呀。叔叔这是我的同学谁谁谁，这是我的好朋友谁谁谁。你一定要及时地介绍一下。否则我们大眼瞪小眼，这是谁呀？都互相猜忌。我找的是你，你就有义务介绍。第三种人，本单位的领导。单位来了贵宾的话，由谁来作介绍？本单位职务最高者，比如你是公司董事长，我是省长，我省长到你那儿视察工作去了，那你这个董事长就有义务把我这个省长和你的员工作介绍，你就别拿公关经理来招呼我。说实话，公关经理认识我，我可不认识他呀。这是对贵宾的一种尊重。总而言之，谁当介绍人的问题很重要。

第二，要征得双方的同意。比如，你是一个公关人员，你想结识一个潜在的客户，就是想跟对方搭上话。你不认识他，你自己冒昧地上去，搞不好吃一闭门羹，人家不了解你。而我跟这客户认识，你是不是跟我来沟通一下，金教授，那边是联想的张总，很想跟联想的张总认识一下，听说您认识他，您能不能替我作个介绍呀。但是我要作介绍之前，光你同意还不行，我还得问一下那位张总：张总，那边的那个海信集团的公关经理李小姐，想跟您认识一下，方便吗？方便的话，我替你们二位介绍一下。我当介绍人，我介绍双方认识的时候，我得先征得双方同意，否则好心不得好报。我就遇到过这种事：有人说老金我跟你介绍一人，可我们俩早认识了，早认识你来介绍不是画蛇添足吗？

第三，要关注其先后顺序。具体操作时，你要注意次序问题。就是把谁介绍给谁。我给你再进行一下模拟：假定你是海润公司的公关经理，我是一个教授，我去你海润公司讲公关礼仪去了，你陪着我去。按照礼仪，讲课之前，你们董事长、总经理要跟我见个面吧，他们在客户关系部，或者在会客室里等着我呢。你陪着我到了海润公司，你李经理把我跟董事长、总经理作个介绍，请问先介绍谁，后介绍谁？标准的做法：是先介绍主人。这种介绍不分男女，不论老幼，也不看职务高低，这是一种宾主介绍。金教授我是你们单位的客人。进行宾主介绍要先介绍主人，为什么呢？因为客人拥有优先知情权。我去你们公司讲课，你们董事长、总经理不同意，我去不了。我到之前他们在那儿等着我，他们应该知道等的人是谁。说个实话，他们不一定记得我的名字和头衔，但是派你去接我的，一看见你陪着我进来了，他们就知道是谁来了，来讲课的那个家伙来了。我就是那个家伙。所以你在介绍双方排个顺序：金教授，介绍一下，这是我们海润的董事长王高，王先生；总经理李杰，李先生。等于排序。你上来介绍我，你说介绍一下，这位是金教授。我只好看着他们俩傻笑，心里想谁是老大，我搞不清初顺序，所以介绍的顺序非常重要，介绍的顺序就是什么呢？客人有优先知情权。换而言之，先介绍的人应该是地位低的，比如介绍男人和女人时，先介绍男士，后介绍女士。介绍晚辈和长辈时，先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍上级和下级时，先介绍职位低的，后介绍职位高的。介绍主人和客人时，先介绍主人，后介绍客人。有时候，宾主双方都不止一个人，那你还要注意，还是要先介绍主人，介绍主人的时候，具体应该按照职务高低排序，先介绍董事长和总经理，然后再介绍部门经理。介绍客人时，也按照职务高低排序，先介绍职务高的，后介绍地位低的。

公关人员在对外交往时，往往需要与别人握手为礼。在国内外，目前握手都是最常见的会面礼节。在学习有关握手的礼节时，以下几点必须注意。

首先，要注意握手时伸手的先后顺序。握手前后顺序是很重要的，一般做法是地位高者首先伸手。那么，男士和女士握手，女士先伸手；长辈和晚辈握手，长辈要先伸手；上级和下级握手，上级先伸手。宾主握手有点特殊。宾主握手的一般做法是：客人到来时主人先伸手，主人先伸手表示欢迎。我到你家去了，我来了，你总得伸个手表示欢迎呀。但是客人走的时候，客人先伸手，客人先伸手的意思是等于告诉主人，到此为止，请你留步。比如我到你那儿做客去了，我一看表，十一点五十，该吃午饭了。告辞，那我这时候站起来走，我站起来我就伸手了，那意思请你留步，你别着急呀。我说李经理告辞，你马上伸手，那等于讲：金教授，滚蛋，赶紧走，那是逐客。

其次，要表现得专心致志。握手时要专心致志。专心致志一般有具体要求：其一，要面含微笑地注视对方。不能敷衍了事。我经常见到那样的人，跟张三握手看李四，老王来了，老刘你好。你也不知道他跟谁过招呢？你得看着对方，而且面含微笑。不要不苟言笑，一言不发，那只有在遗体告别和追悼会上才成立，等于让人家节哀顺变。其二，要寒暄几句。届时要说欢迎光临，很高兴认识你，我们又见面了。对生人的话，一般打个招呼欢迎光临。跟熟人的话，则可以讲：我们又见面了，您今天气色不错。不要默默无语，好像有点不高兴似的。其三，握手时要稍微用力，并握住对方的手掌。千万不要握人家指尖，这是个别年轻姑娘爱犯的错误。只握人家指尖不合适，显得很矜持。握手的时候要稍微停留一下，停留应该那么三、五秒钟左右，上下晃动晃动，并且稍许用力，握力为两公斤左右最佳。也别敷衍了事，一碰人家就跑了。时间太短，不用力，不合适。当然凡事过犹不及，如果说女孩子跟人家握手时候，容易犯的错误是，一碰人手就跑了，那么有的男人就是另外一个极端，抓住人家的手不放，而且上去两只手。第一次见面的客人或者异性客人，切勿与其双手相握。双手相握叫手套式握手，有套近乎之嫌。你是一个小姐，我跟你不认识，第一次见面，你伸一个手，我扑上去两个手，等于做一个汉堡包，似有占小便宜之嫌了，你会感觉不舒服。

最后，握手四忌应当予以避免。在与人握手时，下述几种表现均为失礼。

第一，忌不注意先后顺序。和外人握手时一定要注意，伸手的前后顺序不能搞错了，搞错了会很尴尬。

我有一次见到一个先生，被介绍给一位女士。当时人家介绍说这位是李先生，那位是王小姐。那位李先生一巴掌就出去了，不大懂行，按说你要碰到这种人，你也会跟他握的，顶多心里想这家伙没教养。没想到那个小姐够狠，装没看见，俩手搭着不吭气。结果李先生的手回不来了，抗了半天：蚊子，打一个蚊子。不然退不回来，挺丢人。

第二，忌用左手。要注意握手只用右手，一般不用左手，除非没有右手。特别在对外交往中，有些国家，有些民族，有特殊的宗教和民族习惯，他一般是用右手的，你上一个左手去跟他握就不合适了。顶多左手起个辅助性作用，托一托。有些著名的政治家、企业家，他明明是左撇子，像克林顿总统，他签字时都是用左手的，但是握手用右手，因为这是基本的常识。

第三，忌戴手套、墨镜与帽子。握手是一般不戴手套，不戴墨镜，不戴帽子的。此举表示一种尊重。戴帽子的话，把帽子摘下来；戴手套的话，把手套摘下来；表示专心致志。公众场合，带着墨镜不摘的人，不是盲人、警察、保安、便衣，就有黑社会之嫌。

第四，忌交叉握手。到国外去，特别到西方国家去跟别人握手，则要避免交叉握手。基督教有个忌讳，十字架这个图案不吉利。看过最近一个片子吗？Thepassionofthechrist。就是基督受难记。梅尔•吉布森演的一部影片，讲基督在十字架上被钉死的故事。因为十字架钉死过基督不吉利，所以欧美人对那个刀叉放成十字，交叉握手、交叉干杯，都非常忌讳。他们认为：所有类似十字架的图形，都是不吉利的。

总而言之，事事留心皆学问，人情练达即文章。公关人员在和别人打交道时，介绍也好，握手也好，一定要讲规矩。一般而言，讲究人际交往中的种种规矩，本身就是在遵守礼仪。

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《公关礼仪》 第三部分

第9篇 排列位次（1）

作为公关人员，经常会安排各种各样的位次。这个问题有一点复杂，也有一点棘手。位次的安排上有哪些礼仪规范呢？在本讲里，我将进行较为详尽的介绍。

位次排列，有时亦称座次排列。它具体所涉及的是位次的尊卑问题。这问题实际上在日常生活和工作中方方面面无所不在。不仅开会时候有，很多情况下都有。坐、请坐、请上座，便是中国人待客基本礼数。这个坐、请坐、请上座，我们大多数人很熟，但是很多人不知道哪个座位是上座，金教授我本人就多次受过这种待遇，被人家好心好意地给发到下座去了。座次是民间的说法，从礼仪上来讲则称之位次排列。为什么叫位次排列呢？座次实际上是一种静态，坐那儿不动了，其实还有动态。注意过没有，引导行进、出入电梯、上下楼梯、通过房门、起来落座，它有动的问题，也有个次序的问题。实际上，不仅日常工作中有座次问题，生活中也有。举个例子，五一在即放大假了，我们大家摩拳擦掌准备出去玩玩，坐卧铺吧。如果是睡硬卧的话，睡觉时头朝哪儿是有讲究的。

头朝通道，实际上是比较文明的方式。如果你个子大一点，大脚丫子一敞，人家过人一看，研究你这个脚底，是花的还是黑的，它不好看。有的时候你自己也别扭，说个不该说的话，你要穿一短裤，穿一裙子，俩腿还不得拿绳子捆上。头朝走道这一边，就无此麻烦了。你觉得它是不是挺重要的？其实它挺重要的，利己利人，但是很多人都不知道，都头朝向窗户那边，很多人图了透气、舒服，光考虑自己舒服了，有时候有碍观瞻、污染视觉。

比如干杯祝酒，美酒我们干它一杯，干杯时怎么干？有其说道：主人的第一杯酒和自己右手边这个人干。如果我是主人的话，这第一杯酒是我主人提议干的，因为这酒是我掏钱买的呀，这是例行公事。你是客人你就谦虚点儿算了，金教授过生日，金教授感谢各位，你要是学生，金教授感谢各位之后，你可以说，祝我们老师身体健康、健康长寿，你别我还没吭气呢，就自己起来干一杯，谁掏的钱？你这借花献佛也早了点儿。要由我主人提议干杯，第一杯就跟我右手边这个人干，主人右侧一般是主宾，这是宴会礼仪的标准做法。此外，第二杯酒怎么办呢？第二杯是这样走的：顺时针方向进行，即该左边这位了，按照表针走的方向前进。国际惯例：顺时针方向前进是吉利的方向，意味着时光在前，我们大家都向前前进，与时俱进，发展了。而逆时针方向则表示不吉利。礼出于俗。这个逆时针方向，只有一种情况下人们才接受，就是运动员入场。运动会入场其实是逆时针的，那是古代奥林匹克的传统，约定俗成了，否则都是顺时针走的。

再来谈一下双排座轿车上的座次尊卑问题。大体上来讲，轿车上座有以下几种具体情况。

第一，社交应酬。举个例子，我是一位重要的客户，周末了，你陪着我去景点去看一看，咱们直奔植物园看花去了，或者登香山，登颐和园去了，或者奔了八达岭长城去了。主人亲自开车，你开着自己的车来了。主人开车时，上座是副驾驶座。我坐在那里，叫平起平坐。我不能做到后面去，坐到后面去等于宣布我在打的，你成了给我干活的了，成我的司机了。但有一种情况下，必须我坐到后面去，就是你要开车的话，你们家先生或者太太在车上，你俩平起平坐。那时我别过来，我要过来我是灯泡。注意过没有，西方人度周末都很有意思的，一般度周末时全家开车走人。男主人开车，身边坐着太太，后面坐着孩子和狗，那是他们全家福。

第二，公务接待。比如你们公司接待客户，或者金教授我去你那儿讲课，来的车一般是单位的车，开车这属于专职司机。专职司机开车时，上座是司机后排对角线处。我国车辆的制式属于美国制式，方向盘居左，上座即后排右座。英国、日本是所谓英国制式，方向盘居右，上座即后排左座。为什么？首先，后排比前排安全。有驾驶经验人都知道，出了车祸的话，坐副驾驶座一般容易最先死，最先亡。说个难听的话，如果不是我太太开车，打死我也不坐副驾驶座，专职司机开车时，副驾驶座叫随员座，那里坐翻译，坐保镖，坐警卫，坐办公室主任，坐公关人员。说白了，坐陪客人的人。那有人说了，你为什么不坐司机后面呀？这跟交通规则有关。我国车辆右行，所以我坐司机后排对角线，其实就是后排右座，明白吗？这样我上下车方便。注意过没有？到星级酒店去，那车盘上去停在门口之后，我坐后排右座的人，伸腿上车、抬腿下车，方便得很。要是坐左座的话，没有人会理你的。服务生过来开门，只开后排右座的门，他被我这种人告诉过了，那个座位坐的是VIP。你坐左座上没人招呼你。

第三，VIP的位置。那是贵宾坐的，高级官员、高级将领、重要的客商喜欢坐那儿。此座即司机身后的位置。它有两个好处。第一，隐秘性比较强。隐秘性比较强，为什么呢？车辆万一遇到红灯，我坐后排右，路边人看见我了；我坐后排左，别人看不见。第二，安全。出了车祸的话，那个位置死亡概率就比较低。

在公关活动中谈到座次的问题，除了要重视之外，尚有两个大的问题。第一个问题，要了解座次排列的一般规则。第二，要掌握座次排列的具体要求。这两个问题都要注意：一个是规则，另一个则是技巧。

首先，公关人员一定要掌握座次排列的基本规则。座次排列有什么规则呢？

第一，内外有别。其具体含义是：座次排列适用于正式的公关活动中，是对外交往中用的，是正式场合用的，在内部交往中，则大可不必。总之，排列座次是对外不对内的，这点要注意。

第二，中外有别。实际上，这个座次排列，中国人和外国人的一些做法，不大一样，不尽相同。比如，中国人并排就坐，左方为上。我们在中国做的节目，中国人两个人并排就座，尤其主席台这样的位次，讲究左高右低，这是中国人的习惯。但国际惯例正好相反，国际惯例是以右为上，注意了没有？如果我是省长的话，我接待的外国客人是在我右侧的。我这里讲的左和右，是当事人自己之间的左和右。这是定位标准的问题。

第三，外外有别。十里不通风，百里不同俗，千万不要认为外国人全都一样，不同国家、不同民族，其座次排列也有不同的讲法。像刚才讲的以右为上，属于国际惯例。记不记得我们讲惯例，惯例是通行的。但它的通行并不排除许多例外的存在。

第四，场合有别。不同场合讲法不一样，不同情况讲法不一样，这一点一定要注意。千万不要以不变应万变。举个例子，上楼下楼时，通常是地位高的人走在前面，把前面的位置让给客人表示尊重，前排为上。但是让客人走在前面的前提，是客人认路，不认路不合适吧？再者，如果你是小姐，我是先生的话，咱俩要上楼梯，您穿着裙子的话，一般就该我在前面了，你要走后面。因为人上楼习惯于抬头仰望。搞不好人家该说我色迷迷。

在讲到规则的时候还要明白，约定俗成的一些规则必须谨记。座次排列的最重要的规则实际上是以下五句话。

第一句话，面门为上。即面对房间正门的位置是上座。

第二句话，居中为上。分中央，分两侧的话，中央的位置高于两侧。

第三句话，前排为上。并排走的话，中间高；单行走的话，前排高，因此前排为上。

第四句话，以右为上。分左分右的话，国际惯例是以右为上。公关礼仪采用国际惯例，所以也讲究以右为上。

第五句话，以远为上。就是离门有远近之分的话，离门越远的位置越高，离门越近反倒是下位。

在不同的场合，座次排列又有哪些技巧呢？以下，对公关人员具体涉及最多的几种情况略加介绍。

第一，行进中的位次。如果是行进，就是走动之中的话，并排时，中央高于两侧，外侧高于内侧。如果单行行进的话，一般前方高于后方。上楼也好，下楼也好，走动之中只讲究这三句话，内侧高于外侧，中央高于两侧，前方高于后方。当然有时候，有些具体情况你也得注意，比如，电梯出入有其讲究。如果电梯是专人驾驶的，陪同人员要后进去，后出来。此点符合走动时前排为上的规则。礼让三先，让客人先进去。无人驾驶的电梯，陪同人员则需先进去后出来。为什么？因为电梯门口这个按钮，升降钮，你一按顶多把电梯给招呼过来了。但是它是设定程序的，四十五秒或者六十秒之后，电梯关门走人，如果你接待陪同客人很多，人家还都没进来的话，有人就着急了，拿胳膊去撞，拿脚丫子踹，还在那儿高喊：快来，电梯开了。电梯里面那个钮叫开关钮，按着那个开，它就不会关。顶多到了设定程序之后，它会鸣笛催促客人，替你叫唤了，省事儿。先进去是为了按着这个钮，后出来也是为了按着这个钮，所以，有共性有个性，这一点要注意。

第二，会客时的位次。就座，最常见的就是会客。会客的话，一般都是比较重要的场合，那时最好面对面就坐，这是谈正事儿，拉开距离。如果是非正式会客，非实质性交往就并排坐了。面对面就坐的话，面门为上，背门为下。通常让客人坐在面对着房间正门的位置，主人坐在背对着房间的位置。为什么呀？面对房门的人视野好。非实质性的，礼节性见面要并排坐，平起平坐，缩短距离，表示关系友善。并排就座时，一般讲究内侧高于外侧，右侧高于左侧。具体而言，面对房门时右高，如果不可能面对房门，坐房门两侧时，内侧比外侧高，这你要注意。有时候，宾主同坐一个长沙发的话，客人坐中间，咱们陪的人坐两边倒也行。

第三，谈判的位次。一般标准的谈判厅，谈判桌是横放的。谈判桌横放时，面对门的是客方，背门的是主方。双方人员，一般当中这是主谈，就是第一谈手。主谈右侧的人，一般是第二把手。其左侧是第三把手。但是如果是涉外谈判或者民族间谈判，主谈右手一般是翻译。如果那个谈判桌是竖放的，进了门之后，桌子竖放着，这就比较特殊了。以面对房门进门时候的右侧为上。因为人是走动的，门一推开，把右侧让给客人，自己去左侧。其他人员的具体位次与前者相似，同样是：中央高于两侧，右侧高于左侧。

第四，签字仪式的位次。签字仪式的话，签字桌在签字厅里横放，双方主签者面对房间正门就坐，惯例为右高左低。面对房门的右侧坐的是客方，面对房门左侧的是主方，依旧以客为先。双方举行助签人，就是帮助人家翻文章的、吸墨的、拿笔的那个人，站在各自主签者的外侧。其他参加仪式的人有两个具体的排列办法，第一个办法，坐在各自签字者的对面。比如我是主方签字人，我的随从或者有关人员，坐在我的对面，你是客方，那么你的人坐在你的对面，这是一个办法。第二个办法，站在双方签字人的后侧。具体方式是内侧高于外侧，由高而低向两侧分列。比如我是主签人，我的正后面最中间站的人，是我方最高人士，然后依次向外侧排开。你的后面，站的是你们的地位最高的人，然后向外侧按照地位的高低依次排列。

第五，宴会的位次。有时候，宴会放了很多桌。很多桌的话，中央高于外侧，右侧高于左侧，内侧高于外侧，按照这个规则去操办就可以了。每张桌上怎么办呢？中国人一般用圆桌，圆桌的话，面对房间正门的位置是主位。主宾坐在什么位置呢？主宾一般时坐在主人的右手。其他人如何安排呢？最好的模式，就是客人都坐在主人的右侧，按照职位高低，离主人越远职位越低。而主方人员都坐在主人的左侧，同样依次以距主人远近为序，自高而低地依次排列。这是最省事儿的。其中最重要的是要把主人和主宾的位置搞对。说实话，双方一把手没意见，每个人都会高兴，皆大欢喜。

第六，国旗悬挂的位次。在国际交往中包括企业交往中，还有一个问题就是旗帜的悬挂，即悬挂国旗，悬挂企业旗的问题，它十分严肃。能不挂就不挂，不挂不出错。挂错了那是很麻烦的事情，会影响国家形象，破坏对外关系。不懂的话，要向外事部门咨询。外事无小事，事事是大事，事事要重视，事事要请示。比如，按照我国外交部有关规定：和我们国家没有建交的国家的国旗，通常不宜不要悬挂。所谓“中华民国”国旗，绝对不能悬挂。这是大是大非的问题。我主方进行接待，或准备商务谈判、签字仪式，需要悬挂国旗的话，一般的国际惯例是以右为上。举个例子，我在我的中国企业里面，接待外国客人，布置签字仪式，如果允许悬挂国旗的话，我国国旗应面对房间正门居左，外国国旗应面对房间正门居右。国旗的左和右是指旗帜面向的左和右。再者，外国企业，一般按照国际惯例和我国的要求，是可以悬挂其本国国旗的。但是外国企业悬挂他的本国国旗，在我们国内的话，必须同时悬挂我国国旗，而且必须把我国国旗挂在所谓的上位，因为这是中华人民共和国的国土。那么什么是上位？以右为上。那么右又是怎么决定的呢？出门的面向。就是你从你那个主建筑出门之后的右侧这个旗杆上挂中国旗，出门的左侧挂外国旗。这是有具体的可操作性规定的。

大家要注意，我们讲的是基本规则：面门为上、居中为上、前排为上、以右为上、以远为上，搞不清楚的话，就去请示，别乱来。位次问题虽然非常复杂，但是我们如果能够掌握一定技巧的话，就可以做一名有礼之人，就不会时常出错了。

第10篇 拍照摄像（1）

随着照相机和摄像机的普及，喜爱照相和摄像的人也越来越多，我们经常会采用照相，或者摄像的形式记录下生活中的点点滴滴。那么我们在摄像或者照相的时候，是不是还要注意一些礼仪呢？

拥有这方面的知识也是非常必要的，自家人在一块儿自得其乐，未必需要面面俱到，但是，人是社会的人，作为公关人员，你需要跟别人合作，这样的问题就需要注意了，如果你在照相和摄像的时候，不讲公德，不讲秩序，不注意基本的礼仪规则，恐怕就美中不足了。有时候，不仅仅自己会失礼于人，而且还会有碍于人。我可以讲讲我的个人感受，像我个人经常参加一些国内外活动，有的时候，会邀请或者必须参加一些集体合影，我这个人也是非常念旧的，也是喜欢收藏点儿东西的，比如开会的时候喜欢带个相机，跟别人拍个照，我们也拍过工作照，有的时候也有人要求跟我合影。人家问：金教授，能不能跟你和个影？我说：我很荣幸。合完影之后，我们握手话别之时，我一般都会叮嘱一句：记着把照片寄给我。回答：保证寄给你，马上就寄。结果往往是扭头就忘了。

有一次我到一个地方去玩儿，那个地方有个著名的风景，主方专门派了人陪着我转了一圈，而且拿着照相机从头到尾好像是给我照了好几卷。过了半年也不把照片给我。我打电话去问，他说我是较真儿，我说你那个照片呢？给你照过相吗？我说：照过。我记性好，谁谁谁照的，照了几卷我都记得，而且在什么地方买的胶卷我都知道。人家过两天给我回话了，丢了，不重视我，我很失落。

反其道而行之是另外一回事儿。

有一次到青岛的一个单位去参观，从头到尾参观的过程，我估计大概充其量也不过三个小时。当时有国内的客人，有国外的客人。完了之后，我们离开的时候，主人向我们赠送礼品，这个礼品就是我们在整个参观过程中的个人活动的影集。当时拿到这个影集的时候，我看了自己的照片，光顾了自己高兴了。边上一个德国专家跟我说了这样一句话，耐人寻味。他说：青岛人办事有效率，青岛人办事懂规矩。此举真的给我印象很好，三个小时，就把照片处理了，就冲洗了，而且装订成册送给我们，确实是有很高的办事效率。跟我前面讲的那个例子不可同日而语。

总而言之，拍照也好，摄影也好，公关人员都必须讲规矩，自不待言。一般而论，有下面五条基本规则一定要讲。

第一，准备充分。胶卷要装，电池要装，必要的准备工作，一定要提前做好。你拍完一半，大家兴高采烈时，没电了，死按，咬牙切齿，跺脚它都不出来，行吗？这时候破坏情绪。我还遇到过这样的事儿，我们大家去天涯海角观光游览，然后两个人来拍照，专门请的人，阴差阳错二位大人都没有装上胶卷，拍完了之后，确实没有胶卷。我真的不高兴。谁知道他们怎么安的呢？这个有备而来是非常重要的，一定要准备充分。另外，拍照之后，要给每个人提供一张也是个有备无患的问题。

第二，得到许可。就是我们的拍照、摄像要得到允许，比如，影视院，美术馆，私家会所，是禁止拍照的。军事要塞也是禁止拍照的。在欧美国家，在日本，韩国，在一些发达国家和发达地区也禁止拍照。不得到私人的允许，重要的建筑物，以及私人活动往往都是不能拍照的。有些国家，因为宗教信仰和民族习惯问题，也禁止拍照或摄像。比如，有一种宗教禁止偶像崇拜。所谓禁止偶像崇拜的意思，就是不允许拍照，摄像，并且电影，电视，卡通片之类的东西，甚至连绒毛熊、公仔娃娃之类的都没有的。你去为他拍照就不可以。你见了人狂拍乱摄，人家愿不愿意？当你需要为别人拍照或摄像时，要先打个招呼，否则被没收、被曝光、被罚款，甚至会犯了王法。

第三，合法使用。合法使用的意思是，在私人交往中，为别人拍摄的私人生活录像或者照片不能够公众发表。因为个人有肖像权，你发表之前要事先得到对方的允许。如果没有得到对方的允许，随便把对方的相片、录像拿出去给了某个杂志，当美人照了，或者印成挂历了，那就侵犯了对方的肖像权。从本质上来讲，对对方是一种不尊重。

第四，主动提供。为别人拍照、摄像后，要主动提供给对方。但凡你为别人拍摄了照片，或者为对方摄像之后，要把录像带、翻刻的光盘、存储卡，或者照片，甚至底片，都交给别人。特别当你承诺为对方提供时，此点尤须切记，否则，就会失信于人。

第五，遵守秩序。比如，在公共场所、风光名胜拍照、摄像时，是不是要讲先来后到。有些地方禁止拍摄，你是不是就不要去拍摄了。另外有些社会公德的问题需要注意，比如古典文物、私宅建筑，有人就爬上去了，攀岩采折，美人不美，俊男不俊。有关社会公德秩序方面的问题，也是摄影和录像时需要注意的。

在正式场合拍照和摄像，因其正式，对礼仪方面的要求就更高一些。通常有以下五点基本注意事项。

第一，仪表整洁。比如，你不能披头散发；比如，你不能袒胸露背；比如，你不能衣冠不整。为此，对个人仪表进行一些基本的修饰是必要的，否则会见笑于人。

第二，选择场地。比如，在这个照片或者录像上的人，应该都被拍摄进来吧。不能搞的两个人没了，或者一个人只有半个脸。否则它的纪念意义和收藏的意义就差了，画面也不美。再者［奇书网·电子书下载乐园—Ｗww.Ｑisuu.Ｃom］，就是光线要适度，不要太刺眼，不要曝光过强，也不要太阴暗。此外，环境是不是在可能的情况下，要尽量优美一些。

第三，姿势优雅。要注意拍摄时的姿势正确而优美，站有站相，坐有坐相，手位、脚位、头位都要自然而得体。该侧身你要侧身，该端立你要端立。手要下垂，自然摆放，或搭放于腹前，或垂放于裤线之处。你不能乱来，比如人家都在正襟危坐，你俩手插在口袋里，或者端着个胳膊，显然个性太强了。另外需要注意的是在正式场合留影时，有些姿势是忌讳的，比如，蹲着、趴着、叉腿坐着等等，往往不登大雅之堂。

第四，主次分明。正式场合拍照，摄像时，一定要注意主次分明。什么意思呢？此处指的是排序、排位的问题，不仅就座的时候有主次之别，拍照、摄像的时候也有位次之分。非正式场合无所谓，正式场合则对此一定要注意。

拍照或摄像时具体位次的排列有以下几点要注意：

第一，中央高于两侧。横排站的话，中间的人位置高。这个自不待言。比如，一家人合拍的话，肯定是爷爷奶奶、爸爸妈妈在中间，晚辈陪伴于两侧。除非你过生日，那天你是寿星老，否则没你的事儿。

第二，前排高于后排。当一排人放不下的话，有的时候可以排两排。排两排的时候，前排的人在位次上就比后排的人高。因为后排的人搞不好会站到台阶上，甚至会站到椅子上去。我们照集体照的时候，此种情况往往会出现。

第三，就坐的人高于站立的人。比如，大家一起合影，第一排的人是坐着的，而后排的人则是站着的。就座的人一般是尊长、领导、客人、贵宾。同时还要注意，客人不能放在两边把边儿的，把边的人通常都是东道主一方的人。

第四，右侧高于左侧。我们传统习惯是左边为上。你回家去看看你爹妈的结婚照，就会注意到了，男左女右，实际上是男尊女卑传统的一种具体体现。但我们现在对外开放了，讲究与国际惯例接轨，实际上国际惯例是讲以右为上的。一般而言，在具体涉及此点时，公关礼仪讲究的也是以右为上。有鉴于此，正式合影或摄像时，主宾并排站立或者就座时，右侧的人的位置是高于左侧的。

在拍照或摄像时，往往需要题字留念。你注意到了吗？一些集体照、纪念照，往往需要写上一些字，以表纪念。题字留念时有下述三点具体要求。

第一，字迹清晰。在题字时，不要写得潦草不堪，更不宜因此而破坏整个照片和摄像的画面。

第二，简短扼要。不要反客为主、喧宾夺主。其实一张照片上也好，一盘录像带也好，上面的人是最重要的，而不是字。你把字写到人家的脸上去了，或者站了画面的大部分范围就不大合适了。

第三，正确无误。题字需要注意其准确性。比如，纪念照的话要说明这次活动的主题，多人照片的话还要把参加者的名字按照正常顺序写上。如果写在照片上不可以的话，则应附一张文字说明，自前而后、自左而右，张三，李四，王五，赵六，一一依次列名于其上。否则，你拿起小学时的照片，会出现一个问题，记不清楚某人叫什么名字了。

有人会说，我在和亲朋好友合影留念时，就不应该显得这么规范，应该随意一些吧。其实不管正式的场合还是非正式的场合，拍照与摄像均不可肆意而为。就非正式场合的拍摄来讲，有下列五点注意事项，必须予以强调。

第一，两相情愿。当你希望跟别人合作，进行摄像、拍照的时候，要首先跟别人沟通一下，不要勉为其难。人家不感兴趣，或者拒绝你要求之后，就不要一而三，再而三的去胡搅蛮缠，特别不要给人家搞突然袭击，不要去偷拍、偷摄或强拍、强摄。

第二，注意形象。拍摄时，要注意自己的姿态，表现要适当。表现不适当、姿态不注意会有碍个人形象。切记：站有站相，坐有坐相，举止端庄，手势到位，这个很重要。跟长辈在一块儿合影或者跟客人在一起录像的时候，不能挤鼻子瞪眼，不能贼眉鼠眼，不能伸一舌头在那儿出鬼脸，不宜擅自与他人勾肩搭背。

第三，以礼待人。比如，得到被人允许合影之后，是不是要说声谢谢？请了别人为你拍照或摄像的时候，是不是要说声谢谢？人家帮你拍了照之后，最好还要问一下：需要我为您拍吗？你得说一声。

第四，有始有终。当你和别人一起合照，或者共同拍摄录像之后，要把照片提供给对方，要把录像带翻录给对方一盘，或把有关图片从网上发给对方。特别是当对方有此要求，或者自己许诺在先时，一定要这样去做。

第五，善解人意。你跟别人在一块儿拍照和摄像的时候，还要考虑别人的感受。无论如何不要让别人感觉到尴尬、难堪、勉强和不快，否则你高兴人家不高兴，你快乐人家不快乐，把你的高兴和快乐建立在别人不高兴、不快乐的基础上，永远都是说不过去的，都是不合理的。

拍照或摄像时，不要一相情愿，而要考虑别人的意愿。比如说，你们几个同学一起去玩儿，你带了照相机，你带了摄像机，人家没有带，你是不是要给别人拍一张或摄一段呢？你们宿舍一共五个人，你跟张三是好朋友，跟其他几个人关系一般。你不可能只去给张三拍，不给别人拍吧。合影的时候也有这样的问题，一块儿三个同学出去了，你请其中的两个人跟你合影，另外一个人不与其合影行吗？不行！再者，为他人所拍摄的图像资料，不宜随意商用，更不可滥用。

总而言之，在日常交往中拍照或摄像时，万变不离其宗的一个点，就是要尊重于人。既要尊重别人，又要尊重自己。

第11篇 馈赠礼品（1）

在公关交往中，一件恰当的礼品往往是不可缺少的。它既可以增进人与人之间的了解，又可以表达出自己待人的友善之情。但是，我们应该选择什么样的礼品呢？又要以什么样的方式去赠送礼品呢？这里边都是大有讲究的。在这一讲当中，我们就讲一讲公关人员所应当了解的相关礼品礼仪。

礼品，在现代社会中是一个非常常见的人际交往的媒介。对礼品如何去评价？如何认识？如何选择？是我们必须重视的问题。有些人对礼品是有错误认识的。他认为所谓的公关，就是攻打的攻，难关的关，“攻关”。怎么攻？烟酒等等。显而易见，这对公关和礼品都是错误的认识。在商务交往中，尤其是在公关的一些场合，一件恰到好处的礼品，能够增进人和人之间的了解、沟通，诸如此类。一般而言，公关礼品重在表达情感和尊重。此外，还有纪念、宣传之意。

有一次，一个同志到我家来，也是一个同行，也是一个大学老师。一进门就说：金教授，我给你送一礼物。我挺不高兴的，我说：这不合适，以后再说。那同志也很会说话：金教授，您别着急，您看看，您先看看这礼物，您再说别的。然后他把礼物拿出来。这礼物一看我还真喜欢，而且还有点爱不释手。他送了我什么呢？我出生的那一天，当日的国内各大报纸的复印件。我就喜欢看报纸，每天看的报纸总有十份八份之多。什么报纸都看过了，还真没看到自己出生的那天的报纸是什么样的？这个人应该是有心人，知道您是哪天生的？也知道您出生地是哪儿的？我当时是在上海生的，北京的人民日报、中国少年儿童报、中国青年报、北京日报，上海的新民晚报、文汇报，等等都有。一个大全套。说实话，这套东西，复印起来也就是几十块钱的样子，但是礼轻情意重，主要是人家有这个心意。

公关礼品重在表达情感和尊重。我收到这份礼品后很高兴，回家之后把门一关，研究了半天，还给我娘打电话。我问：娘，你记不记得我生日那天国内外发生什么大事了吗？我妈也很实在，她老人家当时笑着说：我记得当时只发生了一件事儿，就是你小子不出来，在里面捣乱，害得老妈难受半天。然后我把那天报纸主要内容跟他们老两口一说，老爸老妈都挺高兴，忆往昔，峥嵘岁月稠。由此可见，一件恰到好处的礼品，可以缩短人和人之间的距离。

公关人员在选择礼品时，不仅要关注礼品的内容，而且也要关注赠送礼品的形式。

有一天，我的一个学生，悄悄跟我说：老师，你不是知道我这不是谈女朋友嘛？一开始，我单相思，追人家好长时间，没追上。今儿革命成功了，追上了。他是喜欢一家大公司的一个女孩，俩人是本科同学。人家本科毕业去大公司了，他就来读研究生。他革命成功，我也挺高兴，我说那我祝贺你呀。他说人家过两天就过生日了，我想送给她一份生日礼物，送什么礼物比较合适呢？老师您觉得送什么好呢？我说这事儿还用老师给你比划嘛？他肯求：老师拜托拜托。我说，咱都不能免俗，送女孩礼物跟送男人不大一样。男人有时候喜欢要实用点的，送本什么书，送个什么剃须刀，这管用。女孩则喜欢温柔浪漫的礼品，还是送花，鲜花赠美人儿。但这花得会送。送什么品种的花？这是一回事儿，一般来讲，应该送玫瑰。进而言之，送多少朵呢？送玫瑰讲究送一朵红玫瑰。送一朵红玫瑰表示一心一意，我的眼里只有你，一往情深。送一朵、送十一朵都挺合适的，数目上有讲究，品种上也有讲究。色彩上就更有讲究了，最好是送红玫瑰，不能送黄玫瑰。黄玫瑰代表分手，分手的意思。有的人傻乎乎的，第一次追人家，就给人家女孩子送了999朵玫瑰，不会来事儿。其实你第一次追他，最好只送一朵红玫瑰。革命成功了，明年这个时候不忘昔日，可送二朵。后年送三朵，这一辈子花不了多少钱。送女孩子花时，你上来就999朵，下次还不得9999朵，起点太高了嘛。

当时我还建议他考虑送花的方式，别像大学那些傻小子似的，周末时分，孤苦伶仃，手持鲜花一束等在女生楼下。仰望女生楼上的某一个窗户，被那个窗户后面躲着的一群傻丫头狂笑。我说：你得注意形式，你得了解女生。第一，人家真的喜欢你吗？他说喜欢。我说喜欢其实什么好办了，爱屋及乌，喜欢的话，你拿只粉笔头给她，只要经过你的手就来劲儿了，那是你给她的呀，那不是一般的粉笔头啊。喜欢你。不喜欢你的话，送她什么都没有用。把你自己给人家都不要，因为不喜欢你。

我说我给你支一招，买一束花。女孩多大了？他说二十四了，我说那就二十四朵红玫瑰，双数，好事儿成双，请送花公司的花仙子给送去。进了门就要高喊那女孩的名字，比如那女孩叫什么马丽娜，或者马丽丽，进门就要高喊她的名字。弄出点儿响动来，姑娘们好这口儿，被人家追是幸福的。马丽娜在哪里？马丽丽在哪里？高喊，当时大概除了这个马小姐不接招之外，别人都会问，谁找她？有个先生送花，谁送的？压低声音说：人家不让说，故弄玄虚，女孩希望有神秘感。这样做的话，礼品的价值可能会骤增。花又不能吃，又不能喝，又不能穿，但花有情调。以物传情，真是个高招。但公关礼品，和我讲的生活中的礼品又大相径庭了。

我们谈到公关的礼品礼仪的时候，首先要定位。公关礼品是干什么的？公关礼品，实际上是向我们的交往对象，推介我们的企业、推介我们的组织，以及对对方表示尊重和友善之意的一种载体。首先是自我推介，然后是对对方表示尊重，二者最好合二而一。做不到，强调其一也行。具体而言，选择公关礼品时，下面几项原则需要注意。

第一，宣传性。一定要明白，我们在公关交往中赠送礼品，不是拉拢腐蚀、搞定推介人，不是让人下水，而是宣传和推介我所在的组织和企业的形象，宣传和推介我的产品、技术、服务，宣传和推介我的形象。这一点很重要。

第二，纪念性。好的礼品，可以让人家睹物思人。见到我们这个礼品，就想起我们这个人，想起我们这个组织，想起我们往年昔日的那一次友谊的聚会。友谊地久天长，令人怀念以往。这是非常重要的。有些东西倒不在乎于贵重，礼轻情意重，恰到好处就行了。比如，国家公务员收受礼品有规定的，他收受礼品超过一百元人民币要登记，超过二百元人民币的要上交。你送人家的东西太贵重，搞不好就有拉人家下水之嫌了。

第三，独特性。它要求：选择礼品讲究人无我有，人有我优，人优我新。举个例子，我在办公桌上就放了个小礼物。

有一次到惠州大亚湾核电站，那里做公关的同志送我的一个核电站的模型。说实话，那个东西的成本，我看就十块八块的。但我把它放在桌上，觉得挺独特。山不在高，有仙则名；水不在深，有龙则灵。它与众不同，令人瞩目。与此同时，还要注意时尚性。你光独特不时尚，没有意思。你光时尚不独特，也没意思。所以，时尚和独特有时需要兼具。

第四，便携性。就是礼品通常必须便于携带。

有一次，到南方有一个地方去了。吃饭，有道菜叫栗子鸡，板栗和鸡肉放一块炖，那个板栗非常甜。我就顺嘴说：你这儿栗子很甜。主人说：那当然，咱们这儿产栗子，比你那什么良乡板栗好吃，这栗子出口日本的。我也跟着人家说：好吃，就是好吃。没有想到第二天主人到了机场跟我握别的时候告诉我：金教授给你准备了一麻袋栗子，连夜从一百多公里之外用轿车给你运来的！那你说他给我弄了一麻袋栗子，我能不要嘛？但是，我怎么带走？我怎么带他没有想到。说实话，托运花了我不少钱，不说了；下了飞机出来的时候，你知道首都机场大呀，从那提货处拉着栗子，又累又不容易呀！有点让人尴尬和难堪。

我们讲的这些东西属于礼品定位。总而言之，礼品定位解决了之后，你才会涉及到其他问题。进而言之，在公关交往中送什么礼物好？什么东西不能送？二者都是非常重要的。

我们其实刚才讲的几个定位，宣传性，纪念性，独特性，时尚性，以及便携性其实也已经很具体了。进而言之，作为公关人员来讲，我们大概下面一些东西可以做。

下面，着重介绍公关交往中的宜送礼品。

首先，标志性产品。比如，这个东西是我们的拳头产品，代表性的产品，高新技术含量比较多的东西，或者微缩的模型，包括其宣传的画册甚至明信片，这个是可以送的。当然，这个东西你要注意别太大了。比如，汽车厂不可能送你一辆汽车。

我有一次到一汽去了，他们就送了我一个最新型的汽车模型，高尔夫的模型，放在柜子上很好看。厦门航空公司送过我一个厦航的757的模型，也很时尚。送此类礼品给客人，等于变相地推广自己的产品和技术。

第二，具有特色的礼品。此处的特色，包括国家特色、地方特色与民族特色。比如，中国人和外国人打交道，风筝，玉佩，甚至筷子都可以送。还可以送中国结，中国结都很有讲究。前几年开大运会的时候，最畅销的商品是什么呢？就是一双筷子加一个中国结。小贩赚大钱了，因为很多外国大学生和教练，没来过中国，不会使用筷子。他用熟了之后，还想把筷子带回去。有时候外国来宾也喜欢穿中式服装，旗袍。当然说实话，旗袍那东西，他们往往穿不上去。身材不大一样嘛。但是，他们喜欢它。

我有一次送一个外国小朋友一只铁环，我们小时候玩的那种铁环，推着玩的。那可够折腾的，他爸他妈跟着他跑，推了半天推不远，很有意思。这是一种情调。还有北京人抖的那个空竹，有些人可能不太熟悉，但在外地人、外国人眼里，魅力无比啊。正因为不熟悉玩起来才有意思呢。

有哪些礼品不能送呢？这个也要看对象了。特别要关注的是：中外有别，民族习俗有别，宗教信仰有别，男女有别，老少有别等等。说个最老土的例子，中国人有讲究，恋人之间有一些不能送的东西吧，比如不送伞，我们南方人就不送伞。看过著名的导演李少红导演的一个片子《红粉》吧？《红粉》里面就有这么一个情节：男主角给女主角送了一把伞，它意味着两个人以后散了。伞者，散也，不吉利。还有，不送剪刀，一刀两断，不祥之兆。还有，夫妻之间不分梨，不分着吃梨，分梨的谐音是“分离”嘛。我小时候还问爷爷：我到人家串门去，人家给我一个梨怎么办？爷爷告诉我了，如果你跟你女朋友，或者跟你太太一块儿去，别人给你一个梨，两人合着吃，但是不能切开。晚辈挣了钱给长辈买个礼物，礼轻情意重，其实长辈不缺你这个东西，要的只是你惦记老人的这个心意。但是有东西你别送，“老不送钟”。另外不送鞋，需要避邪。这类讲究也不能说是封建迷信，它是习俗，礼出于俗，俗化为礼，礼和俗是有关系的。

作为公关人员来讲，你有什么东西不送呢？大体上有以下五类东西不送。

第一，不送现金和有价证券。否则有行贿的嫌疑。送现金、有价证券、金银珠宝或过于贵重之物，必然有行贿的嫌疑。

第二，不送有碍对方民族习俗，宗教禁忌和个人禁忌的物品。讲究礼仪，首先要了解人、尊重人。人家忌讳这个东西，你就不能送了。打个比方，我们那个国宝熊猫盼盼，亚运会的时候咱们挺喜欢的，后来发现其实有些国家的人并不喜欢你这个盼盼，那盼盼怎么了？有人觉得熊猫长的像猪，有些民族忌讳这个东西。你说像吗？它其实不像，但是人家觉得像，那你就别再勉强人家了。在我们傣族地区，西双版纳、瑞丽，人们喜欢孔雀，可西方有一些国家绝对是不喜欢孔雀的，孔雀在一些西方国家叫作淫鸟，经常耍流氓的鸟。你给人家送一个孔雀图案，或者孔雀扇子，他肯定就不高兴了。

我碰到过类似的事情，有一次到某一个少数民族聚集区域去了，天冷。我怕冷，捂头捂脚。穿的厚厚的鞋子，戴着旱獭皮帽子。人家说，说你这个帽子挺酷，但是显老气，我说那你给我弄顶帽子吧，就这么顺嘴一说，第二天人家当地同志还真拿了一顶帽子来送我。当时他拿来一只大盒子装着它，郑重其事的还包装着。当着我面说：金先生，给你带了一顶帽子来，太太亲手制作的，少数民族帽子。当时我这边有几个一块去的同志，过去帮忙，打开盒子。结果他们一看见那盒子里面的帽子，都用那种坏坏的眼神看着我。你知道为什么，你知道他送我一顶什么帽子？送我一顶绿帽子！在我们内地的话，汉族、满族一般不戴绿帽子，戴绿帽子说明老婆对自己不忠，但是在那个地方人家那是民族习惯，绿色是吉祥色，人家那儿戴绿帽子人很多。我知道人家没有恶意，所以当着他的面也把那帽子戴上了，而且还跟他在一起合影留念。后来有人看到我那照片都说，你那样子非常可怜。

第三，药品、营养品不送。你记不记得我们前面讲过？有教养的人，是不跟别人讨论健康问题的。一般老百姓讲：有病吃药，没病进补。外人你别给他送此类物品。中国的讲法是缺什么补什么，你怎么知道人家缺少什么呀？你明白我讲的意思吧，你不是多管闲事吗？

第四，有违社会公德的物品不送。别给人送什么毛片、盗版光盘。烟酒之类的东西也不要送，因为吸烟喝酒有碍健康。与社会公德不符的东西，送人往往涉嫌害人。

第五，带有明显的广告标志的物品和宣传用语的物品不送。什么是广告？广告就是付费的宣传，花了钱所进行的宣传。比如，你是联想集团的人，你送我一块广告表，上面印联想俩字，说实话，我可能就不戴了。否则我得跟你讲价钱了：我现在在中央电视台做节目，那我戴你这表，上面有“联想”这么大的标志，你得给我钱了呀。你要不给我钱，难道我是你的移动式免费广告吗？一般老百姓没这个事儿，老百姓你看夏天穿那T恤衫，什么都敢穿，管它上面印什么可口可乐、王致和、娃哈哈，没有不敢穿的。但是你要跟外商打交道，跟公司企业的人打交道，跟政府官员打交道，公关礼品则一定要避免使用明显的广告标志和宣传用语。顶多那个外包装盒上，咱把咱公司名印上就行了。

在商务交往中，尤其在对外交往中，赠送礼品还有个事儿比较重要。包装！越是讲究的场合，越是重要的活动，礼品越在乎包装。包装要精美，包装实际上是礼品的外衣。这个礼品的包装，很多时候你要不注意就很麻烦了。公关人员一定要重视礼品包装。尤其对外交往中的礼品。包装要郑重其事，不包装则有滥竽充数之嫌。有些同志不大注意这个，那报纸一裹就给你弄去了，那塑料袋一装就来了，像地下党接头似的。对外交往要郑重其事，该包装就是要包装的。

在涉外交往中，你还是要注意，如果外国客人或其他客户送你的礼品带有包装的话，一定要当面打开看一看，表示喜欢和欣赏。不打开看就有诅咒谩骂之嫌。还要当面的赞扬，而且最好还要说两句好话，比如我送你条丝巾，你最好当面把这个丝巾拿出来围在脖子上说，真是漂亮。这我就挺舒服，觉得没白送。给你条丝巾，你说这老土，挺没劲。外国人送你礼物你要不看的话，就有怠慢他的嫌疑，现在一般人都知道了，但也有人不在乎。

有一天一位外国朋友就跟我说谁送给谁谁礼物，给了他之后，对方顺手就放到口袋里了，感到被对方侮辱。我说我跟你说实话，你送给俺的礼物，俺也很想看，但是俺不好意思在你面前看，怕你笑俺没见过世面。但是那不等于俺真的不看。其实你一出门，俺马上就看，不仅看，而且俺们全家人一块儿讨论，这东西值多少钱？

这个是个沟通的问题了，赠送礼品和接受礼品时都必须入国而问禁，入乡而随俗。都是自己人可以不在乎，对待外人还是要注意的。在公关活动中，我们要讲赠送礼品的国际惯例。公关人员要注意，五W原则。

第一个W，Who。送给谁？男女老幼，亲朋故旧，远近亲疏，关系不同、国际民族不同，送给谁的礼品自然不同。

第二个W，What。送什么？送谁的问题解决了之后，送什么品种的问题，便不可掉以轻心。

第三个W，When。何时送？在什么时间送？有讲究的，待客与拜会时，送礼的具体时机便明显有别。

第四个W，Where。什么地点送？因公交往的礼品，应在办公地点送，因私交往的礼品，宜在私人居所送。

第五个W，Which。如何送？要强调包装，并关注谁出面送。一般来讲，一般客人，公关人员去送就可以了，但是来了重要客人怎么办？不妨由我们领导亲自出面。我到你公司去，董事长、总经理亲自把礼品送给我，这是一种规格。不在乎礼品的便宜还是贵重，但这是对我的重视。有的同志不注意，客人走的时候悄悄告诉人家：把货给您放到汽车后备箱里。这不合适，我又不是到你这索贿来了。作为公关人员，来而不往非礼也。你把礼品送给别人家，还有人家送礼给你的问题。接受礼品时，公关人员有三点要注意。

第一，落落大方。可以接受就要接受了，没有必要再三说：不要，不要，然后却又拿在手里。

第二，感谢对方。就是要当面感谢对方。拿到对方礼品之后可以马上打开包装，并说很喜欢，谢谢，诸如此类。如果要是重要活动的话，不妨在接受对方礼品之后，在一定的时间之内，比如24小时之内或者一星期之内，给对方写一封感谢信。接受了重要的礼品，特别送给你公司企业的礼品，写封感谢信，或者打一个电话，这也是礼尚往来。以后有机会见到送礼者的时候，还把这个礼品可以用一用。比如，你送给我们公司一个纪念的瓶，一个雕塑，我平常可以把它放到一般的地方去，但是如果你到我办公室来，或者到我会客室来，我就把它放出来，让你看到，说明我没有忘记。你送我一条领带，我平常可以不打，但是今天我可能见到你，我就把它打上。一看到它，你肯定会有被重视的感觉。

第三，拒绝有方。有时，对方的礼品，你不能接受怎么办？有的公司企业有规定：在公务活动中，不宜收人礼品。不合适的话，不妨当面跟送礼者说清楚，但是别对人家恶语相加。什么意思，拖我下水，害我，别这么说。必须依礼婉拒：不好意思，王经理，非常感谢你对我的礼品的赠送。但是我们公司有规定，这个时候收你礼品就犯了忌了。总之，首先，要感谢对方的好意。其次，说清楚拒绝的具体原因。例如，我们这儿不能收礼品，大家都是讲道理的嘛。

所谓“尊重为本”，礼尚往来，在我看来，公关礼品的价值是次要的，它所传递的情感，与尊重则是最重要的。这两个点是要注意的：重在情感，不在于价值。

后记

2006年5月与10月，我的谈话体礼仪著作《礼仪金说》、《礼仪金说Ⅱ》相继由陕西师范大学出版社出版。根据该出版社反馈给我的消息，它们得到了广大读者的充分肯定。其中的证据之一，就是它们均已再版。

现在，应出版社与广大读者的要求，我对自己有关礼仪讲座、报告的记录稿进一步进行了修改、补充与调整，并汇集其中的一部分作为《公关礼仪》一书交付出版，希望它能够继续得到广大读者的支持与关注。

从总体上讲，《公关礼仪》一书具有以下三个特点：

其一，它依旧是一部有关现代礼仪的谈话体著作。就体裁而言，它与《礼仪金说》、《礼仪金说Ⅱ》并无任何本质上区别。在写作风格上，三者殊途同归。

其二，它是一部有关公关礼仪的专门性著作。如果说，《礼仪金说》、《礼仪金说Ⅱ》属于现代交际礼仪概论的话，那么《公关礼仪》则属于一部以公关人员为主体、以公关活动为主要领域的行业礼仪专著。换言之，它是一部有关公关礼仪的专著。

其三，它是一部以有效沟通为主要侧重点的实用性著作。简而言之，公共关系所协调的是社会组织与其相关公众之间的关系，而此种关系的协调又有赖于双方之间的有效沟通。所谓公关礼仪，在此特指公关人员在其人际交往中所须遵守的相关沟通技巧。本书着重从来宾接待与外出应酬等两个不同的侧面，介绍了各种公关人员所应掌握的公关礼仪规范。其目的，在于有助于公关人员内强个人素质、外塑组织形象。

具体而言，本书仍存在着不少疏漏与不足之外。其主要问题有二：

一是语言上不够严谨。作为一部谈话体著作，《公关礼仪》一书难免口语化甚强、逻辑上疏于严谨、体系上不够系统。为了维护谈话体著作自身所特有的风格，我尽量不在语言上刻意进行雕琢。此点务请广大读者见谅。

二是素材上小有重复。公关礼仪所关注的许多具体问题，与其他行业礼仪难免有所重合。因此，本书与此前出版的两部《礼仪金说》在规范的介绍、案例的选择等方面必然有个别之处小有重复。虽然我对此点尽量加以避免，但难以保证完全无此问题。

最后，深深地感谢广大读者对我的厚爱！感谢陕西师范大学出版社、思考者（北京）文化传播有限公司以及本书特约编辑杨磊先生为本书出版所付出的辛勤劳动！

作者

2007年1月6日

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