《空姐说礼仪》 作者：纪亚飞 申明:本书由请看小说网(www.qiyebooks.com)自网络收集整理制作,仅供预览交流学习使用,版权归原作者和出版社所有,如果喜欢,请支持订阅购买正版. 第一章 礼仪是你最好的一张名片 编者按： 民航资源网2008年2月2日消息：纪亚飞是中国国际航空公司内蒙古分公司的空中乘务员，具有十多年的空中服务经历，现任国际乘务长。 在十年的飞行中，纪亚飞以优秀的服务诠释着自己的工作，先后多次获得公司的肯定： 1997年在中国国际航空公司内蒙古分公司最佳空姐评选中获“金冠小姐”称号； 1998和1999年连续两次获得国航征文一等奖； 2001年因专栏及作品深受读者及编辑好评，被《中国民航报》授予“蓝天金手笔”奖。 前言 很多人经常问我：为什么要学礼仪？学礼仪有什么用？繁忙的工作、家庭的负担已经压得人喘不过气，又不是去做空姐，干吗还要给自己增加负担，去学习什么礼仪呢？ 在这里，首先要给朋友们讲一个我经历过的小故事。听过下面的故事，大家开头的种种疑惑也许就会打消： 有一次，我执行飞行任务，和机组人员排队穿过候机楼。我们没有走传送带，因为时间尚早，也不想和其他旅客挤做一团。然而，却无奈地看到另外一个机组，十几个人站在传送带上，旁边不规则地放着硕大的旅行箱，他们或左或右地站立在传送带上，而身后急于赶飞机的旅客只能干着急，想借光过去，但显然人数太多，颇为不便。其实，作为空中乘务员早该知晓行路要靠右侧，这一条甚至已被写进了《乘务员行为规范》，可是在候机楼的传送带上，我却仍然看到了这令人遗憾的这一幕。 记得著名主持人杨澜曾说过，展望2008年的北京奥运会，她一点都不担心场馆的建设及其他相关准备工作，令她深感忧虑的却是国民的礼仪素质，她每一次乘坐电梯时看到的都不是行人集体靠右侧站立的情形，人们总是零乱地随意站立，使想要快速通过的人站在后面焦急不已却又无计可施。在国外，乘坐电梯或者走人行横道，极少看到有人拉手揽腰、勾肩搭背、三三两两地站满整个行走空间，人们总是依右侧而行，把左边的通道让给那些有急事的人。 靠右侧通行，一个很微小的生活细节，却能够反映出一个人的素质和学识。礼仪从来不是生硬的规定所能约束的，管理者也不可能时刻监督，更多的需要个人自觉自愿，将其形成良好的习惯。 如今，“空姐”已成为世界公认的职业端庄礼仪的代表和得体装扮的象征，世界上许多行业的礼仪都在向“空姐”看齐。毫无疑问，空姐是多数女性朋友心目中首选的理想职业，尽管航空公司挑选“空姐”有着十分严厉苛刻的要求--年轻漂亮、身材苗条、微笑迷人、伶牙俐齿，并且最好还是未婚。 当空姐们出现在机场时，会成为众人瞩目的焦点，完全可以像女明星一样勾人眼球：在众人的目光下，优雅、从容而自信地倾倒众生。当然，这一切并不是天生得来的，你需要经历一番艰苦而严格的训练，在训练中学会最标准的站姿、行走、梳头及化妆。 很幸运，我经历了以上诸多的训练和考验，如今才能够将职业和生活中对于礼仪的体会和心得说出来与大家分享。 中华民族自古以来就被尊为“礼仪之邦”。不少经典着述中，有很多关于“礼仪”的精辟阐述。所谓“礼仪”，分开来讲，礼者，礼也，即对待别人的礼节；仪者，式也，即尊重别人的仪式。“礼”与“仪”乃一硬币之两面，不可分开。礼在内，仪在外，没有仪式的礼，就无以负载不成体统，难以规范、效法和传承。从一定意义上讲，礼是做人之根本，仪是行世之方略。 从中，我们不难看出，礼仪的作用就在于：它是人际交往的润滑剂，让我们的工作与生活更加顺畅、简单。礼仪是我们每个人塑造自我形象的一种能力和艺术，帮助我们变得美丽、优雅，赢得更多人的尊重。 时代呼唤礼仪，行业需要礼仪。尤其在08奥运进入倒计时的日子里，国人的一言一行、一举一动，不仅关系到自己的形象，也关系到整个国家的形象。现在的礼仪培训不可谓不多，各个企业也不能说不重视，但是结果却总是差强人意，归根结蒂，这是因为我们把礼仪当成了一门机械的课程，如同深奥的古书一般，生硬牵强的记忆。与其如此，为什么不把“礼仪”当成一壶功夫茶呢？让我们在细细的品味中，获得身心的滋润。 礼仪的效果，取决于你是主动的选择，还是被动的接受。你其实不需要专门的花时间来学习，礼仪之路说到底始于你内心主动的愿望。 成功学大师拿破仑·希尔说过：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”恰当地掌握和运用礼仪，如同给自己戴上一件璀璨、耀眼、华丽的首饰，让我们在交往中散发迷人的光芒。 但是，“礼仪”有时仿佛是一个犹抱琵琶半遮面的女子，若隐若现，神秘莫测，说不懂好像还懂，说懂又似不懂，现在，就让我来揭开这层面纱，把其中的秘密展示给大家。 第一章 礼仪是你最好的一张名片 服装的好坏很重要，合理的穿着更关键。 眼神是一种独特的语汇，如阳光般照亮你的心。 一个人未曾开口之前，他的举止和姿态已经在说话了。 仪表为你塑造个人形象，使交往对象感受尊重。 怪异的发型往往暗示给别人不好的信号。 有款有型的西装，最大限度张扬男性魅力。 尊重主人和宴会，一定先从服装开始。 第1节 给自己做一张漂亮的名片 仪表最能够体现出一个人的年龄、财富、职业和文化。对于初次交往的人来说，外表是一种重要的吸引因素，在很多场合我们没有机会向每一个人介绍自己，让对方了解自己的优点，但是优雅得体的仪容、仪表可以代替我们完成自我介绍，因为它所涵盖的内容非常广泛，比如良好的审美能力、彼此的尊重程度等。因此，注重仪容仪表，对于我们而言就是为自己做了一张漂亮的名片，令接受者赏心悦目。 对于身处职场的人而言，仪表有两个至关重要的作用，一是能够塑造个人及公司形象，二是能够向交往对象表示尊重。工作的时候，每一个员工都代表公司的形象，甚至越是工作在一线的人这种责任感就越强大，因为不可能每一个客户都会与公司领导进行接触，而客户对一个公司的印象正是从员工的行为细节中累积而来，尤其是一些窗口服务企业的员工，个人即代表了整个企业，其印象会根深蒂固地留在客户的脑海里。比如，我们去银行办事，遇到一个服务热情的银行柜台职员，衣着洁净挺括，给人以干练自信的感觉，可能由此就会对这个银行产生良好的印象，觉得该银行的管理一定非常不错，进而会有将所有业务都转到这家银行的冲动。这一切与企业高层领导的个人形象无关，仅仅是员工个人的表现力为企业创造的价值。 此外，良好的仪表，还能够体现出你对别人的尊重。 有一次，我去参加一个好朋友的婚礼，为了不过分惹眼，我特地穿了一件朴素的米黄色的连衣裙，稍稍化了一点淡妆，把头发用一个简单的簪子盘了起来。出门的时候，我还在穿衣镜前认真检视衣服、首饰、鞋袜，惟恐搭配不当或者喧宾夺主，家人打趣地问我：“是人家结婚还是你结婚？差不多就行了。”其实不然，我是新娘最好的朋友之一，在某种程度上，我的仪容仪表也代表了新娘的品位，因为人们常说“人以群分、物以类聚”嘛。 到达婚礼现场的时候，新娘见我的一身打扮十分惊喜，因为她见惯了我穿着那种身上布满口袋、松垮拖沓的休闲装，知道我此刻的悉心装扮是为了给她面子，于是，她就牵着我的手高兴地介绍给新郎的家人和朋友。我看得出来，她目光中充满了惊喜和感激。 正在说话间，来了一个新郎的朋友，他大概是刚刚运动完急忙赶过来，穿了一件夸张而巨大的背心和一条运动短裤，背心长及膝盖只能隐约见到运动裤的边缘，头发一缕一缕粘在一起不知是汗还是油，和在场男士们干净挺括的西装形成了鲜明对比。新郎把我介绍给他时，我微笑着伸出手说：“很高兴认识你。”对方将手在短裤上抹去汗水，然后与我握手。那个瞬间，新郎真的是一脸的窘色呀。 人们常说“三分长相，七分打扮”，那么，为什么不做一张漂亮的名片给自己呢？让陌生人信赖，也可以让朋友觉得骄傲。让我们一起试试吧。 第2节 个人形象从“头”开始（1） 经常有人会问我：为什么你们空姐的长发都要盘起来？ 如果真要解释，答案是首先为了安全，其次才是美观。空姐的工作有两个很重要的职责：一是保证客舱安全；二是为旅客提供优质服务。长发披在背上固然飘逸美丽，可一旦客舱发生意外，则很不利于空姐的应急准备工作；另外，工作中低头时垂落的头发，很容易遮挡视线，也不方便与乘客交流；最后一个原因，就是制服本身应该是朴素端庄的，所以干练的发型是最适合的。 所以，不妨从我们的头发开始，看看保持一个良好的职场形象需要注意哪些方面。 头发 一个人的头发约有10万至15万根，怎样将它们打理得体不是那么简单的事儿，首先保持头发的洁净很重要，没有谁喜欢和散发着头油味的人打交道。我们的头发中含有碳、氢、硫、氧等多种元素，还有锌、铜、铁、钛、钴等微量元素，在所有元素中碳的含量最多，大概占50%左右。头发颜色的不同和深浅的差异，与它所含的各种化学成分的比例有关，由于头发中所含铜和铁的成分较多，我们的头发大多是黑色的，如果头发中的镍元素含量增多时，发色就会逐渐变得灰白。如今，为了彰显个性，很多人都喜欢染发或是挑染，但是身处职场中，你染发就不应该那么随心所欲了，要尽量使用与发色对比不过分明显的颜色，比如栗色或是绛紫色，或者稍微挑染一点暗色。若是工作的时候头发盘成发髻，那么发梢的颜色略微鲜艳一些也无妨，因为盘发的时候可以遮掩进去，平时披散下来搭配休闲装也不失个性。总之，染发的总体原则是以既能够展露个人气质，又不过分夸张搞怪为好。另外，头发的颜色往往是由遗传决定的，一般不容易改变，若是过分使用染发产品对健康而言不是一件好事。 发型 你可以留各式长短发，但一定要注意：发型不能过于奇特，尤其是在工作场合或是一些相对正式的社交场合，怪异的发型往往会暗示给别人一些不好的信号，比如说特立独行、难于配合、做事掌握不好分寸等。如果留的是长发，在工作的时候需要束起来或者盘于脑后。有调查表明：长发披肩的女性在工作中为避免头发散下遮住目光，常常要梗着脖子，长此以往容易导致颈椎过度劳累，罹患颈椎疾病的几率较高。另外，如果头发稀少，盘起头发后应将发髻装饰饱满。刘海是可卷曲或直发的，但须保持在眉毛上方，尽量不要遮挡住眼睛，这样会妨碍别人和你顺畅的交流。对于男性的发型要求则比较简单：轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，两侧鬓角不得长于耳垂底部，背面不超过衬衣领底线，前面不遮盖眼部。 第3节 个人形象从“头”开始（2） 皮肤 几乎每个女人的一生都会与这件事较劲。我的一个好朋友就曾经公开宣称：我这辈子最重要的大事就是祛斑。相对而言，大部分男士对于皮肤保养似乎不以为然，觉得那是很“娘娘腔”的事情，显然这两种态度都有点过于极端了。皮肤，尤其是面部皮肤，是最容易吸引别人视线的，因为目光交流的时候，对方经常会扫视你的整个脸庞，没有人会直勾勾地盯着别人的眼睛和他说话。那么，至少你要做到皮肤洁净，不脱皮，不泛油光。女性的粉底，颜色应与肤色协调，确保脸与脖颈之间没有明显分界线，腮红颜色应与口红眼影的色彩搭调。 眼睛 都说眼睛是心灵的窗户，所以我们在“窗户”的修饰上绝对不能忽略，应保持清洁（扫清眼屎），注视对方时目光坦诚不斜视。女性在进行眼部化妆时，眼影粉的颜色应与口红和肤色协调，睫毛膏只能使用黑、褐色，眉毛的颜色应接近头发的颜色。如果佩带眼镜时，应摆放端正、保持干净明亮，不要在镜架处积存污垢，在工作场合最好不要带墨镜或是有色眼镜。 鼻子 无论男女都应该保证鼻孔干净，特别是鼻毛不要外露。有感冒或是鼻炎时，应随身携带纸巾及时撸净鼻涕，千万不要直接用手去挖鼻孔。 胡须 胡须即胡子，青春期后的一般男性都会长胡子。胡子比头发长得快，这是雄性激素作用的结果。长胡子部分的血管分布比头发根部多，养分也容易得到，所以，刚刮去胡子，不几天就又长了。 职业男性要剃净胡须，或者可以留简单小胡子，尽量不留长胡须和络鳃胡子。 手 手部要保持干净、无斑点，手指不应该有抽烟留下的尼古丁熏黄痕迹，修剪整齐，无凹凸不平的边角。染色指甲的长度不超过手指尖5毫米，不染色指甲的长度不超过手指尖2毫米。 也许你会觉得对于个人形象的照顾真的是很麻烦，甚至是有些琐碎。当然，如果你平时就是一个不拘小节、大大咧咧的人，做到这些方面确实不是一件容易的事。一蹴而就也许并不现实，如果你真的有心想“改头换面”，在别人面前树立一个完美的个人形象，那么就不要嫌麻烦，一点一滴，时刻留心注意，若能在脑海里形成一个完整的画面，并且能够坚持做下去，那么也会立竿见影的。 第4节 西装，你会穿吗？（1） 作为职场人士，着装的修饰十分必要，它既能表示出你对客户的尊重，又体现出你的自尊和自爱。着装不仅是打扮和装饰，实际上它更是良好的精神面貌和乐观积极的工作态度的表现。现在，西装早已成为男士们在N多交际场所通用的服装，款式和面料的选择也越来越多。几乎每个男人的衣橱里都会有那么几身西装，有型有款的西装也的确能够最大限度的张扬男性魅力。 我一直都对穿西装的男性，保持着一种欣赏的态度。剪裁得体的西装，不仅能够瞬间提升男人的自信，往往会对男性的行为有一种无形的约束力，比如它使你不能随便蹲在地上，也不能弯腰佝背。因此，一身西装的男人，总会有一张自信的脸孔和挺直的腰杆。 当然，我也曾见过穿着不得体的西装，那种情况确实很糟糕！ 去年秋天的时候，我和朋友去爬长城，居然看到整整一个旅游团的男人都穿着西装和旅游鞋，这令我看得瞠目结舌。他们的衣服和鞋子显然是来到北京以后新买的，袖口的商标还赫然入目；脚下洁白的旅游鞋散发着崭新的光泽，每个人都打着一条领带，大红色、褚红色、明黄色等等都是鲜艳夺目，一齐拉拉扯扯、嘻嘻哈哈显得十分高兴。有的人会突然打开腰间皮带上的人造革质的手机套，从里面抽出手机照相，还有的人爬不动的时候竟也会坐在台阶上，裸露出脚踝尼龙质地的花袜子。从他们身边经过的人无不侧目，这群穿西装、打领带爬长城的人，倒也成了一景。 可见，西装若是穿着不当，不仅有损自己的形象，对别人而言也是一种“眼球污染”。现然，让我们看看穿西装要注意些什么吧。 首先，当然要保持整洁，西装上若是有个油点污渍会十分惹眼，让西装干净挺括是必须的。其次，就是购买后要及时去除袖口的商标，剪掉外露的线头。西装不能穿起来显得过大，一定要合肩合身。穿上后，衣长在臀部下缘或是大拇指尖端为宜，正式西装的袖子在手掌虎口处，休闲西装的袖子在手掌中间，被称为掌心袖。颜色最好选择深灰色、藏青色、蓝黑色等深颜色，比较符合职场的礼节，至于黑色西装虽然也较为正式，但在有些国家和地区只有丧葬时才穿，而且我们也经常见到一些保安、保镖穿着黑色西服套装。浅色西装属于休闲色彩，可以在非正式场合穿着。 正式的西装，里面要穿硬领的长袖衬衫，与西装的颜色相协调，衬衫袖子露在西装袖口外一厘米为宜。穿休闲西装，里面可以搭配T恤衫或休闲衬衣，面料应与西装协调。休闲西装的袖子一般比正式西装的稍长，不宜露出里面T恤衫或休闲衬衣的袖子。 领带是西服整体穿着中最耀眼的部分，真丝的领带是最好的选择，有规则的图案比较适合正式场合，比如格子、条纹、斜纹。在一些非正式场合，则可以选择一些无规则的图案，比如动物、花卉、水墨画等等。身材高大魁梧的人，应该佩带宽大一些的领带，领带结也打得饱满为好。系好的领带的下端至少不能在皮带之上，领带夹要夹在衬衫的第四五粒纽扣之间，使领带与衬衣相对固定。 第5节 西装，你会穿吗？（2） 西装的前襟口袋，只能放装饰性袋巾；外侧口袋尽量少放或不放东西，因为装的物品太多、太厚或者太沉容易导致西装的穿着变形；内侧的口袋可以放钢笔、钱夹；西装裤子的两个侧袋可以放钥匙、手机；后面的口袋是装饰性口袋，尽量不要放东西。 若是单排双粒扣的西装，第二粒是样扣，只扣最上面的一颗即可，或是完全不扣；若是单排三粒扣的西装，只扣中间一颗或是完全不扣，第一颗和第三颗是样扣；若是双排扣西装则一定要扣上扣子，最下面一粒可以不扣；若是三粒扣以上的西装，则一定记得最下面的一粒纽扣是样扣，不要扣上。 穿西装只能穿皮鞋，并且以黑色系带皮鞋最为规范。鞋里面适合穿深色的棉袜，最忌讳白色或其他浅色袜，另外不能穿尼龙袜。袜子的长度应至脚踝上部，太短的袜子会使人坐下时裸露出太多腿上皮肤，显得不够雅观，也不庄重。 皮带除了有固定裤子的作用，也承担了很强的装饰作用。穿西装的时候，要选择皮革质地的皮带，皮带扣要使用简洁的金属扣，皮带的颜色可根据西装颜色而定，但以深颜色为好，黑色是比较通用的一个颜色，可以搭配任何深颜色的西装。但是，在腰带上不要别夹任何物品，包括手机、打火机等，因为西装是一种简洁而稳重的服装。 另外，穿西装出席重要的商务场合时，在上衣的内口袋中放一只质地精良的钢笔是很必要的，它是男士身份、地位和经济实力的象征。不过，千万不要把它插在西装上衣左上侧的口袋中，那是一个装饰性口袋，除了放手帕、装饰花之外，不能放置任何实用物品。一直以来，手表都被认为是男士非常重要的配饰，原则上身着相对正式的服装时，你只能佩带金属或者皮革表带的手表，电子表、塑料及牛仔布质地的手表都是不合适的。 “西装”就像是一盘正宗的法式牛排，穿好了，那就是嫩嫩鲜鲜恰到好处，五六分熟的美味小牛排；穿砸了，可就是咬不动扔了还可惜的老牛排，因此，你一定要想清楚之后再穿呦！ 第6节：晚装，越夜越美丽（1） 第4节 晚装，越夜越美丽 从广义上讲，礼服泛指一切适合于在庄重场合中或举行仪式时所穿的服装。收到请柬时，你一定要看请柬的下方的着装要求，注有“正式的（ＦＯＲＭal）”“非正式的（inＦＯＲＭal）”或“小礼服（BlackTie）”等字样，有时也写着“随意（casual）”。我们的工作生活中，遇到的大多是晚间的活动，所以晚装也就成了装扮夜晚的独特风景。尊重主人和宴会，一定是从服装开始的，如果对请柬上的着装要求不太明确时，可以致电给主人或主办方，了解清楚后有备而去，千万不要到达以后说的第一句话是：“对不起，我穿得有些失礼。” 现在，不如我们把功课作足，以便将自己的风彩充分展示在那些聚会上。 男士小晚礼服的式样与西装相似，黑色或者白色，单排或者双排扣，裤子一定是黑色的，左右裤脚有黑色缎带，若是黑色的上装，则衣领也应是黑缎的。小晚礼服一般配白色衬衫和黑色领结，身着黑袜子、黑皮鞋。小晚礼服是最常用的晚间活动服装，参加晚宴、酒会、观看戏剧时都可以穿着。 男士的大晚礼服，就是我们通常说的“燕尾服”，它比小晚礼服更为正式，通常是黑色或者深蓝色的，衣领需要与服装同色的缎子制成，裤子是两侧装饰有黑色缎带的黑色长裤。礼服里面一般着白色衬衫，另外要搭配白色手套和白色领结。脚上着黑色袜子、黑色皮鞋。当然，有时也会搭配一顶高圆桶帽。一般在比较正式的场合，需要穿着大晚礼服，比如国宴、隆重的晚会、授勋仪式、授奖仪式等。诺贝尔奖授奖仪式都要求穿着燕尾服，正规的交响乐团指挥也是穿着燕尾服参加演出。 男士早礼服，一般是白天参加庆典、星期日的教堂礼拜以及婚礼活动的正规礼服，它曾经是欧洲上流阶层出席英国爱斯考脱（ASCOT）赛马场金杯赛时的服装，因此也被称为“赛马礼服”。早礼服是比较常用的礼服，颜色多为黑色或灰色，长及膝盖，胸前有一粒纽扣。背心的颜色与上装颜色刚好相反，比如黑色的上装会搭配灰色的背心，反之灰色上装一般会搭配黑色背心。裤子则是灰色的，因有柳条纹，有时也被称为“柳条裤”。礼服里面搭配白色的衬衫、黑白相间的条纹领带，手上搭配灰色的羊皮手套，脚上着黑色袜子和黑色皮鞋，有时会带一顶灰色高帽。早礼服的穿着场合比较广泛，比如拜访、早餐会、茶会、婚礼、丧礼、典礼等，但一般都是一些涉外及外交场合。 女士的晚礼服，是指夜间穿着的正式礼服，一般是裸肩、露背、低胸的曳地长裙，强调展示女性窈窕的腰肢、突出臀部。为迎合夜晚华丽热烈的氛围，大多采用丝光绸缎、闪光缎等面料。低胸的设计为首饰的佩带留下了充分的展示余地，因此可以说首饰也就成了晚礼服的一个重要组成部分。女士的晚礼服一般是在观看歌剧、颁奖典礼、听音乐会时穿着。 女士的晚宴服，是我们所说的“小礼服”。晚宴服多为长至脚背而不拖地的露背单色连衣裙，衣袖可长可短，可以配长短不同的手套，一般不戴帽子、面纱。女士晚宴服，通常是指午后五点以后在社交场合穿着的服装，它的地位仅次于晚礼服，适合于参加宴会、音乐会或者观看歌舞剧时穿着。如果是在饭店或大型公共场合则裙长要过脚踝，如果是一般的家宴则裙子可略短一些，但裸露也不宜过多。 第7节：晚装，越夜越美丽（2） 衣服说完了，就不能不提到与之相辅的配件。着礼服有时会戴礼帽，一般是在户外公共场所戴帽子，进入室内及与人打招呼、会面、告别、交谈时一定要脱帽，如有仪仗队经过时需要脱帽致敬。手套曾经是一种君王权威和圣职的象征。在欧洲中世纪，国王传达命令的信物往往是一支手杖和一副手套。16世纪，英国的坎伯兰公爵曾把伊丽莎白女王赐予的手套缝在头套之上，以示荣耀。对于女性，手套不单单是为了保暖，很多时候更是为了整体搭配的和谐与美观。在一些音乐或电影的颁奖礼上，我们常常看到穿着晚装、戴着手套的明星。在西式女礼服中，手套是不可缺少的配件。西方女性在参加婚礼、丧葬、宴会、舞会甚至外出购物时都会佩戴手套。我们强调在与人握手时，应摘掉手套以示尊重，但是女性可在穿着一些正式而隆重的服装时不摘手套。一般在隆重的场合，可以选择丝网手套与礼服搭配，可以长过手肘，轻易不用摘下，因为在某种程度上它已融为礼服的一部分。小型的手包和手套是着礼服或正式服装的必要装备。手包尽量小巧而精致，与服装相得益彰，一定是手提或手捏的，千万不要背或挎包在身上，那样的背包无论多么昂贵都将是对整体造型的一种糟糕蹩脚的诠释。 礼服是夜晚最动听的音乐、最曼妙的语言，也是对你人生态度的最好诠释，因为礼服我们会爱上那一个灿烂的夜晚。因此，不要让不完美的礼服装扮，成为你每个夜晚最大的遗憾。 第8节：旗袍，穿出你的自信 第5节 旗袍，穿出你的自信 很喜欢张曼玉在《花样年华》中的旗袍秀，每一件、每一款在她身上都被诠释出不同的女人心情，好似悄悄走近的秋季，叶子缓慢地落下，果实慢慢地成熟，令你感觉不到季节的转换，而芳心却已在其间，怅然若失，唯有手持一柄折扇，身着一件合体的旗袍，以淡然或是暧昧的目光，注视这个季节，欣赏着这个世界。很佩服摩梭人杨二车娜姆略显另类的“旗袍秀”，但我更怀念宋庆龄穿着旗袍时的雍容大度。她使我豁然明白：旗袍需要你有一份良好的心境来匹配它，气宇、肚量和内心的无私，使宋庆龄成为我和许多同龄人心中永远景仰的一块无字之碑。因此，现在的中国女性在出席一些重要场合时，也就多了一个独特的选择--中式旗袍。 旗袍原是满清人的氅衣和衬衣，流行于皇族妃子及贵族妇女中间，随着发展和流传逐渐也成为汉族妇女所喜欢的服装。早前，清朝的旗袍是没有领子的，腰部是宽松直筒式的，而随着审美的变化，如今的旗袍款式已变得丰富。制作旗袍的材料，通常都是极具中国特色的丝绸，并且会在领子、袖口、衣襟、衣摆处绣有缜密细致的刺绣，使每一件旗袍都流露出不同的特色。旗袍材料的选择也越来越广泛，并根据季节场合的不同，用丝绸、呢料织物、棉布或者具有民族传统风格的丝绒和锦缎制成，而少数民族用蜡染布做成的旗袍也是很有韵味的。旗袍高领、盘扣、收腰、丰臀的制作工艺，凸显了女性妖娆的风姿，而下摆的开叉使腿部皮肤若隐若现十分生动。所以，它被越来越多的女性青睐也就不足为奇了。 我喜欢在逛街时透过橱窗肆无忌惮欣赏妖娆的旗袍，我也喜欢在舞台上看着模特们身着旗袍时的窈窕身材和细腰肥臀，但我始终没有勇气自己穿上它，因为我知道旗袍承载了中国深厚的文化底蕴，有的时候它不仅是一件简单的衣服，更代表着一种文化和一种气质。但旗袍毕竟是美好的，美好的东西怎能不穿在身上呢？因此结婚的新娘会穿一袭水红的旗袍，用纤手挽住那个一生相随的男人；行走在国际舞台的中国女人，会穿着一件件中西合璧的改良旗袍，将美丽诠释的恰到好处；许多外国客人来到中国，一定会买回一件旗袍，即使不能穿上也会把它收藏起来存照留念。 说穿了，旗袍就是一件很好的礼服，可以穿着在许多场合，既不失礼仪又独具特色。很多朋友出席一些重要场合而又举棋不定时，我都会劝说她们“穿旗袍去吧”。旗袍的侧衩开高一点又如何？束紧的领口将扣子解开又怎样？旗袍如人生，没有什么定律，信念和品位都来自于生活的积累。总之，你应该想怎么穿就怎么穿，在人生的舞台上尽情展示自我，将遗憾和不自信统统抛在脑后。自信的旗袍女人，最美丽！ 第9节：职业着装物语 第6节 职业着装物语 有一天，一个朋友对我说：“你们空姐的制服太好看了，我每次在候机楼看见空姐们走过都觉得特别美！” 我听完后问她：“你是觉得每个空姐都长得漂亮吗？” 他费解地摇摇头：“好像不是这个原因，她们中也有长相一般的，更何况我只是远远望去，长相眉目也看不太清晰。” “仅仅是因为衣服漂亮吗？”我又问道。 他停顿片刻后说：“算是吧，给人整体的感觉非常好，气质不凡。” 虽然在我“空中飞人”的十年时间里，公司换过好几款制服，但无一例外都有着极好的效果，既能够让人赏心悦目，又不失端庄和稳重。不过，以我的个人经验看，制服和工作装的好坏固然重要，但合理得体的穿着更为重要。之所以人们会觉得空姐行走的队列十分美观，首先得益于严格的制服穿着规范。我们的制服不是简单通过大、中、小号来订制的，而是给每个人量体裁衣，所以穿在身上十分合体，即便有些空姐因为身材的变化略有不合身，也会把衣服送到外面的裁缝店修改合体。只有合身的制服，才能够显露出好的身材，在工作时也会显得精干利落。 每个空姐的小背包里都会有备份的丝袜，任何时候都不应该让挂丝、破洞的丝袜穿在腿上；皮鞋每天都会擦拭，以保持光亮清洁；长发会按照规定的式样盘好发髻，短发也会打理得干练而精神，额前的刘海不会长过眉毛，后面的头发也不会长过衣领线，头发的颜色不会有夸张的染色和挑染；两人以上的空姐在行走时就会自然成队，左肩背包右手拉箱，不会勾肩搭背地聊天。所以，制服的美不在于单纯的服装款式和质地，而是源于整体的穿着及与之相适的配饰、发型、表情和举止。 人们常说工作着的女人是最美丽的，那么工作时的着装无疑也是最应该注意的。女士的职业装多为端庄大方的套装及洋装，款式不应过于繁琐、华丽，颜色应内敛温和不张扬，可以是裙装也可以是裤装，里面搭配衬衣或针织衫。女士在职场的着装不能暴露肩膀、膝盖和脚趾头，因此无袖上装、超短裙、凉鞋都是不适合的。女性在职场上最理想的服装是套裙，既可以显露女性美好的身姿又不失庄重大方。颜色以黑色、棕褐色、青灰色、绛红色为宜，图案可以是条纹、格子或印花，但花色应该简单雅致。 一般来说，穿套裙时里面可以穿衬衣，纯棉或丝绸的衬衣都是套裙不错的搭配，颜色只要与套裙的协调就可以了。穿着时，衬衣应放进裙腰里，最好塞进连裤袜里，否则会使上身显得臃肿不整齐。穿套裙时最上面的纽扣可以打开，其他的扣子则要系好，一定要配皮鞋，并且黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式牛皮鞋最好——这可不是教条，是千锤百炼出来的真理，不信你可以斗胆穿双露趾凉鞋试试。既然必须穿皮鞋，袜子自然也就有了要求，可以是高统袜和连裤袜，但不要穿短袜，颜色以肉色、黑色、浅灰、浅棕为宜。女士穿袜子的时候，里面不要为了保暖而套上棉毛裤，不能暴露袜口。 制服是一种很特殊的服装，通过一件制服可以看透一个人的职业形象，展现其精神风貌。你应该按照规定穿着，保持平整，及时熨烫；不要有坏的拉链和扣子，那样会将别人的注意力吸引过去，同时也会影响形象；同时，要确保干净、整洁、挺括。在着制服时，尽量少带首饰，因为制服本身是一种不需要装饰品的朴素的衣服。 下面我们谈一下饰物。饰物是一种点缀，既点缀服装，又可以点缀心情。在职场上虽然不能佩带过分夸张、昂贵、华丽的首饰，但爱美之心也无需完全隐藏，可以借助得体的饰物流露出来。手表的设计应是保守简单的，表带是金属或皮制的，宽度不超过2毫米，颜色限制在黑、棕、兰、灰；戒指，至多可以带2枚，设计要简单，镶嵌物直径不能超过5毫米；耳针只允许戴一副，式样和形式是保守的，镶嵌物直径不超过5毫米；项链只带一条纯金或纯银的，宽度不超过5毫米，佩带在衬衣里面；穿职业装不允许戴脚镯、脚链，甚至于手镯都不是一个好的搭配。 再有，就是起到画龙点睛作用的胸花，胸花的运用场合是非常讲究的。在喜庆的场合，胸花应该选择艳丽的款式，与之相反，在丧葬的场合只能佩带白花以示哀悼。如果参加宴会和出席正规的社交场合，应选择款式大方的胸针，造型可以略微大一些。若是普通场合，就只有一个原则：年轻女性应佩带一些小巧精致的胸针，不要有过多过大的镶嵌物，可以突出年轻的活力；而年长一些的女性则适合佩带一些造型典雅、有宝石镶嵌的胸针，显得华丽而大方。 工作时必须佩带的服务证或身份牌，一般戴在左胸部偏上的位置，表示“企业在我心中”。 当然，在工作岗位上，无论是管理层、基层还是营销人员，都一般提倡少戴首饰，不戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、大戒指，另外一只手上也不要戴两枚以上的戒指等。在工作的时候，首饰是一种含蓄的表达。配合干练得体的工作着装，首饰当然以简洁精致为好，可千万别小看它，画龙点睛或是画蛇添足的效果都有可能出现，任何时候细节都可能会改变整体的效果。 可见，职场的衣着和装饰并不是那么随意的，因为你在工作场合的形象代表着整个公司，它要求你展示的是共性而不是个性。 第10节 穿什么，该怎么穿（1） 第7节 穿什么，该怎么穿 去年冬天，我曾经去澳大利亚旅游。那里正值盛夏，你可以无比惬意地享受阳光、沙滩和海浪。在抵达黄金海岸后未及整理行囊，我和先生便拿上泳衣飞奔海边。阳光很温柔地打在身上，不炽烈；沙滩很柔软地铺陈在脚底，没有垃圾；没有硬物；游人很闲适地散落在广阔漫长的海滩上……而我和先生却悻悻地坐在了岸边，谁也没有勇气去更换泳衣。 知道吗，我带的泳衣是国内最普遍的连体泳衣，我数次穿着它去北戴河海边，但此刻在这里却显得保守甚至有些夸张，因为沙滩上所有的女人穿的都是三点式泳装，无论身材怎样无一例外。我先生带的泳衣，是国内最流行的紧身三角游泳短裤，但是环顾整个海滩，这里的男人无论是游泳还是日光浴穿的都是宽大的沙滩裤。我俩对视良久，终于没有勇气换装下水，毕竟入乡随俗是出门在外获得自信的一个重要方法。我们都不想成为海滩上的风景，也没有勇气掠夺所有人的目光，只能坐在岸边看水中游来游去的人们。 所以，“穿什么”和“怎么穿”真的需要你认真琢磨一番，其中有几条穿衣原则是必须遵循的。 第一，着装的整体性原则。正如培根所说：“美不在部分而在整体”，孤独地看一个事物的某个部分可能不美，但综观整体可能就会感觉很美。有时，我们夸奖一个人长相漂亮会说，她的嘴唇不够丰满，眼睛不够深邃，鼻子不够挺拔，可是放在一起却很精致纯洁，耐得住端详，而且越看越好看。穿衣也是如此，讲究的是与长相、形体、气质和谐统一的整体之美。无论是人自身的条件，还是服装的款式、色彩、质地，甚至包括将要出席的场合环境，都是体现完美着装的组成因素。比如，穿一条浅米色的麻制长裤，就不能搭配一件深蓝色的牛仔上装，这不仅会使上衣的颜色过于浓重，就连面料都会给人头重脚轻的感觉。因此，在穿衣的时候一定要综合考量，和谐之美不是堆砌出来的，而是选择出来的。 第11节 穿什么，该怎么穿（2） 第二，着装的个性化原则。我一直不喜欢买某些深受同龄人喜欢的品牌，因为这些牌子在我的同事和朋友中的影响力太大，难免出现“撞衫”的结果。比如，以前我买过某个牌子的几件衣服，它们的确很适合我的年龄和身份，但是有一次，我穿着刚买的一件毛衣外套高高兴兴上班去，却懊恼沮丧地走回家，因为我的那件衣服和同事不幸“撞衫”。此后，那件衣服一直被束之高阁，随之这个牌子我也敬而远之了。可见，和别人穿着同一款式的衣服是件相当尴尬的事情。 每一件衣服都如同一本书，需要一个知音来阅读。想要穿出个性，就需要不断地搭配服装，深入地了解和分析自己。当然，不是所有耳熟能详的服装品牌都不能购买，但要学会“错搭”，将风格统一的服装搭配开来。千万不要买专卖店里模特身上的一套搭配，它会完全将你的个性淹没，如果你已克隆于千万个“她”，服装也就成了对你最蹩脚的诠释。 第三，符合你当前的角色。在生活和工作中，我们每一个人都是多面手，在外可能是经理，回到家可能是父亲也是儿子，出门旅游时可能就是一个“背包客”……既然我们每个人都有丰富的角色在转换，衣服的穿着也就必须适应不同的场合、地点和角色了。我们都希望看到一个衣着整洁干练的销售人员，这会令我们对他的职业素质和专业知识表示信赖，很难想象一个衣服皱皱巴巴的人向我推荐本季最流行的一款首饰我会有信心购买，他的衣着让我觉得他不重视工作，不尊重客户，他说的话我又怎么能信？ 第四，“TOP”原则（Time时间，Occasion仪式，Place地点，英文缩写为TOP）。着装的时间，是指一天中不同的时段，一年中不同的季节和时代的改变所带来的差异。比如，早上上班时，我们应该身着职业装，而下班后参加一个PARTY，就需要换上一袭华丽而耀眼的小晚装，让自己的心情和情绪也随之跃动。季节的改变也不应忽略，我有一个好朋友酷爱裙装，近乎着迷地一年四季穿裙子，于是隆冬时节我经常看到她穿着裙子哆哆嗦嗦，腿上盖着某位男士的外套。其实，美丽并不一定要靠某一类服装来展示，合乎时宜应该是一个更重要的因素。服装的穿着应该四季分明，冬天外面穿着羽绒服里面穿着大背心不是不可以，但应该确定你所到达的场所一定暖气充足，出门有私家车，否则无论怎么穿都不会好看。再有就是时代改变所带来的服装审美差异，比如中山装曾是非常端庄大方的服装，很多年长的人在某些场合穿着仍很合适，但是现在它在很多年轻人的眼里已经变得陌生，如果办公室的白领都穿中山装，想想都会觉得很滑稽，因此服装应该顺应时代的潮流。 第12节 穿什么，该怎么穿（3） 此外，着装的地点也是不能忽略的。如果你去养老院慰问，肯定不能穿得过于华丽张扬，而应尽量保持简单低调，因为我们想带给老人的是一种温暖亲切的感觉；如果你是一个销售人员，去拜访客户时穿个裸肩露背的长裙，肯定会给客户一个“绣花枕头”的印象，合作又从何谈起？如果你去一家公司应聘，穿着背心短裤的清凉装扮，我想没有哪个公司会选择如此“幼稚”的人去慢慢培养。所以，什么场合就要穿什么衣服。比如观看温布尔登网球公开赛，一般人的服饰可以是轻松随意的便装，但如果坐到皇家包厢观看比赛，男士就必须穿短上衣打领结，女士也应该穿着靓丽但不随意。我曾在攀登香山的时候，见过一个全身穿着保暖内衣的人招摇着上了香山。我不能否认那样的确很合体，攀登起来也很轻便，但是无论怎样，它是应该穿在家里的。再如，夏天傍晚的时候，穿着睡衣出门遛弯的人比比皆是，但无论怎样“盛行”，错误的、不当的穿衣习惯还是应该避免的。不要忘了，穿的人虽不以为然，但观者无不侧目，仿佛发现了一种稀有动物。 在户外，比较得体的装束是吸汗排湿的长裤和上衣。女孩子不能因为爱美而穿裙子，一则爬山时很容易走光，二来裸露的皮肤容易被树枝擦伤，再者，如果是夏天还会遭到蚊虫侵袭。一般的户外活动，牛仔裤是个不错的选择，它比较耐磨并且保暖透气性还可以，但一定要宽松，如果是立裆很短的裤子，会使行动颇为不便。总之，在户外穿着得体舒服就够了。 仪式原则也应该是我们所关注的，所谓仪式是指着装场合的气氛。我们的着装大多不是为了孤芳自赏，而是为了对外展示魅力和个人素质，身为职场人士，对这一点要尤为注意。比如参加一些对外签约仪式，就要关注对方国家和民族的特点，避免与客户的信仰、习惯不符而造成误解。 着装是一件说简单也简单、说复杂也复杂的事情，关键在于你着装的心态和出发点。不过如能掌握上述几个要素，定能使你在职场上更加如鱼得水。 第13节 注意你的眼神 第8节 注意你的眼神 人们常说眼睛是心灵的窗户，因此这扇帮助我们传达内心情感的窗户，一定要擦拭得明亮光洁才行，让它为我们的人际交往构筑一条顺畅明亮的通道。 在五官中，眼睛的传达力和表现力是最强的，虽然微笑也有很强的感染力，但是它表达信息却相对单一，而眼神则可以传达出欣喜、关注、厌恶或是不安等多种情绪。 作为一名职场人士，眼神的表达就更深奥而微妙了。理想的眼神表达至少应该注意以下几点。 第一，要注意视线接触的向度，也就是目光的方向。我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。在成年人的交往中，平视是最好的角度。 第二，把握视线接触的长度，也就是目光接触时间的长短。如果你和一个人谈话中，对方很少注视你，且注视你的时间不超过整个相处时间的30%，这似乎就说明这个人不在乎你(奇*书*网.整*理*提*供)。同样的道理，如果一位长辈与晚辈谈话时，能够多一些目光的接触，这将对年轻人起到很大的鼓励作用。目光长时间的接触和交流是对对方最大的支持与肯定，同样对方会受到你良好情绪的感染，对你也抱有兴趣。 第三，要控制视线接触的位置。一般来说，在初次相见或最初会面的短暂时间，应注视对方的眼睛。如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或是随着他的手势而移动视线。千万不要生硬地一直瞅着对方，通常这样的目光是审视的、挑剔的、刁难的意思。如果长时间盯着对方的某个部位看，可能还会造成误解，使对方以为自己脸上有什么不妥当的地方，妆容乱了或是脸上有脏东西等，无端给对方造成了压力。 第四，善用目光的变化。一般和对方目光接触的时间，应是与对方相处的总时间的1/3，每次注视对方的眼睛不超过3秒，这样对方会感觉比较自然。在向交往对象问候、致意和道别的时候都应面带微笑，用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。目光柔和地照在对方的脸上，并不是单纯地注视，否则会让人感觉不友善，也不能从脚底看到头顶反复打量对方，即便对方的穿着有不得体的地方，也应该使目光变化时尽量不着痕迹。 眼神是一种独特的语汇，它能如阳光般让对方的心情豁然开朗，也能像阴霾让对方的情绪瞬时阴暗。所以，注意用好你的眼神，它会成为社会交往中极好的润滑剂。 第14节 姿态也是你的语言（1） 第9节 姿态也是你的语言 在一个人未曾开口之前，他的举止和姿态就是他的个人宣言，虽然无声，但影响力却很大。 有一次，因为雷雨天气，航班延误了。一位旅客指着一位年轻的空姐大声斥责道：“我的急事被你们的飞机延误了，接下来的航班我也赶不上了，这个损失谁来负责？我要索赔！我要告你们！你们说不飞就不飞，太不尊重旅客了！如果没有急事谁会坐飞机？不就是图快吗。连这个都做不到，你们还能干什么？” 那位年轻空姐脸孔急得微微潮红，支支吾吾地解释说：“先生……您误会了，不是我们……不想飞，是因为天气不好……”不容她说什么，这个旅客挥手示意她走开，那动作就像驱赶一只苍蝇。 这时候，一位年长一些（应该算是空嫂）的乘务员走过来。那个旅客还在发着牢骚。空嫂微微倾身，保持良好的与旅客交流的45度角，耐心地倾听，并不急于插话。因为她知道，旅客心中有愤怒，不发泄完心中就会不舒服。认真地倾听就是争取一个同盟者的姿态，尽量使他感觉舒服。如果你没有冷淡和不耐烦，也不与之争论，旅客就减少不安和敌视。 果然，空嫂的姿态使得旅客渐渐平静下来。接着，空嫂做了诚恳的道歉：“先生，对此我表示十分真诚的歉意，飞机不能按时起飞给你造成了很多不便。但我们和您一样把安全放在了首位，现在航路上有雷雨，暂时不能起飞，一旦天气有所好转，我们会积极与机长联系，一有消息我会马上通知您。我和您的心情其实是一样的，非常希望能够尽快起飞。” 这位旅客的脸色有所缓和，情绪也不再那么激动，他有点无奈地说：“我只希望能够早些起飞。”然后就闭上了眼睛，再也不愿多说一句话了。 大概半个小时后，飞机还是无法正常起飞，空嫂将这个情况报告给了乘务长。 乘务长，这位头发已经略微泛白的空姨说：“别管了，我去。”她是中国最早的乘务员之一，那时候她还是军人。现在空姐的退休年龄为55岁，所以她还在一线飞行，并乐在其中地带了一批批年轻乘务员。 乘务长拿了一杯水，并用热的湿毛巾折了一朵毛巾花，放在另一个一次性纸杯里，端了一个小托盘，来到那位旅客面前：“先生，打扰您了，天气比较热，请喝杯水吧。这是毛巾，您擦擦手。”她亲切而温和地说，言语温暖，不卑不亢。旅客把毛巾拿在手里，热乎乎的毛巾让他感觉很舒服也很意外。 “先生，飞机暂时还不能起飞，但机长正在联络，也许很快就有消息。今天很多航班都延误了，也许您的下一班机也会延误。一会儿，飞机一落地，我就来接您，您第一个下飞机，我陪您一起去办手续，好吗？” 这番话让旅客觉得自己无法再抱怨了，因为乘务长已经竭尽所能为他考虑得很周到了，况且乘务长也决定不了飞机的起飞。于是，他说：“好的，谢谢您！”并且微笑了一下。 其实，一个乘务长能做到和承诺的东西十分有限，当然这个旅客最后也并不需要乘务长陪他去办手续，但乘务长体贴的姿态已透过行为完全传达给旅客，并且迅速抹去了旅客的不快。 可见，得体的姿态也是我们的语言。它包括站姿、坐姿、蹲姿及行礼等各方面的内容，让我们详细看一看吧。 站姿 首先，最容易表现姿势特征的，是人处于站立时的姿势。标准的站姿，上身要挺直，头要摆正，目光平视，将下颌微微收回，面带微笑，至于挺胸收腹自然是任何时候都应该注意的。站姿大致有四种：侧放式、前腹式、后背式和丁字步。一般来说男士可以采取双腿分开与肩同宽的姿势，双手置于身体两侧，或相握于身后（一只手握住另一只手腕）；而女士则可以双脚呈丁字步站立，双手交叉轻握悬垂于身前，如长时间与人交谈，则可微微提起双手交握于胸前。无论男士还是女士，应尽量避免含胸低头或高昂着头。另外，两只手插在裤口袋里也是不雅观的举动。男士可以一只手插进裤口袋，而女士着职业装时绝对不能将手放进口袋。此外还应注意，身体倚靠墙壁、柱子或桌子会给人以懈怠懒散的感觉。 　第15节 姿态也是你的语言（2） 心理学家指出，双腿并拢站立的人，一般会给人以稳健、塌实、可信赖的印象，但同时也会给人不是很好接触的印象；而两腿分开站立、双脚有点外八字的人，则传递给人以果敢、进取、具有主动积极态度的信息；双腿并拢站立、双脚一前一后的人，则是比较有抱负和目标的人，性格急燥但很勇敢和富于冒险精神；还有一种人，站立的时候，以一只脚为重心，另一只脚的脚尖着地放在重心腿的后面，这类人大多喜欢变化，愿意接受挑战。当然，站姿并不能完全代表一个人，因为受过专业训练会改变人的身体姿态，但它至少能够说明一点，站姿是一种重要的语言，它具有传情达意的能力。 坐姿 接下来，要说说比较理想的坐姿了。男士坐下时，要挺直脊背让身体重心下垂，两腿与肩部同宽，双手可以自然地放在双腿上。但在与人交谈或做会议发言时，不要坐满整个椅部，让臀部与椅背略有空隙，大腿和小腿成90度角，以表现出男性的练达和自信。不要把小腿交叉蜷缩在椅下，这样显得腿短且姿态窝囊。女士则是膝盖并拢，永远都不能分开双腿，因为这体现着女性的修养。腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立不能完全倚靠在椅背上，坐满椅子的2/3即可。落座的时候，应从座位左侧入座，具体姿势是先退半步用一只手整理裙子，然后坐下把双手放在一条腿上，动作轻盈而协调，任何时候不能露出大腿。一般情况下，女性不跷二郎腿，若坐的时间较长，并且在非正式场合，可以跷二郎腿，但要斜放双腿，而且是在不影响他人的前提下。另外，有些餐厅、酒吧、首饰店、银行里有高脚椅，坐的时候应该是一只脚落地，一只脚蹬在椅子的横杠上，尽量不要把两腿全部蜷缩在椅子的横杠上，女性的双腿仍然不能分开，而是要尽力并拢。 坐姿有几点是应该注意的：任何时候都不能抖腿、大幅度跷二郎腿、用一只脚在地上打拍子或者双腿分开太大；女士坐姿要求两膝不分开，即使想跷腿，两腿也要合并；与客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座。一般讲究左进左出，这是“以右为尊”的一种具体体现；坐的时候动作要轻，别坐得吱呀乱响。不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况；和客户交谈的时候，可以面向正前方，或者面部侧向对方，但不能把后脑勺对着对方；一般在工作场合或有客户拜访时，坐椅面的2/3就比较合乎礼节，通常不应当把上身完全倚靠着椅背；在跟客户交谈时，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时要把整个上身朝向对方。 走姿 人的走姿可以传递出很多种情绪，比如愉快、沮丧、热情，或是懒散、懈怠等。心理学家史诺嘉丝发现：步伐较大且有弹力、双手用力摆动的人，通常比较自信、乐观、有目标；走路时拖沓着步伐且快慢不定的人，则比较犹豫、悲观、没有主见；喜欢支配别人的人，走路时喜欢脚向后高踢；女性走路时手臂摆得愈高，愈说明她精神饱满，精力充沛；相反，走路不怎么摆动手臂的女性，大多正处在思绪混乱或沮丧的时候。 　第16节 姿态也是你的语言（3） 因此，要使自己的走姿体现出一些积极的信息，就应该保持目光平视，头正颈直，挺胸收腹，两臂自然下垂前后摆动，身体要保持平稳，从腰部以下开始移动，双手要和谐摆动。走动时，男性应表现出内心的自信和阳刚之美，不要把双手背在身后，这样看上去很傲慢。女性则应该动作稳健而轻盈，以表现出女性的优雅。女性穿裙子或旗袍时，要走成一条直线，使裙子或旗袍的下摆与脚的动作显示出和谐的韵律感；出脚和落脚时，脚尖都应指向正前方，千万不要有内八字或外八字的毛病，因为正确的走路姿势还有助于健美。 行礼 下面，我们要说说一种特殊的姿态表现，那就是行礼，它大致有以下几种。 首先，是点头致意。这种姿势用于同事及关系非常密切的人之间，是在匆匆相遇的短暂瞬间采用的一种打招呼方法。比如，在电梯、楼梯间，我们遇到熟人通常会采用点头致意来打招呼奇-[书]-网。打招呼的时候，一定要注视对方的眼睛，接着含笑点头，这时通常有两种方式：一种是在打招呼的同时微笑；一种是在打招呼之后微笑，可根据实际情况选择。 其次，是敬礼。这种姿势是将上半身向前倾斜30度，用于迎送客人等一般性问候。行礼时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，这样会给人以很恭敬的感觉。行礼后抬头时，一定要看客人的眼睛，且应该笑容满面。 再有，就是深度敬礼。这种姿势是将上半身向前倾斜45度，通常用来向别人表示感谢或者道歉等。 优雅得体的举止和姿态，如同初春人们期盼的一场细雨，使干燥的人际关系变得润泽。因此，请你牢记：不是所有的表达都需要喋喋不休的语言，无声的行为就像是一枚沉默的春雷，爆发时更具撩动人心的力量。 第17节 善解人意地蹲下 第10节 善解人意地蹲下 我曾参加过一次活动，到一所贫困小学捐赠学习用品。触目惊心的贫瘠和漫漫黄沙，让我感到震憾。那里唯一的教师是一位残疾人，所有的课桌都摇摇晃晃，桌面凹凸不平，我不知道孩子们怎样在上面写字。他们被风沙吹得红扑扑的脸蛋和这里的水质造成的黄牙齿，充斥在我们的视野之中。得知我们来了，这些孩子们从家里带来了塑料花，列队等候。他们举着花，夹着大风卷起的尘土一遍又一遍地说着欢迎，欢迎，热烈欢迎。由于干旱缺水，这里连小野花都不愿意落脚，贫瘠的村子里只有塑料花，这些塑料花便是村里人用来表现高兴、欢乐的唯一道具。 教室因为一下子进去十几名空姐而变得很拥挤。在分发完学习用品之后，他们有一个小小的仪式，就是一位同学代表上讲台朗读感谢信，还有几位同学汇报一下学习状况，进行朗诵和算术表演。所有的孩子都很兴奋，朗诵的、表演的、观看的都很积极。为了不影响后排同学的观看，所有的空姐都蹲在了地上，一贯良好的礼仪姿态，又使我们不得不长时间保持一种优雅的蹲姿。长时间的蹲着，使我们脚踝酸疼、小腿麻木，但是我们所有人都不曾站起来，坐在最后的学生也因此能够观看完同学们的表演。 工作和生活中，其实使用蹲姿的场合并不多，但有时候善解人意的蹲下，代表了一种做人的态度。比较理想的蹲姿，应该是用目光示意有准备地下蹲，双腿最好保持一前一后，腰脊挺直，如无必要尽量不使用双手。如果是捡拾物品，则一只手放在腿上另外一只手捡取，需捡拾物品在左侧时用左手，在右侧时用右手。但是下蹲的时候要避免动作过于唐突，毫无征兆地霍然蹲下会很粗鲁。其次，蹲下的时候要注意方向和距离，不能与面前的人相距过近，即使是帮忙拣取物品，也应略略退后再下蹲。在工作场合若无必要，不应长时间蹲着，毕竟蹲着是一个不优雅的动作。而且更不要蹲着休息，因为长时间蹲着会令制服或工作装有很多褶皱，影响职业形象。另外，蹲着也让人感觉精神不振情绪不高，传达出一种负面的消极信息。 下蹲所体现的，更多是做人平和亲切的态度，至于姿势的优美与否反而并不重要。 因此，做人有时要记得蹲下，时时平等关怀他人，时时认真审视自己，不断进步。 第18节 手势无处不在 第11节 手势无处不在 记得1999年的时候，我休假去杭州旅游，在西湖人头攒动的一个标志性景点前面准备留影，以作“到此一游”的证明。事实证明，每个景点人最多的地方，一定是适合留影的地方，我和朋友耐心地在人群中等待，只听得见相机快门“咔嚓”“咔嚓”持续不断的声音，一些人照完相片离去，又会有更多的人聚过来。我在其中发现了一对年轻的男女，看上去像是蜜月旅行的农村夫妇，先生激动地拿着相机寻找角度，妻子羞涩地摆着造型却又在众人的围观中有些无所适从，最后只是把手规规矩矩放在身体两侧，抿嘴笑着等待拍照。先生显然是不满意这个太过简单的造型，他用浓重的方言大声说：“亲爱的，来个胜利！”并用右手的食指和中指做了个“V”的造型进行示范，然后他的妻子和周围的人都善意地笑了。 这是手势在现实生活中常见的一个例子。手势的确能表达很多种意思，有时候是一些方向的指示、情意的传递，有时候能够显露我们真实的心境，甚至也是一种精神上的象征。下面列举一些常见的手势及其注意事项。 “OK” 就是把拇指与食指环成圈，另外三指伸直，通常表示“已经做好了、完成了”，或者表示数字0或3，亦或赞同对方观点的意思。但是，在突尼斯该手势表示傻瓜，在巴西则表示侮辱男人引诱女人。 “V” 表示数字2，如果手掌心向外，大多表示胜利(Victory)。但在希腊这个手势是侮辱人的意思。 拇指向上 表示赞赏，在中国民航系统这个手势表示“一切都好了、已经就绪了、赞同”的意思。但是，如果用拇指点住鼻尖，另外四指做鸡冠状摇动，则是侮辱对方的意思。 食指向上 大多数时候表示数字1。在法国表示请求提问，在澳大利亚则是再来一杯啤酒的意思。把食指放在唇中间则是“嘘，别出声”的意思。 弯曲食指 这是英美人惯常用的手势，表示招呼某人过来。这个手势在中国表示数字9；在缅甸表示数字5；在斯里兰卡表示“一半”；在墨西哥表示“钱”或“询问价格”；在日本表示“小偷”或者有“偷窃行为”；在印度尼西亚表示“心肠坏”；在新马泰（新加坡、马来西亚和泰国）表示“死亡”；在新加坡伸出弯曲的食指，还表示拳击比赛中的“击倒”。 向上伸中指 两千多年来被罗马人称为“轻浮的手指”。在大多数国家都有侮辱的含义。 向上伸小指 在中国表示“小”“最差”“最后一名”，有时也是“轻蔑”的意思；在日本表示“女人”或“女孩”，甚至“恋人”；在菲律宾表示“小个子”“年少者”“不重要的人”；在美国表示“懦弱的男人”或“打赌”；在尼日利亚，伸出小手指也有“打赌”的意思；如果在泰国和沙特阿拉伯，向对方伸出小手指，表示彼此是“朋友”，或者表示愿意“交朋友”；在缅甸和印度，做这个手势就代表“想去厕所”。 打响指 这个动作在舞蹈动作中可以适当运用，在生活和工作场合这是一个应该避免的动作。很多人喜欢在一些高尚餐厅打响指来招呼服务员，其实这是对对方的不尊重，虽然在一些大排档或者舞厅可以做这个动作，但如果能够用招手来代替的话，尽量不要打响指招呼别人。 用手指点太阳穴 表示“机灵一点”或“多动动脑筋”。这个动作有时是自说自话警示自己，有时是提醒别人注意。如果用食指在太阳穴划个圈，则有“太奇怪了”的意思。 此外，右手拇指、食指和中指捏在一起，在空中作出写字的动作，表示付帐。在餐馆里为了避免大声喧哗，通常会用招招手引起服务员的注意，然后再做这个动作，彼此也就心领神会了。 用手摸帽檐或是抬一下帽檐，在英国这是问候的意思。以前，英国人非常盛行脱帽致意的礼节，现在简化一些，摸下帽檐即可。 双手摊开表示欢迎，双手抱拳表示感谢，动作要舒展自然，并配合面部轻松的微笑。运用手势只有与面部表情和身体其他部位配合，才能体现出对他人的尊重和礼貌。任何时候，手势都不要幅度过大或者迅猛，以轻巧明确为好。做手势时，注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。 在很多场合，经常需要用手势来做方向的指引，或者表达欢迎感谢等。在做方向指引的手势时，要把手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方，手势的上界不要超过对方的视线，手的下界不要低于胸部，指引的方向要明确而肯定，不要摆来摆去给对方造成疑惑。 正确的行进引导，应五指并拢、手心微斜、指出方向，要先于客人一两步之前，让客人走在中央，自己走在走廊一侧，与客人保持一致，时时注意后面，行至拐角处定要先停下来，转过身说“向这边来”，然后继续行走。如果你走在内侧应放慢速度，如走在外侧应加快速度。上下楼梯一定要先停下来说这是某某楼，然后再引导，最好让客人走在栏杆一侧，自己靠近墙壁。碰到电梯，如只有一位客人或自动电梯，则让客人先上下。如有两位以上客人，则要先说“不好意思”，然后走进电梯按纽开关，下梯时等客人都走出去再走。当然，在行进引导时，对于使用哪只手站在哪一边，并不十分教条，视情形而定，以方便自然为主要目的。 在开门和关门时，如是手拉门，用靠近把手的手去拉门，站在门旁，开门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门，推开门说“不好意思，我先进去了”，然后先进屋，握住门后把手，招呼客人进来。这时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。 摊开热情的手可能就会收获一份友谊，伸出你的中指必然会失去一个客户。优雅地引导客人入座你会因此谈成一笔合同，经常拿食指点点戳戳你身边的人就会越来越少。多练习一下生活中常用的手势，尽量避免不雅观不受人欢迎的手势，让无处不在的手势替我们走好人生的每一步。 第二章 礼仪为你打开社交之门 良好的电话沟通，体现你的专业素养、业务能力。 赞美时，抓住对方身上的闪光点。 礼物选择十分重要：只买对的，不选贵的。 主动问候给对方温暖，让你在谈话中占据主动。 善解人意的自我介绍，增添个人魅力。 一张精心制作、礼貌递送的名片，让初识者眼前一亮。 第1节 一句问候不简单 问候是生活中最简单的一件事，简单到我们常常可以忽略不计。我们总是习惯于向家人、上司、同事问候，却很少主动问候那些一面之缘的人。殊不知，热情、得体的问候，往往能够体现一个人、一个城市乃至一个国家的素质，并且能够迅速助你在对方心里建立一个良好的形象。 我去成都小住时，经历过这样一件事。刚刚搬来不久，那是我第三次去附近的报亭买报纸。报亭前有几个人在看杂志，我无法近前，只能在旁边站立等待。摊主正在为一个顾客寻找杂志，偶然间用余光瞥见了我。他马上停下手中的活，将一份《成都商报》和一份《华西都市报》折好了递给我，满面笑容。我有点意外，把一元钱探身递给他说声谢谢。他笑着点点头。 成都的冬天难得见到阳光，买完报纸后我便在附近溜达。返回时，看到报亭老板一个人坐着看报纸。我走过去问他：“您怎么记得我，还记得我要买什么报纸？” 他略有羞赧地说：“你那么有礼貌，我咋个会不记得？” 我想起来了。第一次去买报纸时，他正在整理新到的杂志，我微笑着说：“您好，麻烦给我一份《成都商报》和一份《华西都市报》。”面对如此礼貌的打招呼，他似乎有些惊讶，继而脸上堆满了笑容，把两份报纸折叠妥帖递给了我。虽然，他不曾说话，但我的问候给他留下的印象是深刻的。因此，他每次看到我，都会在我未曾开口之前，将报纸折成方便我携带的形状递给我，而且总是笑容满面。 我的这一声问候，在某个瞬间如同一杯清茶滋润了他的心情。有时，我买完报纸离开后，悄悄回头观望，发现摊主的面部表情依旧保持着轻松的状态，我确定他的这种愉悦会传达给下一位客人。 问候是人与人见面之初的直接接触，我们要珍惜这个机会，以便给家人、同事、客户、朋友或者陌生人留下一个良好的形象。但是问候并不是那么简单的事，无论你是去拜访客户，还是与友人会面，只有得体恰当的问候，才能展现个人魅力，传达友好的信息给对方。 问候的顺序 在礼仪规则中是这样说明的：一般是地位低者、年纪轻者、后进入者先开口问候大家。也就是说，在工作场合里地位低的人要先问候地位高的人，这倒不是巴结或是溜须拍马，而是一个起码的礼貌；如果与客户见面也应主动招呼客户，对他是一种尊重的表达；若是同事之间，那么年纪轻的要先问候长者，尊敬长者是我们国家的传统美德。还有一种情况，就是集体会面时，后进入的人要先问候已到达的人，然后大家再回应问候。 问候的技巧 问候仅有热情还不够，若想获得理想的问候效果，你得需要一些小技巧。 第一，要争取主动。一般来说，主动问候会给对方一个温暖的感受，也会在接下来的谈话中占据主动的位置。也许曾经有过小小误会的朋友碰面，率先开口问候一下，就能够冰释前嫌了。而且先问候别人并不能说明你的地位低，即便领导先问候员工也无不可，这正是鼓励员工的一个好方式，平易近人的领导显然更受人爱戴。表达对员工的认可、信赖和奖励的方式有许多种，真诚主动的问候就是其中一种。 第二，问候的声音要清澈明亮。碰面后，对方的心态我们不可预知，但一声响亮的问候，也许就能将气氛和心情调动起来。如果声音过小，对方尽管听到你说话了，但又没听清楚，他就会追问一声“你说什么”，原本诚恳的问候倒变成了一种解释，如此岂不尴尬？而且对方若没听清楚，只看见你的嘴在嘟哝，也许还会误认为你在说什么不好听的话。因此，问候的声音要响亮明确，将发自内心的热忱传达给对方，才能起到良好的沟通作用。 第三，问候时要形神兼具。问候的时候要注视对方的眼睛，明确而又坦诚地表达对对方的欢迎，同时这也是一种尊重。微笑、点头和致意，这样的问候才能起到传情达谊的效果。生硬而单纯的嘴唇表达，有时就是一种蹩脚的演出，反而会给对方造成不受尊重、被敷衍的感觉，因此不要让“问候”流于程序、流于形式。 第四，问候要因人而异。问候不能一概而论，比如接待客户时，就要区别客人的年龄、性别、身份、场合等综合因素。如果看到一位母亲带着孩子来买票，就应该先亲切地问候一声“小朋友，你好”。 老北京爱问别人“您吃了吗”，其实本意就是想表达“您好”。你若是当真了，真回答一句“还没吃”，对方就糗大了。甚至，某些南方人或是一些外国人不明就里，可能就真会因为这句话误解对方要请自己吃饭。 在阿拉伯人中间，也有曾有这样一句话，与老北京人的表达有异曲同工之处，他们见面时会问一句“牲口好吗”。这句话的本意并不是羞辱你，把你当作牲口，而是真诚地问候，关心你家里的经济状况。要知道，对游牧为主的阿拉伯人来说，牲口是最重要的。可见，问候不是一件随意的事情，问候的对象不同，内容和方式也就要因此改变。 其实，一般在职场就以“您好，最近忙吗”之类话语打招呼为好，这样既不疏远又不干预对方的私生活。私人的事情还是不要打听、不要过分关注为好，问候的时候应该表达善意的、诚恳的内容。 第五，问候应当简洁明了。问候与寒暄应当化繁为简，毕竟它只是见面时最初的一个小礼节，无须过分渲染，更不要为了表示亲切或内心的重视啰啰嗦嗦。问候不要过于程式化，像背诵课文似的。比如，和客户初次见面，一个说：“久仰久仰，您的大名可是如雷贯耳，今日得见真乃三生有幸。”对方回答：“岂敢，岂敢。”这样做作，第一没有必要，第二显得太过虚伪了。 问候是简单而有学问的事儿。只有发自内心的热情问候，才能感染和打动别人。良好而得体的问候会使你和同事的关系越发融洽、和谐，使你与客户的关系变得熟络亲切，从而工作事半功倍。 问候如茶，希望每个人都能端着这杯清香的茶滋润自己的生活。 第2节 握手，第一次身体接触 握手，通常是我们与人交往中的第一次身体接触。握手的得体与否，对接下来的相互交往有着重大的影响。 一次，我去给一个企业做礼仪方面的培训。正在讲课时，该企业的领导进来了，冲着我热烈地伸出双手，我正在操作电脑做幻灯的演示，来不及调整内容，只能慌忙伸出手来回应，看得出这位领导很重视此次培训，他伸出双手使劲地握着我的手，那种对培训效果的期待和重视通过他大力的握手，我已经完全感觉到了。终于握手和寒暄完毕，我继续讲课，被他握得双手汗湿，只能继续笨拙地操作鼠标……尽管我承认那位领导的表达是好的，但是握手的方式却并不太正确。 无论在日常生活还是商务活动中，握手都是一项很重要、很普遍、很有讲究的礼节。要想恰当掌握这项礼节，以下几点我们必须注意。 第一，握手的时机。握手固然是一件很有礼貌的事情，但也应该掌握时机，不能滥用。一般来说，当我们遇到朋友、同事或客户的时候，应该用握手来表达一下关心和问候；在比较正式的场合与相识之人道别时，或当自己作为主人迎送客人时，起身握手告辞为好；当需要感谢他人的支持、鼓励或帮助时，用握手表达感情；在他人遭遇挫折或不幸，用握手表示慰问、支持；在遇到颁奖、演讲、发言时，需要与主持人及嘉宾握手；还有就是被介绍给不相识者时，要大大方方伸出手来，借这个动作传达想要结识对方的意愿。 第二，谁先伸手很重要。这是一个必须遵循的礼节：年龄长者、地位高者、女士先伸手。可能你会奇怪，似乎更应该由年龄轻者、地位低者、男士伸手较妥，以显示对对方的尊重。恰好相反，你应该尊重对方是否愿意与你握手的权利，而不是先伸手强迫对方与你握手，你可以流露出想要握手、想要结识的愿望，却不能莽撞伸手将对方的军。毕竟有些女士不习惯与男士握手，有些地位高的人不愿意随便与人握手，如果贸然伸手，很可能会给自己制造尴尬——如果对方不回应，这伸出去的手怎么收回来呀？ 如果是刚刚加入一个聚会，那么要先和主人握手，然后再和宾客握手。当然，作为主人应该先伸手，以显示对新进客人的欢迎，如果是客人要离去告辞时，则应该客人先伸手与主人道别。如果是参加宴会，那么应该先和主人握手，然后顺时针方向和在座来宾握手。 第三，清楚伸哪只手。上文我提到的那位企业领导，用双手来和一位女士握手，这显然是很失礼的，有占女士便宜的嫌疑。其实不仅仅是对女士，一般情况我们都应该用右手和别人的右手实施握手礼。除非是老友惊喜重逢或是表达深切的谢意，否则最好不要双手去握手。 第四，控制握手的时间。无论见面是多么高兴，或是能够与对方相识感觉多么荣幸，你最好还是要控制一下握手时间，毕竟长时间的握手，再加上心情激动很容易出汗，如果握手之后马上擦去手上的汗水，会使对方误会，但如果不擦，黏湿的手心又会觉得不舒服，所以，握手时间以3秒～5秒为宜，即可以表达心情又不致使对方不便。 第五，注意握手的力度。有些女性与人握手，总是轻轻伸出手指，浅浅一握，甚至整个手掌都是直的，这个动作自以为优雅，其实却是对对方的不尊重。有些男士握手又太用力，看似表达深厚的感情，但很可能已经握疼了对方，而对方又有苦说不出。所以，过重过轻都不好，能够稳妥地握住对方的手就可以了。 第六，握手时的姿势。握手是要传达给对方一种惺惺相惜或是愉快会面的感情，如果身体硬邦邦地直立不动，显得过于傲慢和轻视对方。一个良好得体的握手礼，一定是身体略微前倾，脸上带着愉快的微笑，说着“很高兴见到你”之类的寒暄来握手。在实施这个礼节时，非常忌讳握手的人左顾右盼或者心神不定，这样很容易让别人产生不愉快的感觉。握手时要脱掉手套，女士除非穿着晚装，戴着装饰手套，否则不能隔着手套与人握手。如果你有抽烟的习惯，千万不要换手持烟而握手，应该把烟放下，再伸手相握。 除了这些技巧，还有一些事情也是应该注意的，比如，握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在口袋里，而是自然垂放；女士可以在社交场合戴着薄纱手套与人握手，男士无论何时都不能在握手时戴着手套；除非眼部有疾病或者特殊原因，否则不要握手时戴着墨镜；无论女士还是男士，不要轻易拒绝与他人握手；与信仰基督教的人不能四人交叉握手，任何类似十字架的形状，对他们而言都是不吉利的；握手时要控制好手部动作和时间，不要把对方的手扯过来、推过去或攥着不放；握手时，不要过分客气，点头哈腰或是唯唯诺诺，要大大方方坦诚地做动作；握手时不要轻浅傲慢地捏住对方的手指尖，诚恳的握手是要稳妥握住对方手指；尽量不要用很脏的手与他人相握，可以用言语解释一下“对不起，我的手有点脏，就不和您握手了”，这样就不会失礼，但要早一点说，不能对方的手伸出良久才说；不能在与人握手之后，马上擦拭自己的手。 一次令人愉快的握手感觉，应该是坚定的、干爽的、触摸很舒服的，时间持续三五秒钟，它可以良好传达愉快相见的情感，建立彼此的友谊，产生信赖感。如果手心容易出汗，可以在握手前不经意地擦干，并控制好时间。 握手可以传达出欢迎、感谢、问候、告别、祝贺和慰问等感情。不敷衍、不造作、不扭捏、不莽撞，是实施握手礼很重要的原则，谁也不喜欢和虚伪无礼的人做朋友，因此要记住以上五个要点，诚恳认真地与朋友、同事和客户实行握手礼，给彼此一个愉快的会面体验。 第3节 来一次漂亮的自我介绍 那天，和几个朋友吃饭时，遇到了一件很尴尬的事。我们约在一个餐馆见面，我提前到了，边喝着茶边等另外几个女伴，很快小玉就带着她的男朋友到了，我急忙起身招呼，因为此前曾见过他们一面，印象是很般配的一对情侣。但我热烈的表情和欢迎的姿态瞬间却凝滞住了，大脑里突然一片空白——因为我完全想不起来小玉男朋友的名字，只隐约记得似乎是一个很普遍的姓氏，张、王或许是李，但我不确定，不敢贸然张口。 我当时的样子很可笑，人已经热烈地站了起来，手也已经半伸出去，嘴却大张在空中，舌头还没确定是卷还是伸，念“张”还是“李”。好在我的窘迫很快获救，小玉的男友握住了我的手说：ｑǐζǔü“纪姐你好，我是张磊，我们已经见过一次，还记得吧，很高兴又见面了。”我如释重负地顺势把嘴合拢，点头说：“真好，又见面了，请坐吧。” 其实，以前一说到自我介绍，我们只会想到应聘、谈判、演讲……却往往忽略了在社交场合中，可能会遇到面熟而一下子想不起姓名的人，这个时候如果能够善解人意地进行主动自我介绍，往往会为自己增添个人魅力。 自我介绍，作为社交活动中给人的第一印象，常会产生“首轮效应”，它往往会产生微妙的影响。一次漂亮的自我介绍，往往能够成为与人有效沟通的桥梁，我们对一个人的好感、好印象，常常是从他时机恰当、大方得体的自我介绍开始的，不管新朋友、新同事还是新客户皆是如此。尽管如此重要，我们有时还是会忽略自我介绍的技巧，心里难免会认为：介绍别人我可能还需要琢磨，介绍自己应该是出口成章，我难道还能不了解自己吗？ 其实，很多不得当、不精彩的自我介绍，恰恰是你因为不了解自己，导致介绍内容错误，介绍的时机、内容和形式差强人意。因此好的自我介绍，是需要一些技巧来辅助完成的。什么时候需要自我介绍呢？我们所熟知的，包括应聘新工作、开会发言、商业谈判、演讲辩论、参加聚会等等。什么场合需要自我介绍呢？一般是有陌生人在场，介绍自己方便大家的认识；或者在大型的比较正式的场合，介绍自己以显示对这个活动的重视和尊重；另外一种场合，就是我的小故事中讲的当别人忘记自己姓名的时候，及时的自我介绍是一种体贴和友好的态度。自我介绍的场合要视情形而定，如果都是熟人，十分熟悉的会议，当然不需要自我介绍了。 关于介绍的顺序，在聚会中，主人一般会先做自我介绍，因为他是整个聚会的焦点，有必要让大家先了解一下。其他场合的自我介绍，需遵循一个原则：地位低的人应先做介绍，以便让地位高的人了解自己。也就是，相对年轻的人，要主动向别人介绍自己，接下来长者再做自我介绍的回应。当然，在实际交往中，若你的地位比较高，但对方不太懂得礼仪，先介绍自己也无妨，这样可以避免尴尬。 还有，就是自我介绍的内容。如果是一些比较正式的应聘和谈判场合，介绍的内容要尽可能简洁全面，挑选对方最感兴趣、最想了解的内容作为口头介绍，较为复杂的内容可以借助书面的表达，因为内容过多，会使听者感到疲惫乏味，毕竟自我介绍是一个礼节，其他人要用很认真的姿态聆听，所以尽量使你的语言简洁、内容全面。另外，递送名片给对方时，名片上有的内容就不需要重复口头介绍了，养成长话短说的自我介绍习惯，时间以半分钟到一分钟为宜。如果是一些私人聚会或者偶尔碰面，你要区分一下情况，双方若只是偶然碰到，礼节性打个招呼即可，没有必要详细介绍，对方也许是着急离开或者是以后也很难再见，过于详尽的介绍就等于浪费彼此时间。若是对方有兴趣深交，他会表露出交往的意愿，并且会主动提问“在哪里高就”“您是从事什么职业”等等，这时候再进行详细介绍也不迟。 最后，说一下结束语。介绍完自己的简单情况，一定要说一句“很高兴在这个场合结识诸位”之类的结束语，它有两层含义，一是表达希望结识对方的愉快心情，二是给对方一个暗示：我已经介绍完我自己了，你们可以说话了。因此，一个完整而漂亮的自我介绍，至少必备两个内容，自己的姓名和结束语。 千万别小看自我介绍，有时，它是你自由驰骋在社交场合的一张漂亮的通行证。不妨现在开始注意这一点吧。 第4节 电话沟通是一门学问 我刚开始飞行的时候，手机还是一个奢侈品，当时连普通座机在家庭里都不是那么普及。1996年的时候，我有了自己的第一部手机，每天小心翼翼地保管和使用，无比珍视。用手机与人通话的时候，总有油然而生莫名的骄傲，后来我甚至怀疑自己在工作中的自信，也许都与过早拥有一部手机有关。 后来，我在公司负责顾客投诉，和电话的联系就愈加紧密。一些飞机上乘客的意见、建议、抱怨和投诉，我都需要接受并且处理。 这是我曾受理的一个投诉，也是我处理得很失败的一个案例。当然，原因只是因为一点误会造成的小事，旅客认为乘务员服务态度不好，为此向公司投诉。我在接到该顾客的书面投诉后给她致电，代表公司对旅途中给她带来的不愉快表示歉意。电话接通后，我马上报出自己的公司名称、姓名和职务，这位女士的反应十分敏捷，有着极强的语言表达能力，她开始叙述事件的整个过程及其对乘务员的不满，在她说话停顿后，我就开始道歉，尽力解释乘务员确实有一些特殊原因导致服务不到位，但是我说了很长一段话，对方既没有声音也没有回应。终于，在我解释完之后，对方冷冰冰地回应说“我对你的工作很不满意”，而后挂断了电话。 事后，我非常担心原本不满的乘客在我道歉之后，反而更加不愉快。我反复琢磨自己道歉的讲话，发现了问题的所在——在这位女士重复飞机上的不愉快遭遇时，我认真倾听，不再解释，适时给予附和以表示体谅和赞同，这些做的都没有错，错就错在这位女士的本意只是想发泄一下心中的不满，并且希望这种态度获得公司的体谅和认可。但是，在电话交流中，我根本看不到对方的表情，因此做了过多的解释。其实，她是希望自己能够发泄并且获得他人认可，后来却变成要倾听我的解释，我使用了一些“航空规定”之类的话，她也找不到我的错误，因此愤怒升级并且对我不满。 于是，第二次再给该旅客打电话时，我很好地吸取了教训，控制住自己不再解释，只是耐心地倾听，以一个乘客的角度去体谅她所遇到的不愉快，终于使问题获得圆满解决。这件事让我充分认识到了电话沟通的几个特点： 首先，只闻其声，不见其人。由于看不见对方，仅凭声音去揣测对方的长相、修为和心情是有难度的，这也为顺利沟通设置了障碍。 其次，电话沟通具有单面性和特殊性。打电话时，4平方米范围之内都较为敏感。当我们打电话时，传递出去的声音不只是自己的语言，还夹杂着4平方米之内的声音（如挪动椅子的声音，其他人嬉笑的杂音等），因此拨打工作电话时，务必要注意保持安静的通话环境。 作为一名职场人士，良好的电话沟通形象可以体现你个人的专业素养、业务能力、文化素质、气质风度、礼仪修养以及所在公司的形象。因此，在接打工作电话时，有一些注意的事项。 第一，在打电话前将要说的事情整理出来。如果是简单的事情，在头脑中稍加整理即可；复杂且重要的事情，就要预先在本子上列一个提纲，以使谈话充满条理性。电话拨通后，要确认对方身份并报上自己姓名，并询问对方接听是否方便，千万别快速地自说自话，完全不考虑对方正在开会还是会见重要客人。 第二，打电话时，应恰当地选择时间、地点和场合。一般来说在早上8点之前、晚上10点之后，就不要再打工作方面的电话，以免妨碍对方休息。此外，要考虑一下打电话的地点是否安静，是否方便，比如明知领导今晨有一个会，偏要此时打电话过去，也许他忘记将手机在开会时调为静音，这样会使对方很尴尬，这种不分场合的电话打过去也注定不会有好的效果，所以务必要在打电话之前进行必要的确认。 第三，打电话要言简意赅，长话短说，事情说完后要主动挂电话。道理很简单，打电话给对方，对方并不知道你有几件事，是否说完了，所以不会贸然挂电话，这就要求打电话的人根据交谈状况先挂电话。这种情况就如同去别人家做客，客人应先行告退，而不能呆到让主人主动请退一样。 第四，要在电话铃响三声之内马上拿起话筒，不要让电话铃响太长时间。一则打电话的人耐心有限，时间太长会感到烦躁，二则电话的铃声也是对办公环境的污染，相信没有人特别喜欢听电话单调而频繁的声音。如果响铃超过三声接起，应马上解释说“抱歉，让您久等了”，简单的一句话就可以让对方等待时的烦躁一扫而空。 第五，接电话之后应主动报上姓名，但是千万别用机械麻木的声音去完成这个程序。经常听到一些高级酒店的总台，接电话时快速地问候、报上酒店的名称，打电话的人甚至完全听不清楚在说些什么。这个过程因为缺少了真诚的态度，就像流水线上的产品一样毫无感染力。因此，接电话后一定要清晰地说出公司名称，并用微笑的问候感染对方。重要的是态度，它能够影响打电话的人对公司的整体印象。 第六，在接电话的同时还应准备好记录。电话旁最好放支笔和小便签，以方便记录一些重要的事情，再好的脑子也不如写在纸上的内容清晰明确。养成记录工作电话的习惯，可以使你的工作更有条理性，同时也是对你工作的一个交代。 第七，接电话还有很重要的一点，就是要保持端正的姿态与清晰明朗的声音。身体姿势的畏缩和懈怠往往能够通过声音传达出去，千万别以为对方看不到自己的行为。微笑着讲话和板着脸讲话都是能够从听筒中区分出来的，你的声音也应清晰明朗，让对方听得清楚明白。 第八，帮别人做留言时，要确认一下信息的价值。看内容能否给予别人有效的信息和帮助，也就是我们通常所说的“5W2H”原则： WHO（何人）就是来电人的姓名及性别； WHOM（找何人）是指要找哪一位； WHEN（何时）包含两个方面，即什么时候打来的电话，以及电话中所提及事项的时间； WHERE（何处）是指来电提及事项的地点； WHAT（何事）是来电提及的内容及来电的原因； HOW（如何做）是来电希望授话者怎样做和所提及事项的做法； HOWMUCH（做多少）是指来电所提及事项的数量及有关数字。 简而言之，就是尽量将来电者的个人信息记录准确，了解具体内容是否需要转达，或者询问对方是否需要回电及与之有关的时间和地点信息。 第九，一些小毛病要注意。听到电话铃响，若口中正咀嚼食物，应迅速吐出食物，再接听电话；若在嬉笑或争执时，一定要让情绪迅速平稳后，再接电话；讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近；若是代听电话，一定要主动询问客户是否需要留言；若来电话时你正在同客人交谈，你应尽快结束通话，并告诉对方有客人在，待会回复；工作时，有朋友来电，你应扼要地结束电话，尽量不在工作时间讲私人话题；接到投诉电话，千万不能与对方争吵，应倾听对方的不满，了解情况再做处理。 现在，手机早已代替座机，成为使用最广泛的一种通讯工具，我们也非常有必要掌握手机的使用礼仪。比如，手机放在哪里，似乎是一个有疑问的事情，很多人喜欢将其别在腰间，但是这样既容易遗失，看上去也不美观，所以正确的做法是将手机放在包里或是装在兜里。在办公室不要将手机随便放在办公桌上，毕竟它仍属于贵重物品，随意放置导致丢失，会给自己和同事增加不必要的麻烦；手机如果启动震动功能，放在桌上来电时会产生极大的声响，不符合安静整洁的办公环境需要。若是公司统一配备的手机或是对同事、客户公布了手机号码，就说明这个手机与工作密切相关，那么要考虑手机的开启和关闭时间了，至少是保证早上8点开机、晚上10点关机（当然，如果工作需要，24小时待机都是需要的）。同时要注意，使用手机短信和彩铃，应符合企业形象，不能选择过分搞笑或格调低下的彩铃。与同事、客户利用短信交流时，要清楚。短信如同通话，言语需简洁有礼，并且要在短信末尾署名。 在一些特定环境中不宜使用手机，要调整为静音，比如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。在和同事、客户谈话时，切忌旁若无人地接发短信，应尊重与对方的谈话。另外，在飞机起飞后和飞机降落停稳前，需要关闭手机电源，因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。 当一个人不依赖表情和身体语言，能够仅凭声音与他人愉快顺畅沟通时，我相信他未来的道路会越走越宽。一次愉快的电话交谈，就像一首美妙的歌曲，有时候你的心情也会因此而感到愉悦。 第5节 “敬人三A”的说话态度 一次，由于飞机的机械故障，航班延误了三个小时。旅客在登机时都充满了抱怨，我在舱门处一遍遍对旅客们说着欢迎和表示道歉的话。在这个时候，我不会再像往常那样单纯地问候客人“你好”，因为这种简单而机械的语言，通常会遭到旅客的抱怨——“好什么好，我一点都没感觉好”……因此，我是这样说的。 “下午好，很抱歉让您久等了！” “飞机延误，给您添麻烦了！” “下午好，大家辛苦了，真抱歉！” 这样主动道歉，既会平息旅客本来愤怒的情绪，也能在某种程度上得到旅客的同情和谅解。但同时有一点是我每一次问候都会格外注意的，即对待相邻的三位旅客，我不会使用相同的问候，而是尽可能变化问候内容，让每一位旅客都感觉到我对他的重视。 这是服务业著名的“敬人三A”原则(即尊重、接受和赞美)。 尊重对方（Attention）。无论是客户还是朋友，你的尊重之情通过简单的三言两语就会传达出去。体现这种尊重的方式有很多种，比如用真诚的态度和表情去问候，使每个听到问候的人都如沐春风；还有就是努力记住别人的名字，并在谈话中经常使用尊称，这样很容易使对方的自尊心获得满足，并且知道了在你心中他的位置如此重要，那么接下来的交谈自然就会变得顺畅。 接受对方（Accept）。所谓接受对方，就是尊重对方的想法，不与旅客争辩或是抬杠，或者在言语上争胜负，尽量换位思考去体谅对方的想法，给予充分的包容。就是这么简单的一点，有时会使对方十分感激。 @奇@旅客终于登机完毕，我走进客舱正在协助旅客就座，这时候一个声音突然在背后响起： @书@“乘务长，我是你们航空公司的金卡会员，今天飞机延误了足足三个小时，居然没有任何服务安排，连椅子都不够。我很不满意，我要求你给我升舱，从普通舱升到头等舱！” @网@这是一件很棘手的事，作为一名乘务长，我没有权利让任何一位普通舱客人免费升至头等舱，况且任何一位旅客的位置变更，都可能会影响飞机起飞时的配载平衡，所以，我几乎无计可施。这名旅客还在不停地抱怨，我一直在旁边认真地倾听，不时点头认可他的遭遇，直到他讲完。 “先生，对于我们在延误时不尽如人意的服务，我表示诚恳的歉意，并愿意尽力改正。现在，我还不能确定头等舱是否客满，所以没办法为您妥当安排，您看这样好不好，我帮您把座位换到普通舱的第一排，那里比较宽敞，现在我就帮您拿行李，好吗？” 旅客欣然答应，并且再也没有提出任何要求，我帮他拎着行李放到普通舱第一排，然后再次向他表达歉意。 这件事，我很快就忘记了。之后有一天，在与民航有关的某个网站上，我看到了他的感谢信，感谢我对他抱怨、牢骚和强硬态度的容忍，并且非常尊重他，帮他调换了座位。他清楚地记着我的名字，而我只是耐心地听了他的抱怨，对他提出的要求给予答复，仅此而已。 “敬人三A”原则的另一个观点，是赞美对方（Admire）。学会用善良宽厚的目光去体察别人，就总能在对方身上发现闪光点。没有谁喜欢听挖苦的话，人人都喜欢赞美。如果一个人个子很矮但很聪明，那么你就不能强调“你的个子真矮”，而应赞美对方“你真的很聪明，讲的话都很有道理”。当然，赞美是需要适可而止的，一味地胡乱吹捧、不着边际地夸赞是会令人反感的。 尊重、接受和赞美，这几个词说起来十分简单，要真正做好却不容易。有的人三言两语，就能让人心生喜欢，你会觉得他的笑容，说话时的手势和举止，总是透着一股说不出来的吸引力。其实，这样的人无一不具有真诚的交谈品质，他们的这种尊重与诚恳的态度，通过言谈举止传达过来，使你最终被打动。世间许多事情莫不如此，态度比技巧有时更为重要，态度正确了，你自然会得到与之相对应的结果。 提高语言的表达技巧，并非一朝一夕的速成之事，但是若你有一个良好的态度，技巧就不是那么重要了，你的“敬人三A”的表达态度，会无声无息滋润对方的心田。 第6节 五种有效的谈话方式 很多时候，我们都是借助交谈来阐明想法、传递情感、说服别人或了解对方想法的。 语言交流是沟通中最直接有效的手段，但是你不得不承认它也是最难驾御的手段之一。谈话的时间、谈话的节奏、谈话的重点等等，都使得我们必须因地制宜来选择适合的交谈方式。下面，就大致介绍五种较为有效的谈话方式。 第一，倾诉式交谈。这是你想让对方了解，想用自己的思想影响对方判断时，最常采用的一种方法。主要方法是用有条理但又简洁的语言阐明自己的观点，使对方有一个相对客观而全面的了解。比如，当我们想向客户推荐一个产品时，就要尽可能利用有限的时间，让对方了解产品的特性和优点，这个时候说话的巧妙是关键。你要尽量在谈话中占据主导地位，但要留意对方的反应，千万别唱成一出无人喝彩的独角戏，即便是以自己说话为主，也要将适当的时间留给对方。 第二，倾听式交谈。这是你想要了解对方的真实想法时采取的一种交谈策略。认真倾听，了解对方的想法，在脑海中理清头绪，制定出合适的应对策略。倾听的同时还能为自己赢得宝贵的时间，了解对方的想法才能判断出真实意图，将这些信息进行筛选，以使自己在事件的处理上占据主动，达到意想不到的效果。倾听要做到眼动、脑动和身动，目光要跟随对方，身体要表示出洗耳恭听的态度，大脑要快速地收集信息并想出应对方法。 第三，启发式交谈。这是你想了解对方的态度而对方却不善言谈或有所保留时，而采取的一种交谈方式。询问和启发，是打开对方心门的一把钥匙，你要用简短的询问，套取对方内心庞大的想法。只有提问才能获得有效信息，否则任凭对方长谈对自己的想法却可能全无帮助，因此有时你需要运用这种启发。比如，领导想了解下属的工作思路，下属惟恐说错而预言又止，领导就可以通过启发、引导的方式，使对方产生交谈的兴趣，有时候只是一个鼓励的眼神或者一个故意说错的开场白，就能敲开对方的牙齿。这种交谈方式在使用时，最应注意的是启发者的态度，你一定是以平等的、亲和的态度，才能令对方说出想法，居高临下的启发会打消对方交流的想法。循循善诱需要真诚的态度，意图十分明显的启发，是很容易被对方识破的。有时候，放低姿态去提问是非常有效的，每个人都乐意被别人欣赏，都愿意向一个来求教的人畅谈经验或是体会，因此把自己放到一个仰视对方或者请求帮助的角度，对交谈是大有裨益的。 第四，换位式交谈。这是当谈话陷入尴尬或是不顺畅时，改变交谈话题或节奏的一种交谈方式。交谈必须是有问有答、有呼有应，才能是成功的令人充满兴趣的。当交谈出现冷场或者对方已经开始用冷漠抗拒谈话时，你应该及时调整，改变自己的态度、转移话题，以免使交谈进行不下去，一旦完全停止或是僵局，就很难挽救了。所以，在交谈时要善于体察对方的感受，为对方着想，选择对方感兴趣的内容。只有当你能够多为对方考虑时，对方才会考虑和在意你的想法，行动才能够相互影响。 第五，渗透式交谈。当对方侃侃而谈的时候，你可以通过呼应、肯定、聆听等方法博取对方好感，并在此良好的基础上，利用简单的回应将自己的想法渗透给对方，并且影响对方。这是交谈中最省力却又最有效的方法，可谓“润物细无声”。思想的传递不在于话语的多少，取决于你能否用你的语言击中对方，若使对方有一个积极的态度，那么受感染和影响，也就是理所当然的事情。很多时候你还能让对方觉得“这本来就是我的想法”，而并非被迫接受的。 交谈的方式有很多种，你无须专门去总结和归纳，要诀不外乎是学会在适当的时候尽情施展说话的技巧，为自己赢得说话的主动权。好的谈话一定是热烈的、彼此配合的，没有谁可以不需要听众侃侃而谈，你的每一次谈话都是渴望获得对方的认可。只要灵活运用这五种有效的说话方式，你自然会十拿九稳地解决问题。 第7节 礼物送到心窝上 一次，我在客舱巡视，一位客人询问我说他要购买联程机票，中间只有一个小时的转机时间，不知我们的飞机什么时候能够到达北京，他担心过站办理转机手续时间会不够，而且他没到过北京的候机楼，不知该往哪里办理转乘手续。 我看了看他的机票，再看看表，心里也十分焦急，由于飞机遇到较强顶风会比预计时间晚到达25分钟，但这25分钟对于一个需要转机的乘客就太重要了，更何况他从来没有去过北京候机楼。他一再告诉我，今天必须赶上下班飞机，有一个很重要的会议。于是，我允诺他，下飞机后会带他去办转机手续，因为我熟悉办理转机的流程和办理地点，让他不用太过担心。 飞机抵达北京机场后，我穿着高跟鞋，全然不顾形象地带着他在候机楼飞奔，甚至在传送带上也没有停止奔跑，就连脑后的发髻掉了下来也全然不知。一番折腾之后，终于在飞机起飞前，帮他赶到了登机口，临别时他对我是一再道谢。 这件事情我很快就忘记了，但是不久后，同事递给我一个包装精美的礼物，说是飞机上碰到的一位乘客拜托她转交给我的。我打开礼物后，看到里面的小卡片，才知道是那位我帮助转机的旅客送给我的礼物。里面是一瓶香水，很著名的一个品牌，我了解他的感激，但是这瓶香水我却从未用过，因为第一我不喜欢那种味道浓郁的香水，相对而言我更喜欢味道淡雅的中性香水；第二，飞机上也不允许使用味道浓烈的香水，惟恐对旅客造成客舱环境的污染。有些客人会对浓烈的味道过敏，所以空姐使用的香水必须是清淡的味道。 且不说香水的味道如何，事实上如果只有一面之缘，男士送香水给女士也是不合适的，因为香水如同私密的内衣，若非很亲近的关系，是不能把它作为礼物的。 送礼是人际交往及商务活动中一项很重要的内容，它可以表达关怀、传递情感、沟通想法，甚至承载恭喜、致歉等诸多含义。有时，这种无声的表达，甚至比有声的传递更有魅力，通过一件小小的礼物，别人就能看出你用了多少心思，你是不是一个懂礼的人，你的态度是否真诚。 送礼无外乎是为了表达感情，表示你想要结识对方，或是巩固彼此之间的友谊，也有的是因为特定的节日要送礼，比如纪念日、公司庆典或是生日会等。礼品有薄有厚，但这不是唯一的评定依据，因此选择礼品时要有几点注意。 第一，有针对性地精心挑选合适的礼品，尽量让受礼者感觉到你在礼品选择上是花了一番心思的，而且是真诚的。有时，可以借鉴国外的做法，在晚宴前旁敲侧击打探主人喜欢什么礼物，什么礼物合乎他的心思。礼物的选择十分重要，不是越贵越好，而是要适合对方。比如对方的公司成立十周年，很多朋友去祝贺，送他一支名贵的钢笔，肯定不如送他一幅画好，钢笔虽好却太小，而画可以悬挂起来让众人欣赏，同时也是他炫耀的资本，什么时候别人看到，他都可以得意地说：“公司庆典时，朋友送的。”礼物上如果有价钱，标签则去除掉为好，但如果礼物是有保修期的电器、电脑等，发票和相关单据要保留，以方便对方享受相关服务。 第二，考虑具体情况。如公司庆典或开业典礼就可以可送花篮，如对方喜欢喝红酒就可以送他一瓶值得珍藏的红酒，而不是一只名牌打火机。再有，就是尊重对方的禁忌，有些宗教、民族或是职业的忌讳应事先了解。 第三，要选择赠送的时机。比如传统的节日，如春节、中秋节或者国外盛行的圣诞节都是送礼增进感情的好理由；其次当对方有值得祝贺的事情，开业典礼、晋升、获奖的时候补都可以送个礼物以示祝贺。当然接受了别人的帮助需要感恩回报，接受了别人的礼品要记得回礼，送个切中对方心思的礼物，为了彼此感情的增进。 如果在一大帮朋友聚会，而我刚刚旅游回来，只给其中一个好朋友带了精美的旅游纪念品，就不能当众给他，这样会显得疏落其他朋友，要在聚会结束后悄悄给他。如果是参加一个朋友的公司庆典，则应该把礼物当众给他，作为朋友为他增添光彩。 第四，送礼时要有得体的举止。有个朋友每一次送礼给我，都是轻描淡写地扔在我面前说声“生日快乐”。里面的礼物大多是合我心意的，你能够看得出她是精心挑选的，但是她送礼时的举止让我很不舒服，总感觉她像是施舍给我一般。因此礼物固然重要，赠送的举止也是不容忽略的环节。礼品要亲手递送给对方，如果体积太大可以直接放在桌子上或指定位置。有可能的情况下，还是要亲自交接，同时要配合礼貌性的语言，比如，“祝你生日快乐”或是“感谢对我的帮助，小小礼物，不成敬意”等等，只有态度真诚对方才能够接受得欣然而愉快。 接受礼物也是需要注意的。首先，不要轻易拒绝别人的礼物（当然行贿另当别论），即使不喜欢这件礼物也不能说：“这个不适合我，你还是送给别人吧。”这样会使对方尴尬、难堪和难过，因为礼物也许恰恰是其花费很多心思精心挑选的，所以，千万不要轻易拒绝，更不要当面拒绝别人的礼物。 接受到礼物，最好当面打开，以表明对礼物很重视，并且要感谢和赞美对方挑选的礼物，无论礼物是否符合心意，都应该对对方赠送礼物的行为表示由衷的感谢。接受了礼品，最好选择恰当的时机予以回礼，有礼有节才是你应有的一种态度和做法，它能够增进双方的感情。 送礼是一种巧妙的表达心意的方法，它渗透了关怀、重视等多种情谊，在商务场合也成为一个通用的礼节了。能够送礼是一个机会，是否送礼得当是一种能力，会不会得体的回礼也是个技巧。 礼物是驰骋人际交往的一张特别通行证，送不送的好，就看你的了。 第三章　礼仪是职场飞翔的助推器 男女同事交往，保持合适距离最好。 说有说的方法，听有听的策略。 任何演讲都需要一个精彩的开场白。 面试时要给招聘方留下深刻印象。 职场称呼体现你的个人地位。 尊重上级是礼貌，尊重同事是素质，尊重客户是信念，尊重工作是修养。 第1节　初入职场的求职礼仪 这是一次航空公司面试空中乘务员的现场。宽敞的大厅内，人头攒动，漂亮的女孩子如蝴蝶般在人群中穿梭，一个个按捺不住心中的兴奋，仿佛很快就将冲向云霄。 已经过了通知面试的时间，但仍然没有人安排面试，也无人告之有关事项。有些人焦急了，有些人愤怒了，有些人安静地看着手中的英文书默念着，有些人拥挤在门口保安的身边大声地询问。 殊不知，此时面试早已经开始，进门时每个应试者的身上都已经贴着序号牌，混迹在人群中的考官，就是按照号码为她们的行为打分，毕竟空中乘务员是一个对综合素质要求较高的职业，文化知识和英文交流能力固然重要，而一个人起码的行为规范、道德规范显然更为重要。 大厅里提供了三台饮水机给应试者，考试题目也就由此开始。 第一，考察你能否排队，区区三台饮水机肯定不能同时满足那么多人的需求，所以，排队当然是快捷而文明的方式。 第二，接热水时，你会使用几个一次性纸杯。事实上，真的有人会用三个纸杯来接一杯热水，惟恐烫着自己，而最为普遍的是使用两个纸杯。其实，尽管纸杯导热较快，但只要水盛得不是过满，一个纸杯是不会烫到手的，这在考试之前就已做过试验。 第三，能否节约用水。你在按下出水开关后，能否在接完水后及时关闭；你能否将杯子里的水全部喝掉，有的人接满一杯水，喝完半杯后便扔掉。 第四，喝完水后杯子放在了哪里。在面试人群进来一个小时后，大厅已经颇为凌乱，很多不引人注意的角落里都丢弃着用过的杯子，尽管两个大垃圾箱就赫然立在大厅两侧。 第五，洗手池旁的表现。洗手池旁有一个擦手纸箱，有的人一次拽出五六张来擦手，而擦手纸的设计足以确保一张纸即可擦干净整个手掌，擦完手后纸变成一小团扔进垃圾桶就可以了，但是往往五六张纸用过后仍然大部分是干燥的，造成了一定程度的浪费。 在面试中，类似的素质考察还有很多，只是不像我们常规所想的考试之前都会预先告之，更多的是来自企业私下里的细致观察。一个综合素质较高的人，才是企业所需求的。业务素质和文化水平在应聘前很难得到大幅度提高，即便进行填鸭式的突击学习也很难奏效，因此使自己的面试得体、有效，给招聘方留下一个深刻印象，还是非常实用的。丰富的知识储备、对礼仪知识的理解力加强，良好的学习习惯，都会帮助你尽快掌握求职的礼仪知识。很多企业都努力为员工营造一个宽松愉快的工作氛围，而在这氛围中起主导作用的自然是人，人们都喜欢和自信的、乐观的、开朗的人在一起工作，喜欢彼此彬彬有礼的交往。而这正是一个人礼仪素质的体现。 因此，求职礼仪是帮助我们步入职场的一个法宝。 首先，应聘的第一关就是递送简历。在未曾与企业谋面之前，简历就代表了一个人的形象，能否打动企业获得面试或应聘的机会，简历起着至关重要的作用。在撰写简历之前，你要对自己有一个明确的定位，希望自己从事哪个职业、哪个岗位，如果目标都是模糊的，围绕这个目标来写的简历自然也是不明确的。有一个准确定位就可以在整个简历中始终贯彻这个目标，突出与之有关的特长。在确定自己的求职目标后，就可以开始撰写简历，首先映入招聘方眼帘的是简单的自我介绍，短短的三言两语你就要引起对方的阅读兴趣。接下来是一些必要的个人情况介绍，如姓名、年龄、性别、文化程度等，另外像其他曾获证书、执照、资格证也要写进去（比如已取得大学英语六级证书之类的情），这些都是个人求职的资本。此外，简历之中还应该包括一些个人经历（如无必要就从高中、大学写起，幼儿园、小学的那段基本上可以忽略了）。如果此前曾有过工作经历，你要视情况而定，不能全部都写，因为简历是一份简洁的个人介绍，而不是对过去岁月的个人回顾，你要考虑企业阅读的心态——简单、明确是他们想要的。比如你想应聘空姐，那么你曾短暂从事过面包师的工作经历完全可以略去，它们之间并无任何必要联系。但是，如果你曾当过广播电台播音员，则一定要写进简历，因为空姐在飞机上是需要进行客舱广播的，良好的播音能力会对做好这份工作大有帮助。当然，获得奖励的情况也是企业感兴趣的，这对他们选择自己需要的人才是一个依据，比如你曾获得“全国大专辩论会一等奖”，如果企业是想选择一个商务谈判人员，那么这份奖励无疑是最能吸引他们眼球的。上面所有的一切，都必须是你个人的真实资料，不能弄虚作假，也不能随意删改，只是确保格式设计合理、耐看即可，尽量简洁、干净，人们在阅读简历时不会喜欢那些长篇大论琐碎无比的内容，而是希望一目了然。毕竟企业每天阅读的简历不只你这一份。 最重要的一点，是你在简历中要有一小段精彩的自我说明，能否打动企业，这一段内容十分重要，它是完全个性化的展示，因为此前的内容都是呆板而固定的，只有自我介绍才可以尽情展露你的才华。当然，自我介绍不能过于华丽、漫无边际，仍是要围绕自己的求职目标做学问，不能夸夸其谈地讲自己进入公司会带来多么大的收益等等。踏实稳健是企业所期待的个人素质，浮夸的人无法让别人产生信赖感。最后，当然要写上自己的联络方式，如电子邮件、电话、MSN等。统统写完后再检查一下整个简历的页面整洁情况，标点符号、格式字体的使用情况，包括是否有错别字，是否有多余的内容，是否语气过于激奋或不够自信，检查完毕后这一份简历也就成型了。现在有些人根据自己应聘职位的特点制作有声简历、动漫简历也是可以的，但这种形式的采用一定要和所应聘的职位有关，否则就完全没有必要，朴素而简洁明了的简历，是始终会受到企业欢迎的。 其次，你要注意的是化妆与着装。人们在彼此接触的前两分钟就已经形成了一个大致印象，这个初次谋面的印象，很大程度取决于仪表。仪表是一个人内心的说明，它对招聘方的影响和冲击有时甚至超过彼此的交流，因为语言具有转瞬即逝的特点，即便哪句话不够妥当，还可以很快弥补或是巧妙带过，惟独仪表是贯彻招聘面试始终的。让人感觉赏心悦目、端庄大方，是进行仪表修饰的主要目的。化妆的目的是为了掩饰面部的瑕疵，并且使整个人看上去更有精神，浓妆艳抹是万万不可的。最好的化妆是让人看不出来的化妆，只是调整一下灰暗的脸色，修饰一下眼睛让它看上去明亮有神，再使用浅浅的唇彩即可。香水最好不要使用，因为有些人对香味过敏，所以最好不用，以免给他人带来不便。头发应该清洗干净，发型简单自然最好，不要有头油味、头皮屑和过于艳丽的染色，刘海保持在眉毛上方，不要把“心灵的窗户”遮住。衣服的选择量力而行，过于昂贵反而会使招聘方觉得你太过张扬。男性穿西装，女性选择套裙或干练的职业装为好。身上不要带过多的饰品，走路叮叮当当不符合一个职业人士的形象要求，女孩子挂在背包上的绒毛饰物一定要取下来，即便刚出校门也要提醒自己要成为独挡一面的员工了，看上去很孩子气的东西尽量避免。 很多企业的面试，都是从应聘者抵达企业的那一瞬间就开始了。所以，应聘者也应该从到达的那一刹那就开始调节自己的情绪、表情，并要注意自己的行为。当然一些细节都应该在平时就养成好的习惯，比如排队、节约物品、询问的礼貌、等待时的姿态等等。 面试开始时，你要先问候负责招聘的人员，不要等待对方的问候，一个愉快的问候会给对方留下一个好印象。此外要根据当时场地及位置来决定是否与对方握手，如果可能要主动伸手做出示意，如果面前有桌子或参加人数较多则不要一一握手。握手时要自信地、微笑地注视着对方，表达出感谢给我一次面试机会的心情，同时也是告诉对方我相信我可以胜任这个职位，因此握手的动作要坚定稳健，停顿三秒左右，握手时身体不要僵硬直立，微微前倾以表达出真诚的心情。 在得到对方许可或示意坐下后，你不要来回调整椅子的位置，让椅子与地面拖拉发出刺耳声音；身体要直立微微前倾，表示愿意与对方交流；同时腿部不要有过多的小动作，如抖腿、晃腿或是用脚打拍子等。注意不要过于迫近对方，彼此应保持一个相对距离，尤其是异性之间更应该注意分寸，以免让对方轻视你的为人，也不要妄图通过异性之间的吸引力来获得职位。在交谈期间，要用目光经常注视对方，表示对他讲话的关注，自己讲话时也要看着对方，这是对彼此的尊重。目光应该是澄澈坦荡的，不能躲躲闪闪心怀鬼胎一般，有时对方的凝神注视代表他很关注你此刻讲话的内容，千万不要慌乱地躲避对方的目光，对方的职责是为企业选择合适的人才，而并不是想刻意刁难和为难谁，所以，你尽可以坦然面对他的目光和提问。另外，微笑是一个很重要的礼物，如果能够保持轻松怡人的微笑，对于一直处于忙碌招聘工作之中的人而言，很容易赢得他的好感。离开时你要向负责招聘的人员点头道谢，感谢他们的关注和倾听，感谢与对方的交谈使自己获益匪浅。同时，要整理好个人物品，包括证书的原件、对方提供的水杯及自己的背包等，起身时将椅子轻轻归位，总之给人的感觉应该端庄得体、落落大方，临走时要道一声再见，开关门的动作尽可能不发出过大声响。如果当时被告之结果，被录用了，不要欣喜若狂，而是要道谢：“感谢您的认可和信赖，今后我会努力工作。”如果没有被录用，也要沉稳道谢，感谢自己曾拥有这样一个机会，感谢对方的关注。也许仅仅是名额限制或是有人在某一个细节略胜自己，并不代表机会的大门永远关闭，千万不要失态，你永远无法预知你真正的人生起点在哪里，也许此刻告一段落的应聘是另外一个考核内容也说不定。千万不要低三下四地拜托对方或是央求对方，也不要恼羞成怒谩骂对方有眼无珠，因为他们也是职责所在，如果你连起码的自我尊严都没有，将很难得到对方的好感。 下面说说语言礼仪。从开始的自报家门到简单的自我介绍，直至回答招聘方的针对性提问，语言贯穿求职始终。应聘时的语言首选是普通话，除非招聘方有特殊的语言要求，可以在求职时适当展现，否则普通话是最规范的，讲话其间不要夹杂方言和英语。如果对方没有要求用英语或其他语言完成自我介绍的话，千万不要中文、英文夹杂在一起说话，不要卖弄和炫耀，用一种语言完成对自己的介绍是比较受人欢迎和尊重的做法。如果其他语言能力足够好，可以向对方说明，对方如果感兴趣并且认为与职位有关，一定会给予一个专门的展示环节。 对自己的介绍应该在私下里反复练习，确保流畅通顺，不要在交谈中加入过多的语气词和停顿，自我介绍应该是最有自信的，要面带微笑用稳健的态度捧出自己。在问答环节，要注意自己措辞的文雅和规范，不能使用粗俗的语言，可以适当幽默，但一定是健康的，并确保对方会有反应，否则徒然给自己增添尴尬。对于招聘方的提问，一定要听清楚以后再作答，盲目做答可能产生驴唇不对马嘴的结果。如果对方刻意制造难题问一些个人隐私，你可以直接回答“不好意思，这个不方便回答”或者“这个问题，以后我们可以私下交流”，因为对方的本意可能只是想考察你的应变能力，对于一时无法准确答复的事项，不要隐瞒或是乱说，应坦然告之对方“暂时不是十分清楚，若有需要会尽快了解”。如果被问及原工作企业的状况及离开原因时，不要贬低原来的企业，保持客观的态度是回答问题的一个宗旨。要知道，所有的提问，招聘方关注的不仅仅是问题本身，还包括你的临场反应和个人素质，而且交流是双方的，不要自顾自侃侃而谈，要留机会和时间给对方，也可以适当发问，但所问的事项必须要之前考察过，千万不要是一些对方听来很弱智或者明摆着的事情。另外，无论有多么高的资历和能力都要保持一个谦逊的态度，在语言中经常使用“请、谢谢、麻烦您了”之类的礼貌用语，此外音量不能过高，语速也不宜过快，要为自己创造一个良好的语言交流环境。 很多人把面试当作一种压力，其实它是一个机会。因为这个机会，你对未来的人生才有无限憧憬，所以要把握住它，而机会也只青睐那些时刻准备着的人。 第2节　职场称呼有讲究 在职场中，称呼可以体现出你的个人地位。我用了十年的时间改变了我身上的诸多称呼，刚进入公司的时候，由于年纪较轻，大多数人都直呼我的名字（由于行业的特殊性，一般都会亲热地叫我“亚飞”而并非全名“纪亚飞”）；后来年龄渐长、资历愈深，开始被年轻的空姐称呼为“亚飞姐”，这称呼透着一股亲热和尊重；再后来，专职从事培训工作，小女生会唤我“亚飞老师”，年长的人会称呼我“纪老师”，内心的自豪感油然而生。 一次，空姐小赵发现洗手间的水龙头怎么也关不了，于是她就找我帮忙，我当时正在清点机上配备的物品，配送人员正焦急等待我核查后签字。但是小赵亲热乖巧的一声“姐儿”，却让我不由自主放下手边的工作帮助她修理水龙头。她甜甜的声音里透着无助，让我这个“姐姐”有一种亲切和责任，几乎无法拒绝她的请求。 一声称呼，有时就能够左右你的职场前途，多一个亲密的合作伙伴会对你的职业生涯大有帮助。称呼一般是指人们在交往应酬中彼此之间的称谓语。它有时可以反映出一个人的态度和教养，相敬如宾的职场关系是我们所向往的，它往往是从一个得体的称呼开始。因此，下面的五点原则是必须要遵循的。 尊重 首先要尊重上司、年长者、资历深者，内心尊重才能够在称呼的语气和内容上体现出来。所以，称呼他们的官职或是尊称为“老师”是比较恰当的作法。记得，我第一次听到学员称呼我老师的时候，心里激动了好一阵子，它体现了学员对我教学的认可和对我作为一名教员的尊敬。后来熟悉以后，他们问我可否叫我“姐”，这样感觉更为亲切，我虽然应允了，但内心还是留恋和喜欢老师这一称呼。其中有一个女孩子仍是称呼我老师，她每次称呼都使我心头一热，陡然而升强烈的责任感，因为这个良好的印象，我对她就格外关注，事实上她现在的确成了一名非常优秀的空姐。在国外更是如此，如果一个人有官衔同时又是一个教授，则称呼他某某教授为好，这是对能力和学识的双重认可。 从众 这里要强调入乡随俗，如果大家都比较习惯称呼“张姐”“王哥”，你就不要独树一帜地称呼“张小姐”或“王先生”。另外，在一些外企大家都直呼其英文名，你也应如法炮制，但是要记住称呼并不代表工作能力和关系亲疏，还是要时刻记住自己的身份，不要标新立异地使用一些称呼，从众是最安全、稳妥的做法。 平等 对所有的上司和同事应有一个平等心态，千万不要在称呼上分出彼此的远近亲疏，否则会给你的工作带来不必要的麻烦。比如你和哪个领导关系比较好，或者比较受某个领导的赏识，千万要注意好分寸，不可让领导觉得太过亲热不自在，也避免引起其他同事的反感。不要自以为是地对领导使用一些亲昵的称呼，每一个领导都希望在员工面前树立自己是一个公平公正的领导形象，一声过于热乎的称呼反而会给领导增添不必要的麻烦。还有，对一些年长而职位不高的人，不要轻视或轻蔑。 在我成为乘务长以后，乘务员在飞机基本上都称呼我“亚飞姐”。一次，我和自己的好朋友李容一起飞行，她和我一起进入公司的，但由于种种原因暂时还不是乘务长。飞机过站时我俩正在客舱前部工作，后舱的小乘务员走过来对我说：“亚飞姐，后面的餐食有110份，我已经清点完毕，您签字吧。”然后她扭过头对我的好朋友李容说：“李容，我能用一下你的梳子吗？”李容其实比我还大一岁，而小乘务员仅仅因为她不是乘务长就直呼其名。事后，李容觉得很难过，十分沮丧，此前她从来没有意识到职位的差别竟会导致人们对我俩的态度有如此不同，整个航程她闷闷不乐。我也很愤怒，一再开导她可能小乘务员只是无心之言，并开玩笑地“抱怨”：“一定是我比你显老，你容貌秀丽让人看不出年纪。”但是，小乘务员对我的尊敬和对她的无所谓，摆在眼前，让人无法忽视。 因此，无论职位怎样，对公司一些年长的员工都应该予以尊敬，一个体贴的称呼非但不会令你损失什么，相反可能会为你个人加分许多。如果能够带给别人轻松快乐的体会，为什么一定要有意无意去戳别人的痛处呢？ 距离 在工作场合尽量要和同事保持一定距离。即便私人关系很好，在工作的场合也不要在称呼上过分亲昵，因为办公室毕竟不是私人空间。同时，作为职业人士应避免将私人感情带到工作中来，何况友谊的长久与否很难确定，因为在工作中难免摩擦，而称呼随着关系的远近换来换去，反而给人口舌。尤其是领导，更不能在员工面前使用厚此薄彼的称呼，既不利于管理，也会使一些员工产生逆反心理，每个员工都是需要鼓励的，一点点的冷落或是不经意的轻视可能就会使他们受伤。 场合 在公共场合或有客户在场时，不要称呼同事的外号，也不要使用一些过于随意的称呼，比如“张大妈”、“李处”这样的简称。 有一次，我去向主管领导汇报工作，我的主管领导很年轻，但平时我们都亲热地称呼他“老李”，并且他也十分喜欢这个称呼，似乎一个“老”字反而显出他的平易近人，我们这样呼唤也觉得有趣。我敲门进去后，发现沙发上坐了一个人，我没在意，因为正好入夏，那个人坐在沙发上，衣着朴素，我进去时他的表情淡然，看上去是来维修空调的，我就直接对领导说：“老李，我终于把简报写完了，你看看吧。”我说完后就发现领导的脸色不对，我不明所以。领导清了清嗓子说：“亚飞，这是咱们公司新来的黄总。”我当时恨不得有个地缝钻进去。不看场合、看不清对象，使得我一张嘴就犯了礼仪大忌。 因此，称呼一定要视场合而定，我们对一个人可能有很多种称呼，但不同的场合要知道应该使用哪一个。 刚刚学会说话的孩子，对自己的父母直呼其名，父母会喜上眉梢并觉得这个孩子记忆好、口齿灵，可是在外人看来孩子是没大没小，会质疑父母是怎么教育的；年轻的女孩刚进公司，(奇*书*网.整*理*提*供)对年长的同事称呼“姐姐”，我们觉得她乖巧懂礼，可若一个男孩子张口称呼同事“姐姐”恐怕少不了要起一身鸡皮疙瘩；公司新来一个外国同事，他有一个好听的中国名字，大家也都这么称呼他，而你若是偏要称呼他的英文名，不但他觉得奇怪，其他同事也觉得你这个人太不随和，喜欢出风头。所以，称呼不是张口就来的，是让人家爱听受用的，你需要斟酌和考量，对方喜欢你才能够证明自己的礼貌。 孔子两千多年前就说过：“不学礼，无以立。”意思是做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！ 那么，职场中的“不学礼，无以立”就不妨从称呼开始吧。 第3节　一切从寒暄开始 寒暄者，应酬之语也。它有时如同农夫在播种之前对土地的翻整，是一个重要的铺垫，可以在人际交往中化解尴尬、打破僵局，甚至主动示好而获得一份友情。而如果寒暄不善，也会起到冷场的效果。 我曾经开过一家服饰店，经营少数民族特色的服装和首饰，后来因为一些特殊原因，我将它转让给了一个朋友，于是我去税务局办理注销手续。税务局有个会议室专供来此办事的人休息等候，我前面有一个人正在办理业务，工作人员便让我在会议室等候。我百无聊赖地枯坐在会议室，空荡荡的房间里除了桌椅外空无一物，这时候进来一个男子，看上去也是来这里办事被工作人员安排在会议室等待的，整个屋子就我们两个人大眼瞪小眼，有些尴尬，彼此并不相识也不知从何聊起。后来，还是这个男子主动先开口。 “您也是来办事的？” “是呀，前面有人在办理业务，所以让我在这里等待。” “您来办什么呀？” “我开了一个服装店，现在转手了，来办理税务注销。” “哦，注销啊，倒挺少碰到办这个业务的，大多数人都是办申请税务登记证或者是像我一样购买发票什么的。您说，这就跟婚姻登记处一样，办结婚的人多，办离婚的人少……” 我很诧异地盯着他，他的脸上顿时也出现了尴尬的神色，他是顺嘴说出这句话，可我听着十分不舒服。我当时就想：有这么跟人寒暄的吗？我办注销跟离婚结婚能相提并论吗？素昧平生就给我添了些许不快。 他马上表示出歉意的表情，但不知如何开口，脸色很难看。我看到他这个样子，其实也就消气了，知道他也是无心之言，本是想化解一下屋里的尴尬气氛，却没有想到一张嘴就说了错话奇-书-网。我掏出手机假装发短信，不再看他，以免他不自在。他也站起来边往外走边说：“抽根烟去。” 可见，寒暄是需要掌握一些技巧的，若做得不妥当反而会适得其反。 首先，要选择一个恰当的时机，不是什么时候开始寒暄都可以，至少要看对方是否空闲、目光是否能够交会、是否不会打扰对方。比如电梯里碰见同事，按理说应该寒暄两句，但如果对方正在低头发短信，就不必打扰他了，简单问候一下就可以了。当这些条件都符合时，你要问一下自己是否做好了准备，别张开嘴又不知说什么才好或者说错了造成失礼。 其次，挑选适合寒暄的内容。比如在医院走廊里，护士和正要出院的病人碰面，大家曾有过多日相处，临走时免不了寒暄几句，但如果护士说“有空过来呀”，我想哪个病人也不爱听，谁没事想去医院呢？原本是身体痊愈、快快乐乐地回家，却又仿佛被你念了道咒语。因此，寒暄的内容应该适合对方的实际情形，比如护士如果说：“您要出院了，多多保重啊，您的身体素质本来就很好，以后加强锻炼，肯定越来越硬朗，再也不希望在这里见到您了。”病人听了肯定高兴，这里面包含的嘱咐和祝福是暖人心的。 其实，寒暄不见得非得长篇大论才行，简单的致意和三言两语就好。在飞机上，乘务员也会主动和旅客寒暄。有时过道上的旅客在前面的乘务员安排行李时被阻碍了通行，飞机门口就会有长时间站立等待的旅客和空姐，这时就需要一些寒暄来化解尴尬：“今天的阳光真好，听说气温正在缓慢回升。”如果看到旅客拿着证券类的报纸，也可以随口问“最近股市怎么样呀”之类的话。有时也可以主动向旅客通报一下目的地的气温，这也是他们比较关心的。对于一些很熟的旅客，在简单的问候之后要加上“很高兴又见到您了”这样的寒暄。 当然，寒暄也要适可而止。在寒暄的过程中，你要观察对方的表现，看对方是否感兴趣，如果对方很明显不认可你的寒暄或是另有要事，那么就要及时停止。 总之，寒暄一定开始于开朗豁达之人，拥有一颗善解人意的心才会主动说出寒暄之语，才能够说出切中对方心怀的内容。 寒暄就如一颗润喉糖，有时瞬间就会给人清凉和舒适，何不随身携带呢？ 第4节　职场中的尊重 在职场中，尊重上级是你应该拥有的礼貌，尊重同事是你必须具备的素质，尊重客户是你时刻牢记的信念，尊重工作是每个职场人士起码的修养。古人云：“夫礼者，自卑而尊人。”尊重别人并不会因此而贬低自己，相反持有尊重之心的领导是受人爱戴的，能够尊重他人的员工是被人喜欢的。 尊重上司 我曾经的上司是一个很少表露个人情绪的男人，对我们的工作要求十分严苛，而那个时候，我刚刚开始从事培训业务工作，在写一些通知和业务通告的时候，他丝毫不给我留情面，小到标点符号、格式字号，大到逐字逐句的内容，任何一点小毛病都不放过。所以，我每次找他签字的时候，心里都很抵触，觉得他是鸡蛋里挑骨头。但是正因如此，我每次写东西都会格外认真，检查和校对得十分仔细，当这些都形成习惯之后，他签字的速度也快了很多，有时甚至不会认真阅读就签字。我知道这是他对我的信任和尊重，此前我的工作能力显然不具备让他信赖和尊重的资格。从仔细地看我写的东西到大致一看便会签字，我用了半年时间，而每当我递给他文件，他边和我聊天边签字的时候，我的内心都会十分激动，因为这是他对我工作能力的一种尊重和奖赏。 因为上述的经历，使我了解一个重要的事实：那就是每个领导都不想故意刁难员工，都希望自己的员工能够撑起一片天，看似过严的要求有时能塑造出一个独挡一面的员工。我用半年的时间，学会了书写公文，而此后的时间，我再也没有在这上面多花时间和力气，因为在上司的调教中，我很少再犯错误，基本上现在写公文所需的时间就是打字所需的时间而已，错别字、调整字号、格式、运用标点符号这些常识性的东西也无需花费格外的精力，它们似乎在指端敲字的时候就可以顺利完成。身为领导会担负比员工更广泛的工作内容和更大的责任，所以你应该理解领导的苦衷，要知道现在职场上每一个位置都不是高枕无忧的，不进则退，上司也是这样。 后来，我的上司做了更高的职位，离开了我所在的部门。再有机会见到他，一起用餐后，他说：“亚飞，咱们散散步吧。”然后他开始和我讲他现在的工作环境，和新同事的相处，我们一圈一圈地散步，我只是听明白了他的职位是越做越高了，但似乎交个同事做朋友也变成奢侈的事情，只有他身为处长时和我们结下的友谊能够保持长久。某个瞬间，看他的侧脸觉得当领导是件很残酷的事情，背负着工作的责任和压力，有时还要面对员工的误解和指责，所以领导也不是那么好当的。 因此，作为下属你要多理解上司的工作职责，了解他的个人性格，尽量使自己适应他的工作风格。同时，你要体谅上司也会有苦衷。在工作上小有成就时，你不能太过自满，期望上司能够给予大力的表彰和奖励，要知道上司不只管理你一个员工，他做任何一件事情都要考虑其他人的想法和态度。如果有个人意见和建议，可以婉转地提出，及时和领导沟通，不要憋在心里闷闷不乐，打开天窗说亮话才知道也许之前只是误会而已。作为员工不要轻易散播上司的消息，忠诚是领导信赖员工的一个前提。 学会控制自己的情绪，才能成为一个成熟的员工，如果在发生不愉快时能够不发泄、不表露，而是告诉自己：过去了，都让它过去吧，要继续努力——这种乐观的态度才能让领导信赖。一个能够调节自己情绪的人，领导才敢委以重任。 尊重同事 同事是工作中的伙伴、朋友和搭档，与同事的关系处理不当，不仅会影响你的工作态度，也会让你的工作变得没有效率，甚至会让你厌恶工作。如果有一个好心态，愉快的相处可能会使工作时间过得飞快，心情愉悦工作效率自然会高，有时事半功倍也说不定。 首先，你要以一个宽厚的心态对待同事，不对他们点滴的不足没完没了的纠缠，学会用善意的目光发现他们身上的优点和长处，然后学习和借鉴。同事是最好的良师益友，要知道吃亏是福，所以心胸要开阔，每个人都有缺点，应予以体谅。 其次，你要养成团结合作的工作品质。“团结就是力量”是我们从小就懂得的道理，在工作中同事的帮助与合作是必不可少的。比如进行飞行服务时，如果一个乘务员和旅客发生了冲突或误会，在她解释道歉都无济于事的时候，通常会有其他乘务员立刻跟进道歉，代为解释和处理，事情往往能够获得良好解决，这一点是写进工作手册的，同时也是所有乘务员必须遵循的。 一次，一个年轻的乘务员不小心把水洒在了旅客的身上，旅客脸色马上变得阴沉，她很慌张，手忙脚乱地想给旅客擦拭一下，又惟恐遭到旅客呵斥，只是干巴巴地道歉：“先生，对不起。”结果旅客更加生气了。这时候，另外一名乘务员看到后，马上过来俯身说：“先生，真对不起，把您的衣服弄脏了，都是我们工作的失误，我先帮您擦一下可以吗？”之后，她回头对惹祸的小乘务员说：“你去帮我拿块热毛巾，好吗？”小乘务员如释重负转身离去。而这时旅客的脸色略微好转，毕竟他不能对着一个代人受过的乘务员发脾气。他也明白眼前这个殷勤的乘务员并无过错，而是要替她的同事解决问题。乘务长得知此事后，在旅客下飞机时没有像从前一样和旅客道别，而是在看到这位旅客时鞠躬说：“很抱歉，今天给您的旅途添麻烦了。”旅客笑着说：“没事，已经擦干净了，谢谢。”一件看上去很棘手的事情，经过乘务组的配合就圆满解决了。 处理同事关系还有一个禁忌就是：远交近攻。联络远的国家，攻击近邻，这是当时秦国的外交策略，但在职场人际关系中却是大忌。只有离你最近的人，才能够在你需要时最快到达，因此怎么能够忽略他们呢？ 融洽的工作氛围不是自然生成的，而是靠所有人一起培养的，愉快的环境能够激发工作热情和工作潜能，谁也不愿意在一个死气沉沉、勾心斗角的环境里工作，那么就让自己成为办公室的一株仙人掌吧，不张扬又能够调节室内环境，不需格外呵护却能够愉悦大家的眼眸。 第5节　该怎样和异性相处 人们常说，男女搭配干活不累，可是职场中不断出现的“性骚扰”案例又让人觉得在办公场所男女关系很难处理。这是一个敏感的话题，因为有人提倡男女的工作搭配，也有人反对办公室恋情，似乎已经成了一道难题。其实，在办公场所中，男性和女性的交往只要保持适当的距离就不会出现相关问题。 保持健康距离 与某个异性同事之间不要过于亲密，这样不适合办公室的工作气氛，要知道一个办公室不止有一个同事，过于亲昵的话语和亲热的举动难免让人误解。如有客户来访看到类似的亲密举动，会对公司的管理产生误解——如此不严谨的同事行为，又怎能使客户对公司的产品予以信赖呢？当然，也不要囿于“男女授受不亲”，毕竟这是一个开放的年代，提倡男女平等是主流。在工作中异性同事之间难免会有接触，不要把这些事情看得过于教条。保持一个良好的同事关系，就是保持一个健康而安全的距离。不论对方是单身还是已婚，你都应该保持距离，以免别人误会或是增加不必要的麻烦。 控制私人感情 异性同事由于时间和空间的优势，很容易成为亲密的恋人或者朋友。但是你要尽量低调，不要把这种感情放到工作中来。比如，自己的工作让给对方帮忙，或者不分场合的撒娇、发脾气等，这些举动会让其他同事的眼睛和耳朵都无所适从。而且感情有时会变化，如果将这种私人化的情绪带到工作中，其他同事很难掌握交往的分寸。有的办公室恋情来的快去的也快，一时如胶似漆，转眼怒目相对，这样既不利于工作，也会影响办公室的气氛。 举止庄重得体 不轻浮、不轻佻、不矫情、不卖弄，是在工作场合对待异性必须做到的“四不原则”，同时庄重得体的举止也会避免其他人的不良想法。俗话说，苍蝇不叮无缝的蛋，无论男性还是女性，你都要掌握穿衣的尺度，不能毫无顾忌或者过分暴露。有些男士夏天热了就在办公室脱了衣服光着膀子，丝毫不顾及其他女同事的目光，或者公然就解开裤带整理一下衣服；也有些女士会穿着吊带连衣裙，不注意一弯腰，胸部就会一览无遗，这些都是应该尽量避免的。此外，男性不要在办公室里大讲黄色笑话，也不能用带有挑逗性的语言评价女同事。女性不能在男性面前叉开双腿坐，更不要做撩动裙子的动作，甚至当着男同事的面反复梳理头发都是一种挑逗。禁忌，在办公室里不能谈论“性”这一话题，它不符合办公氛围，同时容易给彼此造成歧义或非分的想法。 提倡助人为乐 正如男女搭配干活不累一样，有些困难在异性之间反而容易解决，遇到麻烦时异性的开导也往往更为见效。所以，男女之间应该多多互相帮助。在飞机上，不仅有空姐也有很多男乘务员，事实上这不是一个只有女性才适合的工作，男性也有很多优势。 一次旅客登机完毕，机门也已经关闭，但是飞机还没有滑行。客舱中突然有一个知名主持人大声地讲电话，我连忙过去制止。 我说：“这位女士，机门已经关闭，根据规定请您马上关掉手机，因为您在通话时会干扰到民航专用频率，影响机组和航空管制部门的正常联络。” 这位女主持人很不屑地看我一眼说：“你不知道我是谁吗？” 我坦白地说：“知道，因此我更希望您能够配合我们。” 然后，她突然声音尖利地说：“我现在要去录节目，要通知电视台怎么接我，你知道不知道？这很重要，耽误了录像你能负责吗？” “我知道这很重要，但我想安全更为重要……”我的话还没有说完，她就已经开始咆哮起来，要投诉我，要向我索赔等等。 这时飞机上的一位男乘务员走过来，他表情严肃地说：“这位女士，请您立刻关闭手机。您现在的行为威胁了飞行安全，手机必须立刻关闭。”主持人尽管还在发牢骚，却把手机悄悄地关了。 这就是男乘务员和女乘务员的不同，在服务过程中女性的细致、耐心和微笑亲切的表情会使客人感受到机上服务的魅力，但男乘务员的持重、威严和专业形象所带来的信赖感往往对于保证客舱安全大有益处。异性同事之间相互配合能够取长补短，使彼此的工作得心应手，枯燥繁忙的机上服务工作，因为同事之间的关怀和帮助就会轻松许多。 避免触动隐私 对于异性同事比较私人的事情不要过分打听，以免伤害对方尊严。在女人面前男人可能更要面子，其实女人也是一样。比如，明知一个男同事刚被女朋友提出分手，你就跑去“关心”地问：“大刘，听说你跟女朋友分手了。别难过，没事儿，回头我给你介绍一个。”这些话一说出来让人感觉到的不是关怀而是幸灾乐祸，更何况男人都是要面子有尊严的，绝不希望这些话出自一个异性之口。 但这不是说不关心对方，比如知道女同事的孩子病了，你可以表示关切地询问：“孩子好点了吗？有什么需要帮忙的尽管说，我们大男人太细致的事做不了，工作上的事还是可以替代和帮忙的。”这样一席话既体现了男人的胸怀大度，也使听到这话的女士感受到同事的温暖。 同事是工作中离我们最近、相处时间最长的人。尽管异性同事之间相处有颇多忌讳，但如果相处得当，也会结成亲人老友般的同事感情，对工作不无裨益。 第6节　如何请示与接受 一次，我要给某个企业做礼仪培训，因为内容上的一些调整，我临时去该企业和人事主管做一些沟通。我在走廊里遇到了人事主管，和他边聊边往他的办公室走。 这时，一个年轻的女孩子和他打招呼，简单问候之后，这位人事主管随口问一句：“昨天你们把材料汇总完了吗？” 女孩马上详尽地作答欲从头说起，全然不顾走廊这个并不适合汇报工作的地方，也忘了还有我这样一个非本企业的人士在场，人事领导很快打断了她：“等一下，拿份书面报告来我办公室吧。”其实，领导想听到的无非是“汇总完了”或是“还差一点，今天就能汇总完”。而不是当场要听一个详细的报告，事实上你说的清楚，他站在那里也未必记得清楚。 想必女孩很快回到自己的办公室整理材料，之后刻不容缓地奔到了领导办公室。此时我正与该领导刚刚讨论完课程的内容，人事主管见她敲门进来，蹙眉头无奈地说：“我现在有客人，你先回去吧，一会儿我有时间打电话给你。” 那个女孩只好悻悻离去。显然，她想尽力用最快的速度形成报告，给领导留一个好印象，无奈时机不对，反而给领导留下一个“做事不合时宜”的印象。 看来，了解一下做请示的方法，对职场人士是非常必要的。 第一，在请示汇报之前，应做好相关准备。材料的准备要充分，避免请示工作时返回办公室取领导需要的文件，尽可能考虑周全，把领导可能需要的与此次工作汇报密切相关的材料准备妥当。要想好关于工作请示与汇报的要点，以及请示的条理性，别让领导听来一头雾水。梳理清楚自己的思绪，拟订好汇报提纲，并预设出领导可能提出的问题和置疑，准备好解决措施。 第二，要预约汇报。在做请示汇报之前，先了解一下领导的工作安排，为不与领导的其他工作发生时间冲突，可通过领导的秘书预约时间，或者自己打电话预约“X总，您好，我有点事情要向您汇报，您看我什么时候方便过去？”总之，不要贸然闯入领导办公室，也许他正在开会或者会见客户，这样唐突地进去汇报工作是非常失礼的。 第三，就是要有很强的时间观念。不是越早到越好，领导可能在这之前安排了其他事情，提早到达就会打扰他正在进行的工作，如果因为意外早到了，可在外面稍候一下。当然迟到是完全不可取的，一个不守时的人很难让人信任，按时到达、准时进入是最好的选择。如果到达后，领导有尚未完成的工作，可示意一下在外等候，因为呆在办公室里等待领导工作的结束，会对领导产生一种压迫感。善解人意地在外面等待，留宽松的时间和环境给领导完成眼前事是明智的做法。如果自己因为有其他的事情耽搁，不能准时前去汇报工作，要及时告之领导，决定延期或是稍侯进行。 第四，也就是汇报过程中需要注意的事情。汇报时，要简单介绍一下思路与想法，视领导的意见就重点问题再做详尽汇报，不要不分轻重地全部详细地分析汇报。汇报过程无论意见是否一致，要保持一个尊重对方的态度，就事论事地沟通，不能有过激的言语，也不要唯唯诺诺毫无主见，更不要态度蛮横固执已见。汇报的目的，是为了使工作想法获得认可，谦虚严谨的汇报才能够征服领导的思路。语言要平稳冷静，适当的时候进行停顿，给领导提问和表达个人意见的时机。当请示的内容获得肯定时，要予以感谢，并表达会认真实践的决心；当请示的内容被否定时，应尊重领导意见或是用委婉的方式再次陈述理由以说服对方。对于一时难以确定的事情，不要逼迫对方做决定，延迟定有延迟的理由，千万不要操之过急。汇报时，要注意时间的控制，以免耽误领导接下来的工作，如果领导有进一步探讨的意愿，可以尊重对方继续交流，即便自己还有更重要的事情，也应该允许领导把话说完，然后再表明自己还有事情，看今天的汇报可否就此结束。离去时要礼貌地告辞“耽误X总您的时间了，那么我告辞了”。并将个人物品整理好带走，包括自己用过的一次性纸杯、稿纸等，不要留一个凌乱的环境让领导清理。 说有说的方法，听自然也有听的方法。作为领导，听取员工的工作请示汇报，也是融洽彼此关系，展现领导才能的好机会。一个好的领导在听取员工工作请示汇报时，也有一些注意事项。 第一，作为领导你不管多么繁忙，日理万机，和员工约定的时间也要严格遵守。每一个员工都是企业里重要的人物，企业只有靠他们的努力工作才能创造价值，领导一个人的力量终究有限，即使有再好的管理才能，若无优秀的员工支持也难成大业。身为领导要以身作则，若想获得员工的尊重与支持，就要尊重和支持员工的工作。即使有要事没有处理完，也要提前告诉员工大概几时会结束，请他等待一下，而不能无视员工的劳动，任凭他们无望地等待，或者走也不是等也不是。如果时间较长，要与员工商量另择时间，不能让员工长时间等待，感觉受了冷落。 第二，在倾听汇报时，要保持良好的姿态。员工进来时要招呼入座，不能置之不理，让对方自己讪讪地找位置坐下。领导本人要坐到椅子三分之二的位置，身体略微前倾，表现出积极的倾听愿望，而不能傲慢地靠在椅子背上，微微抬起眼皮听员工汇报。消极的倾听姿态对员工是一种信心上的打击，他可能因此紧张而无法准确地表达想法，从而影响汇报质量。温和的表情、偶尔的微笑、前倾的身体、适当的点头，是你对员工最好的鼓励。 第三，要学会引导员工。有的员工可能汇报的时候过于啰嗦或者找不到重点，好的领导就应该会引导员工，巧妙地转换话题，进入自己感兴趣的部分。当员工因为紧张而思路混乱时，你要利用适当的提问启发他，引导他说出自己的想法。当然，引导的方式有很多种，比如表情、手势或是提问。最关键的，是领导在听取时的态度，一个冷漠的领导，有再高超的提问技巧也很难听到最真实的声音。当领导的姿态给予员工莫大打击的时候，他已经没有了表达的愿望，也就不会有什么精彩的汇报了。 人们常说，职场如战场，因此身处职场的人，就必须时刻保持职业的警觉性，任何一个环节都有可能塑造或者毁坏你的形象。 对于员工而言，请示汇报工作就是树立个人形象、展现良好素质的机会；对于领导而言，面对面的接触，使自己的领导形象获得极大展示，也是一个不错的机会。 第7节　保持怎样的办公室环境 现在，很多企业都讲究开放式的办公环境，便于领导和员工之间的沟通交流。有时，一个宽敞的大办公室里，会摆放十几张办公桌，每个办公桌都有至少两面的壁板营造一个相对封闭的空间。这样，办公室就成了大家共同的环境，环境的好坏依赖每一个人的营造。 我很喜欢参观各个航空公司的客舱服务部，这里是空中服务的管理部门，很多领导和工作人员都是从空中乘务员这个岗位成长起来的，他们大多是一些心思细腻的人。办公桌上最常见的物品是飞机模型，各种型号的都有；一些桌上放着从国外飞行带回来的新颖的办公用品，比如胶水、笔、便笺等，似乎花自己的腰包买一些办公用品也没有关系，最重要是工作时开心；偶尔，在桌子的搁板上能够看到他们的飞行照片，因为大多数人仍在从事飞行工作，即使进入机关承担乘务管理，也不会完全脱离飞行，只有时刻了解当前的旅客需求、航线特点、服务现状才能够实施有效的管理。如果一进门看到衣架上挂着飞行的制服，下面放着飞行箱也不要奇怪，一定是有人刚下飞机又赶来上班。尽管每个办公室的物品都很多，但却不会给人以凌乱污浊之感，这完全得益于他们对物品有效的归纳和整理，当然最重要的是营造出来的氛围。 好的办公环境，会使人有工作的欲望，客户也愿意拜访和交流。每一个身在职场的人，为了自己、为了同事、为了客户，有责任和义务创造一个舒适的办公环境。 第一，要尊重办公室的私人空间。尽管一个办公室里，可能有两个以上的人在一起办公，但并不意味着办公室所有的地方都是两个人公有的，比如办公桌、椅子、电脑等，就不能随意地使用。办公室里的私人空间是十分有限、十分宝贵的，互相尊重就显得尤为重要。当进入他人办公室之前，应敲门询问可否进去，而不能想当然的认为这是工作场合没有隐私。进去后，如果对方不在，想留下来等候，不能翻阅同事的私人物品，查看使用电脑、拆看私人信件或是翻看文件、名片盒、抽屉等，都是很不礼貌的行为。当主人不在时，尽量不要在其办公室里作长时间逗留，留下一个字条，请对方回来后找你是比较妥当的做法。如果是同一个办公室的同事，需要使用对方的物品时，也要征询一下意见，比如“我想用一下你的电脑，我的电脑又死机了，这个文件很着急”。获得对方许可后再使用。即便对方的电脑正在空闲，也不能自作主张使用，因为电脑里也许有一些对方的私人信息和打开的文件，征询的目的是为了得到允许，同时也是提醒对方关闭打开的文件及一些信息。 第二，要爱惜办公用品。使用复印机、打印机、扫描仪等公共办公用品时要爱惜，不能浪费，当纸张、墨盒用完了，要及时更换或通知有关部门以方便其他同事使用，态度要谦让礼貌。当自己要复印较多文件时，如果等待的同事只复印一张，应让对方先用或暂时中断自己的复印。不要长时间占用工作电话来打私人电话，如果接到私人电话也要长话短说，避免影响和耽误工作。 第三，要正确使用办公场所。必须明确一点，办公室是用来工作的地方，不要在这里互诉衷肠、传播消息、打情骂俏、议论是非，这些聒噪的声音既令人厌恶，也是对办公环境的一种污染。当然，彼此可以健康地聊聊天、讲讲笑话调节一下气氛，但要视当时状况及大家的情绪而定。 第四，要保持办公室的清洁。不仅要让自己衣着光鲜，也要确保办公室整洁有序，否则你穿得再漂亮看上去再有身份，脏乱的办公室也会为你泄密。将办公物品码放整齐合理归类，这样即使物品较多，看上去也不会觉得脏乱。此外，在办公桌用餐完毕后应及时清理并开窗流通空气，一次性的餐盒及时扔掉，开盖的饮料要尽快喝掉。在办公桌上摆放食品饮料是很不雅观的，所以午饭时间食用的零食、饮料，在下午上班时应尽可能处理掉，或者藏在不惹眼的角落。有强烈味道的食物如大蒜、榴莲，都不要拿到办公室；像大豆、核桃等吃的时候发出较大声响的食品，也尽量不在办公室食用。进餐的时间不宜过长，否则气味很大会影响其他同事的休息或工作。如果吃饭时有人和自己说话，要将食物咽下、擦一下嘴再说话，嘴里含着东西讲话，既容易呛着自己，对别人也不够尊重。吃完后要及时擦嘴、洗手，吃块口香糖或者使用漱口水保持口气清新。如果有公共厨房，在冲炮咖啡或是加热食品时，也要保持那里的整洁，时刻记着将清洁与方便留给同事。办公室里弥散着咖啡味道很提神也很诱人，但如果办公桌、公共厨房里到处是脏的咖啡杯和空的糖包，就会大煞风景。 办公室的环境，如同每个职场人士身上的外套，你要靠自己保持清洁。千万别忽视了自己的“第二张脸”，也许你给领导的印象会由此开始，同事对你的感觉也会由此而来，一定记得保养哟！ 第8节　会议的礼仪 会议已经成为职场中最常见的一种工作形式，它包括内部会议和外部会议。会议能够集合众人的智慧和思想，如果一件事情涉及很多部门，开会时就可以将信息及时沟通，避免逐个部门的讲解和传达。虽然有时枯燥的会议会令人反感，你会觉得是在浪费时间，但不能否认，会议的确能够在工作中起到很重要的作用，解决问题、沟通想法、传达信息、集思广益等等，这种面对面的交流形式能够增加工作效率。因此，当会议被赋予越来越多功能时，会议礼仪也就成了一门不容回避的知识。 会议礼仪，就是会议前、会议中、会议后的流程及参会人应懂得的注意事项，这是保证会议有一个良好执行力的基础，也能够体现出一个企业的管理水平。 会议的名称无论多少，其实无外乎就是工作会议、业务会议、社会会议这三大类。最普遍最频繁的应该是工作会议，比如工作的周例会、月例会、年初的计划会议、年终的总结会议、表彰先进员工会议等等，这样的会议参加者，大多是内部员工或是本系统的人员。 业务性会议的参与者就比较广泛了，比如新产品发布会，可能也会有媒体人士的参与，学术研讨会则会邀请一些行业内有贡献、有威望的人参与，另外还有洽谈会或是展览会等等。 社会性会议就是以交际为目的而举行的一些会议，比如茶话会、联欢会等。 一个成功的会议要从会议前的准备开始。 第一，要确定会议的主题及开这个会的必要性。一些可有可无的会议或是可用其他方式替代的会议，在现代企业里应能不开就不开，毕竟这是对人力、物力的一种资源消耗。如果有需要集体讨论决定的事项、需要各部门参与的工作分配与协调、要传达讲解重要的信息、解决一些重大问题等，这样的会议是值得而且必须要开的，这需要会议召开者有一个明确的会议目标和主题。 第二，制定会议的流程。只有严谨依程序进行的会议，才能保证质量，缺少人为的随意性，会议才会按既定目标良好完成。这其中要细致到与会人员名单、发言的人数、时间的长短、环节的衔接等等。 第三，要做好围绕会议的一些相关准备工作。比如时间的征询与选择，地点的考察与确定，茶点、麦克风等相关物品的准备等。选择时间很重要，一般来说，在早晨时人们是最清醒的时候，所以现在很多公司都有“早会”。参会人员良好的情绪是保证会议质量的基础，要尽量避免在非工作时间开会，如果与会人员都在打呵欠或是内心反抗，很难想象他们能够有激情、智慧和参与热情。开会的时间不要过长，一般来说超过一个半小时的会议就会令人烦躁，如果是两三个小时，就会令人反感和抗拒，反应也变得缓慢。因此，简洁有效是一个成功会议的标志。如果不得不长时间进行，中间则要安排休息时间，让大家舒展一下身体，去洗手间方便一下，或是解决一些个人事情，比如打电话等。地点的选择则要以方便大家为原则，如果是与客户开会，则应征询对方意见，并且尽量做到方便客户。 第四，做好最后确认工作。再次与参会人员核实，确保会议信息准确无误地传达给对方，并对会议所需的电脑、投影仪等做测试，以保证其在会问使用正常。 在会议中，下面几个方面是需要格外注意的。 座次 从古至今，中国人接待来宾时，都非常重视“让座于人”。“坐，请坐，请上座”，从来都是接待服务礼仪之中备受关注且不可或缺的重要内容。对来宾进行座次排列时，不仅要重视运用具体的礼仪技巧，还应当注意内外有别、中外有别和主随客便三大要点。与此同时，一些同座次相关的礼仪规范亦应重视。 第一，环绕式的座位安排。在会场中不设立主席台，把座椅、沙发、茶几摆放在会场的四周，不明确座次的具体尊卑，听任与会者在入场后自由就坐。这样的座次安排，比较人性化，没有明显的地位区分，大家也能够畅所欲言、不致过分拘谨。这与茶话会的主题最相符，也最流行，但不适合一些主题严谨的会议。 第二，散座式的座位安排。散座式安排，大多适合在户外举行的联欢会或是联谊会，座椅、沙发自由地安放组合，甚至可由与会者根据个人要求而随意安置，这样就容易创造出一种宽松、惬意的社交环境。这是一种体贴的安排，适合私下的沟通和交流，当然，这种座位安排方式也只是适合主题轻松的会议。 第三，圆桌式的座位安排。在会场上摆放有一张圆桌，请与会者在周围自由就坐。在圆桌会议中，可以不用拘泥诸多的礼节，主要记住以门作为基准点，靠里面的位置是主座就可以了。面门为上、以里为尊，这就是圆桌式座位安排的基本原则。 第四，方桌式座位安排。在方桌会议中，特别要注意座次的安排。如果只有一位领导，那么他一般坐在长方形桌子的短边，或者是比较靠里的位置。以会议室的门为基准点，在里侧是主宾的位置。如果是由主客双方来参加的会议，一般分两侧来就坐，主人坐在会议桌的右边，而客人坐在会议桌的左边。 第五，主席台式座位安排。在会场上，主持人、主人和主宾被有意识地安排在一起就坐，这个在安排座位时有明确的规则。首先主席台必须排座次、放座次牌，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。主席台座次的排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同时居中，2号领导依然在1号领导左手位置，3号领导依然在1号领导右手位置。 着装 会议着装的依据，首先来自会议通知。规范的会议通知，对着装会有明确的要求，甚至一些节日联欢会议也会有具体着装要求，只是所要求的穿戴也许会很搞怪而已。所以，按照通知着装是起码的礼貌，如因特殊原因不能达到要求，要提前向会议方进行说明。比如在谈判会、洽谈会、发布会等严肃而正式的会议，与会人员应该穿着正统、简约、高雅、规范的最正式礼仪服装。男士应穿深色三件套西装和白衬衫、打素色或条纹式领带、配深色袜子和黑色系带皮鞋。女士要穿深色西装套裙和白衬衫，配肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟、半高跟皮鞋。 举止 一个有修养懂礼仪的人，要比规定开会时间早五分钟左右到会场，而不是等开会时间到了，才不紧不慢地进会场，既打乱了发言者的情绪，也扰乱了倾听者的思绪，对别人造成影响。姗姗来迟并不能体现身份的尊贵，相反守时的人才会被人尊敬。 在开会期间，无论内容和主题是否感兴趣，都应该表现出一副认真倾听的姿态，这是对会议召开者和发言者的尊敬。开会也算是在工作，认真听讲的姿态不仅表现你的工作态度，517Ζ也体现了集体的团结和大局观念。 趴着桌子睡觉休息，倚靠墙壁、肆无忌惮地打哈欠等都是不恰当的行为，当然你也不能低头自顾自地写字画画。开会期间手机应调整至静音，接打电话和发短信只能在会议休息期间进行。如果没有特别的需要，尽量不要来回走动以及和邻座交头接耳，会议一般都有休息时间，用来去洗手间或处理私人事情。 在每个人发言结束的时候，应该鼓掌以示对他讲话的肯定和支持。他的观点、内容的质量不应该是鼓掌的依据，但鼓掌能够鼓励他人，这也是一种礼貌。 不要当众打断发言者，即使有不同观点也要允许对方把话讲完。 有特殊情况中途退场时，应轻手轻脚，如果正在播放幻灯片或有人发言，要弯下腰以免妨碍他人的视线，同时在方便的情况下，应对会议组织者做个解释说明，而后再告辞离去。 会议的氛围，是所有与会者共同营造出来的，不是会议室的富丽堂皇所能掩饰的，也不是发言者的精彩动听所能代表的。会议的成功与否，取决于每一个与会议有关的人，只有个人的礼仪到位，才能体现出整体的和谐美好。 第9节　完美的演讲口才 现在，各个航空公司都将优质服务作为竞争砝码，在服务的形式和内容上不断推陈出新。很多公司都在飞机起飞前，增加了乘务员向头等舱客人进行自我介绍这个项目，内容包括代表公司向乘客表示欢迎、简短的自我介绍、希望为旅客提供优质服务的愿望等等，这么做既是为了拉近与旅客的距离，让客人对当班的空乘人员有所了解，同时对空乘人员也是一种责任和压力，因为被正式而隆重地介绍给客人了，在服务上就更不能马虎，要精益求精了。向旅客做自我介绍，其实就是一次小型演讲，虽然时间不长，但所要表达的意思却很紧凑丰富，虽然听众只有一个，但面对面近距离的表达更加需要表情、语言和举止的良好配合。 因此，我们必须明确一个观点——什么人需要演讲。常常有人说：“我只是一个普通的职员，几乎没什么机会去当众演讲，所以演讲对于我而言是一个多余的技能。”演讲不是一个狭义的定义，它的规模可大可小，形式也多种多样。比如有新同事加入公司，在他第一次迈进办公室时，所给予的欢迎就是演讲。在飞行准备会上作为乘务长我会说：“XX，你好，我是纪亚飞，欢迎你加入我们的团队。今后你有什么问题或是不明白的事情可随时问我，希望我们此次配合愉快。”这就是一个小小的欢迎演讲，每个人都需要了解和掌握一些演讲的技能，也许此刻演讲技能的储备，就是为了有一天能够散发磅礴的能量和热力。 我们先看看演讲究竟包括哪几种类型。 主题演讲。在进行专题会议时进行的演讲，要突出主题，明确表达观点即可。 欢迎演讲。遇有客户拜访或参观访问的时候进行的演讲，要强调态度及语气的热情，始终情绪饱满带有微笑，以表达欢迎到来的情谊。 欢送演讲。有客户离去或同事离开的临别演讲，要体现出对对方的珍惜与不舍，同时表达再见面的期待。 祝贺演讲。在同事获奖或公司庆典时的演讲，要表达出恭喜、赞扬和肯定之情。 答谢演讲。没有什么比一个谢字更重要了。 有几个小的技巧可以帮助我们快速提高演讲能力。 第一，要有充足的准备。只有准备充分的人，才能够坦然自信地进行演讲。如果在演讲过程中，一直考虑下一句该说什么或者什么地方加个手势更有说服力，这样的演讲注定是机械而乏味的。舞蹈演员行云流水的表演，不是靠临场的发挥，而是台下无数次的演练，直到融入骨髓，才能在表演中达到忘我的境界。演讲亦是如此，充分的准备是临场从容淡定的基础。 第二，拥有自信。想打动别人先打动自己，相信自己的观点和能力，一样的观点在不一样人的嘴里说出，可能会产生迥然不同的效果。 一次，航班在飞越长城的时候，恰巧从左边的舷窗可以看到。一个外国旅客惊喜地问乘务员：“这是长城吗？”这个乘务员犹豫了一下，向窗外看了一眼说：“好像是吧。”随后又自言自语道：“就是长城吧。”旅客不高兴了，他觉得乘务员的业务不够熟练。旁边另一位乘务员见此情景，向外看了一眼说：“先生，这就是长城，只是由于现在的飞行高度比较高，看得不是特别清晰。但是很幸运啊，虽然这条航线会飞越长城，但是由于天气原因很少看得到，今天很巧，一会儿您还能看到燕山呢。”外国旅客一下子就高兴了。 一样的内容，自信的乘务员让旅客信赖，不自信的乘务员险些被旅客投诉。 第三，说具有感染力的语言。简洁能够使演讲被持续关注，长篇大论、过分华丽、追求修辞往往不适合口语的表达。内容要言简意赅，每句话尽量简单、短小，过长的语句很难被耳朵一下子采集吸收，表达要便于听众对信息的搜集整理。 第四，选择一个好的开场白。精彩的开场白如同衣服上画龙点睛的一枚胸针，很容易将人一下子吸引过去。你可以选择提纲式开场白，简单的自我介绍后，将自己演讲的主题扼要介绍，使听众在演讲前有一个大致了解，之后才可能对演讲感兴趣；或者用几个小问题作为开场白，引起听众的好奇心，使他们跟随演讲者的节奏抽丝剥茧获得答案，有一种参与的热情；还可以根据场上气氛，即兴发挥一段开场白，内容可以与天气、环境或是听众有关，这样使听众有一种亲近感，自然也就会认真听下去。当然，利用一个与演讲内容或会场气氛有关的故事、格言、笑话作为开场白，也不失为一个好办法。总之，开场白的作用是将听众的思绪聚拢在演讲者周围，听众甭管爱听还是不爱听，都会聚精会神地听。往往一个开场白过后，演讲的高低和效果就已显露。 第五，多使用一些主动句式。主动句式具有很强的感染力，比如飞机延误时，旅客不断询问几时能够起飞，你要说“我们很快就会起飞。”把自己与旅客融为一个群体，会很容易得到旅客认同。但是如果说“飞机很快就会起飞。”所表达的意思虽然一样，旅客也会将信将疑，他会觉得乘务员没有急事当然不会着急，此刻焦急的只有旅客。 第六，控制语气、音量和语速。俗话说“有理不在声高”，演讲声音的大小能够左右会场安静与否，音量要控制在听众愿意凝神倾听的程度，过高的声音反而会成为噪音。当然，掌握好语气和语速也很重要。真正优秀的演讲者不是思想侵略者，而是和风细雨地将听众作为朋友，语气代表了态度，尊重听众才是一个好的演讲者；速度不宜过快，因为从耳朵倾听到大脑吸收需要一个过程，要留思考的时间给听众。 第七，举止得当。当主持人介绍演讲者时，演讲者应主动站起来，面向听众，并微笑致意，稍坐停顿。走上讲台时上身要直立，保持良好的走姿，控制好步伐。走上讲台后要慢步自然转弯，面向听众站好，鞠躬45度左右，并用目光与听众进行交流，然后稳定一下情绪。如果是小型的演讲，参与人数不多，不需要登台演讲，至少要站立鞠躬或是点头致意，稳定一下情绪，也留给大家一点鼓掌或接受的时间，然后再开始演讲。在演讲过程中，注意目光与听众的交流，了解大家的情绪，如果发现听众有疑惑，要及时停下来询问是否语速过快，有哪一句没有听明白，而不要听任大家交头接耳仍然自顾自的演讲，要做到台上台下有呼有应。演讲者应避免过多的小动作，这样会分散听众的注意力，任何时候不要用一个食指点点，手势要简洁有力、自然规范。演讲完毕，要鞠躬致礼感谢大家的倾听，并向主持人致意。如果听到掌声，应再次上台表示谢意，然后下台回原坐位。在可能的情况下，要留点时间允许大家提问，给予适当解答。 好的演讲者，不是与生俱来的，他是对举止不断地练习总结，对知识不断地学习和储备，对自己始终有严格要求和明确目标的人。所以，从现在开始锻炼自己，你就一定可以在众人面前漂亮地演讲！ 第10节　树立专业的职场形象 飞机过站的时候，由于有比较充裕的等候时间，小李打算去香港候机楼免税店买化妆品。难得有如此宽松的过站时间，她很高兴能有宽松的时间选购计划中的几样物品。这时，乘务长对她说：“小李，麻烦你帮我带一瓶香水回来，味道清淡一点，你觉得好闻就行，我信赖你的眼光。”她虽然有些为难，但仍然答应了。 其实，过站时间充裕也只是相对平时而言，留给她的时间只有半个小时，半小时后下一个航班的旅客就要登机，她在第一位旅客登机前就要回到飞机上。在候机楼，她要顾及乘务员的形象，不能穿裙子奔跑，虽然没人认识她，但她身上这身制服，别人一眼就看得出是哪家航空公司。于是，她快速行走，像个竞走运动员一般，脚下没有腾空动作，但步频极快。 到了免税店，她犹豫了一下，但很快就坚定地走到香水专柜前。香港的导购小姐十分热情，几乎把所有她认为味道清淡的香水都用纸片喷了一个试用装，并仔细地在纸上标明品牌和名称。递到她手里有二十多张，她闻一下，就要甩甩头停顿，让鼻子缓冲再闻下一个。当她终于将这二十多种香水闻遍时，时间已不知不觉过去了。她反复权衡选择，最后拿定主意买了一个她认为最好的香水，然后快速返回。 这样一来，她辛辛苦苦走那么远的路，只为帮领导买一瓶香水，自己筹划多日的几种化妆品都没来得及买，想到这一点，她不免有些沮丧。不过当她把香水递给乘务长，并且拿那张试用卡给大家闻过后，几乎所有人都称赞这个味道好，她心里又喜悦起来。这时，乘务长把香水递还给她说：“生日快乐！” 她愣了一下，眼泪禁不住涌了下来，忙碌的飞行使她只能记得今天是星期几，而具体的日子根本不清楚，她忘了今天是她的生日。 这就是人生，我们无法预知未来，无法预知每一个行动的结果，但我们能做的就是认真对待每一件事，不留遗憾给自己。 你在为谁工作、为谁生活，答案只有一个：你自己！我们今天所做的一切都可能改变自己的未来，努力工作就是对自己最大的尊重。所以，我们要做一个优秀的员工，通过工作来让自我价值获得最大体现，通过工作改善自己和家人的生活状况，通过工作赢得尊重和信赖。在职业方面，我们更要树立一种专业的形象。 第一，不断学习完善自己。这个世界的脚步变化太快，使劲追赶也许都会掉队，如果停滞不前更会被淘汰。十年前，我飞行的时候，国内航班上的外国乘客并不多，而现在任何一条国内航线都有很多的外国乘客，像西安、延吉这样的城市，经常半数以上都是外国乘客，整个航程英文说得比中文还要多，那些服务技能突出而英语水平欠佳的乘务员，就要承受着巨大的压力。这种乘客结构的变化，似乎只是一瞬间的事情，对于乘务员英语水平的要求也就突然被提上了一个重要位置。学习不能只等待公司为自己创造机会，而是要自己主动学习。学习的方式有很多种，自学、请家教或者远程教育都可以。完全脱产的学习当你进入工作岗位后就很难再获得，因此你要在工作中学习他人的先进工作方法，总结经验改进自己的不足，抢在他人之前学习一些新产品、新技术更是一种必要。知识和技能的折旧率越来越高，也许有一天你的年纪未老，能力和心态却都已经落伍了，这是最可怕的一种形态。人必须要危机意识，保持一颗进取心。 第二，专业的形象。专业的形象会成为你在工作中的重要砝码，会帮助你赢得领导的认可、同事的尊重和客户的信赖。没有人喜欢和邋遢、不修边幅的人打交道。说话时，你要避免一嘴口气；交谈时，不要全然不顾对方感受侃侃而谈、咄咄逼人；更不要从来不懂得敲门，也不会跟人说“谢谢”……这样的不懂礼仪的人，是没有办法成为一个好员工的。我们常常用“温文尔雅、彬彬有礼、端庄大方、善解人意……”这样的词汇形容别人，如果你已经开始注意并学习礼仪，这些词很快就会用在你自己身上。 第三，做好准备，抓住机会。“机会”的脸上没有写着字，有时它就躲在某个角落里。比如登机时，人流十分缓慢，大部分人都站在狭窄的过道里整理行李，其他人也就无法通行。如果你视若不见依旧热情地向客人问候，那么你注定只能是一个平凡的乘务员，不够资格晋升乘务长，甚至有一天被“末位淘汰”，连乘务员也做不成。相反，如果你能马上回头疏导一下乘客：“安放行李的旅客，请侧身让一下过道，以便后面的旅客通行，您的大件物品可以先放在脚下，一会我们会协助您安排，现在请让后边旅客通行，谢谢。”这时，乘务长会对你投以赞许的目光，等待的乘客也会感谢你的及时疏导。乘务长在航后讲评会上会表扬你，并写进《飞行乘务日志》，那么这个信息又会被领导得知，一个难题就变成了一个机会。 第四，保持职业乐观积极的心态。对自己要有一个准确的定位，千万不要总是自以为是。人外有人、天外有天，要把目光放得长远。不要因为一点小成绩、小技能而沾沾自喜，憧憬着美好的未来，一旦不如愿又开始愤愤不平，觉得自己是怀才不遇。人贵在有自知之明，能够自己准确定位。热爱生活，坦然接受目前的工作，不断开拓创新自己的工作，才能有愉快的工作心情。如果工作的过程是一种享受，生活还能不美好吗？ 不要抱怨环境，不要消极懈怠，更不要自我欺骗，好的工作一直都有，关键看你是不是一个好员工。只要你一直准备着，以一个职业者的态度面对一切，那么机会自然随处可见！ 第四章　涉外礼仪：让我们走得更远 客来宾至，好茶一杯。 用餐礼节助你在酒桌上谈笑风生。 礼物称心是理想境界。 牢记涉外交往五大黄金守则，任何难题都会迎刃而解。 行礼方式取决对方的国家、宗教背景。 酒如人生，甘甜苦辣，如你愿意，可尝遍天下美酒。 第1节　涉外交往的五大黄金守则 随着中国的国际影响力不断扩大，无论工作还是生活中，我们与外国宾客的交往也越来越频繁。似乎就是在不知不觉中，航班上的外国乘客越来越多，街头与我们擦肩而过的金发碧眼的外国人已不再令我们好奇地驻足观望；外资企业里的员工，无一例外地说着英语或其他语言，甚至在中文表达时也会偶尔迸出个英文单词；西餐厅里坐着中国人，火锅店里坐着外国人，彼此的工作生活正在和谐地交融渗透。 尽管如此，由于不同的文化背景、宗教信仰和生活习惯，仍使我们在涉外交往中有些力不从心。纷繁复杂的国际礼仪和各个国家不尽不同的风俗习惯，使我们的学习和交往都遇到了困难。鉴于此，我自己总结五大对外交往的黄金守则，即：正直(Integrity)、个性（Personality）仪表（Appearance）、善解人意（Consideration）和机智（Tact）。下面，让我们一起来看一看。 正直（Integrity） 是指通过言行表现出诚实、可靠、值得信赖的品质。正直是人身上时刻散发光芒的一种珍贵品质，无法掩盖亦不能伪装。这是与人交往并获得信赖的一个重要前提。 有一次，我去一个国家旅游，顺便探望一个移民的好友。之前做足了功课，将自己想要去的地方在地图上一一标出。随行的朋友坐在我对面研究路线，帮我分配地点和时间。见到好友后发现她一如从前般美丽，她开车载着我，我们热烈地聊天。突然，我发现她在逆行，感到惊恐不安，这个行为实在太大胆了。我不知是无路可走还是前方修路允许暂时逆行，她却得意地告诉我：“旁边的大路十分拥堵，如果我们从那里走，估计天黑也到不了目的地，而从这里仅仅逆行几十米就可以避开那一段堵塞的路，嘿嘿，可惜这么妙的道路，只有咱们中国人走，老外从来没走过，他们根本想不到。”对此我一脸愕然，我不知是外国人“想不到”还是“不屑于去做”，但我知道对面呼啸而过的车一定能看得懂我们逆行的意图。 个性（Personality） 指人的举止模式。适时表现出一些个性特质会为你增添交往魅力。每一个人都会对不同国度的人抱有观察和了解的兴趣，这是在交往过程中很有吸引力的一个点，能够点燃对方的目光。比如儒雅、宽容、含蓄或者幽默，都是中国人特有的一些品质，只要表现得当它就会成为人际交流的润滑剂。如果你本来不是一个张扬的人，也无须为了迎合对方而表现得夸张虚假。这正如我们在国内旅游一样，去中国丽江就是想听叽叽咕咕的丽江话，看披星戴月的蓝布纳西服装，欣赏世界唯一现存的仍在使用的象形文字——东巴文。如果那里到处都是肯德基，人们都穿着牛仔裤，说着生硬的普通话，我想每一个游客对此都会很失望。 仪表（Appearance） 参加不同的活动要遵守不同的穿衣之道，此时需要的是一种和谐，以及对于国际礼仪文化的了解。听歌剧不能穿牛仔裤，正如丁俊晖参加司诺克不能穿着唐装一样，个人仪表应该以大方、得体、合时为主要原则。 善解人意（Consideration） 这是一种宽厚机敏的心态所呈现出来的独特魅力。有些事情不知者不为怪，多替外国人着想不是崇洋媚外的无原则宽容，而是不斤斤计较、宽以待人的表现。比如，在一些聚会上，对于外国客人外露而张扬的表现，你不要认为他是在显摆什么，要视对方国家和民族的特点而定，因为有时他并不是有意挑衅或是炫耀，仅仅只是本能的流露。还有，在一些西餐馆，驻唱乐队的歌手会高兴地跳舞并盛情邀请就餐宾客参与，气氛很热烈，此时我们无须过于扭捏作态，所要表达的是愉快而热烈的心情，并不在乎舞姿的优雅标准与否，参与其中收获快乐，不也是很好的吗？ 机智（Tact） 由于每个国家和民族的风俗习惯不同，在交往过程中难免会出现小的纰漏，此时就需要快速机智的反应去弥补。做到这一点，需要良好的知识储备和镇定沉稳的心理品质。比如，递茶杯给印度人时用了左手，如果对方不接，你应该马上意识到失误，换一只手换一只茶杯并礼貌致歉，小小的不愉快就会很快过去。当然，在这里仍然要强调的是涉外礼仪知识的学习和积累，它是你能够有一个机智表现的基础。这其中包括外语的学习、各国历史、文化、风俗等知识的了解。还有一个好办法就是观察，你可以用心观察，从他们的行动中获得知识和答案。 我们永远无法完全了解清楚世界各国的礼仪知识，但是只要记住这五点涉外交往中的黄金守则，相信任何难题都能迎刃而解。 第2节 出行时的规矩 我们出行时涉及到很多种交通工具，包括飞机、火车、汽车、轮船和地铁等，虽然搭载的交通工具不同，各国在礼貌规范上略有不同，但我们所强调只是一些应该了解并且共同遵守的规矩。 排队 排队是一种教养，它应该遵循“女士优先”“长幼优先”的原则。所以，在排队进入过程中应给予相关人群一些特殊的帮助和必要的优待。 我在国内乘坐公车时，有过太多噩梦般的记忆，所以，直到现在我最擅长的仍是走路——这一最简单的行动方式。一次，我在北京国贸附近等公共汽车，虽然车是一辆辆地过来，但我却始终挤上不车。第一辆过来，人太多了，只上去几人车门就关了，我等在后面眼巴巴看车开走；第二辆过来，我很机灵地等在门口，但车门打开的瞬间，我却被后面的人推向了一旁，尽管站在车门的左侧，却无法靠近那狭窄的车门，直至公汽离去；终于，第三辆公车过来了。我想已经走了两辆车，现在侯车的人应该不多了，旁顾左右人们都表现得很悠闲，似乎并无觊觎此车之意。但毕竟这是一个大站，停靠在这里的车大概有几十辆，分别去往不同的地方。我很警觉地站在原来候车的位置，但是这次我又失算了，第三辆车没有停在站牌前，而是提早停车了，远远看是一辆空车，但当我快速走到车门前才发现上车的人很多，我刚刚踏上前门的台阶，就被后面的人给“扯”了下来。好歹上车后，我发现挤上来的人都坐着，像我这样“经验不足”挤不上来的人都站着，其中还包括一位老奶奶。原来，大家肆无忌惮地拥挤，只是为了争抢一个舒服的座位。 在国外，一窝疯的争抢座位是件很失礼的事情，抢在女士之前占座，更是会让一些欧洲国家的人瞠目结舌。他们认为“女士优先”是表现男人个人的修养和风度的最好说明。比如在英国，“夹塞”便被视为很不耻的行为，任何时候他们都会一个接一个地排队等候或是上车。不可否认，中国的人口确实很多，尤其是在一些大城市，但是凡事不排队的恶习却不能以此为借口。不管别人怎样，你都应该从我做起，养成凡事排队的良好习惯。 对号入座 在外国，一些大型公共交通工具上都会发放号牌，因此你一定要对号入座，有空位时也应首先对号入座，然后在征得管理人员同意后再进行调换。这一点在国内航班的座位安排上也有所体现，就是按照配载平衡的要求分配座位，在起飞和着陆前绝对禁止随意调换座位，那样会破坏飞机原有的平衡，因为平衡图是起飞之前经过周密计算而规划好的，它涉及很多专业数据，包括飞机自重、货物重量和机上人员重量等等。所以，为了安全起见，也不能随意更改。 汽车的座次 一般来说，司机的后排右侧座位是比较尊贵的位置。当然有一种例外，就是当主人驾车时，副驾驶的位置是尊贵的座位。后排的排序是右、左、中，即最后一排的中间座位是最末的位置。按照惯例，女士一般不坐在副驾驶的位置上。如果是大型车辆，身份并无明显差别且人数较多时，就不用过分拘泥于规则而推来让去，最好的做法是先上车的人主动坐在最后，依次向前坐，这样就可以避免入座时挤来挤去。大型车辆尽量不让宾客坐在驾驶员旁边，那里应该坐着工作人员。 女性的举止 保持良好的举止和仪态很重要，比如不过分喧哗、不挑换座位等。要提醒的是“女士优先”是国外的一种惯例，女士若遇到男士主动将车门打开，大可不必显出受宠若惊的模样，只需轻声言谢，即可从容上车。若是进入电梯，男士谦让女士，那么也要从容道谢进入，以免耽误太多时间，同时这也是让男士表现个人良好修养的一次机会。 女性穿着裙装，在上车时应该先侧身让臀部稳妥地坐在座位上，再并拢双腿，同时转移进车内。这一点英国足球明星贝克汉姆的太太维多利亚，已经多次在电视上做过示范了，无论摄影师偷拍还是抢拍镜头，你都能看到维多利亚始终合拢的双膝。这样的姿态不仅优雅，还可以避免走光。永远并拢双膝是女性修养的体现，在某些时候随意叉开双腿，意味着粗俗和挑逗。另外，无论乘坐什么交通工具，应养成随身携带垃圾的习惯，离开时要带走自己的垃圾，不要离开后坐过的座位和脚下一片狼籍，果核、废纸丢弃得到处都是。 关车门的动作也应注意，一定要轻关车门，若有男士为女士打开了车门，上车后女士道谢即可，就不要自己伸手习惯性关门，这样很容易夹着对方的手。在中国，上车时常常会出现这样的情景，男士打开车门后让女士先进入，女士上车后挪到左边位，男士再坐到右边——这是完全不符合正式的西方礼仪的。正确方式应是让女士入座后坐到右侧，男士绕到左边车门，自行上车入座。上下楼梯也有一定规矩，上楼时应让女士、长者先行，目的是保障女士、长者的安全。当然，如果男士承担引导的任务，就要走在前面指引方向。 我们看一个人是否有修养，并不用见面要求他拿出学历证书，也无需让他介绍自己出身名门，只是通过他出行时的规矩，我们就能够找到答案了。 第3节　做好你的见面“礼” 现在，为了消除城市里人们之间的陌生感、戒备感，美国流行起一股时尚的“抱抱族”热潮，就是自动地送给陌生人拥抱的行动。如今这种活动也流行到了中国，且不说“抱抱”行动能够达到怎样的效果，只是这样一个出发点，就已经足够让人感到温暖。无论中国人还是外国人，无芥蒂、和谐、融洽的相处总是会让人感觉舒服，甚至会带来一天的好心情。 当然，这并不是说以后见面行礼，都要使用“抱抱”这种方式。在电视上，我们经常看到一些西方国家的朋友见面后，相互之间会拥抱或是亲吻脸颊，也有些日本和韩国人见面会鞠躬致意，而中国普遍使用的是握手礼，因此我们有必要了解一些与外国朋友会面时的行礼礼节。 点头 当双方相距较远或只是擦肩而过的短暂相会，彼此微笑着点头致意就可以表达问候了，这是在世界上大部分国家都认可的一种问候方式。如果环境允许，当然可以用语言致以问候，彼此寒暄两句，也显得分外亲切。但如果是在电梯内等一些比较局促的环境，就适合用点头致意来表达问候。过于拥挤狭窄的环境还要张口问候，那么首先要做到的就是始终保持口气清新。即便如此，也难免会因说话的气流妨碍距离自己较近的人，因此点头致意就是最好的选择。 握手 握手这一礼节起源于欧洲，目的是为了让彼此放心，表明手中没有武器。握手是大多数国家都比较接受的一个礼节，所以，当和某个外国宾客亲切会面时，大方得体的握手是表达见面喜悦一个非常好的途径。但是，和印度的朋友握手绝对不能使用左手或双手，因为在他们看来左手是用来洗下身的。很多国家都是普遍实行握手礼的，比如，莫斯科市政府就曾下达一道“口谕”，取消正式场合的拥抱礼，一律改为握手。俄罗斯男性官员的传统问候礼节是：问候双方先拥抱，同时两人各在对方的脸颊上连续亲吻三次。由于这个拥抱礼节过于繁琐，政府认为一年中光花在拥抱上的时间就足可以开几次会议，因此提出了简化这项政务礼节。 鞠躬 我第一次飞韩国航线的时候，飞机到达了韩国首都首尔。旅客下机后，按照惯例就会有当地机场的清洁人员负责清理飞机，飞机维修人员检查飞机并给予放行许可，同时也会有机场商务人员送来下一航班的客舱文件，其他边防、检疫和海关的官员也有可能上飞机检查。那一天，上飞机的工作人员并未比其他国际航线的人多，而我却累得腰疼不已，原来每一个人上来后都要先鞠躬，而我不得不鞠躬回礼；下去时他们还要鞠躬，我再回礼，而且他们的鞠躬幅度都很大，我也只能以相同的鞠躬幅度回礼。不仅如此，韩国旅客登机时也会在机舱门口就停下鞠躬，然后才走进来。有时，乘客就站在我眼前，我便不能鞠躬回礼了。 在韩国和日本等亚洲国家，一般都会在见面时鞠躬行礼，这在我飞韩国和日本航线时深有体会。鞠躬的时候你要控制腰腹力量，保持背部相对平直，千万别一鞠躬就变成了一只龙虾，那样很难看。弯腰时双手交握或放在身前。一般来说，鞠躬的同时也会伴有相应的语言问候，行礼的同时要确保动作的美观。 另外，在婚丧礼、大型颁奖晚会或是见到年长的人也要行鞠躬礼。一般都是鞠躬角度在45度左右，并且要脱帽。现在的颁奖典礼很频繁，受奖人在上台后首先要鞠躬致谢，然后再领取奖杯或是奖品，说完获奖感言后，也要鞠躬感谢大家的聆听，而后离开。 拥抱 在实行拥抱礼的时候，一定要对彼此的友谊深浅、风俗习惯都比较了解，否则大张旗鼓伸出手探出身可能会被对方拒绝。尤其是异性见面，要先观察女士是否有拥抱的意愿，并且最好由女性主动做出拥抱礼的示意。 吻颊 在很多国家亲吻面颊也是一种盛行的礼节。一般情况，只亲吻对方右边的脸颊即可表达亲切友好之情。如果想更热切，可以再亲吻左侧脸颊。这个礼节在西班牙和意大利等国比较流行。 另外，还有一些特殊行的礼方式：“举手礼”，一般是军人等特殊职业的人经常实行；“拱手礼”，是在一些老艺术家之间流行；“合十礼”，则是因为宗教的原因而实行的一种礼节；“吻手礼”，是欧美上层社会的礼节。和贵族妇女或夫人见面时，如果女方先伸出手作下垂式，男士则需将手掌轻轻托起吻之。如果女方不伸手，则不行吻手礼。 每一种礼节都有不同的适合人群，在涉外交往中，实施哪一种行礼方式首先取决于对方的国家、宗教、性格背景，否则有可能会冒犯对方。当然，还有一个比较稳妥的方式，就是先用热烈的表情传递心意，然后观察对方的意愿，再配合实施相应的行礼方式。 有礼貌的人总是受人欢迎的，因此你不能因为烦琐而轻易放弃。 第4节　让我们赴宴去 宴会其实是表达感情、进行人际交往的极好场所。以宴请作为一种承载形式，使交往的对象、范围被严格限定，这样的交往因为具有针对性，也就能够产生更为切实有效的交际作用。 西餐是西方国家及欧洲国家菜肴的总称，简言之就是在我们眼里需要用刀叉作为进餐工具的餐食。西餐以法式、英式、美式、俄式为代表菜式。 在跟外国朋友一起吃西餐或者赴宴时，要注意下面的一些礼仪。 邀请 一般举办方会根据宴会的规模、宾客情况发出邀请，接到邀请后你要认真记好时间和地点，并看一下请柬下方对于服装的要求，若不明白可以向邀请者询问，因为再昂贵的休闲装也不能穿着进入正规的西餐厅。 问候 正式宴会都会有服务人员站在大门口迎接客人，为客人指引方向、存放衣物，宴会的主人亦会在大厅迎候客人，彼此微笑行礼致意。 时间 一般来说请柬上规定的时间都会略早于正餐时间，但主人大多会准备一个餐前鸡尾酒会，因此宾客应尽量按时到达，如果迟到要首先向女主人致歉。 座次 西式餐桌一般为正方形或长方形，西方国家中唯一拥有圆桌宴会的据说是英国神话中的亚瑟王。宴会的席次安排，一般是由主桌上的男女交插安排，以女主人为准，主宾在女主人右上方，主宾夫人在男主人右上方。在一些非常正式的宴会，男女主人是分开坐的，仍是以女主人为准，男主宾坐在女主人右边，男主人坐在男主宾的对面，男主宾的夫人坐在男主人的右边，其他的男宾和女宾插开来坐。男主人领着女主宾最先入席，请她坐在自己右边。正式宴会上，女主人总是最后一个进入餐厅，女主人的落座意味着宴会可以开始了，她是宴会中真正的主人。每一道菜上来时，也要经女主人让菜才开始进餐。 餐具 西餐的餐具是刀、叉和盘子，一般在台面上都不只摆放一副餐具，要按先刀后叉的顺序由外向里取用。刀可以用来切割食品，也可以辅助叉子叉取食物；叉子主要用来取食和进食。最大的匙是汤匙，最大的刀叉是切肉用的。刀叉的使用方法是右手持刀，左手持叉，将食物切成小块，然后用叉送入口内，边切边吃，而不是全部切完再吃。欧洲人使用刀叉时一般不换手，美国人有时会用刀切割食物后，把刀放下，右手持叉送食入口。 刀叉摆成八字或交叉摆放在盘子上，表明用餐仍在进行中；如果刀叉并排放在盘中，则表示用餐完毕。摆放时刀刃始终朝内。 进餐 西餐的上菜顺序，一般是：面包黄油——开胃菜——汤——主菜——甜点心——咖啡和茶。入席后，将餐巾对折铺在腿上，准备进餐。进食面条类食物，应用叉子挑起后卷裹在叉子上再送入口中。在倒酒前，服务员会将少量酒倒入酒杯中，让客人品尝鉴定。客人可以端起酒品尝，并对服务员予以回应，得到确认后服务员会给客人倒酒。所以，客人在品酒之后一定要有一个答复“认可”还是“不认可”。宾客拿酒杯时，为避免手接触酒杯面积过大，升高酒温影响口感，应该用三个手指捏住杯脚或杯柱。西餐的汤是用深盘或小碗盛放，不能端起容器喝汤，要用汤匙由内向外舀起送入口。即将喝净时，可将汤盘向外略微倾斜，用汤匙舀出。除了喝汤之外，不要用汤匙取用其他食物。如果吃带有腥味的食品比如鱼、虾时，可用手将柠檬汁挤出滴在食品上，柠檬汁能够去除腥味。吃面包、饼干、水果的时候，可以用手取食，不必拿着刀叉晃来晃去。黄油要用刀切好放在盘子的左角；糖、酱、肉汁等流体调味品，可以直接浇在食物上；一些公共使用的调味品，需要时再取放在盘内。吃甜点需用点心叉和匙。 咖啡杯一般都是放在咖啡碟子里的，它主要是用来放置咖啡匙，并防止溢出的咖啡污染桌面。拿咖啡杯时，要伸出右手，用拇指和食指握住杯耳后，再轻缓地端起杯子。如果站立或走动时喝咖啡，应用左手把杯和碟一起端起来，再用右手端着杯子喝。咖啡匙是当咖啡中放入糖、牛奶、奶油后用来搅拌的，不能用咖啡匙去舀咖啡来喝，搅拌后应放回咖啡碟里，不要仍放在咖啡杯里。喝咖啡一般都会搭配甜点，吃甜点时就要把咖啡杯放下。进餐时，尽量不要发出声音，大声喝汤、打饱嗝等声音，这都是十分失礼的行为。 告辞 宴会结束时，主人首先应站起来，宣布散席。女宾先离席，然后是男宾。无论是离席或入席，男宾都要帮助女宾拉椅，协助离席或入席。离席时不要急于离开，应等待女主人出门送客，才可握手言别。 说完了西式宴会，下面再我们再看看中式宴会的礼仪。 桌次与座次 中式宴会是很讲究桌次和座次的，一般以最前面的或居中的桌子为主桌，桌次的高低以离主桌位置远近而定，主桌右侧的桌子要高于左侧，进入宴会厅要听候主人招呼或看清楚桌子上的标识再入座。中式宴会一般都使用圆桌，而且每桌大都会有人专门照应。 小型聚会的座次，一般是居中、面门、观景为上，另外就是右高左低。中餐都是顺时针上菜，其目的也是照顾右侧的人先吃。 餐具 中餐的餐具，包括杯、盘、碗、碟、筷、匙等。特别要提醒的就是，不能用筷子敲打餐具，也不能不确定夹哪道菜时在空中挥舞筷子，不能用自己的筷子在菜肴里翻翻拣拣，更不能将筷子竖插入米饭或横放在餐盘里。另外，就是公共勺子的使用，尤其是使用公用勺子舀取“松仁玉米”这样的菜之后，应及时将勺子放回去，以便其他人使用。使用食碟时，要确保干净，不要一次夹取过多食物在里面，更不要放太多种类，这样既容易串味，看上去也很不雅观，吃多少取多少，随吃随取为好。一般情况下，不要把碗直接端起来喝汤，要借助勺子来进食。空碗和空碟不能当作盛放杂物的容器，即便自己喝完汤以后的碗，也不要放餐巾纸、烟头之类的东西。一些骨头、鱼刺应吐在筷子上，再放在食碟的前端，不要直接吐在餐桌上。 用餐 用餐前，服务员会提供擦手巾。你可以用它擦手，但不要用来擦整个脸、脖子、手，若有特别擦拭需要可以去洗手间擦拭。有时，在进餐时服务员还会端来一个漂亮的小盅，里面漂着花瓣或柠檬片，你可千万不要饮用，这是上海鲜菜肴之前用来洗手的。将两三个手指浸湿轻轻揉搓后用毛巾擦干，不要将整个手放进去清洗，仅清洗捏取食物所需的几个手指即可。 正式宴会的上菜顺序为：手碟（瓜子、蜜饯）——冷碟——饮料及酒——热炒（以煎、炒、爆为主）——大菜（一般是烧、烤、焖、蒸、炸、扒等，汤汁较多，盘子略大）——汤（也有时汤在凉菜后上）——甜点和主食。 当主人讲话及敬酒时，应停止进食，认真倾听。进食时要注意自己的仪态，不要探身去取菜，较远的菜可将食碟递过去请人帮忙盛一点。饮酒时，不能灌酒、划酒令，应该助酒而不劝酒。在用餐时需要剔牙，要用手掌或纸巾遮掩。 学会这些中外用餐时的礼节，可以助你在酒桌上从容地谈笑风生。 第5节　天下美酒这样品 酒是餐桌上一个极好的调味品，不仅可以烘托整体气氛、增进就餐者之间的感情，而且适量的美酒还能最大限度发挥出菜肴的特色。 在这里介绍几种国外的美酒。它们按照制作方法的不同，可以分为酿造酒、蒸馏酒和配置酒。 酿造酒 将原汁发酵后进行直接提取或是采用压榨而得到的酒。这是最原始也是最基本的酿酒方法。常见的有啤酒、果酒、中国黄酒、日本清酒、红白葡萄酒、香槟酒等。 蒸馏酒 利用酒精比水的沸点低的特点，蒸馏发酵植物或粮食而得到的酒，有的需要多次蒸馏。常见的有中国白酒、白兰地、威士忌、伏特加、金酒、罗姆酒等。 配置酒 以不同的基酒，添加其他各种不同材料配置而成。基酒可以用酿造酒、蒸馏酒或中性食用酒精进行单一配置，也可以是几种酒混合配置。常见的有：开胃酒（雪梨酒、味美思），通常在餐前饮用，有助于开胃；甜食酒，食用正餐最后一道菜或甜食后饮用的酒；利口酒，通常在餐后饮用以助消化，如咖啡利口酒和奶油利口酒；中国露酒，如竹叶清、五加皮、莲花白、青梅煮酒，还有中国药酒和保健酒等。 酒的种类不同，自然饮用的方法也不尽相同。买得起昂贵的酒不能代表品位，会喝酒才能够彰显身份。酒的喝法无外乎下面几种。 第一，直接喝，通常用小杯倒三盎司原酒直接饮用。 第二，使用追水的饮用方法。就是在直喝的基础上，另外再用大杯倒一杯冰水或低度酒（如果汁、啤酒）同时饮用。 第三，加冰饮用。即先在杯里加上冰，再倒三盎司原酒。但所用的冰有冰块和碎冰之分，如加碎冰则使用吸管饮用。 第四，混合饮料饮用。就是以一种或几种酒作为基酒，与其他饮料混在一起，用一定方法调制而成。 每一种酒都浸润了酿酒师的心意、技巧，经过时间的沉淀和积累。因此，酒是需要认真了解和品尝的，如同情人一般，要花心思和时间在里面，才不会辜负它的美好。 啤酒（Beer） 无论是鲜啤酒还是熟啤酒，它们采用的原料是一样的，即用大麦、啤酒花、水、淀粉辅助原料和啤酒酵母发酵制成。其不同之处，就在于是否经过杀菌工序，鲜啤酒没有经过杀菌工序，发酵时间较短，酒中还存在有活酵母，易出现浑浊沉淀。所以鲜啤酒适宜短期低温在15℃以下保管。而熟啤酒经过杀菌工序，发酵时间长，稳定性也较好，保管时间较长，一般可达60天，高档产品可保存半年以上。有研究表明，啤酒温度在10℃时泡沫最为丰富饱满、并且细腻柔软，香气浓郁，口感舒适。要保持这个酒温，需根据环境温度适当调节啤酒温度。喝啤酒时，玻璃杯要干净，忌有油腻。喝啤酒要快，不要浅斟慢酌，否则泡沫会消失，酒温也会升高，从而影响口感。 葡萄酒（Wine） 葡萄酒的原料是成熟的葡萄。从质地上被分为无泡葡萄酒和起泡葡萄酒。 无泡葡萄酒包括白葡萄酒、红葡萄酒和桃红葡萄酒。 白葡萄酒是以各种颜色葡萄为原料，去皮去籽、去梗后，榨汁、发酵和陈酿而成。陈年的期限为2年～5年，保存期为1年～3年，著名的产地有德国莱茵地区和摩塞尔地区。白葡萄酒适宜佐以海鲜、鸡肉、鱼肉、野味等肉色较浅的菜。适合的温度为10℃～12℃。饮用时，一般先倒入杯中1/3左右，喝完后再倒，这是为了避免时间过长，酒温升高，影响口感。 红葡萄酒一般采用紫色葡萄，连皮、带籽、带梗一起榨汁，经过两次发酵后陈酿而成。陈年期限为4年～10年，保存期为2年～5年。法国被称为“葡萄酒王国”，波尔多地区的红葡萄酒味道醇美、爽净，被赞誉为“葡萄酒皇后”；布根地区的葡萄酒味道浓烈、粗壮，被称为“葡萄酒之星”。饮用红葡萄酒时，一般是一次性倒入杯中2/3左右，佐以牛肉、鸭子、奶酪、野味等肉色较深的菜。 桃红葡萄酒的前期与红葡萄酒相同，后期与白葡萄酒相同。它是将葡萄连皮、带籽、带梗一起榨汁发酵，中期去皮，然后陈酿。陈年期限为2年～3年，保存期为1年～3年。美国加利福尼亚的桃红葡萄酒最受好评。桃红葡萄酒食用比较随意，适合各种菜肴。 除了无泡葡萄酒，就是起泡葡萄酒了。严格地说它是白葡萄酒的一种，在装瓶后进行二次发酵由自身产生气体的葡萄酒。而人工向瓶内压入二氧化碳气体的只能称为加气葡萄酒。起泡葡萄酒一般陈酿3年，保存期为1年～3年。其中，只有法国香槟地区生产的起泡葡萄酒，才能真正被称为是香槟酒。起泡葡萄酒比较适合冰镇或冷藏。饮用时一般一次性倒入杯中2/3左右。 中国比较著名的葡萄酒品牌，有张裕、长城、王朝、龙徽和皇轩。其中，王朝葡萄酒被公认为是最具有法国味道的葡萄酒。 下面介绍开启葡萄酒的方法：在开启葡萄酒时，瓶口封皮绝对不能完全撕掉，如有开口线，以开封线为准，如果没有，以瓶口环状突起下缘为准。使用酒钻时不要将木塞钻透，否则容易将瓶塞拔断或使碎屑掉入酒中，影响美观和饮用。另外，尽量避免在人前开酒，将酒瓶夹在两腿中间是一个特别不雅的动作。在开启有泡葡萄酒时，要用餐巾握住瓶塞，拧开铁丝，然后小心转动瓶塞，瓶内的气体会将瓶塞顶出，因此要特别注意安全，开瓶声音越小越好。 葡萄酒自始至终都有生命力，它在装瓶后也不会停止醇化。世界上大部分葡萄酒，在装瓶后一两年就要喝掉，否则就会过期；而好的葡萄酒却需要在装瓶后继续陈酿，有的需要十年甚至更长时间，才能得到品质绝伦的美酒。储存的时候酒瓶要平放，防止木塞干裂。 白兰地酒（Brandy） 白兰地酒的基本原料是各种水果，将水果发酵后经过两次蒸馏，再放入橡木桶中，最后在装瓶前还要进行勾兑。其实刚刚蒸馏出的酒没有颜色，而我们通常看到的浅浅色泽来自橡木桶。白兰地倒酒时，一般是把酒杯放倒并转动，酒液刚好到杯边，但不会洒出，倒入一盎司左右即可。 白兰地，在荷兰语中是“烧焦的葡萄酒”。13世纪，那些到法国沿海运盐的荷兰船只，将法国干邑地区盛产的葡萄酒运至北海沿岸国家，这些葡萄酒深受欢迎。到了16世纪，由于葡萄酒产量的增加及海运的途耗时间长，使法国葡萄酒变质滞销。这时，聪明的荷兰商人利用这些葡萄酒作为原料，加工成葡萄蒸馏酒。这样的蒸馏酒不仅不会因长途运输而变质，并且由于浓度高反而使运费大幅度降低。葡萄蒸馏酒销量逐渐大增，荷兰人在夏朗德地区所设的蒸馏设备也逐步改进，法国人开始掌握蒸馏技术，并将其发展为二次蒸馏法。但这时的葡萄蒸馏酒为无色，也就是现在的被称之为原白兰地的蒸馏酒。1701年，法国卷入与西班牙的战争。期间，葡萄蒸馏酒销路大跌，大量存货不得不被存放于橡木桶中。然而，正是由于这一偶然，产生了现在的白兰地。战后，人们发现储存于橡木桶中的白兰地酒质实在是妙不可言，味道醇厚，芳香馥郁，如琥珀一般的金黄色，更是令人迷醉。由此，白兰地生产工艺的雏形诞生了，也就是发酵、蒸馏、贮藏，为白兰地发展奠定了基础。干邑白兰地是以优质葡萄为原料制成，有“葡萄酒灵魂”之称，产地在法国北部夏朗德省的干邑地区。 喝白兰地可以采用直喝、追水、加冰、基酒的方法。另外，白兰地还可以用来制作皇家咖啡，具体做法是：在咖啡杯内倒入热咖啡，在专用勺上放一块方糖，将白兰地倒在方糖和勺上，将勺子平架在杯口，送给客人之前将白兰地点燃，饮用时将勺放入咖啡杯内轻轻搅拌。还有一个更为简单做法，就是热咖啡加少许白兰地和糖。 威士忌酒(Whisky) 威士忌酒的原料是大麦、黑麦、燕麦、玉米等谷物，它是经发酵、蒸馏后放入橡木桶中醇化而成，被英国人称之为“生命之水”。如果按照产地划分，有苏格兰威士忌、爱尔兰威士忌和美国威士忌。 =奇=苏格兰威士忌，一般5年以上可以饮用，7年～8年为成品，15年～20年最优质，20年以后质量下降。由于味道浓烈，大概只有一成用于直接销售，其余则用于勾兑混合威士忌。一个熟练的调酒师，能够把50多种不同风味、不同年期的威士忌调和得浑然天成。发挥出每一种威士忌的独特品质调配而成的就是苏格兰威士忌，也就是英国人俗称的“SCOTCH”。苏格兰位于英伦三岛的北部，它的地理位置适合威士忌原料的生长。苏格兰高地特殊的水质和极为严格的酿造工艺，使得这里的威士忌被称为“液体黄金”。威士忌的价格与年份成正比，年份越长，酒味越醇。比较著名的苏格兰威士忌黑方是全球首屈一指的高级威士忌，最少陈酿12年。另外，比较畅销和著名的品牌还有兰方、芝华士、皇家礼炮等。 =书=爱尔兰威士忌，具有700多年的历史，有些专家认为爱尔兰是威士忌的发源地。直接饮用的爱尔兰威士忌，一般需要发酵8年～15年。爱尔兰威士忌主要用来配置混合酒或鸡尾酒。当然，还可以用它来制作爱尔兰咖啡：首先在葡萄酒杯中放一块方糖，倒入浓热的咖啡，加入一盎司的爱尔兰威士忌，轻轻搅拌，再将热牛奶顺小勺倒入杯中，使牛奶浮在咖啡上，一杯香气口感俱佳的爱尔兰咖啡就诞生了。 =网=美国威士忌也非常有名。美国是世界上最大的威士忌生产和销售国，成年人每年每人平均饮用16瓶威士忌。美国西部的宾西法尼亚州、肯塔基州、田纳西州形成了一个制造中心。美国威士忌称为“波本（BOURBON）”威士忌。波本是位于美国肯塔基州内的一个县城，这里是美国最先使用玉米做原料酿造威士忌的地方。比较著名的美国威士忌有四玫瑰、鲁宾、“占边（JIMBEAM）”和“杰克丹尼（JACKDANEL）”。 饮用威士忌要使用威士忌大杯，在里面加冰，然后倒入1.5盎司的威士忌，用手轻轻摇动，使酒稍微冷却后再大口喝。但是时间不能过长，否则冰会冲淡酒味。 伏特加酒（Vodka） 伏特加，源于俄文的“生命之水”一词中“水”的发音“Voda”。大约14世纪，伏特加开始成为俄罗斯传统饮用的蒸馏酒。但在波兰，有着更早饮用伏特加的记录。 伏特加酒是以谷物或马铃薯为原料，经过蒸馏制成的高达95度的酒精，再用蒸馏水淡化至40度～60度，并经过活性炭过滤，使酒质晶莹澄澈，没有颜色且清淡爽口。除了烈焰一般的刺激，并无甜、腻、涩等其他感觉，因此特加酒能够独树一帜。在各种调制鸡尾酒的基酒之中，伏特加酒是最有灵活性、适应性和变通性的一种酒。俄罗斯是生产伏特加酒的主要国家，德国、芬兰、波兰、美国、日本等国也都能酿制优质的伏特加酒。在第二次世界大战开始时，由于俄罗斯制造伏特加酒的技术传到了美国，使美国也一跃成为生产伏特加酒的大国之一。 金酒(Gin) 金酒诞生于1660年，由荷兰的莱顿大学一个名叫西尔维斯(DoctorSylvius)的教授酿制而成。最初制造这种酒，是为了帮助在东印度地域活动的荷兰商人、海员和移民预防热带疟疾病，后来这种用杜松子果浸于酒精中制成的酒逐渐为人们所接受，成为一种新的饮料。据说，1689年流亡荷兰的威廉三世回到英国继承王位，杜松子酒因此传入英国，英文叫“Gin”，受到英国人的广泛欢迎。 金酒可分为荷兰式金酒和英国式金酒两大类。 荷兰式金酒被称为杜松子酒(Jenever)，采用大麦、麦芽、玉米、稞麦等为原料，经糖化、发酵后，放入单式蒸馏酒器中蒸馏，然后再将杜松子果与其他的香草类加入蒸馏酒器中，重新用单式蒸馏酒器作第二次蒸馏。这种方法制造出来的酒，除了浓郁的香气外，还带有麦芽的香味。比较有名的品牌是波尔斯(Bols)、波马(Bokma)、汉斯(Henkes)等。这种酒适合于净饮，不宜做鸡尾酒。 英国式金酒，是以稞麦、玉米等为原料，经过糖化、发酵后，放入连续式蒸馏酒器中，蒸馏出酒度很高的玉米、稞麦酒精，再加入杜松子和其他香料，重新放入单式蒸馏酒器中蒸馏。此酒既可以净饮，又可用作调酒。 郎姆酒（Rum） Rum，翻译为罗姆酒或朗姆酒，是洋酒中六大烈酒之一。它是由甘蔗制糖的渣滓发酵蒸馏出来的，度数比白兰地还要高。 朗姆酒因为性子很烈，所以很受海员喜爱，Rum的名字也是因为这种酒曾经神奇地救过英国海军士兵性命而来的(Rum的本义是奇怪神秘的意思)。朗姆酒的原产地无法考证，但是朗姆酒的质地是和甘蔗产地的气候和土壤相关的，目前像古巴、牙买加都是出产朗姆酒的好地方。 朗姆酒现在在酒吧里多用来调制鸡尾酒，也可以搀在茶中饮用，西点师傅有时候会利用它浓重的甜香来制作甜点。但是在朗姆酒的产地，人们仍是喜欢喝纯酒，因为它的魅力就在于其火辣炙烈的口感。 利口酒（Liqueur） 利口酒又称甜酒，是一种用烈酒、甜味糖浆和其它物质加味而得来的一种酒精饮品。它首先是被埃及人制造出来的，后来僧侣们又将其制造过程进行改良，并逐渐精于此道而成为该领域的专家。利口酒的酒精含量在15%至55%之间。主要生产国为法国、意大利、荷兰、德国、匈牙利、日本、英格兰、俄罗斯等。利口酒可以分为果实利口酒、药草利口酒和种子利口酒3种。我们比较常见的有咖啡利口酒、奶油利口酒、薄荷利口酒、香橙利口酒。 介绍了几种著名的洋酒之后，我们再来熟悉一下相关的知识。 在酒吧里，你可能会听到某人大喊一声：“给我来一瓶XO！”其实，人头马、马爹利、轩尼诗、拿破仑才是酒的品牌，而“XO”只是酒的级别，表示“陈年”的意思。一般来说，葡萄酒酒是这样标注的： VO：10年～12年 VSO：12年～20年 VSOP：20年～30年 FOV：30年～50年 Napoleon：40年以上 XO：50年以上 X：70年以上 另外，法国政府也对用于勾兑的酒的最低酒龄做了规定： ThreeStar：三年以上 VSOP：四年半以上 ExtraNapoleon：五年半以上 XO：五年半以上 菜和酒的关系其实也很微妙，搭配适宜就会相得益彰，搭配不当就会不伦不类，甚至会影响餐桌气氛。正式的中餐宴会，通常要上白酒与葡萄酒这两种酒，一般主要是考虑宾客的酒量和嗜好，对于菜肴倒无明显要求。但是在西餐里，酒水就成了主角。吃西餐时，每道不同的菜肴要配不同的酒水，而且有时吃一道菜便要换上一种新的酒水。具体包括餐前酒、佐餐酒、餐后酒等三种。 餐前酒，也就是我们常说的开胃酒，在开始正式用餐前饮用，或在吃开胃菜时与之搭配。常见的如鸡尾酒、味美思和香槟酒。 佐餐酒，也就是餐中酒，一般是干葡萄酒或半干葡萄酒。此处需要注意一个原则，就是“白酒配白肉，红酒配红肉”。所谓“白肉”是指颜色较浅的菜肴，比如鱼肉、海鲜、鸡肉等；所谓“红肉”是指颜色比较深的菜肴，如牛肉、羊肉、猪肉等。 餐后酒，就是在用餐之后帮助消化的酒，比如利口酒等。 一般情况下，饮不同的酒水要使用不同的专用酒杯。在每一位用餐者面前、桌面上右侧餐刀的上方，大都会横放着三四只酒水杯，包括香槟杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、白兰地杯和水杯等，要用专门的酒杯喝酒。 在比较正式的场合，经常会有斟酒、碰杯或是敬酒这样的事情。不论是谁为自己斟酒都应表示感谢，口头感谢或是点头致谢都可以；如是主人亲自来斟酒时，则必须端起酒杯致谢，或站立、欠身点头致谢。有时，亦可向其回敬以“叩指礼”，就是右手拇指、食指、中指捏在一起，指尖向下，轻叩几下桌面，这种方法适用于中餐宴会上，它表示向对方致敬。服务员倒酒时，自己不要去拿酒杯，等待就好，倒完酒后点头或语言道谢。 白酒可以斟满，啤酒斟至八成满留二成泡沫在杯中，因为啤酒中的泡沫可使啤酒具有清凉爽口、散热解暑的作用。泡沫是由于啤酒充满二氧化碳而促发起来的，这些二氧化碳进入胃后，遇热膨胀会通过打嗝排出体外，从而带走体内部分热量，达到散热解暑的功效。啤酒中的泡沫可以软化啤酒花的苦味和酒精的刺激性。泡沫还可以隔绝空气与酒液直接接触，从而减少了啤酒的氧化，有利于防止不良气味的产生。另外，泡沫可以保持啤酒的杀口力，即二氧化碳与口腔黏膜及舌面接触后的麻辣感，这种口感是评定啤酒质量的重要指标之一。除主人与侍者外，其他宾客一般不宜自行为他人斟酒。 在西餐上讲究的是助酒而不是劝酒，以彼此愉快为原则，彼此可以经常敬酒碰杯调节气氛，但不用每碰必干，因此，在正式场合的饮酒不要超过本人酒量的二分之一为好。在中餐桌上碰杯为表示尊重，可使自己的酒杯较低于对方或者将手中酒杯轻碰桌面以“过桥”示意。 酒，一直都是我们生活的一个重要组成部分，在人际交往中，它经常起到润滑剂的作用。但是，再美的酒也要适度，喝多了对身体不好，也不利于社会交往。酒如人生，也许甘甜，也许苦辣，也许让人感到惬意，也许让人感到痛苦……然而，只要你愿意，仍然可以游刃有余地掌控它。 第6节　中国式喝酒 一次，我和几个同事去乌兰巴托出差，到达的当天晚上本想简单吃饭了事，然而，豪爽的当地中国人热情得让你无法拒绝，于是就在一起吃火锅。火锅中没什么调味料，只是白水和生姜，羊肉却被这简单的火锅调教得口感极好，没有羊膻气。也许是因为这里的羊吃草喝水皆无污染，所以才能有如此简洁、纯正的香味。在火锅的热气笼罩下，整个屋子十分温暖，大家仿佛相识多年一样，交谈和劝酒都极为自然。 尽管他们再三劝酒，但我还是拒绝了，实在是因为自己不胜酒力。我是个执拗而坚决的人，如果决定不喝就怎么劝也不喝，还好他们的目标原本就不是女士，而是在场的男士，我便得以悠闲地吃着羊肉。令我诧异的是他们频频劝酒和干杯，却很少动筷子，这样只喝不吃只能是醉得更快而已。我想劝他们多吃点东西少喝点酒，但我几乎插不进去话，因为一个人正在和全桌人逐个干杯，之后还有另一个人继续这样的方式。 屋子里都是红彤彤的脸庞，我却因过度的清醒，而充满“罪恶感”。他们的语言渐渐混沌，舌头变得卷曲，互相拍着对方的肩膀，神情亢奋。我突然觉得清醒地看着别人喝醉是十分不道德的一件事，就像是在窥探别人的隐私。我倒了一点酒在杯里，乌兰巴托当地产的白酒，还没端到嘴旁，辛辣的白酒味已将我俘虏，一口酒下肚，便感觉所到之处已全部燃烧。我其实没敢在嘴里多停留，就直接让它通过了口腔，流向喉咙。在我吃了几大口羊肉之后，嘴里依然有浓重的白酒味。那是我第一次体验白酒的辛辣和刺激，很长时间都觉得身体是滚烫的。 之后，我像是突然得到了他们的认可，所有人都和我热烈的推杯换盏，说着热络的话语。我大口地喝着这如工业酒精兑水一般的当地白酒，这才突然感觉到朋友之间的热忱和那种火热的情谊。在我慢条斯理吃羊肉的时候，我几乎被视为不存在，只有举起酒杯，彼此才是朋友。 主人透过微眯的眼睛，露出满意的神色，似乎他的地主之谊只有在大家如此尽兴地喝酒中才能获得体现。陆续有人支撑不住跑去洗手间，回来后的神情和模样分明是刚刚呕吐过，再端酒杯时，明显感到力不从心却又无可奈何。 我们中国人一直都认为让对方喝好才是招待。其实，喝酒要以让对方愉快舒服为原则，喝多了则会难受。让人心怀惦记的酒，往往是喝得舒服、随意、愉快的，身体感觉也刚刚好的。而中国盛行的喝酒方法是喝就喝到尽兴，经常有人“打通关”（一个人和全桌人逐个干杯），而且一般只喝酒不吃菜，让美味佳肴成了摆设。 最好的方法，也是一个很重要的喝酒礼仪，就是“助酒而不劝酒”。酒是用来助兴的，而不是逼迫对方、为难对方或者将对方军的一个武器。 不要因为喝醉了，难受了，继而反感喝酒，那只是因为你自己没有控制好饮酒的量；也不要因为酒后失言引来后患就讨厌它，那是因你没有选择好饮酒的伙伴；更不要因为酒让你哭了就要戒了它，它同世界上一切美好的东西一样需要适可而止。也许因为贪婪，也许因为欲望，也许因为急于求成，我们醉了，但别嗔怪酒，它就似那貌美的被人称作“红颜祸水”的女子一般，它的存在并无过错。 第7节　好茶代表我的心 茶，在我国不仅是人们的一种日常饮品，更是一种源远流长的传统文化。客来宾至，清茶一杯，可表敬意、可洗风尘、可叙友情、可示情爱、可弃虚华……茶，富有很多典雅的寓意，因此以茶待客也预示着友谊的纯洁和长久。 在我国一些地区，男女订婚要以茶为礼。茶作为男子向女子求婚的聘礼，被称为“下茶”“定茶”，而女方受聘茶礼，则称为“受茶”“吃茶”。如女子再受聘他人，会被世人斥为“吃两家茶”，为世俗所不齿。茶礼的接与受代表双方对这门亲事的认可，对年轻的相爱男女而言，茶礼的作用甚至相当于结婚证书。 中国茶叶的产量是惊人的，由于产地、加工方法的不同，可分为绿茶、红茶、乌龙茶、花茶、砖茶、袋茶等几大品种，而每一种茶又都各有其芳华与妙处。 绿茶 绿茶如今越来越受到人们青睐，因为它具有抗氧化的作用，所以被办公室一族视为绝佳饮品。同时，它还可以消暑降温，因此夏天喝绿茶是个不错的选择。喜欢喝绿茶的人都喜欢喝“明前茶”（清明节前采摘的茶叶），内质清香、鲜浓甘醇、汤清叶嫩、色泽诱人。 我国著名的绿茶有：产于杭州龙井的龙井茶，产于江苏太湖洞庭山的碧螺春，产于安徽黄山的黄山毛峰，产于湖南洞庭湖青螺岛的君山银针，产于安徽六安齐云山的六安瓜片，产于河南信阳大别山区的信阳毛尖，产于贵州黔南都匀山区的都匀毛尖等。 红茶 红茶是以新鲜的茶叶烘制完全发酵后制作而成。在冲泡沏水之前，它的色泽油润浓郁；冲泡后，味道芳香，入口绵厚。红茶性温热，能暖胃补气，提神益智，适合在冬天里饮用。中国比较著名的红茶有安徽祁门县的祁门红茶和产于云南西双版纳的滇红茶等。 乌龙茶 乌龙茶的制作加工方法介于绿茶和红茶之间，是一种半发酵的茶叶。外形肥大、松散，茶叶边缘发酵，中间不发酵，整体外观上呈黑褐色。沏水冲泡后，芳香四溢，使人神清气爽。乌龙茶可以化解油腻、健胃提神，是饭后的绝佳饮品。想要控制体重，喝乌龙茶不失为一个办法。最著名的乌龙茶有福建安溪县的铁观音、福建武夷山的武夷岩茶等。 花茶 花茶，也被称为香片，是用绿茶经过各种香花薰制而成的茶叶。花茶很适合待客，因为冲泡后会满室芳香，令人精神愉悦，且花茶的饮用不受季节限制，一年四季皆可。由于熏制所用香花不同，花茶可分为茉莉花茶、桂花花茶、玫瑰花茶、白兰花茶、珠兰花茶、米兰花茶等多个品种。其中以茉莉花茶最为畅销，深受人们喜爱。 砖茶 砖茶，又叫茶砖，是将茶叶压紧后制作而成的一种类似砖块形状的茶叶品种。在内蒙、宁夏等少数民族地区颇受欢迎，比如“川”字牌青砖茶，在内蒙地区的餐馆几乎是必备品，人们在吃完油腻的羊杂汤或者烧麦（一种薄皮大馅类似包子的羊肉食品）后，都会很惬意地喝上几杯砖茶再走。有时，也用砖茶来熬制奶茶，把茶和牛奶一起熬煮，再根据个人口味添加糖或孜然。 其实，以上几种简单的分类也许很难涵盖所有的茶叶种类，比如人们常喝的还有八宝茶、西双版纳地区流行的糯米香跎等。 为了方便起见，现在也会把绿茶、红茶、乌龙茶或花茶制作成一杯装的小袋茶，还有的甚至是加入补品、药品分别装入纸袋内，饮用时只需将纸袋放进杯子，冲泡即可。 一般来说，南方人爱喝绿茶，北方人爱喝花茶，东南沿海一带的人爱喝乌龙茶，欧美及俄罗斯人爱喝红茶（每年这些国家的红茶消费量都是惊人的）。所以，如果有外国朋友到访，日本客人可以用绿茶款待，而欧美国家朋友请他们喝红茶会比较高兴。至于花茶，很多外国宾客并不熟悉，所以如果以花茶待客，饮用之前少不得要讲解一番。此外，也可以根据季节的不同、餐食的清淡与油腻，向他们推荐绿茶和乌龙茶。如果是少数民族就提供奶茶吧，民族的才是世界的嘛，而且大多数外国人是可以接受味道甜美的奶茶的。 好马配好鞍，好茶也得需要好的茶具来衬托。由于茶叶不同，所以茶具的品种也不尽相同，一般包括储茶用具、泡茶用具、喝茶用具。 储茶用具是为了使茶叶防潮避光，利用茶具帮助茶叶隔热，同时避免受污染而产生异味。铝罐、锡罐、竹罐都比较适合储存茶叶，玻璃罐、塑料罐绝非上选，买来用纸包裹的茶叶要尽快放入茶叶罐中，否则再好再名贵的茶叶也会因储存不当而变得廉价。现在的铁观音等乌龙茶，都是按照茶壶的大小做成7克或5克的真空包装，这些小的真空包装茶，要放入冰箱储存。 最常见的泡茶用具是茶壶，多是紫砂陶或陶瓷制成，有些茶馆则是用茶碗冲泡。 至于喝茶，普通人大多是用茶杯喝茶，而茶杯根据茶叶的不同，也有玻璃的、陶瓷的或者紫砂之分。绿茶和花茶，为了观赏色泽幽绿的茶汤及舒展完整的茶叶会选用玻璃杯；乌龙茶则为了保持深厚的茶叶底蕴而选用紫砂杯。在一些比较讲究的茶馆里，会有特制的茶碗。另外，为助茶汤发挥纯正的味道，茶杯应选用紫砂陶茶杯和陶瓷茶杯。 茶具十分讲究整体性，毕竟茶已不仅仅是一种饮品，更富有文化韵味，所以使用的茶具最好成套。同时要确保茶具的完好，残缺、有茶垢的餐具会大大降低人饮茶的兴趣。 敬茶与饮茶也是颇有讲究的。取茶的时候要用专门的勺子，而不能下手去抓，这样既不雅观也不卫生。同时茶的浓淡要征求客人的意见，如果客人没有特殊要求，不要沏得太浓，因为对身体不好。茶杯倒至七分满即可，有句老话不是讲“酒满茶半”嘛，如果半杯看上去太少，七分则是一个适宜的量。冲泡绿茶和花茶，把杯盖放在旁边即可，否则会产生熟闷气，影响茶的品质。 接待重要的客人时，一般是女主人或主人亲自奉茶；在工作单位待客时，则由秘书或专职接待人员为来客上茶；接待重要客人时，则由企业在场的职位最高的人亲自奉茶或者由员工奉茶，领导向客人让茶；如果客人多，可以遵循先客后主、先主宾后次宾、先女后男、先长辈后晚辈的原则，为了避免遗漏或怠慢，有一个好办法是按照顺时针方向上茶；如果宾客众多、冲泡递送恐来不及，可以将茶冲好放在进门处，让大家进门后自取。 客人在喝茶时，应该小口啜饮，细细品味茶的味道。如果主人很希望从客人嘴里得到评价或赞赏，那么客人品尝过后应给予中肯评价，这就好像主人把自己心爱的古玩拿出来给客人把玩，其实是虚荣心作祟，希望得到别人对自己眼光的认可和赞赏。客人千万不能将茶一饮而尽，这样很失礼，解渴的好方法是小口含饮。和别人说话的时候，不能喝茶，即使要喝，也要小口小口地喝，以便随时回答别人的问题。如果不小心喝到茶叶顺势吃掉即可，不要当众吐出，或者可以选择用餐巾纸擦嘴时裹走。 有种说法叫“慢慢喝，慢慢叙”，即客人小口慢慢喝茶，主人频繁为客人加水续茶。客人如果一饮而尽，带给主人的意思就是“我要走了”。主人在招待宾客时，要记得不能只填水不说话，这个意思是请客人“尽快离开”。以前，我们常说“上茶不过三杯”，第一杯叫作敬客茶，第二杯叫作续水茶，第三杯叫作送客茶，因此主人填茶水的时候，要记得和客人交流。如果客人无意再喝茶，主人可以陪其闲适地聊聊天，不要反复劝客人喝茶。续茶时，要把客人茶杯拿起来填水后再放回，并说“请慢用”，不要无声无息、偷偷摸摸加点水就自行离开，要做出“请用茶”的姿势。 以前，我曾经数次错过大理，因为很多人告诉我，去了丽江就不用再去大理了，两地有太多相似之处，如雪山、古城、少数民族风情等。及至去了，我才有无比庆幸的感觉，因为大理实在是一个不可复制、不容忽略的地方，大理古城既有硬朗的气概，也不乏从容和淡定。 经过一路车马劳顿，当我来到大理古城太白楼前，干渴的喉咙和好奇的念头，早已按耐不住一刻的等待。这里挂着明朝嘉靖年间的招牌，升着三道茶的古茶旗，祖先桌前有嘉靖四十三年写着的“三道茶”的中堂。 太白楼的“三道茶”，是大理游中举足轻重的内容。在品茗的过程中，我甚至觉得来到大理，即便只为喝这“三道茶”也是心愿足以，其承载的美好、内涵和愉悦是隽永而恒久的。太白楼的“三道茶”最为地道的是它采用苍山雪水，千万别惊诧，太白楼的祖先在建房挖井时，在地下挖了条“地龙”接到苍山脚下的石马井，从苍山上留下来的雪山水由石马井经“地龙”常年不断流到太白楼的水井中，有如此天然原料，茶又怎能不好。 漂亮的白族女子被称为“金花”，一个金花给我端上了头道茶。她双手举过眼眉，恭敬地放到桌上，轻声说：“这是头道茶，您慢用。”头道茶是取茅尖春茶用砂罐在木炭火上烘烤，烤到茶香四溢香味扑鼻时再用滚开水冲泡。入口满是苦味，但稍后即感到清香袭来，有些甜味，清凉爽口，余味悠长。 第二道茶是甜茶，是用白族的乳扇、核桃和红糖混合后用茶水泡制而成的，需用茶匙舀着喝，偶尔吃到乳扇、核桃，别有滋味。 第三道茶是用圆碟杯端上来的回味茶，我急忙啜了一小口，不无惊讶地询问金花，茶中可有花和姜。答曰：“茶中有花香而无花，有生姜味而无姜，其味来自茶技。” 大理白族三道茶又名宫廷茶，相传在大理南诏国时，国王每天清早喝三道茶，有强身健体、延年益寿之功效。传到民间后，白族人常用三道茶招待贵客。闲来无事，我翻看着桌上的留言簿，上边大多是日本游客的留言，有赞叹的、惊奇的、留恋的，更多的留言是质朴的，一个日本游客用歪歪扭扭的中文，占用一整页的纸写了一行字：“愿中日两国人民世代友好！” 由此我们可知，茶已不仅仅是茶，不仅仅是一种饮品，而是象征友谊的一种纽带。一杯好茶，就代表了我们真诚、真挚的心，表达了我们的祝愿，就足以让我们的社会生活绚烂多姿。 第8节 拿什么送给你，我的外国朋友 挑选送给外国朋友的礼品时，不能盲目选择，有几条原则需要注意。 第一条，礼轻情意重。过于贵重的礼品，对受礼者而言是一种负担，对方既要考虑回礼，又会有受贿之感。送礼物是为了表达心意，而不是增加不必要的麻烦给对方。比如，在商务往来中，如果你送给香港同胞一尊“翡翠白菜”，出手着实大方，礼品也惹人喜爱，对方禁不住诱惑接受了，回去就可能会被廉政公署请去“喝咖啡”，到时候就真的是百口莫辩了。 第二条，因地制宜。最好送中国特产给外国朋友，而不是一些昂贵但各地有售的物品。比如中国传统文化色彩的景泰蓝、琉璃制品或是剪纸、筷子、图章、书画、茶叶等具有民族特色的手工艺品及土特产。 第三条，投其所好。礼不在厚，赠送得当，便会给对方留下深刻印象，当然最主要还是要讨对方喜欢。如送日本人礼品，可以选择中国的文房四宝、名人字画、工艺品等。但字画的尺寸不宜过大，所送礼品的包装不能草率，哪怕是一盒茶叶也应精心打理，包装精美的礼品能够传递给对方一种心意——这是我为你精心挑选的。其实，礼品的好坏主要取决于你是否花心思为对方专门挑选。根据对方的爱好及风俗习惯挑选适合他们的礼品，往往会使小礼品体现出大情谊。出席家宴时，你可以向女主人赠送鲜花、工艺品、香槟酒、白兰地等，或是向主人的孩子赠送糖果、玩具等等。另外，你还需要注意的是，外国客人大多对饰有公司标记的礼品不大欣赏，认为你这是在为别人做广告。 第四，有的放矢。向外国友人赠送礼品，绝对不能有悖于对方的风俗习惯。在挑选礼品时，主动回避对方国家可能存在的与礼物品种、图案、形状、数目、包装等有关的禁忌。中国人送礼成双，日本人则避偶就奇，通常用1、3、5、7等奇数，但又忌讳其中的“9”，因为在日语中“9”的读音与“苦”相同。按照日本习俗，向个人赠礼须在私下进行，不宜当众送出。 向阿拉伯人送礼，要尊重其民族和宗教习俗，不要送古代仕女图，因为阿拉伯人不愿让女子的形象在厅堂高挂。更不要送酒，因为多数阿拉伯国家明令禁酒。此外，向女士赠礼，一定要通过她们的丈夫或父亲，赠饰品予女士更是大忌。 西方很多国家不能送给女士香水等私密性物品，送这类物品是情人的专署权利，如果没有非分之想，就不要给自己找麻烦。 在这么多年的飞行中，我也收到过一些外国客人的礼物。比如，一个非洲国家驻华大使曾送给我一枚独特的书签，是用当地特殊的金属材质作成的，图案也是他们民族的传统图案。还有一次，一位荷兰客人送给我一个荷兰国庆的纪念封给我。这些礼物，并不很昂贵却各具特色，我不仅喜欢而且会认真妥善地保存。 礼物让人称心是最理想的目的，我们送礼给外国朋友的时候，只要多花点心思，就一定会让对方满意。 第9节　这些禁忌需注意 在和一些外国朋友交往时，我们会发现他们幽默、爽朗、开放和热情，但这并不意味着我们在与其交往中可以毫无顾及。比如，不能在任何时候都提倡男女平等，不能随意给女士拍照；不要随地吐痰、大声清嗓子；与陌生的外国朋友交谈时，不要涉及对方的年龄、工资、恋爱及婚姻状况、身体情况、家庭住址、政治倾向、宗教信仰等个人隐私；和阿拉伯人交谈时不能谈及烟、酒和女人；同俄罗斯人交谈时切忌称呼其“俄国人”；和德国人打招呼不要随便称呼他们的名，更不要谈“二战”。 与外国朋友交往时，首先要尊重对方的风俗习惯。比如，和英国人交往时，不要系有条纹的领带（因为带纹的领带在英国被认为是军队或学生校服领带的仿制品），不要谈论与皇室有关的笑话，不要把英国人称呼为“English”（英格兰人），而要称呼“British”（不列颠人）。 探视病人时，日本人严忌以根花（包括盆花）为礼，因为日文的“根”字与“睡”字的发音相同。也不要用山茶花、仙客来、淡黄花及白花为礼，因为山茶花凋谢时整个花头落地，不吉利；仙客来某些字节发音与日文的“死”字发音相同；淡黄花与白花，多为日本人所不喜欢。印度人不喜欢荷花作礼物，因为荷花通常是用来祭祀的。 在欧洲许多国家传统习俗中，菊花被认为是墓地之花。波兰人与罗马尼亚人以花为礼时，所用的花束必须是单数，即使一枝也可，忌讳双数，但罗马尼亚人的生日除外。给波兰人不能送干花或是枯萎的花。波兰人认为，送干花或枯花，意味着情谊的终结。德国人不喜欢郁金香，觉得这是无情之花；而郁金香在荷兰人却成了“国花”。西方人很忌讳“13”、星期五，认为这些数字包含着凶险。他们比较喜欢数字“3”和“7”。日本人和中国人都不太喜欢数字“4”，认为与“死”的发音相近。 在中东信奉伊斯兰教的国家，穆斯林都视未放血的动物为禁品，他们禁食猪肉、狗肉、猫肉，一般也禁食鱼肉、马肉、驴肉。多数阿拉伯人不喜欢吃海参、螃蟹等食物，也不食无鳞鱼。在公开场合各国对酒的忌讳程度是不同的，古兰经规定，穆斯林在正式场合严禁饮用含有酒精的一切饮料。信奉伊斯兰教的国家，每年有斋月，斋月是按回历推算的。在斋月里，日落之后日出之前不能进食，所以与他们交往应尽量避开这个时期。虔诚的穆斯林每天都要面向圣城麦加方向祈祷5次，即晨礼、响礼、脯礼（每天3点到5点）、昏礼、宵礼。他们都自带小地毯，到了钟点就朝麦加方向做礼拜。对此，你应表示理解和尊重，并且要注意避开他们朝拜的方向。伊斯兰国家规定星期五为休息日，一般要到清真寺做礼拜，进入清真寺之前要脱鞋，在参观清真寺时一定注意不要穿破损的袜子。穆斯林一般都认为左手是脏的，忌讳用左手给人传递物品，特别是食物。在穆斯林国家，不要用双手递接东西，要使用右手。 信仰印度教的国家（如印度、尼泊尔等国）也有一些特殊的风俗习惯。信仰印度教的教徒奉牛为神，牛在大街小巷上自由走行，人和车辆一定要避让。在印度、尼泊尔，很多人不吃牛肉，而且也忌讳用牛皮制成的皮鞋、皮带。在尼泊尔，黄牛被视为国兽，颈后带驼峰的牛被视为神牛，受到尼泊尔人特别是印度教徒的尊重。尼泊尔的法律规定，神牛和母黄牛受到法律保护，一律不得宰杀。一位印度的专家解释了印度教禁牛的由来，他说：“牛的奶汁哺育了幼小的生命，牛耕地种出粮食养育了人类，牛就像人类的母亲一样，所以我们非常敬牛。”和印度人交往也不能使用左手，因为他们认为左手是用来洗下身的。 在信奉佛教的国家，如缅甸、泰国等东南亚国家，人们非常敬重僧侣。僧侣乘车、坐船，人们都要起立、让位。男子一生至少要剃度一次，当过和尚才算成人，连王储也不例外。僧侣和虔诚的佛教徒一般是素食者。另外，那里的人们非常注重头部，忌讳别人提着物品从头上掠过。长辈在座，晚辈不能高于他们的头部。所以经常看到他们把姿势压得很低。小孩子的头部也不能随便抚摸，中国人喜欢摸小孩的头部，但在那里是非常忌讳的。除了佛和僧长、或是父母摸小孩的头算是祝福，别人摸头就会不吉利、导致生病。泰国人还比较忌讳跷二郎腿，以及把脚底冲着他人。另外，睡觉时头不能朝西，因为日落西方象征着死亡。 欧洲人比美国人保守，因而对礼节更加注重。在美国一些被认为稍有失礼的举止（如嚼口香糖、手插在口袋里谈话、腿随便跷在家具上、拍后背等等），欧洲人则认为是极端的恶习。在欧洲，称呼对方要避免直呼其名而省略姓氏，昵称要在长期交往后才能使用。一些有学位和学术头衔的人，希望别人称呼他们时冠之以这些头衔，以示尊敬。除了欧洲的南部和东部地区，握手是标准的问候形式，但只是轻轻地一碰。在所有的商务会晤及大多数的私人交往中，互换名片从礼仪上讲是非常必要的。约会必须准时，在北欧国家尤其如此。在饭桌上抽烟是令人生厌的，即使要抽也要等到上酒或咖啡的时候。送礼物最好是鲜花，它既适当又受欢迎。在衣着上，办公室、饭店及大街上仍有很多人穿西服，妇女在工作单位及在讲究衣着的饭店里，不穿长裤，只着裙装。 美国80%以上是欧洲移民的后裔，华裔约100万，50%的居民信奉基督教和天主教，其他人信仰犹太教和东正教。美国人并不特别拘泥礼数，但谈话时不喜欢和人站得太近，五十公分左右是比较轻松自如的交往距离。美国人喜欢用职业上的头衔，比如法官、高级政府官员、军官、医生、教授和宗教领袖。在美国，如果要登门拜访，必须事先打电话约好。美国人偏爱黄色，认为这是和谐的象征；同时也喜欢蓝色和红色，认为是吉祥如意的象征。美国人很忌讳向妇女赠送香水、衣物和化妆用品，因为这些是一些比较私密的物品。在美国千万不要把黑人称作“Negro”，因为它最早是指由非洲贩卖到美国为奴的黑人，含贬义，因此称呼他们为“Black”比较好。吐舌头这个看上去很俏皮的动作，在美国也不能随便做，在他们看来这是污辱人的动作。他们讨厌蝙蝠，认为它是吸血鬼和凶神的象征。如果安排美国客人住酒店，可能的情况下，房间号要避开13这个数字。 说了这么多禁忌，我突然想起了1988年韩国首尔（汉城）奥运会的主题歌《手拉手》，熟悉的旋律似乎还在回荡。其实，我们生活在同一个地球上，理应这样彼此熟悉，彼此尊重，手拉手高唱友谊之歌，成为永远的朋友。 第五章　不可忽视的礼仪细节 回应，是一种尊重别人的态度。 良好的沟通不在于你的语速有多快。 小幽默，大作用。 一个人是否被人尊重，不是用金钱换来的。 任何礼仪规范都代替不了自觉的行动。 微笑是成功人士的必需品。 第1节　尊重的生活细节 经常驾车往来于“京塘”高速路的人都知道，这条高速路上的入口很多，路标又不是很清楚，一些司机（特别是外地司机）很容易因此走错入口。我因为家住附近，每逢在不同的路口停车等红灯的时候，都会遇到路过的司机向我问路。有一天，大约是傍晚时分，天已经黑了，我开车在回家的路上等红灯。这时突然停靠在旁边的一辆“松花江”面包车里，闪出一个男的，蓬着又长又乱的头发，好像刚刚起床的样子。他急匆匆地跑到我的车子旁边，不由分说，“啪啪啪”使劲地用一只手拍打我的车窗，示意我把它放下来。他的这一举动让我十分紧张，我还发现他的另一只手始终放在背后，这使我怀疑他是不是拿了什么伤人的利器。于是，我没有摇下车窗，故作镇定地冲他摇了摇头。这下他更急了，拍玻璃的手更用劲了，也让我更加怀疑和紧张。我索性把头扭到一边，不再看他。很快，他失望地跑掉了，因为前面的绿灯亮了。我终于长长地吁了一口气，其实，我知道（甚至几乎可以肯定地说）刚才的那个人只是一个急于问路的司机而已，但是他当时的举止却让我相当抗拒，以至无法给予他应有的帮助。 还有一次，在同样的路口，我仍然是在等红灯，突然听见停在我旁边的那辆桑塔纳响了一下喇叭，我转过头，看见一个样子很精神的年轻人从车里走了下来，冲我微笑着点头打招呼。走近之后，他俯下身子用明显的唇语问我“怎么上京塘高速”，我很快明白了他的意思，放下半个车窗给他指路。但是他似乎对北京的路况非常陌生，虽然不时有礼貌地点头回应我，我仍从他的表情上看出，他实在是听得一头雾水。出于对这个年轻人得体举止的一种赞赏，我索性爽快地一挥手说：“跟我来！”于是我不怕麻烦地将他送上了高速路。 必须承认，在对待同样的问路事情上，我确实是以“貌”取人了。那么，这两种截然不同的表现，是因为什么呢？我想，这就是“礼仪”的力量所在。正是因为礼仪的力量，让我对两个司机采取天壤有别的迥异态度。 曾在地铁通道里，见过一个弹吉他卖艺的年轻人，一个小木碗放在身前，自顾自地唱歌。地铁里人群穿梭声音嘈杂，一把不插电的吉他所散发的声音和影响力是微弱的。但是他唱得认真而投入，腰脊挺直表情淡然，没有乞讨者一贯窝着头、低眉顺目的讨好姿态。有人在木碗里投下钱时，他会微微点头表示感谢，有人匆匆走过置若罔闻时，他仍是唱得认真而淡定。对他而言，唱歌也许只是一个坦然而正当的挣钱方式而已，与人格尊严没有必然的联系。 在他旁边不远处，有一个坐在地上的寻常乞讨者，他外表邋遢，姿态低微却很讨巧，不断地磕头，频率极快，但每次碰到地面的仅仅是蓬乱地长发，与头无关。因为他一直在重复磕头的姿势，加之有长发遮盖，始终无法窥见他的面容。然后，我看到了不同的态度所产生的不同效果：一个人“咣当”地把钱扔进了磕头乞讨者的茶缸里，然后弯腰把零钱放到了歌唱者的木碗里…… 一个人是否被人尊重不是用言语请求换来的，你的举手投足，一个表情，一种衣着都是会说话的。而人们往往就是通过这些细节去辨识一个人。心理学家马斯洛说过：“人们对尊重的需要分为两类，即自尊和来自他人的尊重，但事实上这两者不可能独立存在，一个自尊的人才能够被别人尊重。”而自尊就体现在一些细节上，比如挺直的腰脊、明亮的眼神；得体整洁的服装；接受别人帮助时由衷的感谢和不小心打扰别人时诚恳的歉意；与人就餐入座时“以右为尊”的风范……只有当一个人能够做到尊重自己，才有可能获得别人的尊重。 齐！我很喜欢看某地方卫星电视台的一档综艺节目，几个主持人组成一个快乐的团队。主持风格轻松幽默，不像有的娱乐节目主持人那样，拿腔捏调、嗲声嗲气，最主要的差别在于，我在他们的节目中看到了平等和尊重。 书！主持人的调侃和幽默，大多是自嘲和同行之间相互的奚落和玩笑，节制而有分寸； 每当请到小嘉宾来做节目的时候，主持人都会半跪在地上或是蹲在地上与孩子们交谈，他们的视线是平等而顺畅的； 有时，他们也会请到一些年长的嘉宾，会很亲切地称呼嘉宾为“张爷爷”、“李奶奶”或者“王阿姨”，语气如同称呼自己的家人。 每一期，他们都会玩一些模仿游戏，让嘉宾上台示范，无论嘉宾年龄几何，都会被主持人尊称为“老师”。也许是以前见惯了所谓“大牌”主持人居高临下地的姿态，在这个主持团队的身上，我终于见到一种久违的尊重态度--对待每一个人的尊重。我相信很多人都喜欢出现在他们的节目中，因为在那里，每一个普通人都能够获得足够的尊重。 从这个意义上说，礼仪不是一招一式的骚首弄姿，更不是一些写在书本上的条条框框。虽然从我做空姐那一天起，接受过很多礼仪方面的培训，也为很多企业做过礼仪培训，但是我越来越发现：真正的礼仪，是来自内心的呼唤，无论怎样的培训都抵不过内心的领悟，多么细致的礼仪规范都代替不了自觉自愿的行动。 于是，我开始觉得礼仪的培养更多需要穿透每个人的内心，单纯的教授和强制的学习都无济于事，一旦你被触动了，礼仪就会被你内心巨大的能量所感染，从而变得重要。 第2节　用微笑化解一切 有时候，我们习惯于把甜美的微笑比喻为蜜糖，这看上去很恰当，但我认为远远不够。人们都说，微笑如盐。是的，微笑如生命中不可缺乏的盐。盐是我们生活中最为珍贵的东西，它与土壤、空气、水和火共同构成人类生存的五大要素。我们可以没有辣、甜、酸、麻，但是我们的生活不能缺少盐的滋味。因此，我说微笑是生活中最不可或缺的必需品。 微笑是一个很简单的动作，嘴唇微微牵动便可完成。在社会交往中，微笑是最廉价的装饰品，几乎没有任何成本，却能获得朋友或客户的欣赏、喜欢、宽容或谅解。有时，它能够为我们的交往和工作锦上添花。清晨上班听到的第一声问候若能伴着真诚的微笑，彼此的心情也会因此而愉悦起来。有时，微笑也能够为我们的生活雪中送炭，在与客户交往过程中产生误解或是陷入僵局，诚恳的微笑就会散发强大而持久的穿透力，直到消融尴尬的气氛，这相比干巴巴的道歉或解释，也许更能获得客户的谅解。 然而，有时微笑却又十分昂贵，并非所有人都能轻松拥有。虚假的微笑如同一个吹弹可破的谎言，经不得观看或体会。完美微笑需发自内心，它会牵动眉宇、唇齿和面部肌肉，经由表情、语气和动作散发出来，容不得虚假和伪装。我们经常看到某些模特职业的微笑，嘴唇不屑地上翘配以冷漠的眼神，让人感觉疏远不够亲切，因为这种微笑是机械的、固定的，没有诚恳的心情作为点缀。 真正的微笑是要与心情契合的，它需要一颗善良、豁达、懂得感恩的心作为基础。它能够映衬出一个人的心境，表现出一个人的态度，反映出一个人的心理，它能为一个人做很多种美好的解读。只有一个热爱生活，有着练达的处事作风的人，才能有饱满而健康的微笑。微笑是上苍赐予我们的伟大礼物，它能让我们表达爱、欢喜、惬意和好感；它能让素昧平生的人成为朋友，陌路相识的人彼此帮助；它能化干戈为玉帛，一笑泯千愁…… 在一次飞机起飞前，同事小娟在客舱中协助旅客摆放行李。一位旅客请求小娟帮他放一下衣服，因为客舱里比较温暖，旅客想把羽绒服脱下来，但是他坐在靠窗的位置，旁边的旅客都已入座，所以不方便站起来。此外，这位旅客还要了一杯水，因为他来晚了，所以一直在候机楼跑着办手续、过安检、登机，好不容易上了飞机感觉塌实了，但是喉咙却渴得发干。 此时小娟手里正拿着一个旅客的拉杆箱，暂时无法抽身帮他放衣服，于是很有礼貌地说：“先生，我把这个箱子安排好，马上来帮您放衣服。另外，为了您的安全请稍等片刻，平飞后，我立即给您送水过来，好吗？” 15分钟后，呼叫铃响了起来，这时飞机早就进入了平飞状态，小娟猛然意识到忘记给那位旅客放衣服、倒水了。于是她端上一杯水来到客舱，果然是那位旅客，她小心翼翼面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，现在还让您抱着衣服，真的非常抱歉。” 这位旅客抬起左手，指着手表说：“怎么回事，有你这样的服务吗？都过多久了！”小娟尽力解释，并小心将旅客的衣服叠好妥善放在行李架里，但这位旅客怎么都不肯原谅她。 接下来的飞行中，为了弥补自己的过失，每次去客舱服务时，小娟都特意走到这位旅客身边询问他是否需要水或别的什么帮助，如果目光相对，她脸上的笑容就更加温暖。然而那位旅客余怒未消，摆出一副不合作的样子，毫不理睬小娟。 临到目的地时，小娟再次来到那位旅客身边，从行李架里取出衣服递给他，仍然面带微笑地说：“先生，请允许我再次向您道歉，我欣然接受您的批评，对给您的旅途带来的不愉快，我表示真诚的歉意。” 后来，在民航资源网上，我们看到了那位旅客的感谢信。其中有一段话是这样的：“微笑是最为珍贵的服务。心情愉快时绽放微笑很容易，但是在我已经生气且拒绝多次服务时，乘务员小姐依然还在微笑。只有在内心说服自己，并以旅客的利益为重时，她才能够如此微笑，并最终用16次真诚的微笑化解了我的愤怒。微笑其实是最宝贵又无需成本的服务，就如拂面的春风给旅客带去愉快的乘机感受，并抚去愤怒的阴影。以后，我仍然会选择乘坐该公司的航班，我将是她永远忠实的乘客。” 是的，如果小娟仅仅是一两次的微笑，很难打动那位旅客，也很难改变他的看法。但是，16次的微笑就显得弥足珍贵了，那正是服务中所需要的“坚持”，优质的服务需要坚持，需要不断的努力。 其实，微笑并非一件易事，你只有具备以下几种微笑，才能拥有打动人心的力量。 第一，诚恳的微笑。 第二，纯洁的微笑。不妨想象一下像婴儿的笑容，先从眼睛露出微笑，然后笑容慢慢扩展至整个脸部，整个表情的产生让人感觉很自然。这是最具感染力的笑容，没有丝毫庞杂的念头，只是映衬着内心情感的一个简单动作。 第三，温暖的微笑。它来自眉宇的配合、身体的配合和心情的配合。我们经常可以看到杂志封面上漂亮的模特，却不感到亲切，原因很简单，如果将他们微笑的嘴盖起来，ｑǐζǔü看到的却是一双冷漠的眼睛。一张面孔的表情应该是和谐统一的，这样才会令人感觉亲切。 笑容是一种由内而外的情绪散发，无论你是想表示歉意还是喜悦之情，真诚的笑容都是你最好的选择。倘若无论面对何事，你都能保持真诚的笑容，你的生活也会因此变得美好。 从现在开始就让我们真诚微笑每一天吧！ 第3节　尼克松的失败 礼仪是什么？礼仪就是在人际互动和社会交往过程中所应具有的，相互之间借以表示敬重、亲善和友好的行为规范。在日常生活中，表现这种行为规范的机会比比皆是，有些甚至不在预料之中。 美国人理查德·尼克松1968年当选为美国总统，1972获得连任，是第一位访华的美国总统，1974年他因水门事件被迫辞去总统职位，这是我们所熟知的尼克松总统。事实上，尼克松曾经在1961年竞选过美国总统，并且在前期的民意测验中以56%比44%领先于竞争对手肯尼迪。尼克松是一个反应机敏、有良好的语言表达能力的人，并且有着坚韧不拔的性格和丰富的工作经验。但是那一次选举，他却意外地以微弱差距败给了肯尼迪，其主要原因，居然是因为他的仪表。 据说，在那次竞选过程中，竞选人需要面对美国7000万电视观众展开辩论。尼克松那一天的着装过于宽大松垮，看上去萎靡不振，疲惫憔悴；而他的对手肯尼迪，则衣着合体大方，精神饱满。就这样，肯尼迪在外在的气质上压倒了尼克松，以美国历史上最微弱的总统竞选差额赢得了大选。 现今，很多企业都在实行“竞聘”，以便选择那些有能力的人才。熟悉竞聘环节的人都清楚，这其中所体现出来的不仅仅是专业知识的较量，而是更为全面、立体的个人形象的比拼。 它包括了业务素质、沟通能力、气质形象等多个层面。甚至很多企业在招聘人才时，设置的第一个考评环节，不是自我介绍，也不是书面测试，而是递给你一杯水，看你是否懂得说“谢谢”二字，完成应聘离开时能否主动将自己用过的一次性纸杯带走。在某些考官看来，细微之处更能反映一个人的素养。这样的考评也许能够更真实地了解一个人。因为很多时候，一个人就代表了一个公司的形象，来不得丝毫疏忽。 有一次去一个航空公司参加“青年文明号”乘务组的交流活动，我和许多与会航空公司的乘务长一样，抱着诚恳的学习之心，期望能从这家出类拔萃的“青年文明号”乘务组身上得到宝贵的经验。因为他们的活动开展得很早，并且深受各级领导及主管部门的好评。然而，他们的青年文明号乘务长一上台，就让我们所有人大跌眼镜。这是一次各个航空公司十分重视的交流会，上台的乘务长却穿了一条牛仔裤和一件户外运动外套，上台的过程中她尼龙质地的外套发出响亮的摩擦声，鲜艳的橙色在室内十分惹眼，而我们所有聆听讲座的人都穿着职业装。 是的，空中乘务员平时是无须坐班的，只要了解并确认自己的飞行计划，参与飞行准备会即可，所以，各大航空公司也没有为空中乘务员配备地面工作人员的制服。但是，在这样重要的场合起码也要穿一件正装，因为航空公司本身就是一个以服务见长的企业，每一个空中乘务员其实都是公司对外形象的一个标志，更何况整洁得体的服装也是服务的一个组成部分。于是，在这位乘务长做“关于如何提升航空服务品质”的报告时，我们大多数人的目光被她不合时宜的绚丽衣着色彩所吸引，耳朵也被她频繁的手势动作所产生的精密尼龙摩擦声不断骚扰。直到最后，她的演讲内容已经被完全忽略。从此，我就不断提醒自己：以后如有机会做交流发言，一定要穿职业装。 衣着看似一件小事，其实它会产生巨大的影响，因此，我们必须学会让衣着为我们服务，惟其如此，我们的生活和工作方能更加多彩。 第4节　幽默于心 幽默就像一把小扇子，可以在你抓狂冒汗之际，为你送去一缕清凉的风。在生活和工作中，一点小小的幽默常常会产生惊人的效果。你也许会觉得幽默很难，它需要广博的知识、宽阔的胸怀、深刻的智慧和快速的应变能力来辅助实施，但是幽默其实是可以培养的，有时候你只需抖出一个不错的笑料和包袱，就能起到缓和气氛的作用。 有一次，我在客舱中为旅客提供饮料。天气很热，客舱里尽管开了空调，可是旅客对饮料的需求还是很急切。我尽可能地加快倒水、送水的速度。这个工作和“漏油翁”的工作很相似。大多数时候，我在倒水时，不用看着手、杯子和饮料，甚至把饮料桶放回到水车时也不用看，因为水车上饮料的摆放位置有严格的规定，橙汁、番茄汁、矿泉水及杯子等的位置，在我脑子里如同一张图纸，顺手就可放进去，不差分毫。饮料的容量就更不用说了，仅凭手感我就可倒至规定的七分满（小朋友的倒至五分满）。所以，我一边倒水，一边用目光与下一位旅客交流，询问他需要什么饮料，冷饮是否需要加冰。一位成熟的乘务员，20分钟左右的时间大致可为40名旅客提供饮料服务。 飞机上每50位旅客会配备一名乘务员，也就是说总共20分钟就可以确保50名旅客都享受到饮料。而且乘务员的配置是按座位数来确定的，航班并非总是爆满。 不过那次我却遇到麻烦了。一位外国旅客显然非常口渴，我刚倒满水递给他，还未来得及给下一位旅客倒水，他便一饮而尽，接着要水喝。我每次递水给他，他都很认真的用中文讲“谢谢你”，连续重复四次。我的心里没有丝毫的不耐烦，因为他很胖，我很理解他一定非常渴，或者路上堵车匆匆而来，登机前没来得及喝水。 因为长时间被阻隔，我不能及时为后面的旅客提供饮料，我担心后面的旅客等得着急想调节一下气氛，于是开玩笑用英文问他：“你是不是只会用中文说谢谢？” 他停了一下，突然用响亮的声音对我猝不及防地说：“我爱你！” 所有旅客一起大声地笑了，那声音像在爆米花，劈啪而热烈。我们俩像为旅客现场演出了一场话剧，包袱居然也抖得不动声色、恰到好处。我了解他其实对自己占用其他旅客的饮水时间也感歉意，于是用一句幽默含蓄地话表达了一切。 之后，那位外国旅客喝饱了，心满意足地离开时，轻声用中文对我说：“非常感谢！” 林语堂是一个幽默的人，也是他把“Humor”音译为“幽默”的。他在《生活的艺术》里说道：“那些有能力的人、聪明的人、有野心的人、傲慢的人，同时，也就是最懦弱而糊涂的人，缺乏幽默家的勇气、深刻和机巧。他们永远在处理琐碎的事情。他们并不知那些心思较旷达的幽默家更能应付伟大的事情。” 幽默是可以历练的，虽然不简单，但只要有心，你就可以获得它。 幽默需要有一个宽阔豁达的胸襟，心胸狭窄的人说出来的话往往都是酸溜溜的，非但谈不上幽默，可能还会触及别人的痛处，引起反感。一个心胸开阔的人，往往能够体谅对方的无心错误，巧妙地用语言化解尴尬。 幽默还要有一颗善良的心。讲笑话或是调侃时，不去拿对方的短处和缺点作例子，更多的是通过自嘲来表达。凤凰卫视著名主持人陈鲁豫，在主持《鲁豫有约》时常常会用一些善意的小幽默来调动场上气氛，因为现场上她节目的大多是一些普通百姓，对摄像头还不那么熟悉。鲁豫所做的提问、所采用的小幽默，无一例外都散发着人文关怀。而且上节目之前，和嘉宾沟通内容时，她会说“这个问题如果对你日后的生活和工作产生不好的影响，那我们就不说了”。 当然，幽默还要善于发现、善于积累。发现生活中有趣的事情，收集别人的幽默，作为经验积累。幽默犹如一件无形的外衣，不知不觉它就会披到你的身上，为你在人际交往中抵御寒冷、送来温暖。你可以尝试着给朋友们讲一些笑话，听取他们的反应以获得提高。 幽默可以成为朋友之间的润滑剂，小小的嫌隙也许因为幽默就能化干戈为玉帛。一个幽默的人注定是乐观的，他一定有着积极热情的生活态度，身边一定有许多的好朋友，一定能够坚忍不拔地行走在人生之路上。 幽默于心，让我们用心发现，以幽默点亮生活吧。 附：奥运礼仪小常识 盼望着，期待着，2008年的脚步越来越近，北京奥运会牵动着每一个国人的心。奥运会不仅是全世界体育竞技者的最大规模盛会，也是主办国文化和文明展示的一个绝佳平台。故而，每一届奥运的承办城市都会不遗余力地从“硬件”到“软件”，大力加强各方面的综合竞争力。 2008奥运年，人们关注的焦点将不仅仅是中国首次作为奥运会的东道主，能够斩获多少枚金牌，能否雄据金牌榜的榜首，更多地目光将审视着中国人的接待与服务水平。中国自古以来就是“礼仪之邦”，中国人的文明和礼仪传统一直为世人津津乐道。然而，时至今日，必须承认的现实情况是：一方面我们某些传统的文明礼仪未能得到很好的传承和发扬，另一方面我们对于较为繁琐复杂的国际礼仪还知之甚少。在这样的情况下，想要举办一届完美的奥运文明盛会，迅速提高国民的礼仪水平乃是首要任务。 因此，本书将在下面介绍作为东道主必须知道的一些奥运礼仪小常识，希望大家在观看奥运会的各种比赛时，能够做到不失礼、不出糗、不犯憷。 进场与退场 ★在体育馆或是体育场观看比赛时，应准时入场，以免入座时打扰别人观看比赛。 ★入场后，要对号入座，不要因为自己的座位不好而占据他人的座位。 ★如果赛后你还有约会或者其他什么事，应该在比赛结束前几分钟内悄悄离开，不要等散场时，在人群中慌乱地穿梭和拥挤。 ★散场时，要随着人流一步步走向出口。乱挤、乱推，不仅不文明，很可能会适得其反，导致谁也无法很快走出去，甚至还会出现危险和意外。 ★一旦被拥挤的观众围困，要记得“向最近的出口处缓行”“顺着人流前进，切勿乱钻”。 赛场内的规矩和要求 ★观看比赛时，你的言行举止不仅关乎你个人的文明素质，也关系到整个国民的风气和形象。 ★精彩的比赛令人心潮澎湃，作为一名观众，欢呼呐喊是很自然的事情。你可以为自己欣赏和喜爱的一方叫好，但前提是不应辱骂另一方。 ★任何观众在观看比赛时，都会自然而然地支持自己的队伍，这是人之常情。但是观看比赛不仅仅是为了看到胜利的结果。观众买票入场，更主要的是通过比赛双方精彩的较量，获得一种享受。 ★如果有精彩的场面出现，掌声应该献给精彩，不应该区分国籍和地区。不管是主队的还是客队的，即使在比赛过程中没有本国选手，你都应该为场上运动员的精彩表现而真诚地鼓掌叫好，以表现出东道主的公平、和谐和友好。 ★在比赛中瞎起哄、乱叫嚷，随意扔掷杂物，以及鼓倒掌、喝倒彩的行为，不仅是违背奥林匹克体育人文精神的，更是一种可耻的没有素质和教养的体现。 ★在比赛的紧要关头，尽量不要因为一时激动而从座位上站起来或者跳起来，以免挡住身后的观众。要知道，关键时刻，大家的心情其实是一样紧张的。 ★体育场内是不允许吸烟的，如果你是烟民，实在忍不住，可以到休息厅或者允许吸烟的场所去吸烟。 ★为保持赛场内的清洁卫生，尽量不要携带零碎的零食，如瓜子、口香糖、各类糖果点心等。如果喜欢吃零食，不要把果皮纸屑随地乱扔，应将垃圾放在事先自带的垃圾袋中。能产生较大噪音的零食最好不要在安静的环境下吃，因为这种噪音会影响身边其他观众的观看情绪。 ★比赛场所一般不准携带打火机、酒瓶、雨伞、凳子等硬件物品；刀具和易燃易爆物品更是被严格禁止。赛场内一般备有开口装的饮料，封口饮料瓶和可投掷物品则不允许带入。 ★观看比赛时，请不要带上年龄太小的孩子。小孩子对任何事物只有三分钟的兴奋劲，他们很快就会对比赛丧失兴趣，继而在现场哭闹、甚至是跑闹，这样会严重影响周围的观众观看比赛。 ★观看比赛时的衣着，可以根据气候、场所和个人爱好而定。但需要注意的是，在公共场所即便天气再热，男士也不能只穿一件跨栏小背心，更不能裸露上身、光着膀子观看比赛，奇-书-网这样既不雅观也不文明。 ★在比赛过程中，如果对裁判的判罚有疑问，要按照程序向有关人员提出意见，谩骂、起哄，甚至围攻裁判的行为都是应当禁止的。 ★很多比赛禁止观众携带照明弹、信号灯、烟花爆竹等危险品入场。对带入场内的标语、条幅也有大小方面的限制。当然，宠物也是比赛场馆严令禁止的。 特殊比赛项目的具体注意事项 经常观看“三大球”（足球、篮球、排球）比赛的观众，对上文提到的赛场内的礼仪规定应该不陌生。但是，像高尔夫、网球之类的特殊比赛项目，除了要遵循上述的赛场规定外，也有着该项赛事和项目本身的“特殊要求”。下面，我们就来仔细看一下。 击剑 ★击剑比赛中，运动员要根据对方的特点选择出剑的策略和进攻的方式，观众在选手准备的过程中不应发出噪音，以便使运动员更好地思考和出招。 ★当裁判发出比赛开始的口令时，观众不可以再进行助威或者鼓掌，这是为了让运动员更清楚地听到裁判的口令。待比赛指示灯亮以后，观众才可以鼓掌或者加油助威。 花样滑冰 ★在花样滑冰比赛里，拍照必须关掉闪光灯。在比赛中，运动员经常会完成一些高难度的动作，比如双人滑中的高空抛接等动作，如果选手正在做这些高难度动作的时候，被看台上的闪光灯晃了眼，就有可能发生意外。 ★选手的比赛结束后，在冰场内抛掷毛绒玩具或者鲜花，是花样滑冰比赛的一个传统惯例。但是要注意，礼物和鲜花一定要用透明的包装纸袋包装严实才行。如果花瓣和细小的毛绒散落在冰面上，没有得到及时的清理，之后的选手在冰面上做动作就非常容易出现危险。 ★鼓掌和喝彩要选择适当的时机。当选手摆好开场姿势准备开始表演时，观众应该安静下来，以便选手很快进入比赛状态；当选手完成了某个高难度的动作后，观众可以短暂地给予掌声和喝彩；在节目结束后，滑冰选手得到的最高荣誉，一般是全场观众长时间的起立鼓掌。 网球 ★网球比赛需要较为安静的观看氛围。进入网球赛场后，观众首先要关闭手机或者将铃声调成震动。比赛过程中不宜大声喧哗，照相机也同样不能使用闪光灯。 ★即使选手的比赛打得再精彩，观众也不能在任意时间内鼓掌喝彩。一定要等一个“死球”出现后，再鼓掌或者喝彩，而且鼓掌的时间也要适可而止。 ★选手在准备发球时，现场要保持绝对安静。如果现场迟迟无法安静下来，选手就不会发球，或者向裁判提出抗议。 ★在网球比赛的过程中，观众是不可以任意走动的。去洗手间或者买饮料等，最好在选手进行短暂休息的时候出去，在一个“死球”的情况下，再回到自己的座位上。 ★如果选手把球打到观众席，捡到球的观众应将网球退还回去。如果没有及时归还比赛用球，比赛会因此而中断，直至观众退还网球。 ★网球比赛中的指定用球，在一场比赛中换球的次数是有规定的，一般为单数局换球，不同的比赛换球局有细微的差别。在高水平比赛中，每个球的弹性以及与地面摩擦后掉毛的情况都是不同的，重量和弹起的高度在高手眼中也是有差别的，所以比赛中选手会严格按照比赛的规定换球。 高尔夫球 ★高尔夫球被称为贵族运动，不仅参赛的选手要身着专业的服装，在现场观看的观众也要求有一定的服装限制。在国外的高水平高尔夫比赛中，有一条不成文的规定：凡进入高尔夫球场的观众，可以穿着西裤或者是休闲裤，但是绝对不能穿牛仔裤。 ★为了保护比赛的草坪，严禁女性观众穿着高跟鞋进入球场，最好要穿平底鞋。 ★观看高尔夫比赛时，不可以进入选手比赛的球道。一般情况下，比赛组织者会将观众区与比赛区分开，即使没有明显的区分标志，观众也不能随意走到球道上。 ★有些对高尔夫运动一知半解的观众，在进入场地观看比赛时，经常会做出一些影响选手比赛的行为。比如，在选手推杆时，发出声响或者鼓掌。高尔夫是一项相对更“安静”的运动，在选手准备推杆和推杆的过程中是要绝对保持安静的。所以，观众除了要把手机关掉或者将铃声调成震动外，也不能在任何时间内随意鼓掌喝彩。为保持安静，除了要求观众的相机不能使用闪光灯之外，按快门时也不能有声音。 ★任何情况下，都严禁触摸、移动球员的高尔夫球或者比赛用具。 乒乓球、羽毛球 ★运动员发球时，观众不能使用闪光灯给运动员拍照，不论是发球方还是接球方都会受到很大影响，尤其是对于接球选手而言。 ★运动员发球时，整个赛场应该保持安静，观众的助威呐喊和鼓掌欢呼，理应在“死球”之后出现。 ★乒乓球作为中国的国球，代表了中国的一种精神和气度，观众要有包容和博大的胸怀。中国观众不仅要赢得起，同时也要输得起，应该为双方运动员精彩的表现加油鼓掌，做到超然于结果之上。如果有少数观众，在自己支持球队的对手出现失误后，发出嘘声和起哄，这不仅是对运动员的不尊重，更体现了一个国家国民的较差素质。 自行车 ★在公路自行车比赛中，观众严禁进入赛道。一旦发生这种情况，除了影响比赛正常进行外，还有很大安全隐患。以往的公路自行车比赛就曾经发生过观众伤亡的事件。自行车比赛场地上不仅有快速行驶的自行车，还有各种宣传广告车、警车、裁判车等诸多机动车，突然冲进赛道的做法无疑十分危险。 ★在观看公路自行车比赛中，观众不要冲入场内。带儿童观赛的父母，更要注意看管好自己的小孩，毕竟任何比赛中，安全都是第一位的。 ★在公路自行车比赛中，自行车的时速不亚于正常行驶的汽车。加之，自行车比赛用车轮胎的敏感性很高，对于赛道的要求更是非常严格，因此如果有观众将手中的饮料泼洒到赛道上，将直接影响运动员的比赛安全。 ★自行车选手在比赛时，精神都高度紧张，他们绝对没有时间欣赏沿路的风景。在漫长的赛程中，观众的欢呼和呐喊，绝对是一支强心针。因此，只要您在赛场，看到一个个奋力拼搏的选手，请不要吝惜自己的嗓音，大嗓门地为他们加油吧。 马术比赛 ★在马术比赛中，盛装舞步赛（又称“花样骑术赛”），是骑乘艺术的最高境界。而观看盛装舞步比赛时，最高的境界就是只听得到马和骑手的呼吸，所以显而易见这对观众的要求也最为苛刻。 ★马术比赛在长60米、宽20米的场地中进行。骑手在规定的12分钟内表演各种高级步伐，完成各种连贯的、规格化的动作。观看盛装舞步赛，可以从马匹的驯顺、调教程度和马匹对骑手的缰、脚、骑坐扶助的反应能力，以及选手和马匹动作配合的协调性等来判断水平的高低。 ★决定马术比赛成功的关键性因素，就是马儿必须愿意听从骑手的指挥。要实现这样人马合一的境界，一方面要求选手要有高超的技艺，另一方面还需要观众的大力配合。因为，马是有灵性的动物，不是完全可控的机械，当马匹受到惊吓时，就有可能变成“脱缰野马”。 ★为了保持马术赛场上良好的环境，要求观看比赛的观众必须保持安静，配合比赛中的选手和马匹，不能高声喧哗，更不能摇摆任何旗帜和饰品。虽然比赛中的马匹长期和人相处(奇*书*网.整*理*提*供)，也都经过特殊的训练，但是过激的行为很容易影响到马匹的状态，甚至导致马匹的惊恐，出现人仰马翻的惨剧。 拳击、摔跤 ★作为两名选手正面的PK搏击，摔跤（或者拳击、跆拳道等）比赛无疑是很激烈且急剧观赏性的。如果观众像观看台球、围棋比赛时一样沉默冷静，往往就会让选手提不起精神来，从而气势低落，也发挥不出各自最好的水平。 ★在摔跤比赛进行的过程中，观众可以尽情地呐喊，但切忌不要带有强烈的倾向性，以干扰比赛。作为一名内行观众，当场上出现选手使用高难度技巧，比如把对手大幅度腾空翻转摔到垫子上得分时，你都应当毫不吝惜地给予热烈的掌声，因为这在高水平比赛中并不多见，选手只有具备高超的技艺并在得到难得的战机时，才可能拿到这样的高分。 ★在双方选手角斗僵持时，或者运动员连续翻滚成功，也应得到喝彩，如果处在下面的运动员滚了半天滚不过来。但还在努力坚持，这时候观众也应当给予掌声，为其加油。 更多精彩好书，更多原创手机电子书，请登陆请看小说网--www.qiyeboo